謝淑君

摘 要 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)[1]。隨著社會(huì)發(fā)展，我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，其中所產(chǎn)生的問(wèn)題日趨嚴(yán)峻，這也使得負(fù)面報(bào)道層出不窮，保險(xiǎn)公司的形象因而受到損害，而我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展也受到制約。目前，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯的現(xiàn)象，屢見(jiàn)不鮮，究其根本是營(yíng)銷(xiāo)體制上出現(xiàn)的種種問(wèn)題，若要保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，就要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體制進(jìn)行改革，還要強(qiáng)化監(jiān)管，整治保險(xiǎn)市場(chǎng)的亂象，從而保證保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員；保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)；保險(xiǎn)公司

一、我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的意義及其體制發(fā)展現(xiàn)狀

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)連續(xù)的動(dòng)作，貫穿保險(xiǎn)公司所有工作，以保險(xiǎn)作為商品，滿足投保人的需求?？梢哉f(shuō)，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的好壞，直接影響保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象、企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、市場(chǎng)占有率、客戶滿意度。因此，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)起著重要的，甚至決定性作用。

而我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制發(fā)展現(xiàn)狀是：第一，供求不對(duì)等，近幾年，保險(xiǎn)公司不斷創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)出許多新的險(xiǎn)種，例如分紅險(xiǎn)種、百萬(wàn)保價(jià)兩全險(xiǎn)等，但這依然不能適應(yīng)市場(chǎng)需求；第二，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不高，例如營(yíng)銷(xiāo)人員整體素質(zhì)不高，違背了保險(xiǎn)基本原則——非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則[1]。

二、制約保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的主要問(wèn)題[1]

（一）營(yíng)銷(xiāo)觀念不正確

眾所周知，保險(xiǎn)的本質(zhì)就是服務(wù)，但在實(shí)際保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中被嚴(yán)重忽視。保險(xiǎn)市場(chǎng)中最常見(jiàn)的情景是，在投保前，業(yè)務(wù)員會(huì)通過(guò)各種方式去接觸客戶，如天天上門(mén)拜訪、電話騷擾、跟蹤顧客等，而一旦簽訂保單、收取保費(fèi)后，鮮有能夠提供延伸服務(wù)的業(yè)務(wù)員。再進(jìn)一步，若出現(xiàn)保險(xiǎn)責(zé)任，需要聯(lián)系業(yè)務(wù)員了解索賠事宜時(shí)，業(yè)務(wù)員往往搪塞推諉，甚至不予回復(fù)。所以，在大眾心理，推銷(xiāo)保險(xiǎn)是一種“行騙”的行為，對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)聲譽(yù)產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。

那么，是什么促使這樣的現(xiàn)象產(chǎn)生呢？如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，營(yíng)銷(xiāo)人員有著嚴(yán)格的指標(biāo)考核，為了個(gè)人業(yè)績(jī)，為了與其他公司之間非良性的競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司幾近瘋狂地加入新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新吸引顧客，而營(yíng)銷(xiāo)人員只重視保前服務(wù)，卻沒(méi)有精力為客戶提供延伸或后續(xù)服務(wù)

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)無(wú)特色，鏢與靶分離

在國(guó)外，尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)產(chǎn)品是根據(jù)客戶的需求專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的，極具針對(duì)性，絕大多數(shù)能做到顧客需求什么，就設(shè)計(jì)出什么產(chǎn)品，如“踢踏舞王”麥克·佛萊利的雙腿、著名影星茱莉亞·羅伯茨的微笑、流行歌手詹妮弗·洛佩茲的頭發(fā)。而我國(guó)，目前仍是保險(xiǎn)公司推出什么產(chǎn)品，客戶就買(mǎi)什么產(chǎn)品，很難滿足客戶真正的需求，也極少會(huì)考慮客戶的需求，那么產(chǎn)品創(chuàng)新思路狹隘，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品再具保險(xiǎn)公司所謂的“創(chuàng)新性”，在市場(chǎng)中仍是沒(méi)有特色。

三、完善我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式的建議

（一）提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立正確營(yíng)銷(xiāo)觀

提高服務(wù)質(zhì)量的根本在于提升營(yíng)銷(xiāo)人員整體素質(zhì)，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念。營(yíng)銷(xiāo)人員要學(xué)會(huì)主動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)，先把公司想要傳達(dá)的信息向外界透露，跟蹤調(diào)查消費(fèi)者的反映情況，并對(duì)消費(fèi)者提出的意見(jiàn)進(jìn)行整理，然后及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整并改進(jìn)服務(wù)策略。

另外，主動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員要以一個(gè)積極端正的態(tài)度，去扭轉(zhuǎn)顧客對(duì)保險(xiǎn)的錯(cuò)誤認(rèn)知并打破客戶對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員最初建立的抵制墻，要讓客戶真正了解保險(xiǎn)的作用及意義。同時(shí)，要學(xué)會(huì)站在消費(fèi)者的角度，換位思考，更好地由原來(lái)的單向溝通變?yōu)殡p向溝通。

（二）建立市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制，細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

市場(chǎng)調(diào)研可以檢測(cè)公司計(jì)劃的可行性，也可充分了解市場(chǎng)情況的變化，探測(cè)市場(chǎng)中可能存在的威脅，正如“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。保險(xiǎn)公司要根據(jù)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的供需情況變動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，制定出更優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，還可以問(wèn)卷調(diào)查形式或者利用發(fā)展勢(shì)頭越來(lái)越盛的大數(shù)據(jù)了解客戶的消費(fèi)偏好，購(gòu)買(mǎi)偏好等，制定出適合不同客戶的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

（三）通過(guò)信用評(píng)價(jià)機(jī)制，有效地將監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)員與客戶緊密結(jié)合

監(jiān)管機(jī)構(gòu)可設(shè)置一個(gè)信用評(píng)估系統(tǒng)，要求所有公司加入這個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)會(huì)對(duì)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行評(píng)估，那么要想充分發(fā)揮信用評(píng)估對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的激勵(lì)及約束作用，就必須在營(yíng)銷(xiāo)員信用評(píng)估結(jié)果得出以后，對(duì)評(píng)估結(jié)果加以運(yùn)用，就是根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員信用品質(zhì)進(jìn)行分級(jí)管理，如可采用五級(jí)評(píng)分制，根據(jù)綜合信用得分對(duì)應(yīng)相應(yīng)信用級(jí)別，如信用得分的高低，可分別對(duì)應(yīng)AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)。

而客戶則可通過(guò)該系統(tǒng)了解各保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的基本信息、信用等級(jí)及獎(jiǎng)懲記錄。當(dāng)然，這必須建立在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員與保險(xiǎn)公司達(dá)成一定協(xié)定的基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)。

總而言之，對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行信用評(píng)估對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員本身以及客戶都有益處。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，這是一個(gè)很好的方式去檢測(cè)業(yè)務(wù)人員的能力，也可較好的規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)人員的行為，為公司樹(shù)立良好形象；對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員本身而言，可提高他們整體素質(zhì)，也利于他們開(kāi)展工作，客戶根據(jù)他們的信用評(píng)估結(jié)果，會(huì)提高對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任度；對(duì)客戶而言，了解保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的信用狀況和服務(wù)水平，有助于他們更好的選擇其愿意接受的服務(wù)。

（四）推行保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)不能總限制于傳統(tǒng)模式，可以利用網(wǎng)絡(luò)最大限度地滿足客戶需求。在如今互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，保險(xiǎn)公司可在網(wǎng)絡(luò)中探索市場(chǎng)，比如現(xiàn)在規(guī)模不斷壯大的網(wǎng)絡(luò)游戲客戶，虛擬資產(chǎn)賬戶的保障是一個(gè)機(jī)遇，雖然已有一些相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品推出，但還是存在很大的發(fā)展空間。另外，網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，客戶可以及時(shí)了解相關(guān)信息，盡可能減少信息不對(duì)稱(chēng)。

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