秦雪萍+王迪

摘要：隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電公司要樹立“以顧客為主，服務(wù)顧客”的新理念，在市場(chǎng)營(yíng)銷中始終堅(jiān)持尊重客戶、信譽(yù)至上、保證質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，將以往被動(dòng)應(yīng)急型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，構(gòu)建起完善的服務(wù)體系，提高供電公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文對(duì)供電公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升途徑進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：供電公司；電力市場(chǎng)；市場(chǎng)營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.提高電力產(chǎn)品質(zhì)量

電能是供電公司為客戶提供的電力產(chǎn)品，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，對(duì)供電公司的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。為了創(chuàng)建供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高客戶對(duì)電力產(chǎn)品的滿意度，供電公司要從保證供電質(zhì)量入手，為客戶提供安全、可靠的電力產(chǎn)品。

1.1加快一戶一表改造

供電公司要盡快完成居民電表改造，通過(guò)智能電表的安裝，實(shí)現(xiàn)抄表到戶的目標(biāo)，為居民峰谷分時(shí)電價(jià)的實(shí)現(xiàn)提供支撐。在具體改造的過(guò)程中，供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，預(yù)先做好規(guī)劃設(shè)計(jì)，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進(jìn)行改造。所有新裝用戶均以智能型電表為主，這對(duì)于全國(guó)性用電峰谷分時(shí)電價(jià)的推廣實(shí)施具有重要意義。

1.2加大對(duì)電網(wǎng)的運(yùn)維管理力度

一方面應(yīng)對(duì)配網(wǎng)進(jìn)行改造，根據(jù)城鄉(xiāng)發(fā)展的用電需求，解決農(nóng)村低電壓等用電問(wèn)題。同時(shí)，公司的技術(shù)部門應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)不停電作業(yè)，最大限度地減少電力用戶的停電次數(shù)和時(shí)間，借此來(lái)提升供電可靠性，發(fā)現(xiàn)故障隱患要及時(shí)進(jìn)行排除，確保電力設(shè)備的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。另一方面要維護(hù)好供電秩序，引入先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)高科技竊電行為進(jìn)行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)確保正常供電。

1.3完善供電搶修機(jī)制

供電公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部各個(gè)部門之間的協(xié)同運(yùn)作，在最短的時(shí)間內(nèi)完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調(diào)度中心以及營(yíng)銷部門應(yīng)加強(qiáng)溝通， 從而使?fàn)I銷與配電之間形成貫通，實(shí)現(xiàn)末端上的有效融合，爭(zhēng)取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時(shí)，以此來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2.改進(jìn)與創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)方式

2.1強(qiáng)化窗口服務(wù)管理

供電公司的營(yíng)業(yè)窗口是為客戶提供服務(wù)的重要平臺(tái)，公司應(yīng)不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高窗口服務(wù)水平，樹立公司良好的營(yíng)銷服務(wù)形象。具體做法如下：提高窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，避免給客戶帶來(lái)不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務(wù)，在營(yíng)業(yè)窗口為客戶提供省內(nèi)信息查詢、跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理、異地電費(fèi)繳納等服務(wù)；針對(duì)弱勢(shì)群體開展親情服務(wù)，如提供上門服務(wù)、業(yè)務(wù)代理等；建立窗口服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制，妥善應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)期可能發(fā)生的突發(fā)事件。

2.2拓展服務(wù)渠道

信息時(shí)代到來(lái)的今天，給供電公司的營(yíng)銷服務(wù)帶來(lái)全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為此，公司應(yīng)當(dāng)在原有的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)渠道。通過(guò)開展手機(jī)交費(fèi)、網(wǎng)上咨詢、微信提醒等智能化互動(dòng)服務(wù)，從而使供電服務(wù)更加高效、便捷、靈活、開放，滿足不同用戶的多樣化需求。公司可在企業(yè)網(wǎng)站中的業(yè)務(wù)辦理界面上，對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，如業(yè)務(wù)查詢、辦理、電價(jià)調(diào)整等，并在顯眼的位置處發(fā)布區(qū)域停電計(jì)劃，借助場(chǎng)景服務(wù)，為用戶講解業(yè)務(wù)辦理流程，使客戶能夠在企業(yè)網(wǎng)站上快速找到所需的信息。

2.3建立客戶經(jīng)理服務(wù)方式

對(duì)于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應(yīng)當(dāng)為其配備專職的客戶經(jīng)理，全權(quán)為此類客戶提供服務(wù)，同時(shí)應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限加以明確，具體包括相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)、流程；負(fù)責(zé)為重要客戶提供一站式服務(wù)，協(xié)調(diào)處理好高端客戶的故障搶修問(wèn)題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個(gè)性化需求，及其對(duì)供電公司的反饋意見和建議，在第一時(shí)間傳達(dá)給公司領(lǐng)導(dǎo)；加強(qiáng)與重要客戶的溝通聯(lián)系，維護(hù)好客戶關(guān)系，通過(guò)上述工作獲取此類客戶對(duì)公司的滿意度。供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況，制定合理可行的客戶經(jīng)理考核指標(biāo)，在實(shí)際考核中，要重視服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果的結(jié)合，并將考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的工資績(jī)效相掛鉤，以此來(lái)調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和主動(dòng)性，從而為供電公司帶來(lái)更大的效益。

3.健全營(yíng)銷服務(wù)保障機(jī)制

3.1完善客戶投訴服務(wù)機(jī)制

供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)建立起客戶投訴服務(wù)機(jī)制，制定投訴處理程序，根據(jù)規(guī)定處理客戶投訴，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，不斷提高投訴處理效率，及時(shí)解決投訴反映的問(wèn)題，提高供電服務(wù)水平。

3.2建設(shè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

為提高電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理效率和營(yíng)銷服務(wù)效率，供電公司應(yīng)建設(shè)功能完備的電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷管理自動(dòng)化、智能化。在電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)中，應(yīng)包括電費(fèi)管理、合同管理、電網(wǎng)檢修等功能，提高營(yíng)銷服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率，給予用戶便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

3.3建立營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

為保障電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電公司應(yīng)建立營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。落實(shí)績(jī)效考核制度，對(duì)電力營(yíng)銷人員的工作情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果落實(shí)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷人員工作的跟蹤監(jiān)督。充分發(fā)揮“95598”電力服務(wù)熱線的功能，受理客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的投訴建議，并利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督渠道，形成立體化的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，使供電公司電力營(yíng)銷服務(wù)始終保持高標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)論

總之，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到供電公司電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升和公司經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，供電公司必須樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供高質(zhì)量的電力產(chǎn)品，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)方式，落實(shí)相應(yīng)的服務(wù)保障措施，從而塑造優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)。

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