錢桂云

（揚(yáng)州洪泉醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225200）

心內(nèi)科護(hù)理中引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理的臨床效果觀察

錢桂云

（揚(yáng)州洪泉醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225200）

目的 探討風(fēng)險(xiǎn)管理在心內(nèi)科護(hù)理中的臨床價(jià)值。方法 選取我院心內(nèi)科于2016年1月～6月收治的150例患者作為觀察組，該組患者均已在日常護(hù)理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理措施；另選取2015年7月～12月收治的150例患者作為對照組，該組患者尚未在日常護(hù)理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理。對兩組患者護(hù)理后的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對比分析。結(jié)果 觀察組的護(hù)理投訴率，顯著低于對照組，護(hù)理表揚(yáng)率顯著高于對照組，患者滿意度評分顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組在病區(qū)管理、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范等方面的得分上，均顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 心內(nèi)科的患者病情復(fù)雜多變、治療難度大，在日常護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)努力提高自身的服務(wù)水平，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，以高質(zhì)量的服務(wù)水平贏得患者和家屬的尊重與配合，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

心內(nèi)科；護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)管理；護(hù)患糾紛

心內(nèi)科作為一個(gè)重要的臨床科室，患者收治時(shí)往往起病急、病情嚴(yán)重，治療和護(hù)理難度大，甚至有發(fā)生死亡的風(fēng)險(xiǎn)[1]。如果處理不當(dāng)，不但影響患者的治療，甚至?xí)黾俞t(yī)患糾紛，影響醫(yī)院聲譽(yù)。近年來，隨著人們生活水平的提高，對醫(yī)療服務(wù)水平的要求也越來越高，傳統(tǒng)的疾病護(hù)理措施難以滿足患者的需求，也易引起護(hù)患矛盾的發(fā)生。而風(fēng)險(xiǎn)管理，則是對醫(yī)療工作中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識(shí)別和干預(yù)，從而減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生[2]。為改變心內(nèi)科護(hù)理中的現(xiàn)狀，我院心內(nèi)科于2016年1月開始，將風(fēng)險(xiǎn)管理引入日常護(hù)理工作中，自開展以來，顯著減少了護(hù)理差錯(cuò)和事故，提高了護(hù)理滿意度，取得較好的成效?，F(xiàn)進(jìn)行回顧性總結(jié)分析，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院心內(nèi)科于2016年1月～6月收治的患者150例作為觀察組，該組患者均已在日常護(hù)理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理措施；另隨機(jī)選取2015年7月～2015年12月收治的患者150例作為對照組，該組患者尚未在日常護(hù)理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理。觀察組中男80例，女70例，年齡34～76歲，平均年齡（62.3±6.1）歲；對照組中男86例，女64例，年齡36～78歲，平均年齡（61.5±6.9）歲。兩組性別及年齡對比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理方法

兩組患者入院后，均給予日常護(hù)理措施，包括向患者介紹主管醫(yī)生、護(hù)士，熟悉病房環(huán)境；了解患者的性格、習(xí)慣，受教育程度等，給予針對性的健康宣教，給予科學(xué)的飲食護(hù)理，環(huán)境護(hù)理及心理引導(dǎo)等措施，在患者治療過程中，給予有效的藥物護(hù)理，防止相關(guān)并發(fā)癥出現(xiàn)。觀察組則在上述日常護(hù)理的基礎(chǔ)上，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理措施。具體如下。

1.2.1風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立健全

為有效落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，我們在引入風(fēng)險(xiǎn)管理后，即著手建立健全該項(xiàng)制度，以確保護(hù)理措施的有效開展。由1名護(hù)士長和2名主管護(hù)師牽頭，由全體護(hù)理人員共同探討，在科主任的協(xié)助下，制定突發(fā)事件的搶救制度，安全管理制度，風(fēng)險(xiǎn)事件的呈報(bào)制度以及意外處理制度、風(fēng)險(xiǎn)管理的執(zhí)行考評制度等。

1.2.2風(fēng)險(xiǎn)管理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

對護(hù)理人員舉行定期培訓(xùn)，講解風(fēng)險(xiǎn)管理的要領(lǐng)和內(nèi)涵，培訓(xùn)護(hù)理人員掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的核心技能，加強(qiáng)其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)的了解和學(xué)習(xí)。要求在工作中，能隨時(shí)保持良好的應(yīng)激狀態(tài)，了解可能發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高其風(fēng)險(xiǎn)處理能力。在日常護(hù)理方面，通過早會(huì)、周會(huì)等機(jī)會(huì)，集中進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高心理輔導(dǎo)能力，在危重病人的搶救過程中能做到合理有序、沉著冷靜，避免因護(hù)理操作失誤而引發(fā)嚴(yán)重后果。

1.2.3提高與患者溝通的能力

護(hù)患溝通不到位，是引發(fā)護(hù)患矛盾的重要原因之一。因此，對護(hù)理人員加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)是重要舉措。要求在護(hù)理過程中，全程微笑服務(wù)，以親切和藹的語氣與患者交流，耐心傾聽患者的傾訴，解答其疑問；對患者出現(xiàn)的緊張、焦慮和恐懼等情緒，予以心理引導(dǎo)，安慰和鼓勵(lì)患者。在治療過程中，對可能出現(xiàn)的意外情況要提前告知家屬，以免引起家屬的誤解或糾紛，避免導(dǎo)致沖突發(fā)生。

1.3 效果觀察

在患者住院期間，由固定的1名護(hù)士長、2名主管護(hù)師進(jìn)行護(hù)理效果評價(jià)。

統(tǒng)計(jì)以下護(hù)理水平指標(biāo)：（1）護(hù)理表揚(yáng)：患者對護(hù)理工作感到滿意，口頭或書面進(jìn)行表揚(yáng)；（2）護(hù)理投訴：患者對護(hù)理工作不滿或抱怨，向護(hù)士長或主管醫(yī)生進(jìn)行口頭投訴，或書面投訴；（3）患者滿意度評價(jià)：采用自制的患者滿意度評價(jià)表進(jìn)行評價(jià)，共有10項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)10分，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高則滿意度越高。

同時(shí)，由對相關(guān)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評分，均為百分制計(jì)分，分?jǐn)?shù)越高則護(hù)理質(zhì)量越高。（1）病區(qū)管理：病區(qū)的整潔，通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，排除引起滑倒碰撞、感染等意外的危險(xiǎn)因素；（2）服務(wù)態(tài)度：在護(hù)理工作中，是否全程微笑，有無與患者及家屬發(fā)生爭執(zhí)，是否耐心解答患者及家屬疑問等；（3）服務(wù)規(guī)范：日常護(hù)理工作是否符合規(guī)范，有無明顯的違規(guī)情況發(fā)生，如換藥不及時(shí)，未能按時(shí)交接班等[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)均由SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理分析。計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理水平的患者認(rèn)可程度比較

觀察組的護(hù)理投訴率，顯著低于對照組，護(hù)理表揚(yáng)率顯著高于對照組，患者滿意度評分顯著高于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護(hù)理水平的認(rèn)可程度比較 [n（%）]

2.2 護(hù)理人員服務(wù)水平比較

觀察組在病區(qū)管理、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范等方面的得分上，均顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護(hù)理人員服務(wù)水平比較

3 討 論

在心內(nèi)科的臨床診治中，患者多存在房顫、心力衰竭、心室肥大，甚至急性心肌梗死等嚴(yán)重疾病，大多起病急，病情變化快，治療難度大，病情容易反復(fù)，甚至出現(xiàn)猝死等風(fēng)險(xiǎn)事件。在治療和護(hù)理過程中，若處理不當(dāng)，往往容易引起醫(yī)患、護(hù)患糾紛問題，產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響[4]。尤其是近年來，隨著人們生活水平的提高，以及主流媒體對醫(yī)療系統(tǒng)的負(fù)面報(bào)道過多，相當(dāng)一部分患者家屬在潛意識(shí)中對醫(yī)護(hù)人員存在戒備心理，往往由于護(hù)患之間溝通障礙等小事，也可引發(fā)糾紛問題的出現(xiàn)。因此，在心內(nèi)科的日常護(hù)理中引入風(fēng)險(xiǎn)管理，顯得極為重要[5]。

在實(shí)際的護(hù)理工作中，我們要求護(hù)理人員重視并了解相關(guān)的法律法規(guī)，能在遇到緊急突發(fā)事件時(shí)，學(xué)會(huì)如何自我保護(hù)；在患者產(chǎn)生不滿和抱怨時(shí)，擁有良好的心理素質(zhì)，能做到隨機(jī)應(yīng)變，能以良好的態(tài)度和解決方法去滿足患者的需求，取得其理解和配合[6]。同時(shí)，要求護(hù)理人員切實(shí)提高自我的業(yè)務(wù)能力，提高對潛在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，杜絕和防范相關(guān)問題的發(fā)生。

我院自2016年1月引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制以來，取得了較好的效果。在本研究中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在日常護(hù)理工作中引入了風(fēng)險(xiǎn)管理的觀察組患者，其對護(hù)理工作的表揚(yáng)次數(shù)明顯增加，護(hù)理投訴率顯著降低，且護(hù)理滿意度也明顯升高，取得了積極的效果。同時(shí)在護(hù)理人員自身服務(wù)水平方面，觀察組也有了顯著提高，尤其是體現(xiàn)在病區(qū)管理、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范方面，明顯優(yōu)于對照組。該結(jié)果表明，引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制后，不僅在護(hù)患關(guān)系上有了明顯改善，同時(shí)在提高護(hù)理人員自身服務(wù)水平上，也有良好的作用。

總之，心內(nèi)科的患者具有病情復(fù)雜多變、治療難度大的特點(diǎn)，在日常護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)努力提高自身的服務(wù)水平，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，以高質(zhì)量的服務(wù)水平贏得患者和家屬的尊重與配合，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1] 王曉梅,王靜杰,吳盛芬,等.探討心內(nèi)科護(hù)理潛在風(fēng)險(xiǎn)因素的防范措施[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,(5):153-154.

[2] 王 艷.心血管內(nèi)科護(hù)理管理中風(fēng)險(xiǎn)因素分析與安全防范對策[J].中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志,2014,2(8):154.

[3] 張曉芹,張玲玲.心內(nèi)科護(hù)理中的潛在危險(xiǎn)因素及防范措施探討[J].世界臨床醫(yī)學(xué),2016,10(4):150-151.

[4] 閆雪銘.淺析心內(nèi)科護(hù)理中的隱患及預(yù)防措施[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(連續(xù)型電子期刊),2015,(58):253-253.

[5] 佟三未.心內(nèi)科護(hù)理潛在風(fēng)險(xiǎn)因素的防范措施探討[J].臨床心身疾病雜志,2015,21(z1):386-387.

[6] 衛(wèi) 霞.心內(nèi)科護(hù)理安全問題與對策分析[J].中外健康文摘,2014,(18):71-72.

本文編輯：徐 陌

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ISSN.2096-2479.2016.06.030.02