童子頤　葉軍

摘要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下構(gòu)建圖書館參考咨詢服務(wù)體系，可以實(shí)現(xiàn)資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量，奠定區(qū)域合作服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)。其指導(dǎo)思想和基本原則為提高文獻(xiàn)資源與人力資源合理配置的效益、滿足圖書館間參考咨詢服務(wù)協(xié)作性的需求、提供以收集和分析用戶數(shù)據(jù)為依據(jù)的個性化參考咨詢服務(wù)；服務(wù)策略為到館服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)一體化、推出參考咨詢的交互式服務(wù)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分散服務(wù)與集中管理。圖書館參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建內(nèi)容，應(yīng)包括理論架構(gòu)、組織與結(jié)構(gòu)、服務(wù)平臺及服務(wù)內(nèi)容等。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書館；參考咨詢；服務(wù)體系

中圖分類號：G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）05-0026-04

Research on Construction of Library Reference and Consultant Service System under the Context of Internet

TONG Zi-yi， YE Jun

（Jiujiang University Library， Jiujiang Jiangxi 332000， China）

Abstract： Construction of library reference and consultant service system under the context of Internet can realize resource sharing， improve service quality， and lay foundation to regional cooperation service system. The guiding ideas and basic principles can improve the benefits of rational allocation of literature resources and manpower resources， meet the demands of library reference and consultant service interoperability， and provide individual reference and consultant services based on collecting and analyzing user data. The service strategies are integration of library local service with remote service， reference and consultant interactive services， and realization of disperse service and centralized management. The construction contents of library reference and consultant services should include theoretical framework， organizations and structures， service platforms and service contents.

Key words： context of Internet； library； reference and consultant； service system

對于現(xiàn)代圖書館業(yè)務(wù)而言，參考咨詢服務(wù)是其標(biāo)志性的能起到重要作用的服務(wù)方式。圖書館員通過梳理特定用戶的個性化需求信息，發(fā)揮自己參考咨詢的專業(yè)技能，向用戶提供所需內(nèi)容。從上世紀(jì)開始，圖書館文獻(xiàn)參考與信息咨詢服務(wù)已經(jīng)歷了近百年的發(fā)展歷程。

信息技術(shù)在不斷發(fā)展，圖書館文化服務(wù)的職能也隨之不斷變化。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，圖書館也在不斷地發(fā)展和充實(shí)[1]。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)在科研領(lǐng)域內(nèi)不斷發(fā)展，并在生活和工作中得到廣泛的推

第一作者：童子頤，館員，研究方向?yàn)樽x者服務(wù)、數(shù)字圖書閱讀。E-mail： tzy197106@163.com

廣和應(yīng)用。尤其一些新媒體信息如數(shù)字電子、移動或觸摸媒體以多媒體的方式呈現(xiàn)，多種媒體的邊界逐漸在變化中之間融合。新媒體技術(shù)不僅呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)便捷的優(yōu)點(diǎn)，同時在體驗(yàn)過程中，用戶還充分感受到了服務(wù)的交互性和即時性，海量信息的共享問題得以解決，通過社群交流等，用戶還可以滿足其個性化服務(wù)需求[2]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用不僅帶給了參考咨詢服務(wù)廣闊的應(yīng)用前景，還負(fù)責(zé)提供源源不斷的發(fā)展動力，確保圖書館提供的參考咨詢服務(wù)在全新的信息環(huán)境中能把全新的特點(diǎn)和面貌提供給用戶。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下構(gòu)建圖書館參考咨詢服務(wù)體系的必要性

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，構(gòu)建圖書館參考咨詢服務(wù)體系，有利于發(fā)揮整體資源優(yōu)勢，促進(jìn)資源共享，使圖書館的資源利用率得到有效提高，從而提升圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。

1.1 實(shí)現(xiàn)資源共享

各級圖書館之間的信息資源量由于地域經(jīng)濟(jì)與政府文化投入的差異而存在較大差距。隨著圖書館的數(shù)字化發(fā)展，圖書館的電子館藏資源越來越豐富。圖書館參考咨詢服務(wù)的目的是使用戶多樣性和無限性的信息需求得到最大限度的滿足，把圖書館之間信息資源分布的不平衡局面打破，把現(xiàn)有的館藏信息資源充分利用起來，保障圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)資源的全面共享[3]。

1.2 發(fā)揮館員不同專業(yè)的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量

在圖書館參考咨詢服務(wù)體系中，館員是文獻(xiàn)資源與讀者之間的橋梁，起到了非常關(guān)鍵的作用。因?yàn)樘峁┳稍兎?wù)的圖書館員的專業(yè)水平不同和學(xué)歷層次的不同，在對用戶問題進(jìn)行解答時，其專業(yè)角度和專業(yè)水準(zhǔn)也會不同。如果遇到超出圖書館員自身知識范圍的比較復(fù)雜的問題，依靠個人的知識難以解決時，由于建立了參考咨詢服務(wù)體系，圖書館員或指導(dǎo)用戶從知識庫中進(jìn)行檢索，或直接進(jìn)行問題的提交，經(jīng)過專家處理，完成對用戶的服務(wù)，充分保障了參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量[4]。

1.3 奠定區(qū)域合作服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)

隨著國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷加強(qiáng)和信息科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，參考咨詢服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)平臺在圖書館數(shù)字化進(jìn)程中將不斷推陳出新。既提高了圖書館咨詢服務(wù)水平，同時又加強(qiáng)了圖書館區(qū)域參考咨詢合作，從而為圖書館區(qū)域合作與共享資源奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)[5]。

2 指導(dǎo)思想和基本原則

2.1 提高文獻(xiàn)資源與人力資源合理配置的效益

資源是圖書館提供各項服務(wù)的基礎(chǔ)和必備條件，在圖書館的傳統(tǒng)理念中，資源特指其館藏的各類紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，擁有的館藏資源越完備，就越有潛力提供參考咨詢服務(wù)。但是隨著圖書館的數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程，圖書館逐漸具有了現(xiàn)代化的發(fā)展和服務(wù)理念，面向用戶開展服務(wù)的過程中僅僅依靠原有的紙質(zhì)館藏資源已經(jīng)不能滿足用戶的實(shí)際需求，圖書館員有必要能動地發(fā)揮自身的專業(yè)技能和知識，把圖書館的館藏文獻(xiàn)資源更有效地揭示出來。從這個角度來說，圖書館的人力資源已經(jīng)成為圖書館提供服務(wù)的重要依托。

2.2 滿足圖書館間參考咨詢服務(wù)協(xié)作性的需求

在圖書館中，目前使用較多的服務(wù)手段是通過服務(wù)聯(lián)盟的組建，融合多個圖書館的力量，共同提供服務(wù)。隨著不斷提高的社會信息化程度，社會公眾逐漸擁有了越來越高的信息素養(yǎng)，在信息環(huán)境下，圖書館的參考咨詢服務(wù)其實(shí)就是文獻(xiàn)信息服務(wù)，面向?qū)ο鬄閳D書館的泛在用戶，所以現(xiàn)在圖書館提供的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)有了協(xié)作性的需求[6]。

2.3 提供以收集和分析用戶數(shù)據(jù)為依據(jù)的個性化參考咨詢服務(wù)

在現(xiàn)代圖書館中，以用戶為核心是其重要服務(wù)理念，在服務(wù)中注重對用戶信息行為數(shù)據(jù)的收集和分析是落實(shí)該項理念的舉措之一。通過收集和分析用戶數(shù)據(jù)，可以動態(tài)監(jiān)控參考咨詢服務(wù)的狀態(tài)，服務(wù)效率得到有效保障。還能統(tǒng)籌安排相關(guān)服務(wù)，提供第一手的數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式的改進(jìn)，有助于設(shè)計出新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。圖書館參考咨詢服務(wù)體系在收集和分析用戶信息行為數(shù)據(jù)時，可以從幾個層面開展，比如獨(dú)立的用戶調(diào)查系統(tǒng)、日志分析系統(tǒng)及內(nèi)部嵌套業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析模塊的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)等，不同系統(tǒng)有助于從不同維度對圖書館參考咨詢服務(wù)的效果進(jìn)行全面了解和把握[7]。

3 服務(wù)策略

3.1 到館服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)一體化

傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)是用戶到館請求服務(wù)，這是一種被動式的文獻(xiàn)信息服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，面向遠(yuǎn)程用戶，圖書館逐漸發(fā)展了利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供遠(yuǎn)程參考咨詢服務(wù)，利用遠(yuǎn)程服務(wù)界面直接進(jìn)行網(wǎng)上查詢，借助通訊網(wǎng)絡(luò)如通過IP呼叫中心可以進(jìn)行電話查詢，借助無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以登錄服務(wù)平臺進(jìn)行查詢等。借助于統(tǒng)一的服務(wù)策略，采用相對應(yīng)的服務(wù)手段，可以完成到館服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)的融合，使服務(wù)格局一體化，給用戶提供全方位的參考咨詢服務(wù)。

3.2 推出參考咨詢的交互式服務(wù)

在圖書館參考咨詢服務(wù)中，通過圖書館員提供給用戶的是一種交互式的服務(wù)，其外在特征就是要在兩者間進(jìn)行有效的信息傳遞。通過這種交互式的服務(wù)，用戶的各種個性化的服務(wù)需求都可以交由圖書館員得到滿足，人與資源之間的有效關(guān)聯(lián)可以最大程度的實(shí)現(xiàn)。但是這個服務(wù)方式有不可避免的缺點(diǎn)就是占用的人力資源較多，限制了參考咨詢服務(wù)的規(guī)模。針對這一問題，可以首先整理和分析參考咨詢服務(wù)檔案，并在此基礎(chǔ)上，采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，采用多樣化的服務(wù)手段，推出基于網(wǎng)上查詢的自助服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含有用戶問詢以及問題匹配等功能，能帶給用戶不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。

3.3 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分散服務(wù)與集中管理

由于在現(xiàn)代圖書館中館藏資源多為綜合性的，而文獻(xiàn)使用者亦涵蓋了各個行業(yè)。對于用戶來說，行業(yè)領(lǐng)域的不同，其參考咨詢服務(wù)需求也相差甚遠(yuǎn)。所以圖書館提供的信息就是要把不同的專業(yè)領(lǐng)域都涵蓋進(jìn)去，根據(jù)讀者需求提供不同內(nèi)容和深度的參考咨詢服務(wù)。在一個系統(tǒng)下統(tǒng)一完成服務(wù)的分散和管理的集中，不僅能給用戶提供使用館藏資源和服務(wù)的便利性，還能把用戶的信息行為數(shù)據(jù)進(jìn)行自動化收集，并通過統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)有針對性地對服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。

4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建

4.1 理論架構(gòu)

在現(xiàn)代圖書館中，提供的參考咨詢服務(wù)涉及較為繁雜的服務(wù)內(nèi)容。有必要構(gòu)建一個具有針對性和科學(xué)性的服務(wù)體系。該體系在建立過程中不但要涵蓋館藏信息資源的必要服務(wù)保障、服務(wù)模式的開發(fā)管理及組織結(jié)構(gòu)的重新調(diào)整，還要兼顧到圖書館員的分工合作的具體實(shí)施方案。采用科學(xué)方法構(gòu)建服務(wù)體系，切忌出現(xiàn)隨意性和不規(guī)范等現(xiàn)象。構(gòu)建參考咨詢服務(wù)體系是為了給用戶提供更好的服務(wù)，有意識地滿足用戶的個性化信息需求，所以還要兼?zhèn)溽槍π院湍康男?。不僅如此，層次性和整體性的需求也要得到滿足。提供的參考咨詢服務(wù)要與各項教育科研及文化服務(wù)的方針政策保持一致，在統(tǒng)一規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對參考咨詢的內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)完整性及系統(tǒng)性的構(gòu)建[8]。

構(gòu)建圖書館參考咨詢服務(wù)體系，要基于以往經(jīng)驗(yàn)，與圖書館實(shí)際相結(jié)合，對用戶資源和館藏資源進(jìn)行開發(fā)和整合，探索服務(wù)內(nèi)容和策略，以建立較為完備的保障體系。圖書館參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建示意圖如圖1所示。

4.2 組織與結(jié)構(gòu)

在構(gòu)建參考咨詢服務(wù)體系的過程中，對其組織和結(jié)構(gòu)進(jìn)行討論時要以服務(wù)平臺為中心。從服務(wù)的支持模式來說，應(yīng)該采用開放式框架，提供具有地域特色的技術(shù)平臺；在教育資源的選擇中要注重適用性和多元性；要對各類數(shù)字化資源進(jìn)行整合；提供必要的管理支持服務(wù)，不僅能對服務(wù)的專業(yè)化起到促進(jìn)作用，對用戶進(jìn)行分類指導(dǎo)，還能進(jìn)行人力資源開發(fā)、資金管理及安全管理。

從管理機(jī)制上來說，參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建第一步是培養(yǎng)人才。圖書館要有計劃地每年規(guī)劃好專項經(jīng)費(fèi)用于人才培養(yǎng)，培養(yǎng)對象要囊括職能部門的所有工作人員；要區(qū)分不同層次人才，培養(yǎng)方式采取多元化；培養(yǎng)內(nèi)容以圖書情報專業(yè)咨詢崗位職責(zé)、崗位技術(shù)與專業(yè)知識為核心。為了有效識別當(dāng)前服務(wù)中存在的問題，應(yīng)面向服務(wù)構(gòu)建科學(xué)的評估機(jī)制進(jìn)行正確的評價。應(yīng)重視知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，在開展服務(wù)的過程中，為了對各種資源進(jìn)行合理利用，避免發(fā)生糾紛，有必要進(jìn)行知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制的構(gòu)建。

4.3 服務(wù)平臺

構(gòu)建參考資源服務(wù)體系的目的是基于用戶需求開展咨詢服務(wù)，該服務(wù)平臺要以用戶為中心，把圖書館資源和用戶連接起來，滿足用戶的個性化需求。在構(gòu)建服務(wù)平臺時，要以先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，建設(shè)中心數(shù)據(jù)庫，集成各類資源，最終進(jìn)行咨詢、管理和用戶平臺的搭建。在構(gòu)建平臺過程中涉及的關(guān)鍵技術(shù)包括信息化模型、中心數(shù)據(jù)庫建設(shè)過程中的編碼標(biāo)準(zhǔn)化、資源庫的應(yīng)用、遠(yuǎn)程通訊以及數(shù)據(jù)挖掘等。服務(wù)平臺總體結(jié)構(gòu)示意圖見圖2。

構(gòu)建的服務(wù)平臺功能主要包括用戶交流、檢索與導(dǎo)航以及信息反饋等。在咨詢平臺中，通過資源導(dǎo)航可以集合相關(guān)的信息資源，把資源有針對性地提供給用戶；通過檢索功能用戶還可以對需求的信息資源進(jìn)行獲取；用戶交流功能便于平臺上用戶之間的交流，在交流中有效提升自身的專業(yè)知識、信息素養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力等；通過信息反饋可以及時處理用戶的反饋信息，并針對用戶的個性化檢索對用戶的個性化需求作進(jìn)一步的了解，更好地圍繞用戶需求組織和開展參考咨詢服務(wù)。

4.4 服務(wù)內(nèi)容

圖書館提供參考咨詢服務(wù)的對象是圖書館的所有用戶，所以在服務(wù)中要充分了解用戶的個性化需求。圖書館參考咨詢服務(wù)包含以下內(nèi)容：⑴用戶咨詢服務(wù)，用戶首先可以在該平臺上查詢相關(guān)資料解決自己的問題。如果不能通過搜索資料解決，可以通過該平臺提交問題，該咨詢服務(wù)系統(tǒng)會自動推送相關(guān)資料解決用戶問題。⑵社區(qū)交流服務(wù)，用戶通過該服務(wù)平臺進(jìn)入相關(guān)的“社區(qū)”與其他用戶和館員在線交流。這樣既能及時有效地解決用戶很多問題，又能彌補(bǔ)圖書館資源的不足。⑶門戶網(wǎng)站服務(wù)，用戶可以通過該服務(wù)平臺直接進(jìn)入到相關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行資源獲取。該服務(wù)平臺通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)連接了很多家門戶網(wǎng)站，與這些網(wǎng)站進(jìn)行有效的資源共享，能使用戶充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源。⑷文化教育服務(wù)，用戶通過該服務(wù)平臺有選擇的接受教育，自主學(xué)習(xí)所需知識?？傊?，通過圖書館參考咨詢服務(wù)平臺能快速有效地滿足用戶的各種個性化需求。見圖3。

5 結(jié)語

通過研究參考咨詢服務(wù)的發(fā)展歷程可以看出，在現(xiàn)代圖書館中，衡量圖書館成功的標(biāo)準(zhǔn)是其服務(wù)是否能滿足用戶的多樣化需求，所以圖書館提供的服務(wù)仍然是其核心價值中最重要的部分。圖書館員尤其要注重服務(wù)個性化和自動化的提升。針對服務(wù)對象結(jié)構(gòu)的多樣化，要不斷進(jìn)行服務(wù)工具的更新和新技術(shù)的引入。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館勢必在服務(wù)創(chuàng)建和信息選擇等方面扮演越來越重要的角色，更好地收集和組織信息和資源，發(fā)揮圖書館應(yīng)有的作用，為用戶提供全面而準(zhǔn)確的服務(wù)。

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（收稿日期：2016-03-11）

（修回日期：2016-07-14；編輯：魏民）