文/焦　妹　王　瑩

淺議醫(yī)患關(guān)系溝通

文/焦妹王瑩

由于多種因素的影響，目前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日漸增多。為了緩解醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患溝通的重要性不言而喻，良好的交談技巧與語言藝術(shù)，不僅可減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)患者的心理、生理健康，而且還能加強(qiáng)臨床治療效果。

醫(yī)者和患者是一對(duì)矛盾體。由于視角不同，雙方站在各自的立場(chǎng)，從自身的利益出發(fā)，對(duì)同一問題就容易產(chǎn)生分歧，甚至很難達(dá)成共識(shí)。某調(diào)查公司對(duì)我國1O個(gè)城市的4753名消費(fèi)者關(guān)于行業(yè)的適用臉譜調(diào)查中，醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率高達(dá)25.1% ，榮登主要生產(chǎn)與服務(wù)行業(yè)調(diào)查中的“冷漠老大”地位。南京醫(yī)科大學(xué)曾開展一項(xiàng)醫(yī)患關(guān)系調(diào)研中，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任率為43.8% ，而醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間的信任率僅25.96%。這其中不乏醫(yī)院角色轉(zhuǎn)變和公民素質(zhì)的主觀性原因，也有醫(yī)療體制等客觀原因。

一、當(dāng)今醫(yī)患雙方博弈矛盾

1.患方期待應(yīng)有的尊重和全面診療信息知情權(quán)，醫(yī)方希望患方認(rèn)可醫(yī)方邏輯。

復(fù)雜高深的醫(yī)學(xué)知識(shí)和診療技術(shù)使患方無法理解醫(yī)方的邏輯思維。患方希望在診療全過程中都能獲得真實(shí)、全面的信息，并能隨時(shí)得到醫(yī)護(hù)人員的明確提示，以自主地決定自己的診療方案。希望醫(yī)方能講得通俗易懂，少用專業(yè)術(shù)語。希望得到無微不至的服務(wù)，由于病痛的折磨，患方有不同于健康人的生理、心理需求，要求常常高于健康人。面對(duì)患者，醫(yī)方的職業(yè)特點(diǎn)和道德要求使他們會(huì)盡心盡力為病人著想。但是，醫(yī)護(hù)人員接觸的都是各式各樣要求的病人，而且醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性形成長期的職業(yè)壓力，他們的身心苦處沒有人能體會(huì)和理解。在醫(yī)方看來，他們能站在患方的立場(chǎng)著想，但是患方對(duì)他們卻理解較少，戒備心理強(qiáng)。

2.患方期待最好最全面的診療，醫(yī)方則希望患方理解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性。

患者的期待是花最少的時(shí)間和代價(jià)取得最佳的治療效果，最好還沒有任何副作用和危險(xiǎn)性。在醫(yī)方看來，醫(yī)學(xué)本身就具有高風(fēng)險(xiǎn)性，疾病對(duì)患者身體造成一定的傷害，疾病會(huì)隨著不同患者生理病理發(fā)生變化，使病情更加復(fù)雜；藥物在治療的同時(shí)也可能會(huì)造成新的損害。

3.患方期待支付最為合理的診療費(fèi)用，醫(yī)方希望患方理解對(duì)醫(yī)學(xué)設(shè)備的高依賴性。

患者期望是普遍想法，也是正常心理。盡管患者明知健康是無價(jià)的，但是一旦面對(duì)高額的醫(yī)療費(fèi)用就會(huì)懷疑醫(yī)生過度診療，犯疑心病。實(shí)際上，疾病診斷是一個(gè)復(fù)雜的過程，不僅要依據(jù)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平和臨床經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還必須依賴先進(jìn)的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)作參考。診療技術(shù)和先進(jìn)醫(yī)學(xué)設(shè)備的出現(xiàn)，使這種依賴性變得越來越強(qiáng) 。醫(yī)生認(rèn)為，醫(yī)療中“合理”與“過度”有時(shí)很難界定，有時(shí)節(jié)約一些檢查費(fèi)用反而會(huì)導(dǎo)致增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和身心痛苦的嚴(yán)重后果。

4.患方希望診療的過程和結(jié)果都一樣好，醫(yī)方希望患方認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)的不確定性。

患方對(duì)診療的“過程”和“結(jié)果”都是懷有極高的期待，認(rèn)為花錢就應(yīng)該“治好病”。醫(yī)方認(rèn)為，最先進(jìn)的診斷設(shè)備也不可能反映全部病情；診療就象“黑箱子里面摸彩球”，有的病需要“三分治七分養(yǎng)”，而有的病本身就是不治之癥。

5.患方希望通過“醫(yī)鬧”最大限度地獲得賠償，醫(yī)方希望合理地適用歸責(zé)原則

一旦發(fā)生意外，患者常常忘記醫(yī)生曾經(jīng)做了什么，而只會(huì)強(qiáng)調(diào)對(duì)己有利的一面，甚至全盤否定醫(yī)方的診療方案，向醫(yī)院索取巨額賠償。這種過激做法的出現(xiàn)會(huì)對(duì)醫(yī)方形成巨大壓力，勢(shì)必會(huì)把患者當(dāng)作潛在“訴訟人”，甚至“敵人”。同時(shí)，由于醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全，很難合理地將醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。醫(yī)方希望合理地劃分責(zé)任，減輕自身壓力和負(fù)擔(dān)，并能建立健全有效的醫(yī)患糾紛機(jī)制，從而保護(hù)醫(yī)護(hù)人員。

二、醫(yī)患雙方溝通方法

溝通是人們借助于語言、表情、肢體等方式來把自己知道的信息、自己的看法和態(tài)度傳遞給他人。人與人之間、人與自然、社會(huì)之間需要溝通。溝通得法，工作和生活更加順心和諧，不得法或者拒絕溝通，小則徒增煩惱大則釀成悲劇。如何處理好醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患之間的良好溝通是最直接有效的途徑。具體說：

1.領(lǐng)導(dǎo)的示范作用

科主任和護(hù)士長對(duì)患者的態(tài)度，直接影響基層醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的態(tài)度，因此領(lǐng)導(dǎo)的示范作用非常重要。如果在替患者診療的時(shí)候彎下腰來，前傾著身子，會(huì)讓人感到親切、體貼。大部分醫(yī)護(hù)人員愿意在臨床能力上下功夫，但卻容易忽視患者的感受，其結(jié)果往往是患者產(chǎn)生了抵觸情緒，而醫(yī)護(hù)人員自己卻渾然不覺。

2.與患者及家屬聊家常

針對(duì)不同患者，簡(jiǎn)短聊一些與醫(yī)療無關(guān)的話題，可以拉近與患者的距離。如果能將自己的電話號(hào)碼告知患者及家屬，會(huì)起到意想不到的效果。上班時(shí)間患者尚難見到忙碌的主治醫(yī)師和主任醫(yī)師，下班后更是不知其去向。針對(duì)這種情況，應(yīng)做到給患者及家屬提供方便，讓患者有事可隨時(shí)找到對(duì)自己病情最了解的醫(yī)生，患者心里會(huì)覺得特別踏實(shí)和感激，不僅可以增強(qiáng)患者內(nèi)心的安全感，也有利于醫(yī)生及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)問題。

3.“零距離”與患者交流

許多醫(yī)護(hù)人員與患者從未握過手，潛意識(shí)里就與患者拉開了距離。當(dāng)在鼓勵(lì)和安慰患者時(shí)，醫(yī)者和患者握手可讓患者感到溫暖并消除緊張情緒，這種方式產(chǎn)生的效果是任何藥物無法代替的。

4.提升內(nèi)涵的溝通

醫(yī)護(hù)人員除了具備充實(shí)的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的操作技能，還要尊重患者的人格、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些也可以反映在語言的表達(dá)上：患者及其家屬是心理特殊的群體，他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)運(yùn)用語言技巧去解開患者的心結(jié)。善用安慰話，多用鼓勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極話，禁用傷害話。還有不可或缺的肢體語言，如關(guān)切的眼神、柔和的表情、手勢(shì)、優(yōu)雅的姿態(tài)等?；颊呙鎸?duì)一位既專業(yè)又有愛心又得體的醫(yī)生，怎么不會(huì)生起尊敬和合作的心情呢？

5.因人而異的溝通

在與患者的接觸中，不同的人要用不同的談話技巧。有的患者受教育水平高，有的理解能力差，有的是急性子，而有的是內(nèi)向封閉性格。同樣的病情當(dāng)面對(duì)不同的患者時(shí)，如果還是例行公事用同一個(gè)談話套路，效果肯定會(huì)打折扣。把消極的話說成積極的話，把不好聽的話說成好聽的話，把不容易被人理解的話說成容易被人理解的話。因此，只要醫(yī)護(hù)人員掌握一些談話的技巧，許多醫(yī)患矛盾和糾紛就可以化解和避免了。

三、醫(yī)患雙方溝通注意問題

面對(duì)醫(yī)療糾紛和投訴時(shí)，這時(shí)的患者或家屬極有可能情緒激動(dòng)而失去理性，接待時(shí)更要注意一些問題：

1.多聽少說，以靜制動(dòng)

良好的傾聽能力是發(fā)現(xiàn)問題和尋找突破口的利器。一個(gè)有效的小技巧是邊聽邊記，一方面可以緩解情緒，體現(xiàn)誠意，另一方面可以防止忘記。當(dāng)有人開始白紙黑字記錄的時(shí)候，當(dāng)事人會(huì)不自覺地開始注意自己的語言表達(dá)，一定程度上緩解雙方當(dāng)事人緊張的關(guān)系。

2.公正地表達(dá)歉意，不推卸責(zé)任

如果確實(shí)是醫(yī)院的責(zé)任，要尋找合適的時(shí)機(jī)表達(dá)歉意以緩解沖突；如果不能明確是否是醫(yī)院的責(zé)任，也要考慮到病人投訴必然有不滿意之處，可使用“耽擱您的時(shí)間了”、“我們一定盡力處理好這類事情”，”您的心情我們理解”“作為病人家屬也很辛苦”等語言，表達(dá)誠意拉近距離，給患者提供釋放情緒的機(jī)會(huì)。

3.正確傳遞承諾

通常會(huì)出現(xiàn)這樣一些情況，對(duì)賠償費(fèi)用的多少不能達(dá)到共識(shí)或者患方提出無理要求，這時(shí)如何傳達(dá)意向就很重要，通?？捎门e例旁引的方式暗示；在處理的過程中，也要注意經(jīng)濟(jì)賠償并非唯一解決方法，有時(shí)病人投訴也只是一時(shí)意氣之爭(zhēng)，故搞清楚病人的真實(shí)目的顯得尤為重要。此外，對(duì)于病人或家屬的無理取鬧，醫(yī)院不能以粗暴的方法對(duì)待，要利用合適的時(shí)機(jī)，迅速解決；也可發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)民警的作用，在投訴處理過程中，對(duì)于“談僵”，民警有時(shí)在其中也能起到一定的“潤滑”作用。

總之，病人投訴總有所求，或心理、或物質(zhì)，要揣摩其心理，調(diào)動(dòng)多方力量，最終達(dá)到雙方都能接受或基本接受的程度。

醫(yī)者仁心。隨著向服務(wù)型社會(huì)的轉(zhuǎn)型，醫(yī)院的角色也在轉(zhuǎn)變，醫(yī)院與患者之間不僅是治療與被治療的關(guān)系，還是相互信任、互相配合的關(guān)系。很多醫(yī)護(hù)人員平時(shí)的工作強(qiáng)度非常大，精神壓力可想而知，所以要更好地學(xué)習(xí)去協(xié)調(diào)工作與生活的關(guān)系。作為醫(yī)方，在醫(yī)技精益求精的同時(shí)，如果能夠善用良好的溝通技巧，有了專業(yè)的職業(yè)操守和高貴仁愛的內(nèi)心，一定可以重塑和諧的醫(yī)患關(guān)系。

［1］李白云，《實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué)》 ，2011，《淺談醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用》

［2］鄭秀明，《健康導(dǎo)報(bào)：醫(yī)學(xué)版》，2015年 第11期，《淺談醫(yī)患有效溝通與和諧醫(yī)患關(guān)系》

（焦妹，上海外國語大學(xué)國際工商管理學(xué)院公共關(guān)系學(xué)系講師；王瑩，濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)師）