劉強

摘 要：非公立醫(yī)院人才相對匱乏，并具有主體廣泛、來源渠道多元化、培養(yǎng)重點各異、管理與考核功利化等特點。本文從人才培養(yǎng)重點入手，論述了非公立醫(yī)院人才培養(yǎng)的招聘、培訓(xùn)、管理與績效考核環(huán)節(jié)及相應(yīng)方式方法。

關(guān)鍵詞：非公立醫(yī)院；人才培養(yǎng)

國家政策支持與鼓勵下，非公立醫(yī)院得到快速發(fā)展，在滿足醫(yī)療供給、改善就醫(yī)環(huán)境、提升診療服務(wù)等方面起到了極大的促進作用，但也面臨巨大挑戰(zhàn)，最突出的就是缺少頂尖人才、不注重人才梯隊建設(shè)、人員流動率高、人員專業(yè)技能偏低等方面。通常事業(yè)編制、科研環(huán)境、晉升通道、學術(shù)氛圍、教學資質(zhì)等因素將絕大部分頂尖醫(yī)療專業(yè)人才留在公立醫(yī)院；主觀而言，急功近利、缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)、管理不規(guī)范、不重視文化建設(shè)等因素降低了人員質(zhì)量和穩(wěn)定性。

一、非公立醫(yī)院人才特點

（一）主體廣泛。醫(yī)療專業(yè)人員是醫(yī)院的核心群體，受到所有醫(yī)院的重視。同時，醫(yī)院是一個系統(tǒng)，越來越多的各類人員配置在醫(yī)院，患者在醫(yī)院是否能滿意，醫(yī)療質(zhì)量和安全能否保證，除醫(yī)療專業(yè)人士之外，所有崗位的密切配合與優(yōu)異表現(xiàn)至關(guān)重要，當我們把目光從“疾病”轉(zhuǎn)移到“病人”，或者說將以“醫(yī)療”為中心轉(zhuǎn)移到以“患者”為中心時，人才的外延自然泛化，所有的崗位都需要重視。另外，為改善服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度，非公立醫(yī)院借鑒行業(yè)外經(jīng)驗，新的崗位逐步出現(xiàn)，如前臺、導(dǎo)診、呼叫中心、咨詢員等；為了提升醫(yī)院競爭力和運營效率，經(jīng)營部、市場部、客服部等新的部門開始建立，相應(yīng)專業(yè)人才出現(xiàn)在醫(yī)院的組織架構(gòu)中。

（二）來源渠道多元化。人才多樣化導(dǎo)致來源渠道多元化。區(qū)別于公立醫(yī)院以學生畢業(yè)分配為主要渠道，非公立醫(yī)院幾乎會應(yīng)用所有的人才招聘渠道，如招聘會、招聘網(wǎng)站、獵頭、人員推薦、各種朋友圈等。渠道多元化為人才流動提供了支持和保障的同時，對人才的背景、能力、品質(zhì)、經(jīng)驗等方面的調(diào)查和評估的難度加大，對人才使用單位的招聘能力、選拔能力也提出了挑戰(zhàn)。

（三）培養(yǎng)重點各異。大部分非公立醫(yī)院在規(guī)模、設(shè)備、品牌等方面與同區(qū)域大型公立醫(yī)院有較大差距，導(dǎo)致在競爭策略方面各不相同，如以服務(wù)取勝、以?？茖２∪?、走高端路線、以市場經(jīng)營取勝等。不同的競爭策略，需要不同的人才策略做支持，人才培養(yǎng)重點也不同?？傮w而言，非公立醫(yī)院在醫(yī)療專業(yè)人才培養(yǎng)方面與公立醫(yī)院相比略遜一籌，而在服務(wù)人員、經(jīng)營人員培養(yǎng)方面更具優(yōu)勢。

（四）管理與考核方面功利性強。危機意識強、競爭意識強，表現(xiàn)在人才管理與考核上，更偏重功利性。在生存和發(fā)展的壓力下，醫(yī)院對各個崗位的評估與考核，無論是醫(yī)療專業(yè)崗位、經(jīng)營管理崗位或客戶服務(wù)崗位，都將客戶數(shù)量、收入、成本等放在重要位置。

二、人才培養(yǎng)重點

（一）服務(wù)?；颊邔︶t(yī)院的感受，來自在醫(yī)院內(nèi)的整體體驗，這個整體體驗中，診療部分屬于核心，圍繞著核心而且對患者整體體驗產(chǎn)生重大影響的是服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響了患者滿意度。因此說，醫(yī)院內(nèi)只有兩類人，一是為患者提供服務(wù)者，二是為前者提供服務(wù)者。為患者服務(wù)，或為同事提供支持，才是職責所在。有了這樣的思想，才能建立一個真正和諧、高效、美好的團隊。

（二）質(zhì)量。質(zhì)量指工作達到穩(wěn)定一致的高水準。質(zhì)量表現(xiàn)在醫(yī)療、護理、服務(wù)、運營等各個方面，每個方面都有相應(yīng)的質(zhì)量要求，同時，忽高忽低的質(zhì)量會嚴重影響患者期望值與滿意度、提升管理難度、增加管理成本、增加醫(yī)療風險，因此，除了對優(yōu)質(zhì)的追求，還有對穩(wěn)定一致的要求。

（三）效率。在同樣的條件下獲得最多的產(chǎn)出是對效率的衡量標準，但效率并不是簡單的投入產(chǎn)出比較，追求效率以一定的質(zhì)量標準為前提，效率不等于無限壓低成本，而應(yīng)是合理投入下的最大產(chǎn)出。

（四）安全。醫(yī)院內(nèi)安全是底線，患者、家屬、工作人員等都是安全方面需要關(guān)注的對象，靠完善的質(zhì)量管理、優(yōu)化流程、科學的監(jiān)控、持續(xù)培訓(xùn)、不斷提升的技術(shù)作為保障。

三、人才培養(yǎng)方式

（一）人才培養(yǎng)從招聘開始。隨著國家公立醫(yī)院改革、編制逐漸廢除，人才流動逐漸增加，非公立醫(yī)院將迎來更多的人才機會，而選擇怎樣的人才需做清晰的思考。改造不同價值觀的人，難度遠大于選擇相同價值觀的人，因此，招聘是人才培養(yǎng)最重要的環(huán)節(jié)之一。無論何種性質(zhì)的醫(yī)院，治病救人都是其核心。積極、奉獻、愛心是醫(yī)院價值觀中的天生成分，優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)是獲得收益的基礎(chǔ)。在選擇員工時將價值觀是否與醫(yī)院符合作為評估標準，有利于人才長期穩(wěn)定發(fā)展。

（二）通過崗前培訓(xùn)“刻模子”?！皪徢芭嘤?xùn)”是人才培養(yǎng)重要一環(huán)，讓新進員工認識醫(yī)院、了解醫(yī)院各部門如何運轉(zhuǎn)、知道醫(yī)院規(guī)章制度、了解處理問題的步驟和方法。要完成這樣的目標，不是依靠幾天集中學習就能完成。從員工新入醫(yī)院到可以獨立完成本崗位工作，需要集中全面學習、主管在崗培訓(xùn)、關(guān)鍵課程培訓(xùn)、階段性考核相結(jié)合。新員工培訓(xùn)就象“刻模子”，將來自五湖四海的新員工，通過訓(xùn)練變成具有統(tǒng)一行為標準的“醫(yī)院人”。

（三）建立完善的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)體系包括確定培訓(xùn)需求、課程設(shè)計、培訓(xùn)執(zhí)行、培訓(xùn)評估。培訓(xùn)是為醫(yī)院戰(zhàn)略服務(wù)的，因此，培訓(xùn)需求要根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略現(xiàn)狀與目標，結(jié)合各崗位態(tài)度、知識、技能的需求與不足進行制定。課程設(shè)計是對課程形式、內(nèi)容的規(guī)劃與細節(jié)計劃，需要根據(jù)醫(yī)院不同崗位、不同教育背景、不同思維方式進行適度調(diào)整。培訓(xùn)執(zhí)行形式可以多種多樣，如課堂式、在崗培訓(xùn)、以考代訓(xùn)、項目小組等。培訓(xùn)評估是培訓(xùn)體系中難度最大的一部分，不僅限于現(xiàn)場評估，還包括評估培訓(xùn)后工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作行為，往往難以量化，以定性考核為主。從培訓(xùn)內(nèi)容來看，醫(yī)生的規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升、繼續(xù)教育和護理的操作技術(shù)培訓(xùn)考核等，是公立醫(yī)院培訓(xùn)的主體，這種模式被復(fù)制到很多非公立醫(yī)院，但這只培訓(xùn)的一部分。首先，每個崗位都應(yīng)有相應(yīng)的階梯式培訓(xùn)；其次，有一些培訓(xùn)適合于每個崗位，如溝通、禮儀、服務(wù)培訓(xùn)；另外，不同部門的同一層級需要接受某些相同的培訓(xùn)，如管理、輔導(dǎo)等。

（四）在工作中培養(yǎng)。系統(tǒng)思考是培養(yǎng)員工的基礎(chǔ)。很多醫(yī)院在工作出現(xiàn)差錯和問題時，總習慣去找責任人給予處罰，帶來的問題是，員工習慣于推脫責任、逃避責任、明哲保身。從管理的角度看，90%以上差錯都有系統(tǒng)方面的問題：當管理者從整體流程考慮杜絕失誤時，差錯才能降到最低；當管理者允許員工犯錯，為其遮風擋雨時，他們會更具有開拓創(chuàng)新精神；當員工不會因?qū)W雷鋒中的失誤被懲罰時，雷鋒才會越來與多。

全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進是培養(yǎng)員工的主題。無論怎樣優(yōu)秀的醫(yī)院，總會在各方面工作中發(fā)現(xiàn)不足、差錯或隱患。發(fā)現(xiàn)問題-界定問題-分析問題-找到解決問題的方式-嘗試解決方案-測量解決成果-將新方案標準化，這是一個質(zhì)量管理和改進的模式，適用于各個崗位和各類工作改進項目。同時，員工參與到質(zhì)量改進小組中，互相促進、互相學習，是培養(yǎng)員工的良好方法。制度管理是培養(yǎng)員工的支持。醫(yī)院有大量的操作規(guī)范、流程、標準，是工作質(zhì)量的保證。學習制度、敬畏制度是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的基礎(chǔ)。績效考核是培養(yǎng)員工的保障?？冃Э己伺c管理具有導(dǎo)向作用。建立一個與醫(yī)院價值觀相一致的績效管理體系，其核心是建立與價值觀和目標相一致的指標體系，以評價患者滿意度、經(jīng)濟貢獻率、差錯率、質(zhì)量改進等。通常，指標體系可以分為四個方面，即財務(wù)類如收入、費用、成本等，客戶類如客戶滿意度、門診人數(shù)、出院人數(shù)、收住院人數(shù)等，內(nèi)部流程類如患者等待時間、差錯率等，學習與成長類如培訓(xùn)時間、培訓(xùn)課程數(shù)等，不同醫(yī)院因發(fā)展階段不同、優(yōu)勢劣勢不同、使命與目標不同而選擇不同的評價指標。這些指標設(shè)置及其權(quán)重與員工的獎勵體系相結(jié)合，能使員工按照醫(yī)院希望的方向發(fā)展。

總之，非公立醫(yī)院相對人才匱乏，對人才培養(yǎng)需倍加重視。從服務(wù)、質(zhì)量、效率、安全的維度，建立完善的招聘和培訓(xùn)體系，通過全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進，遵循制度、科學考核，將逐步建立優(yōu)秀的人才梯隊，為醫(yī)院的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。