彭　靜　綜述，張武麗，張　靜，唐啟壽　審校

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醫(yī)患關系管理的研究進展

彭靜綜述，張武麗，張靜，唐啟壽審校

[關鍵詞]醫(yī)患關系管理；醫(yī)療糾紛；綜述

醫(yī)療糾紛的加劇和醫(yī)患關系的惡化是醫(yī)院面臨的首要問題，嚴重影響著醫(yī)院運行的正常秩序和社會的安定和諧。加強對醫(yī)患關系的有效管理逐漸成為國家、社會、醫(yī)院亟待解決的問題。本文通過對國內(nèi)外醫(yī)患關系管理的制度、系統(tǒng)以及評價指標等進行綜述，發(fā)現(xiàn)和梳理醫(yī)患關系管理的現(xiàn)狀和存在的問題，為醫(yī)患關系管理的進一步政策研究提供參考。

1醫(yī)患關系管理的內(nèi)容

1.1醫(yī)患關系管理的概念對于醫(yī)患關系管理的概念尚未形成權威的認識，研究者多借用客戶關系管理理論進行闡述[1],認為是醫(yī)療機構及政府部門以患者為中心[2]，在了解患者對醫(yī)療服務的滿意程度和意見基礎上，應用現(xiàn)代化管理理論有目標、有計劃、有制度、有監(jiān)督的持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量和水平[3]。旨在改善醫(yī)務人員與患者之間關系，滿足患者最大化的利益，促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展，實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益的管理機制[1]。

1.2患者權利與義務管理醫(yī)患矛盾根本上是由于醫(yī)患雙方權利受到侵害，特別是患者權利沒有得到應有的尊重與保護[4]。西方各國對患者的權利與義務很早就進行立法規(guī)定[5]。美國各州設立“患者權利憲章”并對權利做出規(guī)定[6]，同時建立了“患者權利保護人”制度[7]。王曉波[4]指出患者權利保護是構建和諧醫(yī)患關系的核心問題，建議在患者獲得優(yōu)質(zhì)服務權、避免過度醫(yī)療、監(jiān)督建議批評權等方面上加強立法。研究[8]表明，我國患者缺乏維護權利的意識，醫(yī)院缺乏規(guī)范患者權利與義務的制度。然而患者義務意識的缺失以及過度強調(diào)自身權利，也容易導致醫(yī)患關系的緊張[9]。在以后研究中借鑒西方國家對患者的權利與義務進行法制化管理。

1.3醫(yī)生權利與義務管理西方國家長期關注醫(yī)生的職業(yè)精神[10]。SWICK[11]較全面地對職業(yè)精神進行概括。2002年美國發(fā)布《新千年醫(yī)師職業(yè)精神：醫(yī)師憲章》。國內(nèi)長期以來醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境惡劣[12]，通過對惡性傷醫(yī)事件追蹤發(fā)現(xiàn)輕刑化的趨勢明顯以及判決結果不透明[13]，醫(yī)生的權利沒有得到很好的維護。國家應確保醫(yī)生的人生安全和權利得到保障，患者與社會積極肯定醫(yī)務人員的利益和價值。雖然國內(nèi)法律對醫(yī)生的權利與義務做出了相應的規(guī)定，但沒有明確規(guī)定醫(yī)生過失豁免權以及報酬權的價值，容易引起醫(yī)生義務的行為化與患者追求權利結果化之間的沖突[14]。有些醫(yī)務人員追求自身利益、醫(yī)德醫(yī)風不正也是導致醫(yī)患關系緊張的重要原因之一，然而學者對于加強醫(yī)德醫(yī)風的評估與測量卻沒有很多研究。

1.4投訴管理英國1996年實施國民醫(yī)療保健體制，設有患者宣傳聯(lián)絡部門處理投訴問題[15]。國外調(diào)查顯示患者在接受解釋和道歉后會感到滿意，有利于處理投訴[16]。并且國外發(fā)現(xiàn)調(diào)解在處理投訴問題中能使雙方在醫(yī)療糾紛解決中都能獲益[17]，而內(nèi)國目前還沒有重視。國內(nèi)醫(yī)療投訴在消費者投訴中占據(jù)前列，并逐漸增長[18]。醫(yī)療投訴集中在服務質(zhì)量及態(tài)度上[19]，而且患者對投訴管理的知曉度和處理結果的滿意度都不高[20]。原因是醫(yī)院缺乏統(tǒng)一投訴部門、規(guī)范的處理流程以及專業(yè)的投訴處理人員[21]。加強對醫(yī)療糾紛的投訴管理是改善醫(yī)患關系的突破口，而國內(nèi)投訴管理的體系不夠成熟，醫(yī)院不夠重視并缺乏規(guī)范的投訴處理流程。

1.5醫(yī)患關系危機管理醫(yī)患矛盾常引發(fā)醫(yī)患危機事件，不僅威脅到醫(yī)務人員的人身安全，還嚴重影響到醫(yī)院的正常運行和醫(yī)療秩序，在社會上也造成惡劣的影響。國外通過醫(yī)療責任保險來預防危機[22]，美國常用替代訴訟的爭議解決方式(Alternative Dispute Resolution,ADR)方式解決醫(yī)療糾紛[23]。而國外由醫(yī)護人員醫(yī)療過失導致的醫(yī)患危機，將受到法律制裁和經(jīng)濟賠償[24]。國內(nèi)有研究者[25]建議建立醫(yī)患關系危機灰色預警指標評定醫(yī)患關系的危機狀況，用來防范醫(yī)療糾紛降低醫(yī)患危機的發(fā)生。對于處理醫(yī)患危機建議由政府、法律、媒體等社會多層面共同參與[26]，建立處理醫(yī)療糾紛的危機管理團隊[27]，健全多元化第三方調(diào)解機制[28]，并適當引入國外的ADR處理機制[29]。國內(nèi)研究常忽視對危機預防和善后的管理，同時缺乏對醫(yī)患沖突危機案例的深入研究，并且沒有量化醫(yī)患沖突風險評估和管理的工具。

2醫(yī)患關系管理系統(tǒng)

美國許多醫(yī)院擁有客戶關系管理系統(tǒng)，在實施后患者滿意度顯著提升?？蛻絷P系管理系統(tǒng)在許多企業(yè)成功實施，然而在醫(yī)療行業(yè)應用不普遍[30]。醫(yī)患關系管理系統(tǒng)是借鑒客戶關系管理系統(tǒng)以患者為中心的全新的醫(yī)療服務模式[31]，通過網(wǎng)絡平臺為患者提供從治療前到治療后的全程服務，擴寬了醫(yī)患交流方式，提高了醫(yī)患關系管理的質(zhì)量。有案例表明“一卡通”的運用使患者滿意度顯著提高，并且在醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進上發(fā)揮了重要的作用。同時某醫(yī)院借助微信公眾平臺使醫(yī)務人員與公眾的聯(lián)系變得更為緊密和便捷，提高了醫(yī)療服務質(zhì)量的功能性和時間性[32]。然而國內(nèi)醫(yī)院還沒有廣泛應用該系統(tǒng)，我國在以后應該借鑒成功經(jīng)驗積極推進醫(yī)患客戶關系管理系統(tǒng)的應用進程,同時利用短信、微博、微信等工具為醫(yī)患客戶關系管理系統(tǒng)注入新能量，實現(xiàn)醫(yī)患關系管理的信息化。

3醫(yī)患關系管理的評價工具

英國學者FITZPATRICK[33]認為患者對于醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的評價是影響醫(yī)患關系和諧度的重要因素。許多國家將患者滿意度作為評價醫(yī)院服務質(zhì)量和改進醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容[34]。醫(yī)務人員也是醫(yī)患關系中的主體部分，據(jù)調(diào)查他們的滿意度不僅會影響服務質(zhì)量，也會影響醫(yī)患關系[35]。因此，醫(yī)患關系管理的評價工具主要是患者和醫(yī)務人員的滿意度量表。然而國內(nèi)到目前還沒有通用的患者和醫(yī)務人員滿意度量表，許多基于顧客滿意度理論自行設計的患者滿意度測評工具忽視了醫(yī)療服務行業(yè)的特殊性[36]。

4小結

筆者發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關系管理研究取得了一些成果，但是目前仍然存在一些問題。研究范圍狹窄和內(nèi)容分散，沒有形成完整全面的醫(yī)患關系管理系統(tǒng)。大多基于理論評論式研究，理論實踐結合不夠深入。在以后從制度、系統(tǒng)以及評價工具等多角度對醫(yī)患關系管理進行研究，從而正確地處理好醫(yī)患關系以推動和諧社會的構建。

隨著時代的發(fā)展，越來越多的醫(yī)院將利用網(wǎng)絡和信息技術對醫(yī)患關系管理進行實時監(jiān)控和防微杜漸，以推動醫(yī)患關系管理信息化進程。國家通過對醫(yī)患雙方的權利與義務和醫(yī)療活動立法，促進醫(yī)患關系管理的法制化建設。并逐漸形成事前預防、事中控制和事后總結的管理模式。醫(yī)院管理階層制定完整的制度規(guī)程，社會形成完善的醫(yī)療監(jiān)督體系。從國家、社會到醫(yī)院形成系統(tǒng)化醫(yī)患關系管理。

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(本文編輯劉璐)

[文章編號]1000-2200(2016)03-0413-03·綜述·

[收稿日期]2015-05-21

[基金項目]安徽高校省級人文社會科學研究重點項目(SK2014A313)；蚌埠醫(yī)學院人文重點研究基地項目(BYFK14137)；蚌埠醫(yī)學院研究生科研創(chuàng)新計劃項目(Byycx1526)

[作者簡介]彭靜(1988-)，女，碩士研究生.[通信作者] 張武麗，高級政工師.E-mail:zwl318318@123.com

[中圖法分類號]R 197.3

[文獻標志碼]A

DOI:10.13898/j.cnki.issn.1000-2200.2016.03.044

[作者單位] 蚌埠醫(yī)學院 護理系，安徽 蚌埠 233030