宋劍華

摘 要：市場發(fā)展越來越成熟，使各行業(yè)均發(fā)生了較大變化，只有全面創(chuàng)新才能滿足市場需求，我國電力市場競爭越來越激烈，在生產(chǎn)、經(jīng)功、服務上也出現(xiàn)了巨大變化，市場經(jīng)濟使電力生產(chǎn)已經(jīng)由“賣方市場”轉(zhuǎn)向了“買方市場”，電力營銷關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟效益，在企業(yè)發(fā)展過程中顯得越來越重要，營銷需要良好的方法，需要建立在優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，才能全面做好營銷工作，推進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。文章主要對電力企業(yè)市場營銷現(xiàn)狀進行分析，全面探討了優(yōu)質(zhì)服務在電力營銷中的重要作用，進一步提出提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務措施與方法。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務；建議

引言

市場經(jīng)濟改變了人們的經(jīng)營理念，推動了企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，各行業(yè)改革力度不斷加大，電力行業(yè)作為我國能源重點行業(yè)也需要按市場規(guī)律運行，在不斷發(fā)展過程中，實現(xiàn)了電力企業(yè)跨越式發(fā)展，保證了企業(yè)改革深入推進，在改革過程中，由于傳統(tǒng)思想影響，使電力企業(yè)遇到了不少新問題。在當前市場形勢下，如果還存在坐商理念，則企業(yè)就會在銷售中受阻，影響企業(yè)經(jīng)濟目標實現(xiàn)，只有全面立足市場、了解客戶需求，才能有效占領(lǐng)市場，實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，保證企業(yè)可持續(xù)的健康發(fā)展。

1 我國電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀

當電力行業(yè)市場悄然發(fā)生變化后，充分暴露出了體制、機制、管理上的問題，這些問題與市場經(jīng)濟極不協(xié)調(diào)，嚴重制約著企業(yè)健康發(fā)展。

1.1 電力市場競爭加劇呈現(xiàn)營銷力不足

天然氣、太陽能等清潔能源得到普遍使用，已經(jīng)向民用領(lǐng)域邁進，在市場中占有較大的比重，豐富多樣的能源資源，使消費者有了更多的選擇，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更加嚴峻，要想實現(xiàn)企業(yè)目標，就需要電力企業(yè)主動營銷，只有這樣，才能緩解企業(yè)經(jīng)營上的壓力，推廣好自己的產(chǎn)品，提高市場占有比率。但電力企業(yè)是傳統(tǒng)能源老大，面對市場現(xiàn)狀，整體認識不足，對營銷更是一知半解，傳統(tǒng)理念面對新形勢，呈現(xiàn)出了不適應的狀況，不論是產(chǎn)品供應還是銷售手段都達不到市場經(jīng)濟體系要求，無法滿足生產(chǎn)生活用電需求，對老客戶穩(wěn)定不足，對新客戶又開發(fā)不夠，企業(yè)沒有發(fā)展后勁。

1.2 缺乏有效的電力市場營銷系統(tǒng)

電力企業(yè)是國企，受計劃經(jīng)濟體制影響，一些部門設置、人員配備均不符合市場需要，面對開放的市場，企業(yè)營銷手段顯得落后，不符合當前經(jīng)濟運行規(guī)律。即使有單獨市場營銷部門，但是這類部門理念不新、手段不足、權(quán)力有限，根本發(fā)揮不出市場營銷部門應有的作用，電力企業(yè)缺少有效運行的營銷系統(tǒng)，與市場不能形成良好對接。

1.3 電力企業(yè)人員營銷管理意識淡薄

電力作為特殊商品，需要主動進行營銷，特別是面對激烈的市場競爭，更要走出去。但當前，電力企業(yè)營銷體系不健全、服務方面不到位，無法滿足電力增加的需求，電力從業(yè)人員營銷理念淡薄，不能正確理解銷售的含義，導致了電力銷售的落后，企業(yè)在市場競爭中處于劣勢地位，受制于消費者。

1.4 電力企業(yè)營銷人員業(yè)務水平較低

電力企業(yè)以產(chǎn)品為主，只滿足于供電的穩(wěn)定可靠性，而對市場行為并不重視，導致一些營銷人員不重視崗位工作，在工作中有了成績也得不到應有的充分激勵，電力企業(yè)營銷崗位工資低、待遇少，優(yōu)秀人才根本看不上這樣的崗位，得不到人才的青睞。電力企業(yè)重視技術(shù)，對技術(shù)崗位培訓較多，而營銷人員在職培訓卻得不到重視，銷售人員業(yè)務水平整體偏低，工作與市場脫節(jié)。

2 優(yōu)質(zhì)服務在電力營銷中的重要作用

電力行業(yè)具有特殊性，其服務也與其他服務有所不同，電力企業(yè)為電力市場和客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，但如果服務跟不上，也會影響產(chǎn)品形象。

2.1 優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)承擔經(jīng)濟和社會責任的客觀要求

電力企業(yè)要時刻將自己處于良好狀態(tài)，樹立大局意識、政治意識，和良好的社會責任意識。作為企業(yè)，除了做好電力企業(yè)應該做的本職外，還要在服務中不斷創(chuàng)新研究，通過市場手段，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，主動為社會經(jīng)濟建設做出應有貢獻。

2.2 優(yōu)質(zhì)服務是營銷理念的重要組成部分

營銷理念在市場中的地位非常重要，是企業(yè)在組織和謀劃企業(yè)的經(jīng)營管理實踐活動中所依據(jù)的指導思想和行為準則，而優(yōu)質(zhì)服務正是營銷理念重要部分，只有做好服務內(nèi)容拓展，才能樹立企業(yè)良好形象，維護穩(wěn)定客戶資源。

2.3 優(yōu)質(zhì)服務是保證電力企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展重要途徑

電能產(chǎn)量供應與需求量的矛盾，正是電力市場的主要矛盾，供需形式變得十分嚴峻。電力企業(yè)只有通過有效組織與服務，才能把最優(yōu)質(zhì)、最有效的資源調(diào)配得當，確保電力供應質(zhì)量，滿足社會生產(chǎn)生活需要，電網(wǎng)在運行過程中，不穩(wěn)定現(xiàn)象時有發(fā)生，大大影響到了供電質(zhì)量，客戶對此意見大，為了穩(wěn)定客戶，維護企業(yè)良好形象，就需要通過良好的服務做好安撫工作，保證企業(yè)形象的同時，得到客戶支持與理解。電網(wǎng)壓力的增加，對技術(shù)上的要求也加大困難，只有全面做好優(yōu)質(zhì)服務，才能解決電網(wǎng)故障，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)運行穩(wěn)定可靠，使企業(yè)不受損失。

3 提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的建議

電力作為市場主體的企業(yè)，需要在服務上不斷加強力量，增加投入，只有全面加強優(yōu)質(zhì)服務，才能從根本上提升供電企業(yè)無形資產(chǎn)價值，贏得社會客戶信賴與支持，為企業(yè)今后健康發(fā)展營造良好生態(tài)，使企業(yè)運行與客戶需求矛盾得到全面解決，下面就提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務給出幾點建議。

3.1 加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

電力企業(yè)要想做好市場，穩(wěn)定客戶，就需要客戶支持與理解，企業(yè)可以通過電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡、自媒體等多種媒體形式向全社會公開電力供應服務承諾，對企業(yè)各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動，對客戶需求進行反饋，電力企業(yè)經(jīng)過對意見建議研究，做好及時調(diào)整與改進，使客戶用電需求得到滿足，建議客戶信息臺賬，對重點客戶進行分類，對他們提出的問題建議要及時處理，通過良好的服務，樹立良好企業(yè)形象。在營銷活動中，需要按市場規(guī)律出臺多項優(yōu)惠政策，亦可借助一些良好的促銷手段進一步鼓勵客戶預存電費，穩(wěn)定老客戶，開發(fā)新客戶，培育潛在客戶，不斷增加企業(yè)社會影響力與競爭力。

3.2 轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務意識

要樹立用戶意識，建立客戶第一的服務理念，把客戶需求當成電力企業(yè)最大的方向，根據(jù)客戶需要，不斷調(diào)整修正服務手段與方法。特別是市場競爭日益激烈的現(xiàn)在，更要不斷轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)理念，全面處理好與客戶的復雜關(guān)系，服務重點在客戶需求，服務目標在客戶滿意，全方位提供優(yōu)質(zhì)服務，使電力服務從被動應急型成功轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃招汀?/p>

3.3 運用科技手段，建立營銷服務管理系統(tǒng)

與科技結(jié)合，實現(xiàn)服務電子化，有效提升營銷業(yè)務層次。電力營銷包括：業(yè)務擴充、安裝報修、流程管理，合同傳送，電費管理，投訴劃賬等，這樣營銷與服務就會有機結(jié)合，最大程度提高辦事效率，確保準確率。

3.4 培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務新水平

高素質(zhì)的員工隊伍能夠提供優(yōu)質(zhì)服務，企業(yè)要不斷加強對員工業(yè)務素質(zhì)培訓，綜合提高能力水平。學習法律法規(guī)、業(yè)務知識、營銷常識。不斷提升服務意識、市場意識和競爭意識，健全激勵監(jiān)督機制，使優(yōu)質(zhì)服務能夠得到推廣，規(guī)范企業(yè)服務行為。

4 結(jié)束語

電力企業(yè)為了適應新的經(jīng)濟形勢，就必須實施理念轉(zhuǎn)型，從內(nèi)部經(jīng)營機制到市場營銷服務，均列入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃，用各種措施滿足客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)化服務，吸引客戶，穩(wěn)定市場，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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