蔣煒康，黃小軍

(1.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 公共管理學(xué)院，云南 昆明 650221；2.云南省社會(huì)科學(xué)院 馬列所，云南 昆明 650034)

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城市老年人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素分析
——基于昆明市5家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)證調(diào)查

蔣煒康1，黃小軍2

(1.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 公共管理學(xué)院，云南 昆明 650221；2.云南省社會(huì)科學(xué)院 馬列所，云南 昆明 650034)

本文以昆明市5家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)257名入住老人的調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)城市老年人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素進(jìn)行了研究。分析表明，目前入住老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度較高。入住老人文化程度、生活孤獨(dú)感與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度呈負(fù)相關(guān)，代際支持程度與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老總體服務(wù)滿意度呈正相關(guān)；文化程度、代際支持程度、自理能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間、生活孤獨(dú)感對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老單項(xiàng)服務(wù)滿意度有顯著影響。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；滿意度；因素分析

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是我國(guó)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組成部分。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老具有照顧全面、護(hù)理專業(yè)化、居住環(huán)境好、減輕子女負(fù)擔(dān)、緩和家庭矛盾等優(yōu)勢(shì)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展與養(yǎng)老觀念的轉(zhuǎn)變，在家庭養(yǎng)老功能逐步弱化的背景下，公眾對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的需求呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老問題研究中的重要一環(huán)，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度“既是衡量老人生活質(zhì)量的重要依據(jù)，也是衡量機(jī)構(gòu)養(yǎng)老績(jī)效的重要指標(biāo)”。[1]研究機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素，有助于了解入住老人生存狀況，發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老過程中存在的問題，也有助于通過對(duì)現(xiàn)狀的深入分析，找到提升機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的相關(guān)舉措。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度受多方面因素影響且影響程度存在差異。因研究側(cè)重點(diǎn)、研究方法、研究地域的不同，不同學(xué)者的研究結(jié)論存在沖突，甚至有截然相反的結(jié)論。其次，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素劃分缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)且差異明顯。崔麗娟指出“對(duì)于養(yǎng)老院中的老人來說，精神支持的需求比物質(zhì)支持和認(rèn)知支持更重要”，[2]但目前諸多研究在影響因素劃分上過多地強(qiáng)調(diào)物質(zhì)因素、有形因素所占比重，而忽視了精神因素、心理因素在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老過程中的重要作用。此外，已有的研究表明，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人生活孤獨(dú)感較強(qiáng)，但目前對(duì)入住老人生活孤獨(dú)感與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度之間關(guān)系的研究相對(duì)較少，這也是本文的研究重點(diǎn)之一。在借鑒國(guó)內(nèi)外已有研究成果的基礎(chǔ)上，本文從機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度入手，通過24個(gè)細(xì)分指標(biāo)綜合考察入住老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度，并將入住老人生活孤獨(dú)感納入自變量當(dāng)中，探討生活孤獨(dú)感與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度之間的相互關(guān)系。

一、數(shù)據(jù)來源與變量測(cè)量

(一)數(shù)據(jù)來源

研究數(shù)據(jù)來源于筆者2016年3月至4月在云南省昆明市的調(diào)查。經(jīng)昆明市相關(guān)主管部門推薦并實(shí)地考察，最終選取昆明市主城區(qū)5家具有代表性的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。調(diào)查對(duì)象為入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)年滿60周歲的老年人。本次調(diào)查首先對(duì)30名入住老人進(jìn)行試調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)問卷進(jìn)行修改。最終在5家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)放調(diào)查問卷300份，回收有效問卷257份，問卷回收率為85.7%。

(二)研究方法與變量測(cè)量

自變量的選取綜合考慮了入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的人口學(xué)和社會(huì)關(guān)系特征，主要選取性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、子女個(gè)數(shù)、代際支持程度、自理能力、入住時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生活孤獨(dú)感等10個(gè)變量。以代際支持表示入住老人的子女或親友對(duì)其精神關(guān)懷和物質(zhì)支持程度；以生活孤獨(dú)感來考察入住老人精神狀態(tài)。數(shù)據(jù)顯示，在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老過程中偶爾會(huì)感到孤獨(dú)的比例達(dá)31.9%，而經(jīng)常會(huì)感到孤獨(dú)的比例達(dá)11.7%。這表明入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人生活孤獨(dú)感較強(qiáng)。變量賦值與描述性統(tǒng)計(jì)情況如表1所示。

因變量為入住老人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，通過24個(gè)細(xì)分指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。細(xì)分指標(biāo)主要包含養(yǎng)老機(jī)構(gòu)餐飲、住宿、醫(yī)療、活動(dòng)、社會(huì)志愿服務(wù)、精神照顧等多方面內(nèi)容。問卷回答采用李克特五級(jí)量表的形式，分為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”五個(gè)等級(jí)，分別賦值為1-5分。

表1 變量賦值與描述性統(tǒng)計(jì)(N=257)

(三)數(shù)據(jù)處理與分析

首先，對(duì)自變量進(jìn)行相關(guān)性分析，以明確自變量間相互關(guān)系，排除自變量間可能存在的共線性問題。其次，對(duì)24個(gè)影響因素進(jìn)行因子分析。因子分析是一種用于提取多個(gè)潛在公共因子的統(tǒng)計(jì)方法，它是從眾多可觀測(cè)的變量當(dāng)中綜合和抽取出少數(shù)幾個(gè)潛在的公共因子。[3](P264)由此，得到機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的主要影響因子。最后，在因子分析的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行回歸分析，運(yùn)用回歸模型對(duì)相關(guān)影響因素進(jìn)行分析。

二、研究結(jié)果與討論

(一)相關(guān)性分析

相關(guān)性分析能夠考察各變量間相互關(guān)系及密切程度。對(duì)上述10個(gè)自變量進(jìn)行相關(guān)性分析，結(jié)果如表2所示：

表2 自變量間相關(guān)系數(shù)

*P﹤0.05；**P﹤0.01

上表所示為各自變量間相關(guān)系數(shù)。可見，除自理能力與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(r=-0.497,P﹤0.01)呈低相關(guān)外(0.3﹤r﹤0.5)，其他自變量間相關(guān)性均較弱(r﹤0.3)。因此，各自變量間相關(guān)性較小，自變量間共線性程度較低。

(二)因子分析

首先，對(duì)所選取變量(24個(gè)細(xì)分指標(biāo))進(jìn)行因子分析的適用性檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)，KMO值為0.752，對(duì)應(yīng)P值為0.000，表明該問卷適合做因子分析；問卷的總體Cronbachα系數(shù)為0.789,表明該問卷具有良好的可信度。其次，提取影響入住老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的公因子。經(jīng)過最大方差法旋轉(zhuǎn)，剔除三個(gè)變量后得到旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣(如表3所示)。通過分析發(fā)現(xiàn)，前7項(xiàng)因子的方差總體貢獻(xiàn)率為61.63%，表明提取出的公因子具有較好的解釋力。

表3 旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣

經(jīng)過最大方差法旋轉(zhuǎn)后，共提取七個(gè)主成分。依據(jù)各成分中絕對(duì)值較大的負(fù)荷系數(shù)所代表的影響因素指標(biāo)，現(xiàn)將各主成分分別命名為“管護(hù)服務(wù)滿意度因子”“醫(yī)療條件滿意度因子”“餐飲條件滿意度因子”“活動(dòng)開展?jié)M意度因子”“志愿服務(wù)滿意度因子”“居住條件滿意度因子”“精神慰藉滿意度因子”。

(三)回歸分析

經(jīng)檢測(cè)，入住老人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度的均值得分為3.52分，表明入住老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度較高，但仍有較大提升空間。為考察城市老年人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度受何種因素影響及其影響程度大小，現(xiàn)通過逐步回歸分析的方式進(jìn)行驗(yàn)證，回歸結(jié)果如表4所示：

模型1考察了入住老人性別、年齡、文化程度等個(gè)人特征變量對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響。在控制其他變量的情況下，文化程度、代際支持程度對(duì)入住老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著影響，性別、年齡、婚姻狀況、子女個(gè)數(shù)對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響并不顯著。其中，文化程度與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈負(fù)相關(guān)(P﹤0.01)，這表明入住老人文化程度越高，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度越低。入住老人文化程度與其職業(yè)學(xué)歷背景緊密聯(lián)系，對(duì)其自身修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀有著重要的影響。在入住老人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)價(jià)中，這些因素起著至關(guān)重要作用；代際支持程度與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈正相關(guān)(P﹤0.001)，即入住老人代際支持程度越高，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度越高?？梢?，子女或親友給予入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人更多的精神關(guān)懷和物質(zhì)支持，能增進(jìn)入住老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度。

表4 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度逐步回歸分析

*P﹤0.05；**P﹤0.01；***P﹤0.001

模型2在模型1的基礎(chǔ)上加入了入住老人自理能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間、生活孤獨(dú)感等特征變量。模型2中，入住老人文化程度、代際支持程度對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度仍具有顯著影響(P﹤0.01)，同時(shí)，生活孤獨(dú)感與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈負(fù)相關(guān)(P﹤0.01)。入住老人生活孤獨(dú)感指數(shù)每上升一個(gè)單位，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度就會(huì)下降0.174倍。這表明，生活孤獨(dú)感強(qiáng)的老人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)感到滿意的可能性比生活孤獨(dú)感弱的老人要低。郝桂蘭等人的研究也得出了類似結(jié)論。[4]

多元回歸模型揭示了因變量與多個(gè)自變量之間的線性關(guān)系。本項(xiàng)研究以入住老人性別、年齡、婚姻狀況、子女個(gè)數(shù)、代際支持程度、自理能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間、生活孤獨(dú)感為自變量。因變量是經(jīng)因子分析后所提取的七個(gè)公因子，包括管護(hù)服務(wù)滿意度因子、醫(yī)療條件滿意度因子、餐飲條件滿意度因子、活動(dòng)開展?jié)M意度因子、志愿服務(wù)滿意度因子、居住條件滿意度因子、精神慰藉滿意度因子。經(jīng)多元回歸模型檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

表5 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度多元回歸分析(非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù))

*P﹤0.05；**P﹤0.01；***P﹤0.001；模型1：管護(hù)服務(wù)滿意度；模型2：醫(yī)療條件滿意度；模型3：餐飲條件滿意度；模型4：活動(dòng)開展?jié)M意度；模型5：志愿服務(wù)滿意度；模型6：居住條件滿意度；模型7：精神慰藉滿意度

結(jié)果表明，上述七組模型均在P﹤0.05的顯著性水平上具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。文化程度、代際支持、自理能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間、生活孤獨(dú)感對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老單項(xiàng)服務(wù)滿意度有顯著影響。具體情況如下：

1.入住時(shí)間、生活孤獨(dú)感對(duì)管護(hù)服務(wù)滿意度存在負(fù)面影響

缺乏訓(xùn)練有素、高素質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)人員隊(duì)伍是目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)較為普遍的問題。[5]養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管護(hù)人員缺少專業(yè)化培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以提升；護(hù)理人員服務(wù)水平有限，只能完成基本的服務(wù)項(xiàng)目，難以應(yīng)對(duì)潛在的突發(fā)事件；護(hù)理人員結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)人性化與精細(xì)化程度低；護(hù)理人員工資水平不高但工作強(qiáng)度大，人員流動(dòng)性高，經(jīng)驗(yàn)積累困難。諸如此類問題如無法得到有效解決，長(zhǎng)期入住的老年人對(duì)管護(hù)服務(wù)的滿意度水平將會(huì)降低；老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后其社會(huì)關(guān)系進(jìn)一步淡化，與外界交流更少，更容易加劇入住老人生活孤獨(dú)感。管護(hù)人員是入住老人日常接觸最多的群體，老人與管護(hù)人員之間的溝通與互動(dòng)將直接決定其對(duì)管護(hù)服務(wù)的滿意程度。但目前一名管護(hù)人員往往照顧多位老人，繁重的工作任務(wù)以及缺乏必要的溝通技巧使得管護(hù)人員與老人有效溝通明顯不足。生活孤獨(dú)感強(qiáng)的老年人也更容易封閉自我，不愿與周圍人群接觸。長(zhǎng)此以往，將會(huì)使此類老人對(duì)管護(hù)服務(wù)的滿意度降低。

2.自理能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)療條件滿意度有顯著影響

入住老人自理能力越強(qiáng)意味著老人身體更加健康，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的依賴程度更低。目前，昆明市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”情況并不理想，多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療設(shè)施與專業(yè)醫(yī)護(hù)人員配備明顯滯后，醫(yī)護(hù)水平難以滿足入住老人醫(yī)療服務(wù)需求。囿于醫(yī)療服務(wù)的高投入、高專業(yè)、高風(fēng)險(xiǎn)，多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無力也無法提供針對(duì)老人的醫(yī)療服務(wù)。[6]多數(shù)老人表示，在身體條件允許的情況下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)外的大型定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是其就醫(yī)首選；當(dāng)前老年人日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)醫(yī)護(hù)水平之間存在較大矛盾。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)明顯缺位，養(yǎng)老服務(wù)體系與基層衛(wèi)生體系難以有效銜接，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)高收費(fèi)卻無法提供有效醫(yī)療服務(wù)，故入住老人對(duì)此存在負(fù)面情緒。

3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲條件滿意度產(chǎn)生正面影響，但入住時(shí)間對(duì)餐飲條件滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與入住老人支付能力密切相關(guān)，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)提供的重要經(jīng)費(fèi)來源。收費(fèi)較低的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)壓力大，難以提供較高水平的餐飲服務(wù)，而收費(fèi)較高的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則能提供相對(duì)較好的餐飲服務(wù)。例如，本次調(diào)查的一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人均收費(fèi)為3000～4000元/月，該收費(fèi)在昆明處于中上水平。它采取了自助餐的就餐形式，在保證菜品營(yíng)養(yǎng)程度和種類多樣性的前提下，就餐的老人擁有更多的選擇，老人對(duì)此的滿意程度較高。但是，多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食堂菜品種類更新速度慢、口味單一、老人缺乏自主選擇，長(zhǎng)期入住的老年人對(duì)此可能感到厭倦，甚至不滿。

4.代際支持起著不可替代的作用，代際支持程度越高，活動(dòng)開展?jié)M意度越高

有關(guān)研究結(jié)果表明，當(dāng)子女給予老年父母情感支持時(shí)，老年人的生活滿意度和幸福感會(huì)隨時(shí)間的推移而增加。[7]入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人生活相對(duì)孤單，親情滋養(yǎng)能有效緩解入住老人的心理孤寂。子女或親友的支持與經(jīng)常性探望，對(duì)入住老人身心健康有明顯的積極影響。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展活動(dòng)時(shí)，如有子女或親友的陪伴，能有效增進(jìn)老人活動(dòng)參與度與滿足感，活動(dòng)的可獲得性也將進(jìn)一步增強(qiáng)。因此，代際支持程度越強(qiáng)，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老活動(dòng)開展?jié)M意度越高。

5.代際支持程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間對(duì)志愿服務(wù)滿意度有顯著影響

如前所述，子女或親友的支持能增進(jìn)入住老人生活滿意度。代際支持程度越高，入住老人對(duì)志愿者的接納程度可能會(huì)更高，因而對(duì)志愿服務(wù)更為滿意。其次，相比于收費(fèi)水平較低的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，收費(fèi)相對(duì)較高的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)擁有更多財(cái)力、物力對(duì)志愿服務(wù)的時(shí)間、人員、內(nèi)容做出更為細(xì)致的規(guī)劃與安排。入住老人對(duì)經(jīng)常性的優(yōu)質(zhì)志愿服務(wù)感到滿意的可能性更高。最后，長(zhǎng)期入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可能使老年人更加孤獨(dú)，封閉的生活環(huán)境與狹小的活動(dòng)空間更加深了這種狀態(tài)。通過各種形式的志愿服務(wù)，能增進(jìn)與老人的交流，增強(qiáng)老人的主觀幸福感，緩解老人生活孤獨(dú)感，提升其生活滿意度。入住時(shí)間較短的老人，所享受到的志愿服務(wù)相對(duì)較少，對(duì)志愿服務(wù)的滿意程度可能并不明顯。

6.文化程度越高，居住條件滿意度越低,生活孤獨(dú)感越強(qiáng)，居住條件滿意度越低

文化程度對(duì)入住老人文化修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀存在影響。文化程度高的老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老擁有更高的生活品質(zhì)追求，其對(duì)居住條件尤其是對(duì)房間面積大小、衛(wèi)生整潔程度有著較高要求。目前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的、缺少個(gè)性化的住宿安排，可能會(huì)使此類老人滿意度降低；封閉的生活環(huán)境與狹小的活動(dòng)空間將加劇入住老人生活孤獨(dú)感，加之入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人自身活動(dòng)能力不強(qiáng)，有限的居住條件可能會(huì)使生活孤獨(dú)感強(qiáng)的老人產(chǎn)生更多的負(fù)面情緒。

7.文化程度與精神慰藉滿意度呈負(fù)相關(guān)，代際支持程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與精神慰藉滿意度呈正相關(guān)

文化程度高的老人精神需求層次也相對(duì)較高，但目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)舉辦的各類精神文化活動(dòng)相對(duì)較少，難以滿足入住老人的精神文化需求，故入住老人文化程度越高對(duì)精神慰藉的滿意度越低；當(dāng)子女或親友對(duì)入住老人予以更多的精神關(guān)懷與物質(zhì)支持時(shí)，入住老人的精神滿足程度將得到有效提升，對(duì)精神慰藉的滿意度也更高；當(dāng)前，低收費(fèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因自身人力、財(cái)力限制，只能滿足入住老人基本物質(zhì)需求，而無法對(duì)老人予以更多精神關(guān)懷和照顧。收費(fèi)相對(duì)較高的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)則更為精細(xì)化和人性化，對(duì)入住老人的精神關(guān)懷也更充分，使之更為滿意。

三、結(jié)論與建議

通過前文分析，我們發(fā)現(xiàn)入住老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度較高，但仍有較大提升空間。文化程度、代際支持程度、自理能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間、生活孤獨(dú)感對(duì)單項(xiàng)服務(wù)滿意度有顯著影響，但性別、年齡、婚姻狀況、子女個(gè)數(shù)的影響程度并不顯著。

本文研究結(jié)果顯示：入住老人文化程度、代際支持程度、生活孤獨(dú)感對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度有顯著影響；“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”將有助于入住老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的提升；管護(hù)人員自身素質(zhì)與服務(wù)水平在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)過程中起著關(guān)鍵性作用；生活孤獨(dú)感對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管護(hù)服務(wù)滿意度、居住條件滿意度有明顯的削弱作用。為提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)，提升入住老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度，結(jié)合上述結(jié)論及前文所述，筆者認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)重視以下幾個(gè)方面：

(一)提升管護(hù)人員自身素質(zhì)與服務(wù)水平，提高養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)

通過前文分析，我們發(fā)現(xiàn)隨著入住時(shí)間的增加，老人對(duì)管護(hù)服務(wù)的滿意度呈下降趨勢(shì)，生活孤獨(dú)感對(duì)管護(hù)服務(wù)滿意度有明顯的削弱作用。從根本上看，要提升管護(hù)服務(wù)滿意度乃至整體養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)，管護(hù)人員自身素質(zhì)與服務(wù)水平將起著關(guān)鍵性作用。

首先，完善管護(hù)人員培訓(xùn)制度，建立專業(yè)化、規(guī)范化護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)管護(hù)人員在生活照料、技術(shù)護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理等方面進(jìn)行培訓(xùn)，以提升專業(yè)服務(wù)技能。通過經(jīng)常性培訓(xùn)與演練，提升管護(hù)人員專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。建立行之有效的專業(yè)化、規(guī)范化護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，以此作為護(hù)理人員工作考核的重要依據(jù)。其次，完善護(hù)理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，健全護(hù)理人員工作激勵(lì)制度。從性別、年齡、知識(shí)等多方面完善護(hù)理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。增加男性護(hù)理人員比例，優(yōu)化護(hù)理人員年齡結(jié)構(gòu)，重視護(hù)理人員專業(yè)教育背景，逐步提升護(hù)理服務(wù)人性化與精細(xì)化程度；對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)理人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，通過各種激勵(lì)措施維持護(hù)理人員的穩(wěn)定性，減少服務(wù)水平波動(dòng)。在提升管護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，增進(jìn)管護(hù)人員與入住老人的有效溝通，進(jìn)而提升養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)。

(二)醫(yī)療服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，滿足入住老人醫(yī)療服務(wù)需求

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”一直是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展過程中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。本就有限的醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務(wù)資源以及兩者相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)體系，使得“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”形勢(shì)更加緊迫。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)加大“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”力度，從醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的需求對(duì)象上看，根據(jù)入住老年人的健康狀況和護(hù)理需求進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，確定自理、介助、介護(hù)等不同護(hù)理類型，[8]對(duì)失能、部分失能的入住老人予以特殊照顧；從醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的提供主體上看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)通過各種途徑，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疾病防治能力，解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療能力匱乏的問題。通過整合資源，深化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，將機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)與基層衛(wèi)生服務(wù)有效銜接。例如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可與所在地社區(qū)醫(yī)院合作，建立專業(yè)醫(yī)護(hù)人員定期巡診制度，為入住老人提供衛(wèi)生體檢、疾病排查、保健咨詢、急診急救等醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，在具備資格條件的前提下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步納入基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)范圍，合理收費(fèi)以減輕入住老人看病就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；從醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的人才隊(duì)伍上看，應(yīng)加快培養(yǎng)老年醫(yī)學(xué)、康復(fù)、護(hù)理等方面專業(yè)人才，加強(qiáng)醫(yī)養(yǎng)服務(wù)人才儲(chǔ)備，以滿足日益增長(zhǎng)的老年醫(yī)療服務(wù)需求。

(三)重視入住老人自身特點(diǎn)，拓展養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，提升養(yǎng)老服務(wù)層次

入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人有著不同的職業(yè)背景和生活經(jīng)歷，在經(jīng)濟(jì)能力、文化程度、興趣愛好等方面也存在較大差異。同是養(yǎng)老服務(wù)需求者，其共性之中仍存在著較大的個(gè)性與差異。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在對(duì)入住老人的管理過程中，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)并尊重這種差異。考慮到入住老人自身特點(diǎn)，實(shí)行差異化管理以最大限度滿足不同養(yǎng)老服務(wù)需求。以餐飲服務(wù)為例，考慮到老人入住時(shí)間長(zhǎng)短、飲食習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)能力等方面差異，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)盡可能提高菜品更新速度、豐富菜品種類、變換菜品口味以照顧到入住老人個(gè)性化餐飲需求。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)壓力大、管理經(jīng)驗(yàn)積累不足，使得養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容有限，層次不高。從數(shù)據(jù)分析結(jié)論可以發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在醫(yī)療、餐飲、活動(dòng)開展以及居住條件上仍有較大提升空間。隨著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展，在保障基本服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)拓展養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，提升養(yǎng)老服務(wù)層次。在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上，綜合考慮入住老人健康飲食、康復(fù)保健、社會(huì)活動(dòng)和業(yè)余活動(dòng)、心理照顧等多方面需求，拓展服務(wù)內(nèi)容，讓入住老人“老有所醫(yī)”“老有所學(xué)”“老有所為”。

(四)精神照顧與物質(zhì)照顧相結(jié)合,努力化解入住老人生活孤獨(dú)感

目前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在物質(zhì)照顧方面已有較大進(jìn)步，但精神照顧方面仍有所欠缺。入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人生活孤獨(dú)感較強(qiáng)，他們更容易對(duì)生活產(chǎn)生消極認(rèn)知和感受，進(jìn)而導(dǎo)致生活滿意度降低。[9]養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)將精神照顧與物質(zhì)照顧等多種照顧形式相結(jié)合,化解入住老人生活孤獨(dú)感。

根據(jù)入住老人心理特點(diǎn)與精神需求，開展形式多樣的精神文化活動(dòng)，如舉辦老年大學(xué)、健康講座、興趣愛好團(tuán)體，激發(fā)入住老人積極性。創(chuàng)新活動(dòng)形式，豐富活動(dòng)內(nèi)容，增進(jìn)入住老人活動(dòng)參與度。其次，機(jī)構(gòu)支持、家庭支持和社會(huì)支持要相互融合，通過各種正式或非正式支持網(wǎng)絡(luò)對(duì)入住老人予以更多精神關(guān)懷。在條件允許的情況下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)開展心理咨詢與疏導(dǎo)服務(wù)，增進(jìn)與入住老人的溝通和交流，排解入住老人心理煩惱；家庭關(guān)注是預(yù)防老年人孤獨(dú)感的重要力量，對(duì)入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人來說更是如此。應(yīng)充分發(fā)揮入住老人的配偶、子女、親友的情感支持與物質(zhì)支持的重要作用，增強(qiáng)入住老人安全感，鼓勵(lì)老人以更加積極的態(tài)度面對(duì)生活。再者，對(duì)現(xiàn)有社會(huì)志愿服務(wù)予以恰當(dāng)安排和充分利用。依托社會(huì)志愿服務(wù)，增進(jìn)交流以緩解生活孤獨(dú)感，提升入住老人養(yǎng)老生活質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人“老有所養(yǎng)”“老有所樂”。

[1]田北海，鐘漲寶，徐燕．福利院老人生活滿意度及其影響因素的實(shí)證研究——基于湖北省的調(diào)查[J]．學(xué)習(xí)與實(shí)踐，2010，(3)．

[2]崔麗娟，秦茵．養(yǎng)老院老人社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)和生活滿意度研究[J].心理科學(xué)，2001，24，(4)．

[3]張紅坡，張海峰．SPSS統(tǒng)計(jì)分析實(shí)用寶典[M].北京:清華大學(xué)出版社,2012.

[4]郝桂蘭，楊南南．養(yǎng)老院老年人的生活滿意度及其影響因素[J]．中國(guó)老年學(xué)雜志，2012，(6)．

[5]丁華，徐永德．北京市社會(huì)辦養(yǎng)老院入住老人生活狀況及滿意度調(diào)查分析[J]．北京社會(huì)科學(xué)，2007，(3)．

[6]樊良樹．北京養(yǎng)老院養(yǎng)老的難點(diǎn)及對(duì)策[J]．北京社會(huì)科學(xué)，2014，(5)．

[7]蔣京川．國(guó)外積極老齡化視角下的代際關(guān)系研究[J]．國(guó)外社會(huì)科學(xué)，2014，(4)．

[8]邵德興．醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化健康養(yǎng)老模式探析——以上海市佘山鎮(zhèn)為例[J]．浙江社會(huì)科學(xué)，2014，(6)．

[9]謝翔龍，段慧，谷傳華．老年人依戀對(duì)生活滿意度的影響：孤獨(dú)感的中介作用[J]．心理科學(xué)，2014，37(6)．

〔責(zé)任編輯：左安嵩〕

An Empirical Analysis of Factors Influencing Level of Services Satisfaction in Kunming’s Five Nursing Homes

JIANG Wei-kang1，HUANG Xiao-jun2

(1. School of Public Management, Yunnan University of Finance and Economics,Kunming, 650221, Yunnan, China;2. Institute of Marxism and Leninism,Yunnan Academy of Social Sciences, Kunming, 650034, Yunnan, China)

Based on surveys conducted on 257 elderly living in five different nursing homes in Kunming city, the study measures the elderly’s satisfaction with the services provided by the nursing homes and factors that affect their satisfaction level. The results show that the satisfaction level is generally high. There is a negative correlation between the old people’s level of education, sense of loneliness and the level of satisfaction. And there is a positive correlation between the inter-generational support and the level of services satisfaction. Factors like the person’s level of education, inter-generational support, self-care ability, charges by the nursing home, duration of stay and sense of loneliness have significant impact on their service satisfaction.

institutional old-aged caring；satisfaction；factor analysis

蔣煒康(1992— )，男，湖南岳陽(yáng)人，云南財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生，主要從事社會(huì)保障研究；

C913.6

A

1006-723X(2016)11-0056-07

黃小軍(1964— )，男，重慶人，云南省社會(huì)科學(xué)院馬列所研究員，主要從事馬克思主義中國(guó)化研究。