郭紅艷

新時(shí)期背景下應(yīng)如何提高博物館的服務(wù)質(zhì)量

郭紅艷

在博物館免費(fèi)開放后，我國(guó)的博物館管理工作及服務(wù)工作，面臨著諸多的困境。但在迎來挑戰(zhàn)的同時(shí)，也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。新時(shí)期下，博物館要充分地發(fā)揮自身的社會(huì)價(jià)值，并注重提升服務(wù)質(zhì)量，讓博物館的展覽更加符合現(xiàn)代人的審美需求，并提升博物館內(nèi)的資料信息化的服務(wù)項(xiàng)目，讓公眾對(duì)博物館有一個(gè)更加深入的了解，更好的支持博物館日常工作，創(chuàng)建良好的展館環(huán)境，吸引更多的觀眾，為社會(huì)主義文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

新時(shí)期 博物館 服務(wù)質(zhì)量

一、前言

當(dāng)前，公眾在參觀博物館時(shí)，不再滿足于免費(fèi)性參觀服務(wù)，而是希望在博物館中得到更加豐富的文化體驗(yàn)、心靈體驗(yàn)。然而，由于博物館免費(fèi)開放后，參觀人數(shù)不斷增多，公眾需求不斷改變。因此，博物館的服務(wù)工作也面臨著新的挑戰(zhàn)與工作狀況?；诖?，博物館就需要深入思考怎樣提升服務(wù)質(zhì)量，以取得良好的社會(huì)效應(yīng)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，提高自身的影響力與知名度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。

二、新時(shí)期背景下提升博物館服務(wù)質(zhì)量的思考

（一）舉辦符合公眾需求的陳列展覽

當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，使得人們的精神需求越發(fā)的多元化、多層次、多樣化。與此同時(shí)，人們的審美觀、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與欣賞水平也不斷提升。在這種環(huán)境下，就要求博物館在陳列展覽過程中，對(duì)社會(huì)文化特征、公眾期望等進(jìn)行全面把握，并對(duì)陳列展覽的內(nèi)容、形式進(jìn)行大膽的創(chuàng)新，做到層次多樣性、內(nèi)容豐富性，以吸引更多的觀眾，得到社會(huì)的認(rèn)可及支持。與此同時(shí)，博物館要充分運(yùn)用館藏文物，并做好基本的陳列展覽工作，既要辦出特色，又要體現(xiàn)出民族、地域特征，賦予文物更深刻的內(nèi)涵，通過各種展覽手段，或按照文物的年代、歷史、作用等，將文物配備版面文字及相關(guān)圖片、出土地點(diǎn)、地圖景觀、文化類型等，進(jìn)而更好地詮釋重大事件、重要遺址、地方歷史，讓觀眾在參觀完文物之后，留下深刻的影響，產(chǎn)生情感共鳴，并引起關(guān)注。當(dāng)然，在向觀眾提供參展服務(wù)的時(shí)候，博物館還可以充分利用景箱、燈光、沙盤、圖片、文字、語言講解等形式，來感染觀眾。一般來說，公眾的參展需求、審美觀念并非一成不變的，因此，博物館在籌劃常設(shè)展覽的同時(shí)，也要對(duì)臨時(shí)展覽提高重視度，并有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行臨時(shí)展覽的籌辦，包括當(dāng)?shù)孛佬g(shù)、攝影、奇石展、篆刻等，滿足觀眾的參觀需求。

（二）提高圖書資料信息化服務(wù)項(xiàng)目

圖書館的文獻(xiàn)資料，在對(duì)外公開展覽的過程中，發(fā)揮著重要的作用。隨著當(dāng)前博物館對(duì)外開放水平的不斷提升，挖掘博物館的圖文資料，為公眾提供更好的文獻(xiàn)服務(wù)就顯得尤為重要。當(dāng)前的大多數(shù)博物館都配備有圖書閱覽室，尤其是關(guān)于歷史性博物館，更是積累了豐富的館藏文物與文獻(xiàn)資料。若是開發(fā)文獻(xiàn)資料，有可能會(huì)造成資料的永久性損毀。因此，博物館可以設(shè)置一定量的電子閱覽室，將各種文物資料與科研價(jià)值較高的文獻(xiàn)通過資料庫(kù)、電子閱覽室等，發(fā)揮其應(yīng)有的社會(huì)價(jià)值、教育價(jià)值、展覽價(jià)值。與一般的公共圖書館相比較，博物館的藏書資料相對(duì)較少，形式單一，一般都涉及到與考古、歷史、文物等相關(guān)的內(nèi)容，但從專業(yè)性、真實(shí)性、集中性看，博物館的文獻(xiàn)資料更具有實(shí)用價(jià)值、教育、科研價(jià)值，能夠?yàn)楣娞峁└佣嘣奈幕涣鞣?wù)，并承擔(dān)著社會(huì)的文化教育責(zé)任，在一定程度上推動(dòng)了社會(huì)主義的精神文明建設(shè)。而要將此類利用價(jià)值極高的資料向公眾更好地進(jìn)行展示，就需要博物館設(shè)置一定的圖書借閱區(qū)域，通過展館文物的配置資料，讓公眾對(duì)展覽內(nèi)容有一個(gè)更加深入的了解，并擴(kuò)充博物館的圖書室服務(wù)功能，在向公眾提供閱覽服務(wù)的同時(shí)，增加外借服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)下載服務(wù)，以滿足公眾的多樣化需求。

（三）突出博物館的鑒賞服務(wù)價(jià)值

博物館是歷史與精神文化的重要遺產(chǎn)，也是時(shí)代與歷史變遷的見證。因此，博物館在向公眾提供服務(wù)的同時(shí)，要加強(qiáng)文物的保護(hù)工作，并在此基礎(chǔ)上發(fā)揮鑒賞服務(wù)功能。博物館能夠利用自身豐富的館藏文化，來開展系列教育活動(dòng)、文化宣傳活動(dòng)，促進(jìn)社會(huì)精神文明的發(fā)展。但很多博物館在開展展覽會(huì)時(shí)，多半出于對(duì)文物的保護(hù)，而將珍貴文物與觀眾徹底隔離開來，導(dǎo)致博物館的展覽活動(dòng)不能真正滿足觀眾的鑒賞需求?；诖?，博物館就需要適當(dāng)增強(qiáng)文物鑒賞服務(wù)，讓珍貴文物充分發(fā)揮自身的文化教育功能。需要注意的是，博物館承擔(dān)著文化傳播的使命，具有服務(wù)社會(huì)文化的義務(wù)與責(zé)任。所以，博物館要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要提升自己的知名度，通過展覽方式的創(chuàng)新，逐漸開發(fā)文物管制，在確保文物的安全前提下，擴(kuò)大其開放范圍，讓更多的珍貴文物能夠與公眾進(jìn)行近距離的接觸，并開設(shè)專門的研究室、接觸室，促進(jìn)文化的交流與發(fā)展，以滿足社會(huì)各界人士的鑒賞需求。

（四）創(chuàng)造良好的博物館展覽環(huán)境

博物館在展覽過程中，要注意為公眾創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適、幽靜、高雅的文化環(huán)境，來提升博物館的整體服務(wù)水平。針對(duì)博物館的館舍與展廳環(huán)境，首先從工作人員著手，通過相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制、宣傳教育等，提高其工作熱情、綜合素養(yǎng)，讓每一個(gè)參觀者都能夠在觀賞過程中，感受特殊的心靈體驗(yàn)。就博物館工作人員而言，在工作過程中，不僅要注意提升自己的理論知識(shí)，而且要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，并做好弱勢(shì)群體的服務(wù)工作，能夠扎實(shí)掌握本館的文物背景、文化特征、歷史事件等，具備相應(yīng)的關(guān)公協(xié)調(diào)能力，能夠利用展出的機(jī)會(huì)，與社會(huì)各界人士結(jié)識(shí)，進(jìn)而最大限度地取得社會(huì)各界人士對(duì)博物館的理解與支持，推動(dòng)博物館的健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

針對(duì)博物館的硬件設(shè)施，要盡量讓館內(nèi)空間舒適、明亮、干凈、整潔，并體現(xiàn)出對(duì)觀眾的人文關(guān)懷，為觀眾提供良好的文化氛圍。尤其在細(xì)節(jié)服務(wù)上，博物館更是要注重加強(qiáng)人性化服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，包括館內(nèi)茶水吧、休閑座椅、寄存包、童車服務(wù)等，進(jìn)而讓觀眾在參觀過程中得到不一樣的心靈、感官、文化體驗(yàn)。與此同時(shí)，博物館還要定期進(jìn)行消防指示燈、空調(diào)設(shè)備等設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)，并做好安全警示工作，將“導(dǎo)覽圖”及“觀眾須知”指示牌等放置于醒目位置，防患于未然，確保博物館的安全、有序。同時(shí)，也可以利用電話、廣播、對(duì)講機(jī)等進(jìn)行信息的發(fā)布，協(xié)調(diào)觀眾進(jìn)行有序的參觀。

（五）健全博物館的體制建設(shè)

博物館要提升自己的服務(wù)質(zhì)量，除了具備豐富的館藏品，及先進(jìn)、良好的館內(nèi)環(huán)境，高尚綜合素養(yǎng)的工作人員外，還要具備完善的管理制度，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，以保證博物館展覽工作的正常進(jìn)行。在免費(fèi)參館推行以來，博物館要以此為契機(jī)，進(jìn)行管理制度的改革，并在原有管理制度的基礎(chǔ)上，對(duì)體制進(jìn)行創(chuàng)新，并在分配制度改革、人事制度改革上作為突破口，設(shè)置定崗、定責(zé)機(jī)制，優(yōu)化人員配置，進(jìn)行明確的權(quán)責(zé)劃分，讓每一工作人員都能夠在工作崗位上發(fā)光發(fā)熱，體現(xiàn)自身的工作價(jià)值。與此同時(shí)，博物館還要改革人才聘用制度、培訓(xùn)制度，積極引進(jìn)先進(jìn)管理人才，并定期組織博物館工作人員參加技能培訓(xùn)、理論宣講活動(dòng)，讓工作人員由內(nèi)而外地提升自己的工作素養(yǎng)。

在加強(qiáng)管理力度，完善管理措施的同時(shí)，也要求博物館主管人員轉(zhuǎn)變自己的管理觀念，提升本館的知名度與影響力，讓更多的人了解博物館、走進(jìn)博物館、建設(shè)博物館，進(jìn)而促使博物館管理水平、服務(wù)水平的提升。博物館在管理機(jī)制的創(chuàng)新與改革中，還要將文化事業(yè)與產(chǎn)業(yè)進(jìn)行融合，增強(qiáng)博物館的實(shí)力，來提升其服務(wù)質(zhì)量，充分利用館內(nèi)豐富的文化資源，來發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，以維持本館的持續(xù)化發(fā)展，并推動(dòng)社會(huì)主義文明建設(shè)。通常來說，文化產(chǎn)品具有投資小、效益高、帶動(dòng)大的優(yōu)勢(shì)，因此，博物館要充分挖掘與利用自身的文化資源，生產(chǎn)相應(yīng)的精神文化產(chǎn)品，來適應(yīng)人們的高品質(zhì)生活要求，促使博物館服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（六）增加博物館的產(chǎn)業(yè)扶持力度

博物館要得到正常的運(yùn)作，并提升自己的服務(wù)質(zhì)量，首先還需要贏得健康、穩(wěn)定、持續(xù)化的發(fā)展。尤其在新時(shí)期背景下，更是要注重打造出有影響力的文化產(chǎn)業(yè)，以確保博物館的日常活動(dòng)得到正常開展。博物館的產(chǎn)業(yè)，離不開社會(huì)各界人士的支持。因此，博物館可以適當(dāng)與旅游企業(yè)、文化企業(yè)進(jìn)行通力合作，通過精心的策劃，將一批市場(chǎng)空間較大、動(dòng)性較強(qiáng)、成長(zhǎng)較好、發(fā)展空間較廣闊的項(xiàng)目推廣起來，推進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)的跨地域、跨行業(yè)兼并重組，讓文化產(chǎn)業(yè)的要素得到有效聚集，實(shí)現(xiàn)文化產(chǎn)業(yè)的集群性發(fā)展，讓自身具有鮮明文化特征的產(chǎn)業(yè)得到大力發(fā)展，開發(fā)出符合本博物館特征的文化產(chǎn)品，帶動(dòng)整個(gè)文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然，在這個(gè)工程中，還需要博物館對(duì)公眾文化的需求及文化市場(chǎng)的消費(fèi)加強(qiáng)研究與調(diào)查，開發(fā)出內(nèi)容獨(dú)特、形式多樣、富有教育意義、科研意義的產(chǎn)業(yè)，確保精神文化產(chǎn)業(yè)能夠符合當(dāng)代人的審美需求，以贏得更多的觀眾喜愛，實(shí)行高市場(chǎng)占有率，以推動(dòng)博物館的健康發(fā)展。

三、結(jié)語

博物館對(duì)于社會(huì)文化的建設(shè)，發(fā)揮著重要的作用，并具有一定的科普、教育、科研價(jià)值，具備豐富的館藏品，能夠?yàn)楣娞峁┮粋€(gè)良好的文化交流環(huán)境，并加深公眾對(duì)中國(guó)博大精深文化的了解，讓公眾更加關(guān)注我國(guó)的文化，及博物館日常展覽工作的開展。而博物館要想得到健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，還需要從服務(wù)質(zhì)量著手，以贏得社會(huì)各界的認(rèn)可與支持。通常來說，博物館要提升自己的服務(wù)水平，并非一朝一夕之事。這就要求博物館樹立正確的服務(wù)觀念，健全管理機(jī)制，創(chuàng)建良好的館內(nèi)環(huán)境，并發(fā)揮自身的鑒賞功能，提升資料信息服務(wù)項(xiàng)目，以贏得社會(huì)各界的支持與認(rèn)可。

［1］張恩君，宋向光.博物館觀眾服務(wù)滿意度影響因素初探［J］.中國(guó)博物館，2014，（03）：90～96.

［2］金利民.中國(guó)航海博物館觀眾服務(wù)滿意度調(diào)查之實(shí)踐［J］.東方企業(yè)文化，2013，10（19）：148～150.

（作者單位：南陽市博物館）