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摘要：國內(nèi)經(jīng)濟的高速發(fā)展，生活質(zhì)量不斷提高，出游旅行已然成為了人們休閑度假的首選。旅行社業(yè)在其中起到了舉足輕重的作用。本文以沈陽旅行社的發(fā)展狀況為研究對象，找出其發(fā)展過程中存在的問題進行分析，針對沈陽旅行社發(fā)展過程中存在的問題給出了相應的解決方案。

關(guān)鍵詞：沈陽市旅行社；問題；對策

2015年沈陽市旅行社業(yè)穩(wěn)步增長?？傮w來說，沈陽市旅行社的經(jīng)濟運行形勢趨好。沈陽市現(xiàn)存國內(nèi)、國際旅行社共178家，其中包括國際旅行社28家，國內(nèi)旅行社150家。據(jù)沈陽市旅游局初步估算：每年接待國內(nèi)外游客約5209.0萬人次，同比增長3.0%左右。其中，國內(nèi)游客接待量約5161.4萬人，上漲約3.0%；入境旅游者接待量約47.6萬人，上漲4.5%左右。旅游總收入共計約410.3億元，上漲約25.4%。其中，國內(nèi)旅游收入約387.4億元，上漲約27.0%；旅游外匯收入約300.3億元，增長13.8%左右。全年就旅游業(yè)對沈陽市的GDP直接貢獻約為600億元，占GDP總比重的4.88%。但是，沈陽市旅行社在發(fā)展過程中依然存在著這樣和那樣的問題，這些問題如果不能夠得到很好的解決，將會成為沈陽市旅行社發(fā)展過程中的瓶頸，一定程度上會延緩甚至阻礙沈陽市旅行社的發(fā)展。

一、沈陽市旅行社發(fā)展過程中存在的問題

（一）旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新

旅行社所設計的旅游線路應是能夠使游客置身于濃郁的旅游休閑氛圍，使游客真正的享受其中。而沈陽市旅行社的旅游線路產(chǎn)品大多是屬于傳統(tǒng)的走馬觀花式的產(chǎn)品，缺乏創(chuàng)新。

（二）網(wǎng)絡營銷力度不夠

沈陽旅行社構(gòu)建的旅游營銷體系過于簡單，對網(wǎng)絡營銷的認識不足?；ヂ?lián)網(wǎng)+的提出，對各行各業(yè)來說都是一次變革。而沈陽旅行社對于網(wǎng)絡的運用普遍不夠深入。旅行社的經(jīng)營者和管理者對網(wǎng)絡技術(shù)應用所帶來的積極作用認識不足，在旅行社的網(wǎng)絡營銷方面更是沒有重視，即便是有些旅行社已經(jīng)應用了網(wǎng)絡營銷和宣傳的，其科技含量也是比較低的。除極個別較為成功的之外，大多數(shù)的旅游企業(yè)還停留在簡單的網(wǎng)絡宣傳層面上，網(wǎng)站信息不全，搜索操作不便捷，缺少在線客服解答等問題，而在線的網(wǎng)絡營銷更是應用的很少，尤其是旅游產(chǎn)品的在線營銷更是幾乎沒有。

（三）缺乏“以人為本”的服務理念

在旅游市場激烈的競爭中，很大一部分沈陽旅行社致力于對利潤的賺取而忽略了對旅游者這一根本的“人”的因素的服務。很多旅行社盲目的注重于旅游者的消費購物，服務品質(zhì)上不去，旅游品質(zhì)也相應下降，引得游客怨聲載道，嚴重損害了旅游企業(yè)的形象。

（四）服務項目比較單一，缺乏行業(yè)間協(xié)作

沈陽市大多數(shù)的旅行社依然停留在傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營模式上，服務項目比較單一。尤其是在網(wǎng)絡營銷方面體現(xiàn)的尤為明顯：打開旅行社網(wǎng)站，幾乎都是旅游線路以及旅游景點的介紹，要不就是一些相關(guān)的游記作品以及網(wǎng)上訂票、訂房、租車等模塊，其他內(nèi)容則涉及的比較少甚至沒有。同時，也基本沒有在線交易，無法吸引游客。

旅行社行業(yè)之間的協(xié)作就是為了能充分發(fā)揮各個旅行社及相關(guān)企業(yè)的優(yōu)勢，相互協(xié)作的越多，旅行社擁有的協(xié)作資源就會越多，同時，在客源上也會存在一定的競爭優(yōu)勢，而沈陽市各大旅行社則缺少這種行業(yè)之間的協(xié)作。這就在一定程度上形成了目前沈陽旅行社的單打獨斗的局面，游客的覆蓋率相對也比較低，也一定程度上降低了旅行社自身的競爭能力。

二、沈陽市旅行社的發(fā)展對策

（一）開創(chuàng)旅游新產(chǎn)品

沈陽市旅行社的現(xiàn)有旅游線路基本已滿足了多樣化，因此，旅行社應在此基礎之上更加著力于創(chuàng)新發(fā)展，遵循旅游市場需求，深刻掌握并運用市場細分的原則，積極順應新的旅游趨勢。避免固步自封、裹足不前的傳統(tǒng)思想，以期在創(chuàng)新中尋求突破與商機。

1.旅游產(chǎn)品特色化

旅行社旅游產(chǎn)品的設計和開發(fā)，要迎合市場需求為核心，充分利用游客對旅游產(chǎn)品多樣化、個性化的期盼值不斷飆升的特點。旅行社應針對性別、年齡等為游客設計符合其需求的旅游線路，開展適合的旅游活動。例如，對于單位組織的團隊游客可設計出適合其企業(yè)文化的旅游產(chǎn)品；對度蜜月的夫婦可以設計出擁有特色蜜月房、燭光晚餐等的旅游產(chǎn)品；對年輕的學生可以設計出擁有豐富的娛樂項目，適合年輕人朝氣需求的旅游產(chǎn)品；對中老年人可以設計出以輕松閑適為主的旅游產(chǎn)品等等。一定程度上形成自己獨特的旅游產(chǎn)品，追求產(chǎn)品的特色化發(fā)展。

2.注重產(chǎn)品的參與性和娛樂性

參與性旅游產(chǎn)品會給旅游者更為直觀的感官感受，使其樂在其中，參與其中，旅游者也會因此獲得更多的刺激并留下更深刻的印象。

娛樂性旅游產(chǎn)品則會帶給游客精神上的愉悅，擺脫傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的固有模式，在娛樂過程中感受旅游的獨特魅力。同時，娛樂行旅游產(chǎn)品還會讓游客脫離繁重的日常工作和生活所帶來的壓力，讓他們可以放松身心，從繁重的生活中解脫出來。

（二）加大旅行社的網(wǎng)絡營銷力度

首先，加強旅行社管理者的網(wǎng)絡營銷意識。在目前的互聯(lián)網(wǎng)+時期，互聯(lián)網(wǎng)+旅游無疑是旅游業(yè)的一個發(fā)展傾向，而網(wǎng)絡營銷則是這一發(fā)展傾向的最好使用途徑。網(wǎng)絡營銷的便捷體現(xiàn)在其省時、省力，可跨越地區(qū)國界上。通過創(chuàng)建網(wǎng)站，在網(wǎng)上直接進行旅游產(chǎn)品銷售，既可以省力，又做到了廣告宣傳，可謂一箭雙雕。所以，旅行社應提高對網(wǎng)絡營銷的重視程度，完善網(wǎng)絡信息，提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，根據(jù)旅行社自身的情況，加入具有旅行社自身特色的營銷內(nèi)容。

其次，廣泛招納網(wǎng)絡營銷人才。沈陽市旅行社一方面可以與當?shù)氐南嚓P(guān)學校合作，在為學校提供實習崗位的前提之下，可以選送相關(guān)從業(yè)人員進學校進修，提高從業(yè)人員的網(wǎng)絡知識。另一方面，對當?shù)氐膶W習電子商務以及網(wǎng)絡營銷等相關(guān)專業(yè)的人才拋出橄欖枝，吸引其加入旅行社行業(yè)當中來，為旅行社提升網(wǎng)絡營銷打下一定的理論和技術(shù)基礎。還可以請其進入旅行社為旅行社非專業(yè)員工進行專業(yè)技能培訓，提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。

最后，充分開發(fā)在線旅游市場，開發(fā)私人定制產(chǎn)品。在現(xiàn)階段的旅游電子商務既有B2B（Business-to-Business，網(wǎng)站對交通、住宿、景點等），也有B2C（Business-to-Consumer，對游客）及C2C（Consumer-to-Consumer，游客自行組團）等模式。旅行社應利用網(wǎng)絡應用的廣泛性，將旅游線路同步到在線電子商務中。根據(jù)季節(jié)、節(jié)日等規(guī)劃出具有時效性的旅游線路吸引消費者。并且針對現(xiàn)在旅游的靈活性，增加酒店、景點門票、機票、簽證等的網(wǎng)絡預訂功能，以應對C2C的游客的需求。

（三）強化“以人為本”的服務意識

在旅游行業(yè)里，旅游服務意識的強弱影響著一個旅游企業(yè)的競爭力，而服務質(zhì)量的好壞也會直接影響旅游者對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的感受，在企業(yè)形象的樹立過程中也發(fā)揮著非常重要的作用。所以，沈陽市旅行社要想發(fā)展得更好就要樹立“以人為本”的服務意識。

首先，要在旅行社企業(yè)內(nèi)部全面提升服務意識，不僅僅是管理者需要提升，企業(yè)的所有從業(yè)人員也要進行提升服務意識的培訓。其次，將“以人為本”的服務理念應用到內(nèi)部管理中，要重視旅游活動中旅游者這一主體因素，提高服務質(zhì)量。同時，旅行社的管理者在管理過程中也要遵循“以人為本”的管理理念，充分尊重員工。最后，旅行社在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，還應提供個性化服務，從游客角度出發(fā)，充分了解旅游的需求，為游客制訂適合的旅游線路，并滿足游客的合理需求。只有這樣，沈陽市旅行社才能發(fā)展的更好，為旅行社樹立良好的企業(yè)形象打下基礎。

（四）增加服務項目，加強行業(yè)間協(xié)作

沈陽市旅行社應該在傳統(tǒng)旅游經(jīng)營模式的基礎之上推陳出新，增加新的服務項目和新的服務內(nèi)容。比如在網(wǎng)絡營銷方面，增加在線交易，尤其是私人定制的在線交易。另外，還需要設置專業(yè)人員24小時在線服務，隨時給游客以專業(yè)的在線咨詢和專業(yè)的旅游建議。

旅行社行業(yè)之間的協(xié)作是為了能充分發(fā)揮各個旅行社以及相關(guān)企業(yè)的優(yōu)勢，相互協(xié)作的企業(yè)越多，旅行社擁有的協(xié)作資源就會越多，同時，在客源上也會存在一定的競爭優(yōu)勢。同時也可以一定程度上解除目前單打獨斗的局面，擴大游客的覆蓋率，提升旅行社的競爭能力。

第一，旅行社應同一些主要的景區(qū)景點以及酒店等企業(yè)合作，充分利用資源， 互為補充， 進而達到互相推廣的目的，提高旅行社的知名度和可信度。第二，沈陽旅行社還應該與交通部門積極合作，取得一定的價格優(yōu)勢，降低旅行社的經(jīng)營成本，提高業(yè)務運作效率，搶占市場份額。第三，還可以與銀行等金融機構(gòu)合作，一定程度上實現(xiàn)旅行社付款的即時、實時結(jié)算，尤其是網(wǎng)絡營銷過程中，可以發(fā)揮網(wǎng)上交易的方便、快捷、高效的支付作用。第四，沈陽市旅行社更要加強與其他旅行社的合作，一定程度上實現(xiàn)旅行社之間的資源共享和優(yōu)勢互補，最終達到共同發(fā)展，互利互惠的目的，不但為沈陽市的旅行社發(fā)展提供便利渠道，也可以為沈陽的旅游業(yè)發(fā)展提供助力。

總而言之，隨著沈陽市旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，沈陽市旅行社作為其旅游業(yè)發(fā)展的核心載體將受到越來越多的關(guān)注。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對旅游的需求越發(fā)旺盛，標準要求也越來越高。這就對旅行社的發(fā)展提出了新的需求。顯而易見，目前沈陽市旅行社的發(fā)展狀況在一定程度上無法完全滿足旅游者的需求。因此，沈陽市旅行社應該依托其作為遼寧省省會的先天優(yōu)勢，根據(jù)市場以及旅游者需求，調(diào)整經(jīng)營發(fā)展方向，實現(xiàn)市場占有率與利益最大化的雙贏局面，促使沈陽市的旅游經(jīng)濟朝著又好又快的方向前進。

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（作者單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院，遼寧 大連 116025）