李德臣，張 雷，陳 劍，雷 慧，梁 莉

（1.承德醫(yī)學(xué)院，河北承德 067000；2.承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院）

某地區(qū)2943例患者滿意度調(diào)查及影響因素分析*

李德臣1，張 雷1，陳 劍2，雷 慧1，梁 莉1

（1.承德醫(yī)學(xué)院，河北承德 067000；2.承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院）

患者；滿意度；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者在診療或緩解疾病過程中形成的特殊人際關(guān)系，是國內(nèi)乃至國際上醫(yī)學(xué)和社會學(xué)關(guān)注的重點［1］。既往大量研究多從醫(yī)護(hù)人員的視角出發(fā)，討論工作熱情、服務(wù)態(tài)度等問題在醫(yī)患關(guān)系中的地位及醫(yī)患關(guān)系的緊張度對醫(yī)護(hù)人員身心的影響［2］。但作為醫(yī)患關(guān)系中不可或缺的一方，患者對醫(yī)療過程滿意與否的研究也極為重要，關(guān)系到診療的進(jìn)展及效果。本文從患者的角度出發(fā)，調(diào)查患者對醫(yī)療單位及醫(yī)務(wù)人員的滿意度，并分析可操作的對策與措施，以緩解醫(yī)患沖突，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 對象與方法

1.1 研究對象 采用多階段抽樣調(diào)查的方法，從市級三甲醫(yī)院和縣級二甲醫(yī)院抽取門診和住院患者共3200名。

1.2 調(diào)查方法 參考孫星河等［3］制作《患者滿意度調(diào)查問卷》，由患者不記名、親自填寫。該問卷包含患者基本情況和對診療過程的滿意程度兩部分內(nèi)容，采用5級標(biāo)度法進(jìn)行評分，完全滿意5分、比較滿意4分、一般滿意3分、不太滿意2分、完全不滿意1分，得分越高表示患者的滿意度越高。

1.3 統(tǒng)計分析 采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料以±s表示，多組間比較采用方差分析，兩組間比較采用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 問卷收回情況 本次調(diào)查向內(nèi)科、外科、婦科、兒科及輔助科室住院和門診患者共發(fā)放問卷3200份，收回問卷2954份，有效問卷2943份，問卷有效率為99.63%。

2.2 患者一般情況 見附表。被調(diào)查的患者男性（52.53%）比例稍高于女性（47.47%）；年齡主要在35歲以上，其中55歲以上者占63.30%（1863/2943）；文化程度主要集中在高中、中專、初中及以下，占84.68%（2492/2943）；醫(yī)療費用的支付主要集中在醫(yī)療保險和農(nóng)村合作醫(yī)療，占81.75%（2406/2943）。

2.2 患者的滿意度 患者的滿意度總分為32.01±0.59，其中對服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就診難度、醫(yī)療費用、就診環(huán)境、行政效率、服務(wù)結(jié)果的滿意度評分分別為：4.15±0.58、4.43±0.64、4.44±0.69、3.11±0.44、3.09±0.47、4.30± 0.55、4.27±0.67、4.22±0.65。

2.3 影響患者滿意度的因素 不同性別、年齡患者滿意度得分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。不同文化程度、費用支付患者滿意度得分比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。大專及以上文化程度的患者滿意度明顯低于其他教育程度的患者，說明教育程度越高的人，滿意度越低；自費患者的滿意度明顯低于其他支付方式的患者，說明不同醫(yī)療費用支付方式可影響患者的滿意度，自費患者的滿意度較低。見附表：

附表 患者一般情況及滿意度評分（n=2943）

3 討論

自20世紀(jì)90年代以來，隨著社會體制的轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平也不斷提高，患者維權(quán)意識日益增強，對醫(yī)生的期望不再局限于治療身體疾病，還希望醫(yī)生能夠關(guān)注他們的心理需求和感受，醫(yī)患關(guān)系從主動-被動型逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷⑴c型［4］。目前，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，矛盾不斷激化，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率日益增加，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為亟需解決的問題［5］。

患者滿意度不僅是醫(yī)療單位服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，也是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的有效評價指標(biāo)。患者滿意度調(diào)查從患者視角出發(fā)考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，可以讓決策者為制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略提供重要參考［6］。從本質(zhì)而言，患者對就診滿意與否反映的是其當(dāng)時的一種心理狀態(tài)，來源于患者自己或陪同親屬對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度及治療效果等諸多因素所產(chǎn)生的實際感覺與自身期望值相較后形成的愉悅或失望之感。因此，探討如何提高患者的滿意度已經(jīng)成為醫(yī)院取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)療收費和就診難度的滿意情況不容樂觀。隨著醫(yī)療體制的不斷改革和醫(yī)療費用的上漲，“看病貴”問題已成為患者十分關(guān)注和敏感的話題，“因病致貧、因病返貧”的家庭狀況頻頻出現(xiàn)，令人深思［7］。由于我國醫(yī)務(wù)人員相對不足，尤其是基層醫(yī)療單位，不僅醫(yī)務(wù)人員少，技術(shù)水平也相對較低，不受患者信任，導(dǎo)致大醫(yī)院病人扎堆，遠(yuǎn)超醫(yī)院負(fù)荷，看病效率降低，形成“看病難”的局面［8］。提高基層醫(yī)務(wù)人員的待遇，以及他們的業(yè)務(wù)水平，讓病人根據(jù)病情輕重分散到各級醫(yī)院，緩解就醫(yī)壓力，是解決這一問題的根本所在。

分析影響患者滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)患者滿意度與患者文化程度和醫(yī)療費用支付方式有關(guān)，文化程度高的人群對診療過程的滿意度相對要低，自費患者較其它付費方式的患者滿意度要低。文化程度高的患者維權(quán)意識較高，對保護(hù)隱私的要求也較高，更看重基于人文關(guān)懷出發(fā)的隱私權(quán)在醫(yī)療過程中可以得到保護(hù)，且自身可通過網(wǎng)絡(luò)或書籍學(xué)習(xí)一些醫(yī)學(xué)知識，對就診的期望值高而滿意度較低；自費方式的患者就診費用較高，滿意度較低。目前，新農(nóng)合和城鎮(zhèn)醫(yī)保的比例逐年增高，總體令人滿意，隨著醫(yī)療體制改革的逐步深化，有望真正解決相關(guān)難題。

總之，改善醫(yī)療環(huán)境，提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，推廣醫(yī)療常識，促進(jìn)患者對醫(yī)療工作的理解，加快推進(jìn)醫(yī)療體制改革，出臺更多有益于就醫(yī)和行醫(yī)的政策，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是我國目前醫(yī)療改革的重中之重。

［1］Platonova EA， Shewchuk RM. Patient assessment of primary care physician communication:segmentation approach［J］. Int J Health Care Qual Assur， 2015， 28（4）: 332-342.

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［3］孫星河，謝高強，趙一飛，等.患者住院滿意度調(diào)查簡易問卷的編制與評價［J］.中國醫(yī)院，2014，18（1）：77-80.

［4］齊艷英，宋桂芝.患者的心理需求與醫(yī)患關(guān)系［J］.中國醫(yī)藥指南，2011，9（34）：228-230.

［5］Zhao M. Evaluation of the third-party mediation mechanism for medical disputes in China［J］. Med Law， 2011， 30（3）: 401-415.

［6］韓春蕾，張楊，丁冉，等.新醫(yī)改形勢下某醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查分析［J］.中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2012，29（6）：849-851.

［7］張錄法.新醫(yī)改短期內(nèi)緩解“看病貴”的效果預(yù)期及初步驗證［J］.浙江學(xué)刊，2012，（1）：159-165.

［8］張琰，王習(xí)習(xí)，祁文博，等.關(guān)于國內(nèi)看病難問題的研究評述［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2013，20（31）：14-16.

R-05

C

1004-6879（2016）03-0268-02

* 2014年度河北省社會科學(xué)基金項目（HB14SH045）

（2015-05-12）