特約撰稿/黃紹祖（黃山市旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書長）

宴席的接待服務

特約撰稿/黃紹祖（黃山市旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書長）

宴席的接待服務工作，主要由前廳工作人員承擔。參與宴席的工作人員尤其是宴席服務人員的素質和禮儀，可能影響著整個酒店的服務質量和效果。

宴席服務員的基本素質

一位優(yōu)秀的宴席服務員，總體來說應該具備“熱愛本職工作、努力鉆研業(yè)務、注意本人儀表、有商業(yè)頭腦、善于與人溝通交流、樂意為他人服務、口齒伶俐、謙恭禮貌、處理問題既原則又靈活”等基本素質。具體地說，主要包括以下內容：

1、儀容儀表。衣著得體，衛(wèi)生、整潔，恰到好處的修飾和本人對服務工作的自信心，端莊大方、親切真誠、熱情有度、性格開朗、平易近人。

2、人際修養(yǎng)。受過良好的禮儀培訓，談吐優(yōu)雅、舉止文明、殷勤有禮、尊重他人、熱情好客、與人為善、善于交際、樂于助人，能有效地控制自己的情緒。

4、忠誠負責。與人相處過程中尤其是與客相處，以誠相待，具有良好的協(xié)作精神；準時上、下班，對待他人和工作都具有高度的責任感，言而有信、言必行、行必果。

4、理解善思。善解人意，能迅速、正確地領會賓客的需求，考慮問題、處理工作有條不紊、通情達理，對事物能有一分為二、對立統(tǒng)一的正確認識。

5、機智準確。有較強的口頭表達能力，耐心而有幽默感，言談舉止講場合、有分寸，對賓客的服務準確無誤，不易發(fā)生差錯，或發(fā)生差錯能及時糾正。

6、勤奮向上。熱愛本職本崗，勤奮好學，掌握一定的、必要的服務技能、技巧，富于進取心。

光臨宴席的賓客對酒店的印象往往就是從服務人員的服務開始的。

宴席服務時的儀容姿態(tài)

宴席服務特別是包廂服務，都要站在室內外迎接賓客。迎客時要做到儀容端莊大方，精神飽滿，姿勢與廳、包寬敞、優(yōu)美的環(huán)境和宴席營造氛圍保持高度的協(xié)調和一致。

1、服飾站姿。應著整潔的規(guī)定工裝，以黑色鞋為宜，不得佩戴項鏈、戒指、耳環(huán)、手環(huán)、胸花等各種飾物，懸掛服務標牌。著禮服時，男士中山裝或西裝，女士則為旗袍、套裙，不論男女，服裝顏色一般以不超過三種為宜。在宴席服務過程中，站立是服務員采用的主要姿勢。一個優(yōu)雅、靜立的站姿，能給賓客以第一美感。站立時，頭要正，雙目平視，嘴唇微閉，下顎微收，面容平和自然，雙肩放松稍向下沉，軀干挺直，挺胸、收腹、立腰，人體有向上感，雙腿直立、并攏成60度角。

2、迎賓引賓。宴席開始前，凡賓客到來，均應主動上前，熱忱歡迎、親切問候。遇到老、弱、病、殘、幼時要主動攙扶，倍加關心。賓客進入廳、包后，應立即引領賓客按先賓后主、先女后男、先長后幼等順序入席落座，并主動向賓客作自我介紹，說明隨時接受賓客的呼喚，為賓客提供所需服務。

3、值臺服務。值臺應高度集中精力和注意力，“耳聽八方，眼觀六路”，隨時發(fā)現(xiàn)賓客隨處所需要的任何服務。遇到有賓客詢問時，答復不得含糊其詞，更不可不予回答。即使遇到無法解決的問題，也應視情況用委婉的語氣進行說明、解釋，盡力讓賓客感受到服務的認真和周到。對于那些需要提供幫助的賓客，要迅速反應，主動上前，不可視而不見、充耳不聞。哪怕是極少數(shù)過分挑剔、故意為難的賓客，也應堅持以誠懇、熱情、耐心、周到的態(tài)度服務，婉轉地曉之以理，動之以情。

4、結賬送客。賓客付款結賬，應主動引領陪同到總臺，迅速、準確地報出包廂名或用餐臺號以及應付賬款，不能含糊，避免賓客疑心。賓客結完賬，要向賓客親切致謝，歡迎再次光臨。若送行到店外，應面帶微笑，目送賓客離去，向客人揮手告別。

中西式宴席服務

中式宴席餐前服務

首先要了解宴席情況，掌握好主賓身份、宴席標準、出席人數(shù)、開席時間、菜式品種，把握住賓客的風俗習慣、有無生活忌諱、有無特殊要求，然后與預定處和后廚明確所了解情況有無差錯或變動。接著為宴席定好菜單，一般每席兩份，若高規(guī)格宴席桌上應一人一份菜單。最后要做好酒水準備。酒的準備一般應為兩種，即烈酒如茅臺、五糧液等國產名酒或地產名酒，色酒如紅、白葡萄酒、黃酒、啤酒等；飲料如雪碧、可樂、礦泉水、果汁、奶品等，而且還要注意酒瓶要擦干凈，飲料要冰好，黃酒應加熱。同時，還要準備好冷、熱開水供來賓飲用。

西式宴席服務

西餐宴席服務與中餐略有區(qū)別。一般說，先把客人引進宴席場地或會客室，送上雞尾酒及各種小吃。征得主人同意后，引客入座并將餐巾送給客人?？腿巳胂瘻蕚渫戤?，先把冷盤送上餐桌，為客人斟上烈酒。大部分客人吃好冷盤后，先撤下冷盤，再上湯，同時斟上相應的酒。如此往復，按順序上完所有菜肴、酒、飲料。宴席致辭時，應暫停為客人服務，待主賓致辭結束后，應立即為致辭者送上與菜肴相配的酒，供其祝酒干杯。此后，服務要求等同中式宴席服務。

宴席服務基本技能要求

宴席服務中的衛(wèi)生安全

宴席服務就是在服務賓客時與食品、餐具打交道，而且食品、餐具的不衛(wèi)生是賓客用餐過程最敏感、最忌諱的。所以，在服務全過程中，必須做到：

1、確保服務員自身儀表整潔，包括手指、指甲的清潔。

2、服務過程中切不可抓癢、撓頭皮、摳鼻孔，更不可吸煙、打哈欠。

3、用食品夾拿取食品，決不允許直接用手觸及食品。

4、拿碗、盤、杯、碟，手指不能伸進其中，更不能印有手印。

5、上菜端湯，菜湯不能掛在或濺在碗、盤邊，更不能把手指浸在湯中。

6、一手端兩樣以上的湯菜時，不能讓一個湯菜的湯汁淌入另一湯菜中。

7、端上有 “耳” 的餐具，一定要用手握 “耳” 。

8、要保持調味品器皿的邊緣、頸口的清潔、干凈。

9、不要主動撤走或倒除賓客盤碟中未吃過的食物。

10、要區(qū)別手、桌、椅擦拭的抹布，切忌用同一塊抹布擦拭手、桌、椅。

宴席服務員的個人衛(wèi)生

宴席服務員要在宴席中為賓客提供全程服務，對于服務員個人而言，除了穿著、修飾外，還要注意做到以下三點：

1、服務前要洗手，尤其是大小便后更要洗手。

2、服務前不吃韭菜、大蒜、生蔥之類有強烈刺激性氣味的食品。

3、服務過程中，確因不得已咳嗽、打噴嚏，必須馬上轉身背對賓客，并用手帕或衛(wèi)生紙捂住口鼻。

服務操作的正確姿勢

服務員因在宴席進行的全程中，隨時要周旋并服務賓客，服務大部分時間是處于操作狀態(tài)中，所以服務的正確姿勢特別重要。

1、托盤的行走姿式

（1）輕托盤的行走姿勢。應左手托盤、左臂彎曲、掌心向上、五指稍作曲指分開，將托盤平托胸前，略低于胸部。行走時，頭應正，肩應平，上身應直，兩眼平視前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如；與人交叉相遇時，盡可能快地在右側通過，以免碰撞發(fā)生意外。

（2）重托盤的行走姿勢。應盡量保持頭正、肩平、上身直，步伐不宜過大，切不可使盤面左右、前后擺動，更不能使盤面向外傾斜，避免行動不協(xié)調而影響托盤重心不穩(wěn)。

2、斟酒服務姿勢

斟酒前，用右手從盤內取酒瓶，緊握瓶體下端，盤面應始終保持平穩(wěn)，左手臂向左拉開，站在賓客身后右側，右腳向前一步，身體側向客人，上身略向前傾，身體不能貼到客人。斟酒時，酒水或飲料商標面向客人，待客人同意后再斟。斟酒一定要從客人右邊送上，切不可在一個位置上為兩側客人斟滿。

3、派茶服務姿勢

（1）中餐派茶服務姿式。基本上和斟酒相同，不同的是左手不托盤。右腳向前伸入抬腳處，上身側斜前傾，面帶微笑，先介紹菜品的口味特點。用右手派茶時，左手自然垂直，直至右手夾菜遞送到骨盤時，左手才作配合。

（2）西餐派茶服務姿勢。左手托盤，從客人左手上盤，盤底應離臺面二指左右，上身曲俯微前傾，左腳向前，身體側向客人。右手分派，匙叉的操作和中菜相同。若遇賓客自己取食，右手應幫助握住菜盤，以防菜盤弄翻。

4、撤換盤服務姿勢

當發(fā)現(xiàn)賓客骨盤將滿、新上菜品的口味有重大變動、新上菜品所棄盤骨較多等情況，或客人提出要求更換骨盤的，要及時為客人撤換骨盤。撤換骨盤的姿勢基本與斟酒、派茶相同。但是注意一定要輕拿輕放，先撤后換，切忌把骨盤中的廢棄物碰撒在桌面、地面上，更不能灑落在客人的身上。