【摘要】ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。一時(shí)間，各類企業(yè)組織都競(jìng)相采用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，但實(shí)施結(jié)果卻大相徑庭。文章對(duì)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性的概念進(jìn)行了概括，對(duì)影響企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證有效性的因素進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步指出了保證企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性的關(guān)鍵措施。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系；有效性；認(rèn)證；研究

一、企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性

按照ISO90002000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度?！?，質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過(guò)程和體系。顯然，一個(gè)有效的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對(duì)有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強(qiáng)。審核是確保企業(yè)所實(shí)施的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷自我完善的基本手段。對(duì)質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對(duì)體系的有效性的判斷。通常在認(rèn)證審核中，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性判斷結(jié)論來(lái)自以下幾個(gè)方面：（1）對(duì)顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度；（2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；（3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個(gè)自我完善的機(jī)制；（4）質(zhì)量過(guò)程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。

二、制約企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性的主要因素

（一）企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)認(rèn)證的思想認(rèn)識(shí)，是最關(guān)鍵的因素和先決條件

他對(duì)質(zhì)量工作的態(tài)度、作為和知識(shí)水平，影響著質(zhì)量管理實(shí)踐的成敗，將對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行產(chǎn)生最直接的、決定性的影響。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要思想就是要求最高管理層的積極參與和實(shí)踐，而我們一些企業(yè)的最高管理者卻“充分授權(quán)”，委托別人代管，使之對(duì)質(zhì)量管理工作的關(guān)注和參與程度嚴(yán)重不足。

（二）質(zhì)量管理與企業(yè)缺乏系統(tǒng)性融合

一是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中許多管理意識(shí)沒有從質(zhì)量保證向質(zhì)量管理延伸，滲透到企業(yè)和各個(gè)角落，也未能結(jié)合企業(yè)的實(shí)際形成持續(xù)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的機(jī)制，形式上雖與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，而實(shí)際卻割裂了業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致控制目標(biāo)不明確，質(zhì)量點(diǎn)失控。

（三）質(zhì)量管理體系程序的合理性及其實(shí)施狀態(tài)存在問(wèn)題

質(zhì)量管理是要制定標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，控制記錄，但是這種控制一旦走向極端，就會(huì)變成官僚主義。那些無(wú)關(guān)的規(guī)則、記錄和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)喧賓奪主，成為質(zhì)量管理的荒謬主題，而產(chǎn)品和服務(wù)本身卻反而被淡化了。一些企業(yè)將ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書機(jī)械化，管理的重心無(wú)形中轉(zhuǎn)向了檢查質(zhì)量記錄，一些部門職工甚至擰造記錄。

（四）企業(yè)的管理基礎(chǔ)差

管理構(gòu)懈、紀(jì)律松馳，有法不依、有令不行的現(xiàn)象普通存在，不少企業(yè)尚未建立用戶決定質(zhì)量的理念和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的質(zhì)量管理戰(zhàn)略。

（五）認(rèn)證市場(chǎng)的不規(guī)范

一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)采取不正當(dāng)?shù)氖侄螕屨际袌?chǎng)，擾亂認(rèn)證秩序，使本身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼J(rèn)證工作流于形式。認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，軍品每半年一次，方法是每次抽查幾個(gè)要素，一事一議，不能系統(tǒng)反映問(wèn)題，因而企業(yè)缺乏系統(tǒng)性的整改。

（六）一些新聞媒介對(duì)認(rèn)證的夸大和誤解，導(dǎo)致短期經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和思想的影響

一些國(guó)防工業(yè)企業(yè)短期行為和追逐短期利益。表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上是急功近利，對(duì)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)發(fā)展和戰(zhàn)略缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，在質(zhì)量認(rèn)證上的表現(xiàn)為：不重視基礎(chǔ)工作，形式主義十分嚴(yán)重，認(rèn)證后對(duì)如何結(jié)合自己管理實(shí)踐，建立適合本企業(yè)特點(diǎn)的、有效的質(zhì)量管理體系根本沒有打算和計(jì)劃。

三、企業(yè)認(rèn)證有效性保證因素

企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性是發(fā)展和動(dòng)態(tài)變化的，它既受企業(yè)發(fā)展、內(nèi)部管理水平等因素的影響，也受市場(chǎng)因素、用戶需求變化的驅(qū)動(dòng)。應(yīng)著重做好以下幾個(gè)方面的工作：

第一，建立企業(yè)激勵(lì)和培訓(xùn)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)職工的持續(xù)的技術(shù)和教育培訓(xùn)。我們都知道質(zhì)量管理的宗旨體現(xiàn)是以“以人為本”的哲學(xué)思想，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的好壞，取決于企業(yè)職工的素質(zhì)，要提高員工的素質(zhì)，就必須做好培訓(xùn)培育，通過(guò)培訓(xùn)教育，以理解用戶與企業(yè)的關(guān)系，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，使每個(gè)職工進(jìn)入體系質(zhì)量職能分配所規(guī)定的“角色”，從而自覺地而不是被迫地承擔(dān)起在體系運(yùn)行中自身的質(zhì)量職責(zé)。

其次，企業(yè)是通過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量。一個(gè)相互協(xié)調(diào)和相容的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，不僅使過(guò)程易于實(shí)施、控制、驗(yàn)證和提供預(yù)期的結(jié)果，也給質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供了很大的便利。當(dāng)體系程序確定后，決定過(guò)程能力的決定因素是人，要將不合格的人員轉(zhuǎn)化為合格的人員，從這個(gè)意義上講，培訓(xùn)是極為重要的過(guò)程。對(duì)職工的持續(xù)培訓(xùn)教育是提高體系有效性的根本性措施，是保證體系認(rèn)證有效性的源和本。

再次，制定富有創(chuàng)新精神的資源政策，堅(jiān)持質(zhì)量否決。建立質(zhì)量效益工資制度，嚴(yán)格質(zhì)量獎(jiǎng)懲紀(jì)律，特別是重懲的力度，以迫使職工自覺執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保自己不出質(zhì)量問(wèn)題。

最后，以行業(yè)的最高水平作為努力目標(biāo)。注重產(chǎn)品的研究與開發(fā)（R&D），突出拳頭產(chǎn)品，形成多品種、多系列并進(jìn)的、合建的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。按市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)品的生命周期包括投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰推期。企業(yè)要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，研究自己產(chǎn)品當(dāng)前所處的階段，當(dāng)產(chǎn)品處于成熟期，市場(chǎng)銷路相對(duì)較好時(shí)，就應(yīng)及時(shí)改進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品，并迅速投放市場(chǎng)，并以此帶動(dòng)和支撐其它品種的銷路。

此外，還要建立完善的計(jì)量系統(tǒng)。將產(chǎn)品計(jì)量這個(gè)手段，以檢定，校準(zhǔn)和測(cè)試三位一體的方式，納入產(chǎn)品的研制、試驗(yàn)、生產(chǎn)和使用的全過(guò)程，形成一個(gè)完備的保障體系。

四、小結(jié)

綜上所述，企業(yè)取證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，必須端正對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的態(tài)度，克服各種外部因素的干擾，以“我”為主，從自身找問(wèn)題，堅(jiān)決貫徹以顧客為中心，建立科學(xué)的質(zhì)量管理目標(biāo)體系，采用各種具有可實(shí)施型的評(píng)價(jià)方法，不斷的尋求自我改進(jìn)，完善企業(yè)質(zhì)量體系，努力提高質(zhì)量管理水平。這樣企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性才能達(dá)到，企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道。

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作者簡(jiǎn)介：

王楷博（1986-），男，漢族，天津人，長(zhǎng)城（天津）質(zhì)量保證中心。