易虹　王山泓

你有沒(méi)有嘗試過(guò)完成1000片的智力拼圖游戲？你會(huì)從哪里找到幫助？答案一定是盒蓋上的成果示例圖。你是否又曾想過(guò)，如果只靠聽(tīng)別人描述畫(huà)面來(lái)完成拼圖，會(huì)有多么困難？盒蓋上已完成的示例圖，可視為幫助新手在不采用其他干預(yù)手段的情況下，達(dá)成期望目標(biāo)的工作績(jī)效干預(yù)措施，用績(jī)效改進(jìn)的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是“績(jī)效輔助（Performance Aid）”。

讓工作化繁為簡(jiǎn)

績(jī)效輔助是指消除績(jī)效障礙、促進(jìn)績(jī)效的不同干預(yù)手段，它是一種績(jī)效工具，在操作者執(zhí)行任務(wù)期間，為其提供完成任務(wù)所需的信息。為了有效使用該工具，操作者需要具備使用績(jī)效輔助和完成工作任務(wù)所需的知識(shí)和技能，并且拒絕外部指示。

你可能認(rèn)為，績(jī)效輔助是一樣相對(duì)新穎的工具，實(shí)際上它在生活中隨處可見(jiàn)。從小學(xué)生的九九乘法表，到工程師的計(jì)算尺；從商場(chǎng)內(nèi)的導(dǎo)視系統(tǒng)，到街道上的交通標(biāo)志；從點(diǎn)菜的菜單，到做菜的菜譜……績(jī)效輔助能夠讓人們?cè)谧雒考聲r(shí)更輕松。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，績(jī)效輔助不僅可以讓工作更輕松，還能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)際知名的績(jī)效改進(jìn)專(zhuān)家米奇·雷恩先生運(yùn)用自己在家附近兩家干洗店發(fā)生的故事，充分說(shuō)明了這一點(diǎn)：

“有一天，我拎著一包待洗衣物去了第一家干洗店。當(dāng)時(shí)的店員正在學(xué)著怎么工作，有個(gè)人正在遞交要清洗的衣物，而那個(gè)店員正在努力計(jì)算著待洗物品的清單，她看著賬簿寫(xiě)下了一些數(shù)字，然后報(bào)給顧客一個(gè)很高的價(jià)格，顧客開(kāi)始抱怨。后來(lái)，店主來(lái)糾正了這一情況：‘你全弄錯(cuò)了，還記得我們昨天學(xué)的怎么計(jì)價(jià)嗎？然后當(dāng)場(chǎng)就復(fù)述了一遍定價(jià)結(jié)構(gòu)。等輪到我時(shí)，又重復(fù)了一次剛才的情景。

兩個(gè)星期后，我?guī)е淮蟀上吹奈锲啡チ肆硪患腋上吹?，店員只用了幾秒鐘就準(zhǔn)確計(jì)算出了價(jià)格。我問(wèn)那個(gè)店員在這里工作多久了，她說(shuō)她不在這里工作，只是為一個(gè)朋友代班。見(jiàn)我對(duì)她的高效率感到吃驚，她指了指墻上的一張矩陣表格，上面列出了所有要清洗和熨燙的單件或套件衣物的計(jì)算方法，甚至包含一些特殊情況，如污漬、絲織品和皮革等?！?/p>

對(duì)于一家干洗店來(lái)說(shuō)，計(jì)價(jià)是一件重復(fù)性的工作，復(fù)雜又容易出差錯(cuò)。可以想象，第二家干洗店主為開(kāi)發(fā)那張矩陣表格花費(fèi)了很多時(shí)間和精力，但他做了一件一勞永逸的事——一張表格讓店員的計(jì)價(jià)工作更加簡(jiǎn)單，也縮短了顧客的等候時(shí)間，讓他們?cè)敢庠俅喂忸櫋Ｈ绻媒?jīng)濟(jì)效益來(lái)評(píng)估，第二家店主的投入無(wú)疑是值得的。然而，績(jī)效輔助對(duì)倍受重復(fù)性工作困擾的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)非常有效的干預(yù)措施；但如果某項(xiàng)工作是偶然性的，為此專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)績(jī)效輔助工具就顯然不太劃算了。

績(jī)效輔助的六種類(lèi)型

在企業(yè)中，我們常見(jiàn)的績(jī)效輔助類(lèi)型有六種：流程圖和算法、已完成的例子或模型、文本形式的工作程序、決策表格、文本或圖片列表、清單。

流程圖和算法

以圖形的格式來(lái)描繪一項(xiàng)工作任務(wù)的流程，讓使用者知道從何處開(kāi)始、何時(shí)輸入信息、何時(shí)處理某事、何時(shí)要做決定、何時(shí)轉(zhuǎn)到程序中的其他部分，以及何時(shí)結(jié)束。無(wú)論是新手還是專(zhuān)家，通常都能很好地運(yùn)用這一工具。流程圖和算法更適用于具有多種行動(dòng)和多種決策選項(xiàng)的工作流程，越專(zhuān)業(yè)的操作者，就越傾向于使用流程圖和算法。

已完成的例子或模型

之前提及的拼圖的例子就屬于工作任務(wù)已完成的一個(gè)模型或例子。模型或例子可以是特定工作任務(wù)中對(duì)已完成產(chǎn)品的精確復(fù)制；也可以是以更具通用性的、提供已完成產(chǎn)品或任務(wù)為主的形式或構(gòu)件，操作者以特定工作內(nèi)容來(lái)替換其中的通用性質(zhì)內(nèi)容。申請(qǐng)表格、提案樣本、自助式表格等，都是屬于這一類(lèi)績(jī)效輔助。

文本形式的工作程序

文本形式的工作程序是“為達(dá)到期望結(jié)果必須采取的步驟列表”。它描述的是做事方法（必要的行為）和要達(dá)到的結(jié)果（完成的情況），比如各種常見(jiàn)的使用說(shuō)明書(shū)和維修手冊(cè)等。

決策表格

決策表格能夠幫助使用者針對(duì)多面性的復(fù)雜問(wèn)題做出最終決策。我們所熟悉的句型“如果……就……”就是典型的決策表格，例如：為一個(gè)房間選擇配色方案，如果想讓小房間顯得大一點(diǎn)，就選擇中性的單色方案。你可以把這種規(guī)則做成表格的形式，為配色決策提供各種不同的方案選項(xiàng)。

文本或圖片列表

當(dāng)你和孩子玩折紙游戲時(shí)，一本折紙大全的圖解也許是最有幫助的。另外，還有我們經(jīng)常使用的地圖、地鐵線(xiàn)路圖、公交線(xiàn)路圖、飛機(jī)航班的安全卡片，以及在辦公桌上經(jīng)常出現(xiàn)的內(nèi)部聯(lián)系電話(huà)表，都是文本或圖片列表。

清單

清單可以是一張含有3～5項(xiàng)“要做的事情”的列表，當(dāng)你每完成一項(xiàng)后，就在列表中勾去一項(xiàng)；也可以是一系列復(fù)雜的工作程序，只有完成并確認(rèn)了前一步，才能進(jìn)行下一步。飛機(jī)駕駛員在每次起飛前進(jìn)行安全檢查的清單，就是一個(gè)很好的例子。

清單在績(jī)效改進(jìn)技術(shù)中占據(jù)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，可以被用作培訓(xùn)或在崗評(píng)估工具，以達(dá)成三個(gè)目的：一是在培訓(xùn)中，學(xué)員可以使用清單來(lái)確保必要行為訓(xùn)練的正確進(jìn)行；二是在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，觀察員可以使用清單來(lái)記錄學(xué)員是否準(zhǔn)確遵循了行為流程；三是在崗位工作上，操作者使用清單來(lái)確保其按正確的流程進(jìn)行工作。

設(shè)計(jì)績(jī)效輔助工具

六類(lèi)績(jī)效輔助分別適用于不同的工作情景，當(dāng)我們?yōu)楣ぷ魅蝿?wù)或內(nèi)容選擇用哪一類(lèi)績(jī)效輔助時(shí)，應(yīng)根據(jù)其對(duì)績(jī)效提高的作用做出決策。這就意味著，當(dāng)任務(wù)的復(fù)雜程度較高時(shí)，可能需要同時(shí)使用多項(xiàng)績(jī)效輔助。

如何設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施績(jī)效輔助？華商基業(yè)的績(jī)效改進(jìn)專(zhuān)家為我們推薦了九步通用流程。同時(shí)，對(duì)于六類(lèi)績(jī)效輔助而言，除“流程圖和算法”可以完全依照通用流程外，其他五類(lèi)績(jī)效輔助分別在步驟上有其特殊設(shè)計(jì)（見(jiàn)圖表1）。

要保證績(jī)效輔助的成功，還需要注意以下四點(diǎn)：

1.操作者必須是在操作工作任務(wù)期間使用績(jī)效輔助工作；

2.操作者使用績(jī)效輔助工具獨(dú)立完成工作任務(wù)時(shí)，必須具有所需的全部知識(shí)和技能；

3.績(jī)效輔助的操作必須是一目了然的，否則必須含有使用指示；

4.操作者必須能夠自己使用績(jī)效輔助，無(wú)需外部指示。

以上四點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了績(jī)效輔助在工作中的使用，一方面要求操作者擁有所需知識(shí)和能力，另一方也要求績(jī)效輔助便于使用。只有讓操作者最終形成行為習(xí)慣，才能達(dá)到提升工作績(jī)效的目的，同時(shí)也使其本身的工作更輕松，幫助企業(yè)擺脫重復(fù)性工作的困擾。