李萍　閆澤武

摘要：保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)在完善現(xiàn)代金融體系、帶動擴(kuò)大社會就業(yè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級、創(chuàng)新社會治理方式、保障社會穩(wěn)定運(yùn)行、提升社會安全感、提高人民群眾生活質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。保險(xiǎn)業(yè)仍然面臨從業(yè)人員工作懈怠，流失率高的問題。通過分析基于EAP理念的人力資源管理在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用，以期達(dá)到保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員合理的開發(fā)和使用，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：EAP（員工幫助計(jì)劃）人力資源管理；策略

中圖分類號：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.21.043

1問題的提出

國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》中（國發(fā)〔2014〕29號）指出到2020年，基本與我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)，努力由保險(xiǎn)大國向保險(xiǎn)強(qiáng)國轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)業(yè)的高速發(fā)展急需高素質(zhì)的員工。但保險(xiǎn)業(yè)員工流失率高，存在員工工作積極性不高的現(xiàn)象。EAP又稱員工幫助計(jì)劃，其歷史并不長，雖然目前對于員工幫助計(jì)劃定義，員工幫助的構(gòu)成要素沒有統(tǒng)一的結(jié)論。如美國Goodings等人（1987）認(rèn)為，EAP是企業(yè)通過合理的干預(yù)方法，積極主動的去了解，評估，診斷以及解決影響員工工作表現(xiàn)及績效問題的過程。Bohlander（1992）認(rèn)為員工援助計(jì)劃是企業(yè)通過為員工提供診斷、輔導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，解決員工在社會、心理、經(jīng)濟(jì)與健康等方面問題，消除員工各方面的困擾，最終達(dá)到預(yù)防問題產(chǎn)生，提高員工工作生活質(zhì)量的目的。但普遍認(rèn)為EAP是可以幫助組織有效解決員工個(gè)人身心健康方面的問題、降低企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)、提高生產(chǎn)率、改善員工關(guān)系的有效方法。EAP作為起源于美國，上世紀(jì)30年代從最初幫助酗酒員工開始發(fā)展到上世紀(jì)80年代傳入歐洲地區(qū)，本世紀(jì)初到國內(nèi)，2001年北京師范大學(xué)張西超博士領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)想客戶服務(wù)部的EAP項(xiàng)目是中國本土企業(yè)員工幫助計(jì)劃的開端。EAP目前在西方企業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，被正式列入人力資源管理中。美國學(xué)者對員工幫助計(jì)劃實(shí)施效果進(jìn)行的成本回報(bào)研顯示，EAP每投資一美元，將有5～16美元的回報(bào)；美國通用汽車公司的員工幫助計(jì)劃每年為公司節(jié)約3，700萬美元的開支。

2保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施以EAP理念為基礎(chǔ)的人力資源管理的必要性

據(jù)保監(jiān)會副主席周延禮近日披露，截至2015年11月，保險(xiǎn)從業(yè)人員隊(duì)伍規(guī)模已接近600萬人，其中保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍達(dá)到505萬人，管理和專業(yè)技術(shù)人員約85萬。由于人們保險(xiǎn)觀念的因循守舊和保險(xiǎn)市場的不規(guī)范，社會上對保險(xiǎn)存有一定的偏見，導(dǎo)致了從業(yè)人員從業(yè)壓力大，保險(xiǎn)業(yè)快速增長的同時(shí)伴隨著員工的大量流失。據(jù)《2015年中國保險(xiǎn)行業(yè)人力資源白皮書》顯示，整體上，行業(yè)主動離職率最高的是保險(xiǎn)銷售員，達(dá)到34.25%。從業(yè)人員的高流失率帶來服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定和保險(xiǎn)業(yè)整體效益的不高，與我國大力推進(jìn)、發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)劃極不匹配。保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員由“十二五”初期的近400萬人發(fā)展到670萬人，高管人員由近3萬人發(fā)展到5萬人。與此同時(shí)保險(xiǎn)業(yè)也面臨著員工工作壓力大，心理問題多，職業(yè)倦怠，積極性不高，員工留存率低，激勵(lì)不夠，績效水平不高等問題，如何有效地緩解員工壓力，解決員工心理問題等，本文嘗試把EAP員工幫助計(jì)劃貫穿于保險(xiǎn)公司的員工人力資源管理當(dāng)中，提高保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)和士氣，構(gòu)建一支高素質(zhì)，斗志昂揚(yáng)，朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍，最終幫助我國實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)大國到保險(xiǎn)強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變，故本文立足于保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)際和EAP理念解決員工的身心問題，結(jié)合人力資源管理的招聘、績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃，激勵(lì)等展開論述。

3基于EAP理念的保險(xiǎn)業(yè)人力資源管理

3.1員工招聘

國家號召大力發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的健康快速發(fā)展有賴于高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。據(jù)保險(xiǎn)網(wǎng)8月18日消息保監(jiān)會內(nèi)部印發(fā)了《中國保監(jiān)會關(guān)于取消和調(diào)整一批行政審批事項(xiàng)》的通知。其中一項(xiàng)就是關(guān)于保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的資格核準(zhǔn)，由之前的考試、頒發(fā)從業(yè)資格證書，改為取消考試，不再頒發(fā)資格證書，只需要進(jìn)行相關(guān)信息登記。但對理財(cái)險(xiǎn)的售賣從業(yè)人員資格提升了，要求有大學(xué)本科文憑。這些規(guī)章制度的出臺很好地詮釋了以人為本的理念。由于目前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在地區(qū)不均衡，人們的保險(xiǎn)理念有待于進(jìn)一步提高。有些地區(qū)傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷手段還具有一定市場，有一些退休的人士加入保險(xiǎn)隊(duì)伍干出了令人刮目相看的業(yè)績。究其原因，這些人具有較強(qiáng)的親和力、人脈關(guān)系較廣，性格開朗熱心。因此保險(xiǎn)業(yè)招聘不能唯學(xué)歷為上，而是要具備較強(qiáng)的溝通能力、語言能力，意志力的員工。結(jié)合EAP理念招聘員工考慮員工的個(gè)性、性格和職業(yè)的匹配度，比如引入心理測試，壓力面試等等。從而減少相關(guān)的培訓(xùn)、離職的成本。只有嚴(yán)把人才的“入口關(guān)”人力資源管理其他工作才能有序高效展開。才能提高保險(xiǎn)業(yè)的組織績效和員工績效，提高組織的凝聚力和向心力、員工的忠誠度。

3.2基于EAP理念的保險(xiǎn)業(yè)員工的分類、分層的績效考核

保險(xiǎn)公司目前主要是考核的原則還是“業(yè)績?yōu)橥酢?。還是采取傳統(tǒng)的績效考核重視員工績效結(jié)果而忽略績效過程管理。保險(xiǎn)公司目前主要有兩類人員組成：外勤銷售人員，內(nèi)勤人員組成。通過對內(nèi)外勤員工的績效考核結(jié)果進(jìn)行考核評估，因此需要對績效考核進(jìn)行改革，改革原來的單一的業(yè)績考核、結(jié)果考核為綜合考核和過程考核。實(shí)施EAP理念就要針對保險(xiǎn)公司不同性質(zhì)和不同層面的員工進(jìn)行分類細(xì)化考核。比如以外勤為例，要從業(yè)績的“質(zhì)”和“量”兩方面進(jìn)行考核，不僅僅考核業(yè)績的數(shù)量更考核其服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)的品質(zhì)。對管理層績效考核側(cè)重在績效任務(wù)的達(dá)成，因此績效指標(biāo)設(shè)定要符合目標(biāo)管理理論。既有一定的挑戰(zhàn)性又是通過努力可以完成的績效任務(wù)。特別在績效指標(biāo)設(shè)定上更加人性化一些。內(nèi)勤員工主要工作是后臺支持和支援，他們的績效考核側(cè)重在服務(wù)態(tài)度，服務(wù)滿意度和投訴率等進(jìn)行考核。比如說需要內(nèi)勤要配合外勤銷售人員迅速準(zhǔn)確出具保險(xiǎn)單，為外勤人員做好服務(wù)工作。

3.3基于EAP理念的壓力管理

伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們的保險(xiǎn)需求也日益增加，但目前一個(gè)突出的問題是人們的保險(xiǎn)觀念和保險(xiǎn)需求嚴(yán)重脫節(jié)，相當(dāng)一部分人的保險(xiǎn)觀念滯后，沒有跟上時(shí)代的發(fā)展，另外保險(xiǎn)市場不規(guī)范，從業(yè)人員魚龍混雜，導(dǎo)致人們對保險(xiǎn)從業(yè)人員存在一定的誤解和偏見。保險(xiǎn)從業(yè)人員需要付出更多的時(shí)間和精力介紹、解釋和說明。保險(xiǎn)業(yè)員工面臨工作壓力大，工作時(shí)間長的問題。由于壓力也導(dǎo)致各種各樣的心理問題，一部分員工工作懈怠，甚至有的員工因此離開保險(xiǎn)行業(yè)。保險(xiǎn)企業(yè)更加需要EAP來對員工進(jìn)行壓力管理，針對員工的壓力進(jìn)行有效的輔導(dǎo)、舒緩和宣泄。目前保險(xiǎn)公司已經(jīng)在開展一些行之有效的活動來對員工進(jìn)行壓力管理。在和保險(xiǎn)業(yè)員工進(jìn)行調(diào)研訪談時(shí)發(fā)現(xiàn)公司的早會（晨會）就是員工喜聞樂見的一種舒緩壓力的方法。通過這個(gè)平臺員工進(jìn)行交流分享溝通學(xué)習(xí)。使員工重獲斗志。保險(xiǎn)業(yè)可以定期不定期開展一些培訓(xùn)活動，在EAP理念下，對高管不僅僅是業(yè)務(wù)層面的培訓(xùn)，更多的是管理知識和技能的培訓(xùn)，內(nèi)勤培訓(xùn)的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)知識，服務(wù)流程，外勤人員側(cè)重在業(yè)務(wù)知識、展業(yè)技巧、溝通技能，增加一些人際關(guān)系，心理輔導(dǎo)等等相關(guān)課程。

3.4加強(qiáng)中國特色人文關(guān)懷和企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上的工作氛圍

EAP關(guān)注員工身心健康，為員工提供人文關(guān)懷。有研究也表明國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)員工接受的EAP活動之一就是集體娛樂活動。因此保險(xiǎn)業(yè)管理層可以結(jié)合中國國情加強(qiáng)中國特色的人文關(guān)懷的企業(yè)文化建設(shè)。由于保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員尤其是外勤銷售人員實(shí)行代理制，員工的歸屬感不是很強(qiáng)，因此保險(xiǎn)業(yè)要尤為重視對員工的人文關(guān)懷，比如結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)員工女性員工居多的特點(diǎn)，多組織一些具備女性身心特點(diǎn)的活動，比如廚藝大賽，插花比賽、舞蹈大賽等等，給員工提供一個(gè)平臺讓員工相互交流相互學(xué)習(xí)，進(jìn)而提高組織的凝聚力和員工的歸屬感。針對不同年齡段需求提供不同的幫助。保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員年齡以20-30歲和30-40歲員工居多，因此可以關(guān)注年輕人的婚戀情況和其他行業(yè)聯(lián)合舉辦一些聯(lián)誼活動。針對中年員工可以幫助他們聯(lián)系孩子入托入學(xué)等比較現(xiàn)實(shí)的問題，幫助員工解決一些力所能及的家庭問題，人際關(guān)系管理等問題從而解決員工的后顧之憂，提高員工工作生活質(zhì)量進(jìn)而提高員工的忠誠度。

3.5物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)并重

保險(xiǎn)業(yè)在物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)上投入很大的人力、物力和財(cái)力。從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)員工對物質(zhì)激勵(lì)尤其是薪酬激勵(lì)比較認(rèn)可。合理具備競爭力的薪酬是吸引和留住員工的一個(gè)重要手段。但過猶不及，現(xiàn)實(shí)中保險(xiǎn)公司也仿佛走入另一個(gè)誤區(qū)，誤認(rèn)為物質(zhì)激勵(lì)越多越好，激勵(lì)效果越好。阿爾德佛（Glayton Alderfer）在馬斯洛的需求理論的基礎(chǔ)上提出人的需要分為：生存、關(guān)系、成長的ERG理論。ERG理論提出高層次的需求得不到滿足，可能導(dǎo)致其對低層次需要的回歸及加劇。物質(zhì)需求的欲望是難以滿足的，保險(xiǎn)企業(yè)要充分發(fā)揮精神激勵(lì)的作用，授予員工榮譽(yù)稱號，甚至可以與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等等方式。在注重物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的同時(shí)還應(yīng)該考慮不同層面員工的需求，做到有針對性激勵(lì)。比如內(nèi)勤人員需要加大基本薪金制比重，而外勤人員因?yàn)榇碇疲释馇谌藛T可以加大對其的保障，管理層變動薪金加大比重，同時(shí)給予高管股權(quán)激勵(lì)。另外激勵(lì)要盡可能滿足針對員工個(gè)性化的需求，受到良好激勵(lì)的員工是保險(xiǎn)企業(yè)最寶貴的財(cái)產(chǎn)，為保險(xiǎn)企業(yè)帶來更好地收益。

3.6做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展

經(jīng)典激勵(lì)理論之馬斯洛的需要層次理論告訴我們每個(gè)人都有高層次的需要。在訪談?wù){(diào)研中也發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)員工大都注重自我發(fā)展，認(rèn)為個(gè)人的發(fā)展比薪酬更重要。很多高層誤認(rèn)為職業(yè)生涯規(guī)劃是員工個(gè)人的事情，忽略了員工自我發(fā)展的需求。鑒于保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)在員工入職前認(rèn)真挑選把好入口關(guān)，注重對員工個(gè)性的篩選。一旦員工入職，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。一部分新入職年輕員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，工作一段時(shí)間面臨淘汰的危險(xiǎn)，如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)助員工分析查找原因及時(shí)給與相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助，極有可能員工迅速成長起來。同時(shí)在職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)要注重晉升誤區(qū)，保險(xiǎn)業(yè)考核以業(yè)績?yōu)橹?，一旦員工業(yè)績達(dá)到一定的指標(biāo)，員工即可晉升。事實(shí)上每個(gè)人都有自己的“彼得高地”即發(fā)展的上限。業(yè)績好業(yè)務(wù)強(qiáng)不一定具有管理能力。因此協(xié)助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃尤為重要，尤其在保險(xiǎn)業(yè)競爭白熱化的今天。做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃可以幫助員工實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，從而增強(qiáng)員工忠誠度。

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