戴海蘭

摘要：IT運(yùn)維服務(wù)管理與普通的系統(tǒng)維修、排除系統(tǒng)故障等工作不同，IT運(yùn)維服務(wù)管理的核心價(jià)值在與為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精益化管理。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)開始被各行各業(yè)廣泛的運(yùn)用，從簡(jiǎn)單的計(jì)算到初級(jí)辦公，再到深入與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的各方面，致使企業(yè)在日常的工作中對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理有著極大的依賴性，因此，企業(yè)對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)管理的穩(wěn)定性、安全性及可靠性有著越來越高的要求。據(jù)此，基于ITIL構(gòu)建IT服務(wù)管理體系的現(xiàn)狀做出簡(jiǎn)要的闡述，并對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)IT的運(yùn)維服務(wù)管理提出了一些建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；IT運(yùn)維；管理模式；研究；策略

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672.3198.2016.28.027

信息技術(shù)的快速發(fā)展，讓企業(yè)對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)管理工作不斷提出新的挑戰(zhàn)。IT運(yùn)維服務(wù)管理模式為企業(yè)提供可靠了的保障性服務(wù)，為信息工作的發(fā)展鋪平道路。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)的新華化也進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，不僅企業(yè)IT規(guī)模隨著企業(yè)的發(fā)展而龐大，企業(yè)的信息化需求也在向自動(dòng)化、多元化和層次化發(fā)展，為了保證企業(yè)的業(yè)務(wù)工作能夠安全、可靠、快速的展開，企業(yè)開始使用各種管理手段和技術(shù)手段進(jìn)行提升。

1 企業(yè)IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀及存在的問題

第一，由于地域和行業(yè)的不同，所以企業(yè)的IT運(yùn)維管理模式也存在一定的差異。有的企業(yè)在管理中習(xí)慣使用傳統(tǒng)的運(yùn)維模式，而有的企業(yè)則喜歡應(yīng)用先進(jìn)的企業(yè)運(yùn)維管理模式。第二，即使在同一個(gè)企業(yè)，由于級(jí)別的不同，所以其管理方式也存在一定的差別。但是整體來講，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的IT運(yùn)維管理都存在以下問題。

1.1 IT運(yùn)維管理的服務(wù)導(dǎo)性沒有得到重視

隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)的規(guī)模也在日益壯大，在對(duì)IT運(yùn)維管理提高要求的同時(shí)，管理也變得越來越復(fù)雜。企業(yè)的IT運(yùn)維管理為什么總是會(huì)出現(xiàn)問題，因?yàn)槠髽I(yè)的IT運(yùn)維管理缺乏整體性的管理，只注重事中管理和事后管理，從而忽視了IT運(yùn)維管理的服務(wù)導(dǎo)向的重要性。針對(duì)這種現(xiàn)象，則需要在IT運(yùn)維管理中，重視對(duì)企業(yè)IT運(yùn)維管理的全局性規(guī)劃，促使企業(yè)的組織能力得到有效的提高。

1.2 IT運(yùn)維管理的體系不健全

IT運(yùn)維管理有著較為廣泛的范圍，由于大多數(shù)企業(yè)的IT部門不是按照IT基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)的功能劃分的，就是按照企業(yè)業(yè)務(wù)的模塊進(jìn)行劃分的，所以企業(yè)在日常的IT運(yùn)維管理中，既沒有辦法對(duì)IT服務(wù)人員的工作進(jìn)行考核，也無法監(jiān)督IT服務(wù)人員處理故障的效率及質(zhì)量。其次，往往企業(yè)IT的運(yùn)維管理在出現(xiàn)問題時(shí)，并不是單一環(huán)境出現(xiàn)問題，只有企業(yè)的多個(gè)部門相互協(xié)作才能解決問題的關(guān)鍵，由于企業(yè)IT運(yùn)維管理過程的職責(zé)不清及體系不健全，所以導(dǎo)致企業(yè)各部門經(jīng)常出現(xiàn)互相推卸責(zé)任的現(xiàn)象。

1.3 運(yùn)維管理的流程缺乏保障體系

企業(yè)的IT管理部門不僅要確保企業(yè)信息系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)的安全、穩(wěn)定及可靠，還要利用強(qiáng)大的信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)部門的各項(xiàng)決策提供有效地支持。但由于IT管理人員往往會(huì)出現(xiàn)為了處理突發(fā)事件，從而忽視了主動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)象。

1.4 運(yùn)維管理缺乏長(zhǎng)期的規(guī)劃

大部分企業(yè)的IT運(yùn)維管理由于偏重于對(duì)“硬平臺(tái)”的建設(shè)，忽視了“軟平臺(tái)”的管理和維護(hù)，導(dǎo)致運(yùn)維工作人員在客戶滿意度考核中評(píng)價(jià)較低，而相關(guān)部門的責(zé)難也會(huì)打擊工作人員的積極性。尤其企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏這種長(zhǎng)期的規(guī)劃和對(duì)于復(fù)雜IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致企業(yè)IT運(yùn)維管理停滯不前。

2 提高企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理能力的有效措施

2.1 在ITIL視野下建立適合企業(yè)的IT運(yùn)維架構(gòu)

傳統(tǒng)的運(yùn)維管理架構(gòu)相對(duì)于IT運(yùn)維管理架構(gòu)來講相當(dāng)簡(jiǎn)單，其在碰到運(yùn)維方面的問題時(shí)由運(yùn)維負(fù)責(zé)人分配工作，這樣的運(yùn)維方式在企業(yè)初期階段簡(jiǎn)單高效，但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以及計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的普及應(yīng)用，傳統(tǒng)運(yùn)維模式就會(huì)受到耗費(fèi)人力、物力，并且處理問題的效率也較低以及工作量比較大等不利的因素影響，所以，企業(yè)為了能夠高效率的運(yùn)維管理，就需要改換為新的IT運(yùn)維模式。IT運(yùn)維管理有三個(gè)優(yōu)點(diǎn)，第一，其不但為企業(yè)提供了穩(wěn)定、高效、可靠的網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，而且也為企業(yè)的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供了強(qiáng)有力的保障。第二，能夠快速解決客戶端的運(yùn)維故障，為客戶提供了滿意的服務(wù)。第三，IT運(yùn)維管理在為企業(yè)節(jié)省人力的同時(shí)，提高了處理網(wǎng)絡(luò)故障的工作效率。基于IT運(yùn)維管理的這三個(gè)優(yōu)點(diǎn)，所以企業(yè)在IT運(yùn)維管理方面不斷尋求創(chuàng)新以及不斷提高要求。

其次，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)需要結(jié)合ITIL思想的指導(dǎo)作用，建立相應(yīng)的信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并且其小組的成員必須是企業(yè)信息化職能部門，專門負(fù)責(zé)IT運(yùn)維管理的決策管理與協(xié)調(diào)所有IT運(yùn)維的工作。

2.2 建立職責(zé)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度及運(yùn)維工作考核標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)各部門的崗位工作方式都不相同，有的員工做著現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的工作，有的干著遠(yuǎn)程處理的工作，所以，不同崗位的工作所承擔(dān)的責(zé)任以及所享受的待遇也不相同，但是，企業(yè)要給予員工在職責(zé)和待遇方面要與其職位相應(yīng)，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)推出與工作職責(zé)相應(yīng)的獎(jiǎng)罰及晉升制度，以激勵(lì)員工的成長(zhǎng)進(jìn)步。其次，由于IT運(yùn)維管理的各個(gè)崗位的工作方式不一、技術(shù)水平不同，因此要對(duì)運(yùn)維人員的工作進(jìn)行量化，并通過一系列分析運(yùn)維數(shù)據(jù)制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.3 企業(yè)結(jié)合組織節(jié)后，建立并明確運(yùn)維管理的流程

傳統(tǒng)運(yùn)維管理模式對(duì)企業(yè)IT部門是按應(yīng)用開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)管理以及系統(tǒng)控制等專業(yè)進(jìn)行工作劃分的，其工作也是按照水平層面進(jìn)行管理的。但是新的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)則是按照專業(yè)和技能對(duì)企業(yè)各部門進(jìn)行工作分工的，比如，一線專門負(fù)責(zé)解決處理IT運(yùn)維管理中最基礎(chǔ)的問題，二線則負(fù)責(zé)解決處理IT運(yùn)維管理中最難、最復(fù)雜的故障，而經(jīng)理則需要對(duì)IT運(yùn)維管理進(jìn)行全面把握和疑難問題的解決。這樣根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，建立各個(gè)系統(tǒng)的的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，使各個(gè)部門既相互獨(dú)立，又互相聯(lián)系。企業(yè)只有對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，明確企業(yè)IT運(yùn)維管理的具體流程，即使企業(yè)的IT系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，仍難能夠第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人，解決問題。

2.4 建立IT運(yùn)維各系統(tǒng)的管理辦法

IT運(yùn)維管理模式和設(shè)備預(yù)知維修模式一樣，同樣注重預(yù)知維修。IT運(yùn)維管理模式也能夠根據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和日志記錄系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，并且能夠通過檢測(cè)系統(tǒng)將故障在萌芽的狀態(tài)下解決。現(xiàn)代企業(yè)管理比較依賴于IT運(yùn)維服務(wù)管理模式，所以對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理模式的要求也不斷提高，比如，某大型企業(yè)的MES、ERP、IC卡等應(yīng)用系統(tǒng)，要求必須實(shí)行二十四小時(shí)工作，如果不實(shí)行實(shí)施工作，那么如果某一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中出現(xiàn)任何一個(gè)小故障都會(huì)給企業(yè)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，因此，降低信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障率對(duì)于企業(yè)來講是非常重要的。

2.5 建立并且完善IT運(yùn)維服務(wù)管理各系統(tǒng)的文檔資料

由于網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性，即使企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理各系統(tǒng)的資料再詳細(xì)，也有出現(xiàn)故障的可能，故障處理不好的話還會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，而維護(hù)好文檔資料對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理工作有著重要的意義。文檔資料在整理的時(shí)候除了要清晰、全面，同時(shí)還需要滿足“動(dòng)態(tài)更新”和“高質(zhì)量材料”兩個(gè)原則，如果資料的動(dòng)態(tài)沒有得到及時(shí)的更新，對(duì)事情對(duì)產(chǎn)生不利的因素，影響對(duì)事情的判斷；一份高質(zhì)量的資料能夠讓一個(gè)新人在完全不了解公司情況下，通過資料能清晰的了解公司的現(xiàn)狀，因此建立并完善的各系統(tǒng)的文檔資料管理對(duì)于IT運(yùn)維管理非常重要。

3 總結(jié)

多數(shù)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)化生產(chǎn)程序、提高工作效率以及減少對(duì)管理的成本，都選擇使用IT運(yùn)維服務(wù)管理模式，IT運(yùn)維服務(wù)管理模式，在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以上要求的同時(shí)，企業(yè)也對(duì)其提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理模式既要有一個(gè)完整、清晰的運(yùn)維架構(gòu)及合理的工作流程，同時(shí)更要注重企業(yè)的管理工作及制度，只有這樣，IT運(yùn)維服務(wù)管理模式才能夠更好的服務(wù)企業(yè)。究竟未來的IT運(yùn)維管理會(huì)得到怎樣的發(fā)展，我們不得而知，但是不可否認(rèn)的是，我國(guó)企業(yè)的運(yùn)維管理意識(shí)還有待于普及，相信而隨著信息化進(jìn)程的快速發(fā)展，IT運(yùn)維管理一定會(huì)有廣闊的發(fā)展空間。

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