喻念念

摘 要：隨著社會的發(fā)展，越來越多的教育機構引入ISO9001標準來規(guī)范自身教育教學管理，并取得了相應的成效。作為培養(yǎng)技能型和應用型人才的高職院校，該如何按照ISO9001標準要求建立符合自身特色的教育教學質量管理體系是本文探討的主要內容。

關鍵詞：ISO9001標準 構建

ISO9001標準是ISO9000族標準所包括的一組質量管理體系核心標準之一，是迄今為止世界上最成熟的質量框架。它可以幫助各類組織改進其整體績效，為可持續(xù)發(fā)展提供良好的基礎。將ISO9001標準的先進管理理念和高職學院的本身特色結合起來，構建一個完整且規(guī)范的教育教學質量管理體系是一項戰(zhàn)略性的決策。

一、基于ISO9001標準高職院校教育教學質量管理體系的基本概念

1.定義

ISO9001標準旨在鼓勵組織通過過程的方法，基于風險的思維，建立、實施質量管理體系以及改進其有效性，穩(wěn)定提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的產品和服務。服務通常是無形的，是在供方和顧客之間至少需要完成一項活動的結果。

高職院校教育教學是一個服務過程，是使學生通過高職院校教育教學服務過程在知識、能力及道德修養(yǎng)方面得到全面提高，是無形產品。

ISO9001標準將顧客定義為：接受產品的組織和個人。學生作為高職院校教育教學服務直接接受者，理所應當是屬于顧客的范疇。因為學生繳納了費用，從學校得到了老師傳授的知識、享受了學校提供的公共資源及全體教職工的服務。

當然，學生經濟不獨立，不能完全承擔消費費用，家長和政府部門投入大量財力和物力。因此學校的顧客并不只是學生，還有家長和政府。同時還有接受學生就業(yè)的用人單位，也是高職院校教育產品的直接受惠者，屬于間接顧客。因此要提高高職院校教育教學服務的質量，滿足顧客的要求，必須要了解顧客的需求。

2.關鍵原則

ISO9001標準中明確了7項質量管理原則，包括以顧客為關注焦點、領導力、員工契合、過程方法、改進、基于事實的決策方法、關系管理。這里主要介紹幾個關鍵原則。

（1）以顧客為關注焦點。質量管理主要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，要求組織理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)改進。

（2）領導力。任何改革和決策必須要有領導的支持，它能夠確保在組織層級間建立統一的宗旨及方向，能夠確保全員參與，使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現組織目標。

（3）過程方法。質量管理體系是由相互關聯的過程所組成，組織的活動被作為相互關聯的功能通過過程系統來管理。這樣會更有效地得到預期的結果，能夠完善組織的體系和績效。

（4）改進。持續(xù)改進對于組織保持當前的業(yè)績水平，應對內外部環(huán)境的變化，做出反應并創(chuàng)造條件都是非常必要的。

二、基于ISO9001標準高職院校教育教學質量管理體系的構建

1.教育教學質量管理體系策劃

組織管理機構的確定是分配職能和確定管理程序的基礎，因此，精簡高效的組織架構會帶來高效順暢的工作流程，是體系策劃的第一步。

一是組織策劃。在確定組織管理架構時，學校應盡量避免和減少部門職能的交叉，堅持精簡高效的原則來確定組織管理機構。同時也要在ISO9001標準確定的過程方法的基礎上設計學校的管理機構，不斷改善并實現新舊組織管理的相互融合。組織機構確定以后，需要明確各崗位的職能、權限以及溝通的方式，這樣能樹立全員參與的意識，對實現質量目標有很大的促進作用。

二是文件策劃。質量管理體系文件是描述質量體系的一整套文件，是一個組織ISO9001貫標，體系建立并運行的重要基礎，是質量體系審核和認證的主要依據。

質量管理體系文件通常包括質量手冊、程序控制文件、其他質量文件。在策劃文件的過程中筆者認為要遵守以下原則：繁簡適宜、新舊融合、科學可行。因為體系文件編寫應符合學校管理的實際需要，并不是文件越多越好，有些學校的文件過于繁瑣，不僅不能提高組織的管理效能，而且造成執(zhí)行的混亂和困惑。

同時質量管理體系的建立并不是對學校原有管理體系的全面顛覆，而是對原有管理體系進行必要的改進和完善，實現新舊體系的相互融合，形成一個滿足ISO9001標準要求的新的管理體系。體系文件既要符合ISO9001標準要求又要符合學校的教育教學運行規(guī)律以及學校的文化，同時在實際運行中要可操作性強。

2.教育教學質量管理體系的建立

ISO9001標準強調使用過程方法管理組織，將PDCA循環(huán)全面用于旨在利用機會優(yōu)勢和預防不期望結果的基于風險的思維，實現對過程和整個體系進行管理。在體系結構和文件結構策劃好以后，學校需利用過程的方法結合自身實際開始建立教育教學質量管理體系。

一是確定最高管理者及管理職責。學校需要按照標準要求，選擇一位全面負責教育教學質量管理體系建立和運行的人作為管理者代表。

管理者代表需要從以下幾點著手，確保最高管理者能使本學院有能力穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品，實現持續(xù)改進，增強顧客滿意度。包括：了解顧客需求，分析內外部環(huán)境，制定質量方針和質量目標；確保資源的獲得。任何過程的完成都需要資源，其中包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境和信息等；確保校內職責、權限、溝通得到明確；進行管理評審，確保體系的有效運轉和持續(xù)改進。

二是學校教育教學服務實現的控制。首先，主要控制過程實現。對于學校而言，提供優(yōu)秀的教育教學服務，主要涉及教務處、招生處、學生處、各系部、就業(yè)指導處等重要部門的工作。每個工作過程都制定執(zhí)行過程的程序，包括專業(yè)建設開發(fā)控制程序、教務管理過程控制程序、招生工作控制程序、學生工作控制程序、就業(yè)工作控制程序等。

其次，輔助控制過程實現。為了很好服務于師生，有很多部門是提供資源保障的，根據其工作過程可以制定以下執(zhí)行過程的程序：教學服務基礎設施管理控制程序、人力資源管理控制程序、溝通交流控制程序、文件化信息管理控制程序、外部提供產品和服務過程控制程序、后勤保障服務控制程序等。以上各控制程序可以有力地保障學校教育教學服務的實現。

三是學校教育教學質量管理體系如何進行測量、分析和改進。ISO9001標準對于測量、分析和改進做出相應的要求。學校應確定所需的監(jiān)視和測量，對于來自監(jiān)視和測量的適當數據和信息確定所需的分析和評價方法，確保有效的結果。學校要對不合格項進行改進，對教學過程進行時時監(jiān)控，制定教學過程檢測控制程序以及教學質量檢測控制程序，確保教學質量達到預期效果。

同時學校還需要制定不合格輸出控制程序、顧客滿意度測評控制程序、教育教學服務改進控制程序，從家長、社會、用人單位等顧客方了解產品質量的反饋信息，進行分析和評價，找出可以改進產品質量的問題所在，進行優(yōu)化改進。

總之，高職院校教育教學質量管理能夠引入ISO9001標準要求，是從發(fā)展的角度，準確地把握形勢，做出的明智決策，能夠進一步提高學校的管理水平和辦學質量，增加學校的競爭力和適應力，能有效地為社會培養(yǎng)具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新思維的新一代大學生，能更好地為高職教育和時代的發(fā)展服務。

參考文獻：

[1]魏群敏.構建基于ISO9001的高職院教學質量管理體系研究[D].中南大學，2009（11）.

（作者單位：長沙環(huán)境保護職業(yè)技術學院）