管浩倫

[摘要]企業(yè)要樹立互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下用戶思維，從互聯(lián)網(wǎng)思維特點(diǎn)中核心首要的用戶思維在企業(yè)生產(chǎn)和營(yíng)銷中應(yīng)用分別加以分析，企業(yè)從具有危機(jī)意識(shí)、培養(yǎng)創(chuàng)造精神、打造品牌、迅速革新四方面來落實(shí)用戶思維，進(jìn)一步創(chuàng)新生產(chǎn)和優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)，贏得和滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品并獲得利潤(rùn)。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)；用戶思維；應(yīng)用

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)不僅在人民的生活中應(yīng)用日益廣泛，而且在企業(yè)應(yīng)用中也越來越普及和深入?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的運(yùn)用改變了企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，為傳統(tǒng)企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下的用戶思維就是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，以用戶思維為核心的企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)用模式，為此，企業(yè)要樹立用戶思維理念，一方面在生產(chǎn)過程中利用科技創(chuàng)新增加產(chǎn)品的價(jià)值，以提升用戶的使用價(jià)值，得到其滿意和青睞。另一方面，加強(qiáng)營(yíng)銷手段創(chuàng)新，實(shí)施動(dòng)態(tài)的適應(yīng)用戶需求，賦予用戶極大自主權(quán)和主動(dòng)性，使用戶參與到產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新中，形成經(jīng)營(yíng)用戶理念。同時(shí)，也要結(jié)合自身發(fā)展，培養(yǎng)創(chuàng)新精神，打造自身品牌，時(shí)刻保持危機(jī)意識(shí)，確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)的區(qū)別

互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)是兩個(gè)不同的概念。互聯(lián)網(wǎng)思維是人腦根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特性對(duì)信息的處理方式、方法，它是一種思考工具；而互聯(lián)網(wǎng)是人們進(jìn)行信息獲得、傳遞、交互、存儲(chǔ)的一種工具，它是一種信息工具。不能說使用了這個(gè)工具，就具備了互聯(lián)網(wǎng)思維，具備了互聯(lián)網(wǎng)思維的也不一定就在使用此工具。從事互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)未必就具備了互聯(lián)網(wǎng)思維，而在傳統(tǒng)企業(yè)里不能說就沒有互聯(lián)網(wǎng)思維。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維的特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。主要有以下六點(diǎn)：1、用戶思維：互聯(lián)網(wǎng)思維中最核心首要的，就是用戶思維。用戶思維，是指在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問題。建立起“以用戶為中心”的文化，進(jìn)行深刻理解和滿足用戶需求，才能生產(chǎn)出適合用戶的產(chǎn)品。2、簡(jiǎn)約思維：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息快速傳播，用戶缺乏耐心，企業(yè)就要在短時(shí)間內(nèi)抓住用戶需求，使用簡(jiǎn)約思維。3、極致思維：就是把產(chǎn)品、服務(wù)和用戶體驗(yàn)做到極致，超越用戶預(yù)期。4、迭代思維：是一種以用戶需求為核心、迭代、循序漸進(jìn)的開發(fā)方法，經(jīng)過不斷地改進(jìn)和優(yōu)化，在持續(xù)迭代中完善產(chǎn)品。5、流量思維：流量意味著數(shù)量，“目光聚集之處，金錢必將追隨”，流量即銷量，通過流量載體獲得利潤(rùn)。6、社會(huì)化思維；社會(huì)化商業(yè)的核心是網(wǎng)，網(wǎng)是利用關(guān)系鏈和傳播鏈進(jìn)行營(yíng)銷和傳遞信息的媒體。

不難看出：互聯(lián)網(wǎng)思維特點(diǎn)內(nèi)容中用戶思維是企業(yè)存在和發(fā)展的根本和核心。企業(yè)利用關(guān)系鏈和傳播鏈媒體進(jìn)行營(yíng)銷，通過樹立用戶思維、強(qiáng)調(diào)傾聽消費(fèi)者心聲，加強(qiáng)與消費(fèi)者的交流，以打破企業(yè)與消費(fèi)者之間的疆界；通過簡(jiǎn)約思維，強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品到服務(wù)，力求專注與簡(jiǎn)單；通過迭代思維，突出快速響應(yīng)、及時(shí)滿足消費(fèi)者多變需求而快速開發(fā)；加強(qiáng)與用戶對(duì)接，注重提供滿意服務(wù)和非凡用戶體驗(yàn)；利用社會(huì)化思維，以社交媒體為平臺(tái)，進(jìn)行透明而直觀呈現(xiàn)等開放、共享、共贏的思維實(shí)施，把企業(yè)打造成一個(gè)開放的、多方共贏互利的生態(tài)圈。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下用戶思維在企業(yè)的運(yùn)用

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將用戶思維滲透到生產(chǎn)、營(yíng)銷、管理、商業(yè)模式等環(huán)節(jié)中，因?yàn)槠髽I(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷、做管理的最終目的是獲得利潤(rùn)；為企業(yè)的利潤(rùn)買單的是用戶消費(fèi)者。即：企業(yè)生產(chǎn)和營(yíng)銷的核心是全心全意地為用戶消費(fèi)服務(wù)的，可以說企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是研究如何讓用戶買單，不僅要讓用戶買單，還要讓用戶買后感覺舒心，而且使用產(chǎn)品后留下美好印象產(chǎn)生依戀，甚至向親戚朋友贊賞或推薦。企業(yè)營(yíng)銷時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)思維，體現(xiàn)用戶服務(wù)和體驗(yàn)，以達(dá)到最優(yōu)的用戶服務(wù)質(zhì)量及滿足用戶不同需求為目的，使產(chǎn)品多元化，依靠強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)支持，消費(fèi)信息趨于對(duì)稱，生產(chǎn)者和消費(fèi)者的權(quán)力出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變，用戶主權(quán)形成，用戶變被動(dòng)為主動(dòng)，可隨時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)了解并選擇自己喜歡的產(chǎn)品或服務(wù)，從而使企業(yè)在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)形成以用戶思維為理念。同時(shí)，企業(yè)建立起“以用戶為中心”的企業(yè)文化，號(hào)召?gòu)V大職工不斷探索和深度理解用戶的需求和服務(wù)，提高產(chǎn)品科技含量，讓大家認(rèn)識(shí)到：只有用戶認(rèn)同，企業(yè)才有合同。企業(yè)的產(chǎn)品才會(huì)轉(zhuǎn)為商品，產(chǎn)生利潤(rùn)?？梢姡浩髽I(yè)的目的是贏得用戶和“滿足”用戶，且建立與用戶牢固的關(guān)系，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的使命和宗旨。

（一）建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)思維是企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)和滿足用戶思維的目的，利用跨越各種實(shí)體設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與“用戶為中心”的理念結(jié)合并融合到各類實(shí)體產(chǎn)業(yè)中去。把產(chǎn)品、服務(wù)和用戶體驗(yàn)做到最佳，利于企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，社會(huì)化思維對(duì)企業(yè)組織和設(shè)計(jì)新產(chǎn)品發(fā)揮作用?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)和運(yùn)用，便于企業(yè)用戶思維文化轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)職工中，同時(shí)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可匯集用戶需求和建議反饋到企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，利于產(chǎn)品研發(fā)和更新，從而生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

（二）用戶思維在企業(yè)營(yíng)銷中應(yīng)用

用戶是企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者。企業(yè)要樹立追求長(zhǎng)期利益最大化的“關(guān)系營(yíng)銷”觀念，就要與用戶形成更親密的關(guān)系。珍惜每一次交易，至誠(chéng)用戶。企業(yè)要建立關(guān)系營(yíng)銷用戶數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)、轉(zhuǎn)換成本高的用戶，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，制定聯(lián)絡(luò)溝通計(jì)劃，彼此暢通信息，互通有無，滿足用戶所求。讓用戶意識(shí)到：保持關(guān)系雙方受益，中斷關(guān)系雙方受損。

1、用戶至上

企業(yè)始終把用戶放在首位，要把“以用戶為中心”的觀念，落實(shí)到經(jīng)營(yíng)銷售全過程。在建立與用戶良好的關(guān)系基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)需求和用戶滿意度來生產(chǎn)產(chǎn)品，還要組織用戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)，深入了解用戶的真實(shí)想法和內(nèi)在需求，不斷提高用戶的滿意度。以前企業(yè)強(qiáng)調(diào)的“用戶是上帝”已被互聯(lián)網(wǎng)思維的“誰用我的產(chǎn)品，誰就是上帝”所代替。因此，企業(yè)只有符合用戶優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能達(dá)到用戶的滿足。

2、體驗(yàn)為伴

以前傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式是銷售者和用戶是信息不對(duì)稱的，買的沒有賣的精明?；ヂ?lián)網(wǎng)信息的快速發(fā)展，用戶消費(fèi)觀念的不斷提高，銷售模式要跟上時(shí)代發(fā)展的潮流，就必須創(chuàng)新。目前，很多的用戶在買產(chǎn)品之前都會(huì)在網(wǎng)上做一個(gè)價(jià)格比較。可見，現(xiàn)在的主動(dòng)權(quán)都掌握在了用戶手上，用戶的體驗(yàn)是企業(yè)產(chǎn)品銷售與否的關(guān)鍵所在。因此，企業(yè)秉持體驗(yàn)為準(zhǔn)為上，在確保產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面贏得用戶的支持，創(chuàng)造產(chǎn)品良好的口碑。如今，大部分用戶喜歡體驗(yàn)感受，比如，蘋果公司每次在出售新手機(jī)之前，先讓用戶體驗(yàn)，使得新手機(jī)擁有更多的用戶。

（三）用戶思維在企業(yè)生產(chǎn)中的應(yīng)用

生產(chǎn)過程中的用戶思維主要指企業(yè)在生產(chǎn)過程中能夠生產(chǎn)出滿足消費(fèi)者需求產(chǎn)品的系統(tǒng)思維，整個(gè)系統(tǒng)包括的內(nèi)容非常多，如人力資源、銷售方式、資金、原材料、品牌和知識(shí)產(chǎn)權(quán)、創(chuàng)新力等，能夠形成為用戶提供他人無法仿制而必須購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)，使其具有不能被人復(fù)制的特點(diǎn)。就是為用戶創(chuàng)造獨(dú)一無二的滿意產(chǎn)品，提供有超值或科技含量很高的技術(shù)服務(wù)。可見，創(chuàng)新生產(chǎn)對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要。企業(yè)只有創(chuàng)新并生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品和創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，才能長(zhǎng)足發(fā)展。企業(yè)思維的創(chuàng)新在價(jià)值上體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)思維的創(chuàng)新是整個(gè)企業(yè)價(jià)值形成的關(guān)鍵因素。

四、企業(yè)如何落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下用戶思維

（一）時(shí)刻具有危機(jī)意識(shí)

企業(yè)要想發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)用戶思維，就必須時(shí)刻具有危機(jī)意識(shí)。第一，通常企業(yè)在發(fā)展壯大之后，容易驕傲，從而使得企業(yè)人員不思進(jìn)取、出現(xiàn)停滯不前等問題；第二，當(dāng)今社會(huì)時(shí)刻都在變化著，日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得愈演愈烈，所以一個(gè)企業(yè)短暫的成功并不代表著永遠(yuǎn)成功。因此，企業(yè)要想穩(wěn)定的發(fā)展下去，就必須要有強(qiáng)烈的危機(jī)感，居安思危。要對(duì)市場(chǎng)做一個(gè)整體的調(diào)查，并結(jié)合自身發(fā)展情況，不斷的更新自身經(jīng)營(yíng)模式。比如，百度、騰訊、阿里巴巴等成功企業(yè)不僅是領(lǐng)導(dǎo)居安思危，而且所有的員工都充滿了危機(jī)意識(shí)，能夠時(shí)刻清楚自己所在的位置，針對(duì)自身企業(yè)存在的問題及時(shí)總結(jié)，并制定應(yīng)對(duì)措施，創(chuàng)新企業(yè)用戶思維系統(tǒng)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）培養(yǎng)創(chuàng)新精神

創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)是至關(guān)重要的，擁有了創(chuàng)新精神，才會(huì)促使企業(yè)整體發(fā)展。欲想與眾不同、特立獨(dú)行，就得做別人做不到的事情，想別人想不到的方法，要體現(xiàn)在技術(shù)、營(yíng)銷模式以及用戶模式的創(chuàng)新。為此，企業(yè)工作人員要具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新思維，創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)方面，還要體現(xiàn)在商業(yè)模式上，不盲信過去的經(jīng)驗(yàn)，大膽創(chuàng)新，確保更多的用戶消費(fèi)，推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。

（三）用互聯(lián)網(wǎng)思維打造品牌

用互聯(lián)網(wǎng)思維打造品牌，是互聯(lián)網(wǎng)思維下商業(yè)模式的重要策略，企業(yè)擁有了自己的品牌和口碑，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)要大量的宣傳自身產(chǎn)品，結(jié)合實(shí)際情況，打造自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)。要重視媒體作用，通過媒體營(yíng)銷讓產(chǎn)品成為市場(chǎng)的焦點(diǎn)，提高產(chǎn)品的社會(huì)知名度。另外，還要進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品品牌，讓用戶看到自己擁有的產(chǎn)品在不斷更新，提高整體產(chǎn)品價(jià)值，保證自身產(chǎn)品的品牌知名度。

（四）迅速地革新

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的明顯特征是快，主要表現(xiàn)在決策、應(yīng)變、革新等方面。企業(yè)要定期對(duì)市場(chǎng)做整體的調(diào)查，并結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展的特點(diǎn)，創(chuàng)造出適應(yīng)市場(chǎng)氛圍的產(chǎn)品和商業(yè)模式。由于市場(chǎng)隨時(shí)在變，優(yōu)勢(shì)瞬間很難預(yù)測(cè)。企業(yè)要與時(shí)（市場(chǎng)）俱進(jìn)，快速做出市場(chǎng)反應(yīng)，生產(chǎn)出適合市場(chǎng)（用戶）需求的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的商業(yè)模式，迅速革新，走在同類企業(yè)最前端。例如，騰訊的微信之所以得到很多用戶的信賴并獲得成功，得益于微信順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求更新?lián)Q代，不斷滿足用戶的需要，才會(huì)使其在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

總之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下用戶思維是時(shí)代發(fā)展需求，企業(yè)必須勇敢地面對(duì)這種沖擊，主動(dòng)變革，要圍繞當(dāng)代用戶的生活方式和需求，克服過去的成功經(jīng)驗(yàn)所造成的慣性思維。在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，只有企業(yè)樹立用戶思維理念，不斷創(chuàng)新，大膽嘗試，實(shí)施經(jīng)營(yíng)用戶為核心的生產(chǎn)和營(yíng)銷模式，才能持久擁有用戶和市場(chǎng)，企業(yè)產(chǎn)品才會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐?，商品?shí)現(xiàn)其價(jià)值和使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶的雙贏。