付　非，韓　藝，馮　波（1.吉林醫(yī)藥學(xué)院管理學(xué)院，吉林吉林　1201；2.沈陽(yáng)藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，沈陽(yáng)　110016；.香港大學(xué)李嘉誠(chéng)醫(yī)學(xué)院，香港　999077；4.吉林醫(yī)藥學(xué)院藥學(xué)院，吉林吉林　1210）

·藥店與執(zhí)業(yè)藥師·

基于SERVQUAL模型的零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建Δ

付非1，2＊，韓藝3，馮波4#（1.吉林醫(yī)藥學(xué)院管理學(xué)院，吉林吉林132013；2.沈陽(yáng)藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，沈陽(yáng)110016；3.香港大學(xué)李嘉誠(chéng)醫(yī)學(xué)院，香港999077；4.吉林醫(yī)藥學(xué)院藥學(xué)院，吉林吉林132103）

目的：為進(jìn)一步提高零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法：基于SERVQUAL理論構(gòu)建零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并以此體系為依據(jù)對(duì)206例顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，分析零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響。結(jié)果：結(jié)合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性等5個(gè)維度的內(nèi)涵，可構(gòu)建出藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的上述5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，以及與之分別對(duì)應(yīng)的藥店布局、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員資格、履行承諾、服務(wù)及時(shí)性、投訴服務(wù)、藥師審核處方、工作人員專業(yè)能力、建立藥歷檔案、售后服務(wù)等27個(gè)二級(jí)指標(biāo)。經(jīng)過(guò)對(duì)206份問(wèn)卷中的166份有效問(wèn)卷進(jìn)行回歸分析表明，各維度對(duì)零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響大小依次為可靠性、有形性、安全性、移情性（權(quán)重分別為0.359、0.338、0.230、0.159）。結(jié)論：應(yīng)重點(diǎn)確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性，從保障服務(wù)人員的資格、履行對(duì)顧客的承諾等方面入手，以提高顧客的滿意度。

SERVQUAL理論；評(píng)價(jià)體系；藥學(xué)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度

隨著居民生活水平的提高和自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。目前，我國(guó)藥品零售業(yè)已從單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)內(nèi)涵的競(jìng)爭(zhēng)[1]。零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與居民用藥安全以及藥店的競(jìng)爭(zhēng)力密切相關(guān)，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的高低決定了其能否吸引顧客和培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，并最終占領(lǐng)終端市場(chǎng)。因此，通過(guò)實(shí)施藥學(xué)服務(wù)提高顧客滿意度的方法亟待探索。本研究擬在SERVQUAL理論模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分析零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響，為零售藥店提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1　相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

本文所說(shuō)的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，指的是由零售藥店提供的藥學(xué)服務(wù)滿足目標(biāo)顧客需求的程度[2-3]。也就是說(shuō)，如果顧客從零售藥店感受到的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期，那么就會(huì)讓顧客感到失望甚至產(chǎn)生不滿；相反，如果顧客感受到的藥學(xué)服務(wù)超出預(yù)期，就會(huì)讓其感到自身的需求得到了滿足。由此，零售藥店可逐步提高顧客的滿意度及忠誠(chéng)度，為其品牌積累聲譽(yù)。

SERVQUAL是Service Quality的縮寫，于1985年由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉索曼（Parasuraman）、扎希爾（Zeithaml）和貝里（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)業(yè)中提出的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。SERVQUAL量表將服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性5個(gè)維度，每個(gè)維度又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式讓顧客對(duì)每個(gè)問(wèn)題的服務(wù)期望、實(shí)際感知等進(jìn)行評(píng)分，由此確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來(lái)進(jìn)行說(shuō)明[4-5]。具體來(lái)說(shuō)，該模型由兩個(gè)部分組成：顧客的服務(wù)期望和實(shí)際感知，兩部分所調(diào)查的項(xiàng)目相同，只是顧客對(duì)服務(wù)中不同項(xiàng)目的服務(wù)期望和實(shí)際感知有所不同而已。服務(wù)期望和實(shí)際感知二者之間分?jǐn)?shù)的差值就是服務(wù)質(zhì)量的分值，其模型計(jì)算公式可表達(dá)為：服務(wù)質(zhì)量的分值＝實(shí)際感知的分值－服務(wù)期望的分值。當(dāng)實(shí)際感知的分值大于服務(wù)期望的分值時(shí)，就表示顧客的實(shí)際感知超過(guò)了服務(wù)期望，顧客能夠感受到高質(zhì)量的服務(wù)；當(dāng)實(shí)際感知的分值等于服務(wù)期望的分值時(shí)，就表示顧客的實(shí)際感知等于服務(wù)期望，顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量尚可；當(dāng)實(shí)際感知的分值小于服務(wù)期望的分值時(shí)，就表示顧客實(shí)際感知低于服務(wù)期望，顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)低下[6-8]。目前，SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域已得到廣泛的應(yīng)用?；赟ERVQUAL模型的理論框架見圖1。

圖1　基于SERVQUAL模型的理論框架Fig 1　Research model based on SERVQUALmodel

2　零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建與研究樣本的確立

2.1零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

筆者以SERVQUAL量表確定的22個(gè)指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合藥學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整與補(bǔ)充，最終構(gòu)建起零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，包括服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性等5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和分別與之對(duì)應(yīng)的藥店布局、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)人員資格、履行承諾，服務(wù)及時(shí)性、投訴服務(wù)，藥師審核、工作人員專業(yè)能力，建立藥歷檔案、售后服務(wù)等27個(gè)二級(jí)指標(biāo)。零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系見表1。

表1　零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系Tab 1　Evaluation system of pharmaceutical care quality in retail pharmacies

2.2研究樣本的確立

筆者于2015年1－6月在河北華佗藥房、新興藥房、唐人醫(yī)藥商場(chǎng)、德仁堂大藥房4家連鎖藥店以及吉林大藥房進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研對(duì)象為該時(shí)間段內(nèi)到以上藥店購(gòu)藥的顧客；調(diào)研方式為隨機(jī)向顧客發(fā)放問(wèn)卷；調(diào)研內(nèi)容為表1中的27個(gè)二級(jí)指標(biāo)。共發(fā)放問(wèn)卷206份，剔除存在漏選、多選、信息自相矛盾等問(wèn)題的問(wèn)卷，最終篩選得到166份有效問(wèn)卷，有效回收率達(dá)80.58%，在信息完整性與真實(shí)性上均達(dá)到了調(diào)研要求。

調(diào)研樣本中，男性有84例（占50.6%），女性有82例（占49.4%）。年齡分布方面，列首位的是16～25歲者，共有72例（占43.4%）；其次是＞25～40歲者50例（占30.1%）、＞40～60歲者42例（占25.3%）、其他年齡段者2例（占1.2%）。付費(fèi)方式方面，以現(xiàn)金方式消費(fèi)的有95例（占57.3%），以醫(yī)保卡方式消費(fèi)的有71例（占42.7%）。受教育程度方面，本科及以上學(xué)歷者最多，有88例（占53.0%）。

3　數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1信度檢驗(yàn)

信度即可靠性，是指采用相同方法對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行重復(fù)測(cè)量時(shí)其所得結(jié)果相一致的程度。換句話說(shuō)，信度通常用來(lái)體現(xiàn)所測(cè)量數(shù)據(jù)的可靠程度。信度的大小常用α系數(shù)表示，將問(wèn)卷調(diào)查中各問(wèn)題所得分值應(yīng)用SPSS 22.0軟件進(jìn)行分析可得到具體數(shù)值，其數(shù)值越高表示測(cè)量結(jié)果越一致、越穩(wěn)定、越可靠。當(dāng)α≤0.6時(shí)，一般認(rèn)為內(nèi)部一致信度不足；當(dāng)α＞0.7時(shí)表示測(cè)量結(jié)果可接受。經(jīng)筆者對(duì)零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的服務(wù)期望、實(shí)際感知和服務(wù)質(zhì)量在有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性方面進(jìn)行信度檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)α系數(shù)均大于0.7，表明數(shù)據(jù)信度通過(guò)了一致性檢驗(yàn)，總體信度良好，適合進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。零售藥店藥學(xué)服務(wù)各維度的信度分析結(jié)果見表2。

表2　零售藥店藥學(xué)服務(wù)各維度的信度分析結(jié)果Tab 2　Reliability analysis results of each dimension of pharmaceutical care quality in retail pharmacies

由表2可見，在零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有形性方面，其服務(wù)期望、實(shí)際感知和服務(wù)質(zhì)量的α系數(shù)分別為0.841、0.937、0.878，都相對(duì)較高，表明該測(cè)驗(yàn)結(jié)果較為穩(wěn)定、可靠。同理，可分析出其他4個(gè)維度的測(cè)驗(yàn)結(jié)果也均較穩(wěn)定、可靠。

3.2回歸分析

對(duì)零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，可了解其服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性及移情性對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響程度。筆者以服務(wù)質(zhì)量各維度為自變量，以滿意度為因變量對(duì)166份有效問(wèn)卷進(jìn)行回歸分析。因服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性t值對(duì)應(yīng)的P＞0.05，未通過(guò)t檢驗(yàn)，不適宜進(jìn)行模型的修正回歸，故未在表中體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量4個(gè)維度對(duì)滿意度的修正回歸分析結(jié)果見表3。

表3　服務(wù)質(zhì)量4個(gè)維度對(duì)滿意度的修正回歸分析結(jié)果Tab 3　Fixed regression analysis results on pharmaceutical care quality 4dimensions of satisfaction

由表3可見，服務(wù)質(zhì)量的可靠性、有形性、安全性、移情性4個(gè)維度的t值對(duì)應(yīng)的P均小于0.05，說(shuō)明其對(duì)滿意度有顯著影響，應(yīng)該當(dāng)作解釋變量出現(xiàn)在方程中。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)的比較，可得到顧客感知的服務(wù)水平各個(gè)維度對(duì)滿意度的影響排序?yàn)椋悍?wù)質(zhì)量的可靠性（B）＞服務(wù)質(zhì)量的有形性（A）＞服務(wù)質(zhì)量的安全性（D）＞服務(wù)質(zhì)量的移情性（E）。用標(biāo)準(zhǔn)回歸方程可表示為：滿意度（S）＝0.359B+0.338A+0.230D+0.159E。即表明服務(wù)質(zhì)量的可靠性對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最大（權(quán)重為0.359），服務(wù)質(zhì)量的有形性對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響次之（權(quán)重為0.338），服務(wù)質(zhì)量的安全性對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響再次之（權(quán)重為0.230），服務(wù)質(zhì)量的移情性對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最?。?quán)重為0.159）。

4　討論

經(jīng)過(guò)回歸分析表明，在零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)維度中，服務(wù)質(zhì)量的可靠性權(quán)重最大（0.359），表明其對(duì)顧客的滿意度具有最為重要的影響。服務(wù)質(zhì)量的可靠性，主要體現(xiàn)在零售藥店的服務(wù)人員擁有藥學(xué)服務(wù)從業(yè)資格、可全面履行對(duì)顧客的承諾、制定有完善的監(jiān)督管理制度、藥品合法、營(yíng)銷過(guò)程誠(chéng)信、服務(wù)準(zhǔn)確且完整等方面。

服務(wù)質(zhì)量的有形性的權(quán)重為0.338，表明其對(duì)顧客的滿意度也具有較為重要的影響。筆者認(rèn)為，通過(guò)對(duì)以下方面進(jìn)行完善，可以較好地提高零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有形性，包括合理規(guī)劃藥店布局、環(huán)境優(yōu)雅整潔、設(shè)施配置齊全并充分使用相關(guān)設(shè)施、儀表整潔的銷售人員以及優(yōu)良的藥品外觀等。這是因?yàn)榱闶鬯幍甑耐庠谟行涡畔?，往往可以直接影響到顧客?duì)企業(yè)的第一印象。藥店門店寬敞、明亮、整潔，藥品擺放貨架、貨柜等設(shè)施完備，貨架擺放整齊有序，區(qū)域劃分清楚并有詳細(xì)的商品分區(qū)的指示牌等，均可提高藥店藥學(xué)服務(wù)的有形性。另外，在對(duì)藥品進(jìn)行陳列和擺放的過(guò)程中，還要注意必須按照標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)藥品自身的特性進(jìn)行分類和儲(chǔ)存。陳列的藥品應(yīng)包裝完整，說(shuō)明書及服藥標(biāo)簽應(yīng)齊全。

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的安全性的權(quán)重僅為0.230，表明其對(duì)顧客滿意度的影響程度相對(duì)較低。這一指標(biāo)主要體現(xiàn)在藥師審核處方、工作人員的專業(yè)能力、專業(yè)態(tài)度以及收費(fèi)公開度等方面，可以通過(guò)加員培訓(xùn)得到提高。在當(dāng)前零售藥店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，藥店管理者必須注重提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，定期培訓(xùn)，讓其了解藥店服務(wù)工作的特殊性，使其行為與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一致。

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的移情性的權(quán)重僅為0.159，表明其對(duì)顧客滿意度的影響程度最低。在這方面，應(yīng)主要關(guān)注為顧客建立藥歷檔案，做好售后服務(wù)、便民服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)并主動(dòng)關(guān)心等細(xì)節(jié)。這是因?yàn)?，售后服?wù)不僅是以門店服務(wù)外延的形式存在，更是營(yíng)銷的一個(gè)不可或缺的部分。在進(jìn)行藥品銷售的過(guò)程中，不應(yīng)僅僅注重買賣行為這一過(guò)程，而是要注重藥品售出之后的一系列活動(dòng)，尤其是及時(shí)跟蹤用藥效果、及時(shí)收集藥品不良反應(yīng)，并針對(duì)不良反應(yīng)提出解決方案。

5　結(jié)語(yǔ)

隨著藥品銷售市場(chǎng)的規(guī)?；?，零售藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何通過(guò)提高自身的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量使顧客滿意，讓藥店獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，是藥店管理人員必須認(rèn)真研究的問(wèn)題。本研究中，筆者在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上構(gòu)建零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查獲得顧客對(duì)零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行回歸分析。結(jié)果表明，零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的可靠性對(duì)顧客的滿意度具有重要的影響。因此，應(yīng)重點(diǎn)確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性，從保障服務(wù)人員的資格、履行對(duì)顧客的承諾等方面入手，以提高顧客的滿意度。

[1]陳玉文，楊亞明，劉建巍.基于沈陽(yáng)市的藥店顧客價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究[J].中國(guó)藥房，2011，22（5）：478.

[2]張歆衍，吳虹，陳永法，等.基于SERVQUAL量表建立藥店O2O平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[J].中國(guó)藥房，2016，27（7）：1005.

[3] 蔣皓，倪永兵.新醫(yī)改背景下推進(jìn)零售藥店藥學(xué)服務(wù)探討[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2011，45（4）：292.

[4]Awasthi A，Chauhan SS，Omrani H.A hybrid approach based on SERVQUAL and fuzzy TOPSIS for evaluating transportation service quality[J].Computers&Industrial Engineering，2011，34（6）：637.

[5]Chou CC，Liu LJ，Huang SF.An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method [J].Applied Soft Computing，2011，57（11）：2117.

[6]崔麗，陳爽.我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)對(duì)策研究：基于改進(jìn)的SERVQUAL模型[J].開發(fā)研究，2010（4）：92.

[7]周正嵩，孫月娟.基于SERVQUAL模型的研究生教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].學(xué)位與研究生教育，2010（12）：50.

[8]于寶琴，杜廣偉.基于SERVQUAL模型的網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)價(jià)研究[J].工業(yè)工程，2013，16（2）：127.

（編輯：楊小軍）

Construction of the Pharmaceutical Care Quality Evaluation System in Retail Pharmacies Based on SERVQUAL Model

FU Fei1，2，HAN Yi3，F(xiàn)ENG Bo4（1.School of Management，Jilin Medical University，Jilin Jilin 132013，China；2. School of Business Administration，Shenyang Pharmaceutical University，Shenyang 110016，China；3.Li Ka Shing Faculty of Medicine，the University of Hong Kong，Hong Kong 999077，China；4.School of Pharmacy，Jilin Medical University，Jilin Jilin 132013，China）

OBJECTIVE：To provide reference for further improving pharmaceutical care quality in retail pharmacies.METHODS：Pharmaceutical care quality evaluation system in retail pharmacies was established based on the SERVQUAL theory.And a questionnaire was conducted for 206 customers to analyze the effect of pharmaceutical care quality on consumer’s satisfaction in retail pharmacies based on this system.RESULTS：Base on the tangibility，reliability，responsiveness，security and transference of SERVQUAL scale，the 5 primary indicators of pharmaceutical service quality evaluation model，and related layout，service environment，staff qualifications，commitments，service timeliness，complaints service，pharmacist prescription audit staff professional capacity can be constructed，27 secondary indicators for medication records，after-sales service，etc.were established.The regression analysis of 166 valid questionnaires among 206 questionnaires showed the effect on pharmaceutical care quality satisfaction in retail pharmacies from small to large was reliability（weight 0.359），tangibility（weight 0.338），security（weight 0.230），and transference（weight 0.159）.CONCLUSIONS：Therefore，ensuring the reliability should be focused on in aspects of protecting service personnel qualifications and fulfilling the commitment to the customer to improve customer’s satisfaction.

SERVQUAL theory；Evaluation system；Pharmaceutical care；Service quality；Customer’s satisfaction

R197.1

A

1001-0408（2016）28-4030-03

10.6039/j.issn.1001-0408.2016.28.43

吉林省高等教育教學(xué)研究重點(diǎn)課題

＊講師，博士研究生。研究方向：醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)管理。電話：0432-64560913。E-mail：phoebe198408@sina.com

教授，碩士生導(dǎo)師，博士。研究方向：中藥質(zhì)量控制及中藥新藥研發(fā)。電話：0432-64560316。E-mail：fengbo@jlmpc.cn

（2015-11-25

2016-06-20）