丁婉怡

（珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東珠海519000）

成人教育導(dǎo)學(xué)服務(wù)的精準(zhǔn)化策略

丁婉怡

（珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東珠海519000）

成人教育是終身教育中最長(zhǎng)、需求最復(fù)雜的階段，必須具有相應(yīng)的導(dǎo)學(xué)服務(wù)才能順利實(shí)施。教育對(duì)象的成人屬性意味著個(gè)體差異巨大，過(guò)去不成體系的、簡(jiǎn)單被動(dòng)的導(dǎo)學(xué)服務(wù)愈發(fā)不能滿足需求。在“教”與“學(xué)”分離的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)時(shí)代，建立專業(yè)化的導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)，對(duì)成人學(xué)員特征進(jìn)行分析、分類后，再與教學(xué)團(tuán)隊(duì)共同提供精準(zhǔn)服務(wù)成為成人教育導(dǎo)學(xué)發(fā)展的必由之路。

成人教育；導(dǎo)學(xué)；精準(zhǔn)化策略

2012年，全國(guó)最大的成人教育機(jī)構(gòu)中央廣播電視大學(xué)向國(guó)家開放大學(xué)轉(zhuǎn)型，標(biāo)志著我國(guó)成人教育發(fā)展進(jìn)入新的歷時(shí)階段。2016年，《教育部關(guān)于辦好開放大學(xué)的意見》指出國(guó)家開放大學(xué)的主要任務(wù)包括“營(yíng)造數(shù)字化學(xué)習(xí)環(huán)境，強(qiáng)化信息技術(shù)應(yīng)用，提高在線教育水平”等，學(xué)習(xí)模式已從原來(lái)以教師為中心的“面授為主，網(wǎng)上學(xué)習(xí)為輔”徹底向以學(xué)生為中心的“網(wǎng)上自學(xué)為主，導(dǎo)學(xué)全程服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

一、成人教育的特點(diǎn)

（一）教育對(duì)象的成人屬性

成人一般指年齡在18歲以上，以從事社會(huì)勞動(dòng)作為自己主要職責(zé)的人。與普通全日制在校生相比，成人學(xué)員具有一定的社會(huì)閱歷，思想成熟，大多面對(duì)工學(xué)矛盾，已婚學(xué)員通常肩負(fù)較重的生活負(fù)擔(dān)，不同學(xué)員工作背景、知識(shí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)目的等千差萬(wàn)別，年齡跨度巨大，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)而紀(jì)律觀念較弱，具有持續(xù)學(xué)習(xí)需求，但并不必然能轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)行動(dòng)。

（二）成人學(xué)習(xí)取向的多元化

首先，成人學(xué)習(xí)是以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，無(wú)論學(xué)習(xí)什么內(nèi)容，采取何種方式以及對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)均以自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，同時(shí)善于學(xué)習(xí)與自身經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的知識(shí)和技能。其次，成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)復(fù)雜，興趣、當(dāng)前工作需要、未來(lái)發(fā)展需求、擴(kuò)大交友圈、從眾等都可能是學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，學(xué)習(xí)行為很可能是多動(dòng)機(jī)共同作用的結(jié)果。再次，成人學(xué)習(xí)目標(biāo)性強(qiáng)，“通過(guò)考試，獲得證書”往往是第一學(xué)習(xí)目標(biāo)，甚至是唯一學(xué)習(xí)目標(biāo)，成人學(xué)員對(duì)成績(jī)橫向比較不敏感，“60分萬(wàn)歲”的想法極其普遍。最后，成人學(xué)習(xí)以自我導(dǎo)向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，成人學(xué)員是自我導(dǎo)向的獨(dú)立個(gè)體，能夠了解自己的學(xué)習(xí)需求、目的和目標(biāo)，能根據(jù)教師的引導(dǎo)自行發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，能用審視的眼光和批判的思維來(lái)看待教師的觀點(diǎn)和書上的觀點(diǎn)，而不像未成年人那樣更多地采取簡(jiǎn)單接收方式，這就決定了成人學(xué)習(xí)具有自我導(dǎo)向的取向。

（三）教育內(nèi)容廣泛、形式多樣

成人學(xué)員來(lái)自各行各業(yè)，工作崗位、職位層次、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)目的等各不相同，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)模式的要求差別巨大。從總體上看，成人教育可以分為非學(xué)歷教育和學(xué)歷教育。非學(xué)歷教育通過(guò)各式各樣的培訓(xùn)滿足成人學(xué)員短期學(xué)習(xí)需求。學(xué)歷教育通過(guò)函授、電大、各高校繼續(xù)教育學(xué)院和網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院、自考等途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)成人學(xué)員提升學(xué)歷的愿望。學(xué)習(xí)模式包括面授、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、移動(dòng)學(xué)習(xí)、線上線下混合學(xué)習(xí)等。即使是相同的學(xué)習(xí)內(nèi)容，不同的成人學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)模式、學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)深度等期望也不盡相同。因此，成人教育機(jī)構(gòu)需要付出巨大的努力，才能平衡各種需求。

（四）成人教育走向終身化

終身教育是指人們?cè)谝簧麟A段當(dāng)中所受各種教育的總和，是人所受不同類型教育的統(tǒng)一綜合。社會(huì)的快速發(fā)展使得所有人原有知識(shí)迅速老化，科技不斷進(jìn)步要求人們掌握新工具、新技能的速度不斷加快。當(dāng)人離開全日制教育體系，走向社會(huì)就成為成人教育的潛在服務(wù)對(duì)象?！皩W(xué)無(wú)止境”從精神追求轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)的現(xiàn)實(shí)需要。成人教育從過(guò)去的“補(bǔ)學(xué)歷，補(bǔ)文憑”向“習(xí)技能，獲新知”轉(zhuǎn)變。隨著學(xué)分銀行等制度的完善，不同階段成人教育可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，成人學(xué)習(xí)會(huì)從需求到行為逐步終身化。

二、成人教育導(dǎo)學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）導(dǎo)學(xué)服務(wù)認(rèn)識(shí)模糊

教育的核心是教學(xué)，教學(xué)強(qiáng)調(diào)“教導(dǎo)”?！敖獭迸c“導(dǎo)”是一個(gè)問(wèn)題的兩方面，“教”是目的，“導(dǎo)”是手段。而當(dāng)前研究對(duì)導(dǎo)學(xué)還未有統(tǒng)一定義，“導(dǎo)”可以是指導(dǎo)、引導(dǎo)、輔導(dǎo)、疏導(dǎo)、督導(dǎo)等，可以貫穿學(xué)習(xí)全過(guò)程。同時(shí)成人教育形式多樣，針對(duì)不同的形式，導(dǎo)學(xué)服務(wù)的內(nèi)容也是不相同的。例如，在面授形式下，導(dǎo)學(xué)過(guò)程與教學(xué)過(guò)程并不是嚴(yán)格分開，導(dǎo)學(xué)服務(wù)可能并不明顯；在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境下，“教”是眾多教學(xué)資源的輸送，“導(dǎo)”是服務(wù)主題圍繞教學(xué)資源全面落實(shí)而采取的諸多服務(wù)方法和服務(wù)手段總和，“教”與“導(dǎo)”的分工較為明顯；在混合學(xué)習(xí)模式下，教學(xué)與導(dǎo)學(xué)既有重合又有區(qū)分。另外，不同課程對(duì)導(dǎo)學(xué)服務(wù)需求的側(cè)重點(diǎn)不相同，有的強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)，有的強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)等。所以，盡管導(dǎo)學(xué)服務(wù)早已不是新鮮概念，但仍然難以對(duì)其范圍和內(nèi)容作準(zhǔn)確界定。

（二）導(dǎo)學(xué)服務(wù)簡(jiǎn)單被動(dòng)

成人學(xué)員之間背景差異巨大，即使是采用傳統(tǒng)的面授模式，教師對(duì)學(xué)員的了解也不多，如采用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，教師對(duì)學(xué)員的認(rèn)識(shí)就更少。導(dǎo)學(xué)服務(wù)集中在招生和入學(xué)之初，一般包括流程介紹、系統(tǒng)使用、學(xué)分要求、教學(xué)管理制度等基本內(nèi)容。入學(xué)以后，導(dǎo)學(xué)服務(wù)逐漸向通知、提示過(guò)渡，往往形式單向、渠道單一，學(xué)員是否成功接收并閱讀相關(guān)信息無(wú)從得知。對(duì)成人學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中個(gè)人信息的變化，工作、生活情況的改變等極少主動(dòng)了解、更新，對(duì)各種困惑的解答也傾向于簡(jiǎn)單化和公式化。當(dāng)面對(duì)數(shù)量眾多的成人學(xué)員，只在共性層面提供服務(wù)具有一定成本和效率優(yōu)勢(shì)，但就體驗(yàn)而言，這樣的導(dǎo)學(xué)服務(wù)很難讓學(xué)員感受到被真正關(guān)注并滿意。

（三）導(dǎo)學(xué)服務(wù)實(shí)踐未成體系

信息技術(shù)的發(fā)展使得遠(yuǎn)程開放教育在成人教育領(lǐng)域中大放異彩，越來(lái)越多的成人教育機(jī)構(gòu)推出網(wǎng)絡(luò)課程以解決現(xiàn)代成人學(xué)員難以集中面授的問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，導(dǎo)學(xué)服務(wù)的重要性被凸顯，對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)導(dǎo)學(xué)服務(wù)體系的構(gòu)建研究已有不少理論研究成果。但在實(shí)踐中，特別是成人學(xué)歷教育，還是重“教”輕“導(dǎo)”，更多地把導(dǎo)學(xué)僅僅理解為引導(dǎo)，而不是圍繞教學(xué)資源全面落實(shí)而采取的諸多服務(wù)方法和服務(wù)手段的總和。此外，如果導(dǎo)學(xué)服務(wù)由教學(xué)教師兼職，雖然容易實(shí)現(xiàn)“導(dǎo)”“教”結(jié)合，但會(huì)存在不夠?qū)I(yè)、教師過(guò)于關(guān)注自己所授課程的導(dǎo)學(xué)而忽略其他課程、導(dǎo)學(xué)系統(tǒng)不獨(dú)立等問(wèn)題；如果由專人提供導(dǎo)學(xué)服務(wù)，容易與“客服服務(wù)”類似，不能現(xiàn)實(shí)“導(dǎo)”的目的。

（四）導(dǎo)學(xué)服務(wù)與教學(xué)服務(wù)未能高效配合

導(dǎo)學(xué)服務(wù)一方面是根據(jù)教學(xué)設(shè)計(jì)，引導(dǎo)、指導(dǎo)成人學(xué)員學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，在成人學(xué)員遇到學(xué)習(xí)困難是給予輔導(dǎo)；另一方面，分析學(xué)員的學(xué)習(xí)情況、收集學(xué)員對(duì)教學(xué)的改進(jìn)訴求等，并反映給教學(xué)團(tuán)隊(duì)，幫助教學(xué)設(shè)計(jì)的不斷改進(jìn)優(yōu)化。然而在實(shí)踐中，兩者的配合并沒(méi)有那么“默契”。導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)收集學(xué)員的訴求并向教學(xué)團(tuán)隊(duì)反映后，教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)訴求的理解不一定是正確的，根據(jù)訴求進(jìn)行調(diào)整的速度也可能較慢，使得教學(xué)設(shè)計(jì)總是跟不上需求的變化。當(dāng)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決時(shí)，導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)很可能要面對(duì)來(lái)自學(xué)員的負(fù)面情緒，為了避免麻煩，導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)在工作中會(huì)選擇先把各種不利情況事前說(shuō)明，特別當(dāng)問(wèn)題解決前景不明確時(shí)，直接告知“無(wú)法解決”反而能省去后續(xù)的工作。導(dǎo)學(xué)和教學(xué)配合不到位會(huì)增加成人學(xué)員的學(xué)習(xí)障礙，甚至導(dǎo)致成人學(xué)員的流失。

三、導(dǎo)學(xué)服務(wù)的精準(zhǔn)化策略

（一）提供基于學(xué)員細(xì)分的導(dǎo)學(xué)服務(wù)

美國(guó)心理學(xué)家哈威赫斯特（Robert Havighust）把成人身心發(fā)展的階段和年齡標(biāo)準(zhǔn)劃分為：成年早期（18～30歲），中年期（30～55歲），成年后期（55歲以上）。他認(rèn)為，成人在經(jīng)歷這三個(gè)不同發(fā)展階段時(shí)期社會(huì)職責(zé)的具體內(nèi)容將發(fā)生變化，成人因而也將不斷面臨新的發(fā)展任務(wù)。不同年齡階段的成人對(duì)學(xué)習(xí)的需求差異是巨大的，成年早期的學(xué)期需求與在校生類似，更多是為了未來(lái)的發(fā)展前景而學(xué)習(xí)，也更愿意接受系統(tǒng)的理論知識(shí)；成年中期一般已成為企業(yè)的業(yè)務(wù)骨干，無(wú)論工作經(jīng)歷還是生活經(jīng)驗(yàn)已十分豐富，世界觀、人生觀、價(jià)值觀已成熟和穩(wěn)定，學(xué)習(xí)目標(biāo)性強(qiáng)，一般為當(dāng)下的工作需要學(xué)習(xí)；成年晚期的學(xué)習(xí)通常由興趣驅(qū)動(dòng)，與健康相關(guān)。因此，應(yīng)該根據(jù)成人學(xué)員的年齡、工作性質(zhì)、家庭情況、學(xué)習(xí)目的等進(jìn)行群體細(xì)分，然后根據(jù)不同群體提供側(cè)重點(diǎn)不同的導(dǎo)學(xué)服務(wù)。

（二）建立專業(yè)導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)

成人教育越來(lái)越多地采用在線學(xué)習(xí)模式，“教”和“學(xué)”在時(shí)間上的分離使得導(dǎo)學(xué)服務(wù)愈發(fā)重要。完整的導(dǎo)學(xué)體系應(yīng)以學(xué)習(xí)者為中心，包括六方面的內(nèi)容，具體見圖1。在前期準(zhǔn)備階段，網(wǎng)絡(luò)課程主要負(fù)責(zé)人應(yīng)在課程或?qū)W科分析和學(xué)員群組特征分析基礎(chǔ)上，確立合適的在線導(dǎo)學(xué)教師；在后期實(shí)施階段，需要在導(dǎo)學(xué)監(jiān)控機(jī)制的監(jiān)督和引導(dǎo)下，由導(dǎo)學(xué)教師完成導(dǎo)學(xué)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)和導(dǎo)學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)、實(shí)施。只有建立專業(yè)的導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)，才能把導(dǎo)學(xué)工作的內(nèi)容分解到具體崗位，才能真正考核導(dǎo)學(xué)活動(dòng)的效果，從而保證導(dǎo)學(xué)體系的有效實(shí)施，保證成人學(xué)員得到系統(tǒng)的導(dǎo)學(xué)服務(wù)。

圖1　導(dǎo)學(xué)體系框架

（三）建立導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)與教學(xué)團(tuán)隊(duì)的溝通配合機(jī)制

導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)與成人學(xué)員的直接接觸，能夠了解學(xué)員的各種情況和需求，這些信息是教學(xué)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)課程的基礎(chǔ)。導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)與教學(xué)團(tuán)隊(duì)要建立常規(guī)溝通機(jī)制和緊急事務(wù)溝通機(jī)制。常規(guī)溝通機(jī)制要保證導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)和教學(xué)團(tuán)隊(duì)每月就學(xué)習(xí)者的情況變化和課程教學(xué)改進(jìn)情況等進(jìn)行信息交換，通報(bào)問(wèn)題的解決進(jìn)度，從而調(diào)整工作計(jì)劃。當(dāng)成人學(xué)員的某些學(xué)習(xí)需求具有較緊的時(shí)間要求時(shí)，例如，學(xué)歷教育的學(xué)籍往往有年限要求，臨近最后考試期限如果學(xué)員還不能掌握個(gè)別課程的知識(shí)，可能會(huì)提出特別輔導(dǎo)的需求，此時(shí)可通過(guò)緊急事務(wù)溝通機(jī)制實(shí)現(xiàn)導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)和教學(xué)團(tuán)隊(duì)快速配合，共同解決學(xué)員的問(wèn)題。只有導(dǎo)學(xué)團(tuán)隊(duì)和教學(xué)團(tuán)隊(duì)能有效溝通，才能實(shí)現(xiàn)即滿足普通需求，又提供個(gè)性服務(wù)。

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G72

A

1673-0046（2016）10-0173-03

1.2013年度廣東遠(yuǎn)程開放教育科研基金項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)課程的用戶體驗(yàn)研究和實(shí)踐探索”（YJ1310）；2.廣東省成人教育協(xié)會(huì)2014－2015年度成人教育科研規(guī)劃課題“基層成人教育機(jī)構(gòu)利用‘慕課’平臺(tái)實(shí)現(xiàn)教學(xué)改革研究”，（Ycx142031）