胡　青　孫宏偉

（臨沂大學教育學院，臨沂　276005）　（濰坊醫(yī)學院心理學系，濰坊　261053）

情緒勞動與心理健康的關系：工作倦怠的中介作用*

胡青孫宏偉

（臨沂大學教育學院，臨沂276005）（濰坊醫(yī)學院心理學系，濰坊261053）

主要探討情緒勞動與心理健康的關系以及工作倦怠對二者關系的中介作用。采用情緒勞動量表、心理健康量表和工作倦怠量表對山東省5家醫(yī)院的200名護士進行問卷調(diào)查。結果表明，情緒勞動與心理健康呈顯著負相關，對心理健康具有顯著的負向預測作用，具體表現(xiàn)為對軀體化、焦慮、妄想和精神病性有負向預測作用；情緒勞動與工作倦怠呈顯著正相關，對工作倦怠具有顯著的正向預測作用，表現(xiàn)在情緒衰竭和去人格化兩個方面。工作倦怠是情緒勞動與心理健康關系的中介變量，工作倦怠對情緒勞動與心理健康之間的關系具有完全中介作

用，情緒勞動通過工作倦怠間接影響心理健康。

情緒勞動，心理健康，工作倦怠，中介作用。

1　引言

隨著服務型行業(yè)在產(chǎn)業(yè)結構和經(jīng)濟成分中的比例不斷擴大，組織在商品本身的質(zhì)量、價格、外觀設計等方面展開競爭的同時，逐步認識到其生存能力越來越依靠員工的知識、技能和態(tài)度。組織與員工的情緒特征直接影響顧客對服務的滿意度和消費傾向，已成為影響組織績效的重要因素。但是長期以來，理性的認知方法在組織行為的研究中占主導地位，組織中的情緒問題被看作是理性的對立面淹沒在認知研究中，或者直接被忽略。Simon（1976）提出了邊界理性理論，認為完全理性模型不能充分解釋人的行為，組織行為中的情緒問題不是完全理性的。Mann（1977）也提出，組織通過一系列正式或非正式規(guī)范來管理員工的情緒本身及情緒表達行為，確保員工表達合適的情緒，壓制不合適的情緒。根據(jù)組織的情緒表達規(guī)則，當員工內(nèi)在的情緒與應該表達的情緒不一致時，必須服從組織規(guī)范。在這種沖突下，員工就需要壓抑自己本身的情緒，或者偽裝出該有的情緒，這種在情緒調(diào)控方面做出的努力就被稱作情緒勞動 （emotional labor）。

Hochschild（1979）首先在組織行為學研究中提出了情緒勞動的概念，認為情緒勞動是體力勞動、智力勞動之外的第三種勞動，將其定義為：員工為產(chǎn)生一種公眾可見的面部或身體表情以獲得報酬所做的情緒管理?？梢钥闯觯P于情緒勞動的定義首先強調(diào)的是為了獲得報酬才進行的，表明情緒勞動付出的目的性很明確 （Hochschild，1983）。

關于如何有效地進行情緒勞動，研究者提出了情緒勞動的三種策略。一是自主調(diào)節(jié) （automatic regulation），即情緒勞動是以自動模式來完成的，自然流露情緒，不需要有意識的努力。二是表面表現(xiàn) （surface acting），指盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒，但內(nèi)心的感受不發(fā)生改變。三是深層表現(xiàn) （deep acting），指個體通過主動思考、引入想象、記憶等努力來管理內(nèi)部情緒狀態(tài)，使內(nèi)心感受與組織所要求表達的情緒相符合 （Ashforth &Humphrey，1993）。

情緒勞動不僅對提升組織績效和競爭力意義重大，而且對員工自身發(fā)展也有重要影響。情緒勞動使員工得到較多的表揚、獎勵、尊重和提升機會，從而增強員工的自我成就感和工作滿意感；可以增強人際交往的可預測性和可控制性，從而增強員工的安全感 （Brotheridge&Grandey，2002）；所誘發(fā)的公眾積極情緒反饋會強化從事工作的自覺性，增強應對復雜性和挑戰(zhàn)性工作的自信心和能力感（Liu，Perrewé，Hochwarter，&Kacmar，2004）。但是，由于情緒勞動需要持續(xù)的意志努力，伴隨較多的心理能量付出，員工如果處于長時間、高強度情緒勞動狀態(tài)中，心理能量得不到及時補充或修復，可能會導致情感冷漠、情緒衰竭、心理健康狀況不良、工作滿意度下降等破壞性行為 （Anja& Heinz，2010；Aristea，F(xiàn)otios，Dfstratia&Dimitris，2012）。目前關于情緒勞動作用的研究尚未形成一致觀點，情緒勞動對個體與組織的影響作用機制也不清晰。醫(yī)院作為特殊的服務性醫(yī)療機構，醫(yī)護人員必須遵守相應的規(guī)定，對患者及其家屬表達恰當?shù)那榫w。作為與病患接觸較多的護士，在工作中尤其需要調(diào)控自己的情緒。他們情緒勞動的特點是否有所不同，長時間的情緒勞動對他們的身心健康會有哪些影響？本研究在以往研究成果的基礎上，采用實證研究方法探索護士情緒勞動對心理健康以及工作倦怠的關系。

2　研究方法

2.1被試

采用隨機抽樣和方便抽樣相結合的方式抽取山東省五家醫(yī)院的護士，發(fā)放調(diào)查問卷200份，收回問卷186份，回收率93%，其中有效問卷170份，有效率為85%。

2.2研究工具

心理健康量表：采用癥狀自評量表 （SCL-90）對心理健康進行評定。每個項目分五級評分，其中“沒有”記1分，“嚴重”記5分。此量表包含了比較廣泛的精神病癥狀學內(nèi)容，從感覺、情感、思維、意識、行為直至生活習慣、人際關系、飲食等均有涉及，能準確描述被試的自覺癥狀，能較好地反映被試的問題及其嚴重程度和變化，是當前應用最多的一種自評量表。

情緒勞動量表：使用Diefendorff，Silverman和Greguras（2005）編制的情緒勞動量表，采用英漢反復對譯的方式轉換成中文量表。該量表包括三個因素：表面表現(xiàn)，由7個項目組成；深層表現(xiàn)，由4個項目組成；自然表現(xiàn)，由3個項目組成。各個分量表的內(nèi)部一致性系數(shù)分別是：0.91、0.82、0.75。采用利克特五點量表，從 “1”到 “5”分別表示非常不同意，不同意，很難說，同意，非常同意。

工作倦怠量表：工作倦怠的測量工具為適用于醫(yī)護人員的是MBLHs。該量表由22個條目組成，包括3個方面：①情緒衰竭：主要評價工作壓力過大引起的情緒反應。②去人格化：主要評價壓力引起的對服務對象的態(tài)度及感覺。③個人成就感低：主要評價由壓力引起的對自己工作的看法。

2.3統(tǒng)計方法

采用SPSS17.0對所得調(diào)查數(shù)據(jù)進行相關分析、回歸分析和中介作用分析。

3　研究結果與分析

3.1護士情緒勞動的特點

描述統(tǒng)計結果表明，表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)的平均數(shù)和標準差分別是：3.49±0.69，3.81± 0.52，4.31±0.73。由此可以看出，所調(diào)查的護士在自然表現(xiàn)維度上得分最高，其次是深層表現(xiàn)，表面表現(xiàn)得分最低，但是總體平均分都在中數(shù)以上。這說明護士情緒勞動處于較高水平，需要引起關注，同時也能說明，護士能夠使用多種表達策略來表達出符合醫(yī)院要求的情緒，而最常用的情緒表達策略是自然表現(xiàn)策略。

3.2情緒勞動的影響作用

3.2.1情緒勞動對心理健康的影響作用

相關分析結果發(fā)現(xiàn)：情緒勞動與心理健康之間的相關具有統(tǒng)計學意義 （r=-0.511，p＜0.05）；表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)與心理健康之間的相關也具有統(tǒng)計學意義。此外，表面表現(xiàn)與心理健康中的強迫、人際敏感、焦慮、敵意、妄想這五個因子之間的相關顯著，具有統(tǒng)計學意義；深層表現(xiàn)與心理健康中的軀體化、強迫、抑郁、焦慮、敵意、恐怖、妄想、精神病性八個因子之間的相關顯著。在此基礎上對其進行了回歸分析，分析結果如表1。

表1　情緒勞動對心理健康的回歸作用

回歸分析結果發(fā)現(xiàn)，情緒勞動、表面表現(xiàn)對心理健康具有負向影響作用，具有統(tǒng)計學意義 （p＜0.01）；自然表現(xiàn)對心理健康具有正向影響作用，具有統(tǒng)計學意義 （p＜0.01）。在具體的維度上，表面表現(xiàn)對心理健康中的強迫、人際敏感、焦慮、敵意維度的負向影響作用顯著；深層表現(xiàn)對心理健康中的軀體化、強迫、憂郁、焦慮、敵對、妄想的正向影響作用顯著。

3.2.2情緒勞動對工作倦怠的影響

情緒勞動與工作倦怠及其各個因子之間的相關分析，分析結果如表2。

表2　情緒勞動與工作倦怠之間的相關分析

由表2可以看出：情緒勞動與工作倦怠之間的相關具有統(tǒng)計學意義 （r=0.326，p＜0.01），表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)與工作倦怠的相關也具有統(tǒng)計學意義。在此基礎上進行回歸分析，探究情緒勞動對工作倦怠之間的影響作用。分析結果如表3。

表3　情緒勞動對工作倦怠的回歸作用檢驗

情緒勞動對工作倦怠的回歸分析結果表明，情緒勞動對工作倦怠的解釋是正向的，具有統(tǒng)計學意義 （p＜0.01）。即情緒勞動與工作倦怠呈正相關，并對工作倦怠具有顯著的正向預測作用。具體表現(xiàn)在，表面表現(xiàn)對工作倦怠具有顯著的正向預測作用；深層表現(xiàn)對情緒衰竭、去人格化具有顯著的負向預測作用；自然表現(xiàn)對情緒衰竭、去人格化、低成就感具有顯著的負向預測作用。

3.3工作倦怠對情緒勞動與心理健康的中介作用分析

為了檢驗工作倦怠對情緒勞動與心理健康的中介作用，我們采取了如下中介作用的檢驗方法：將控制變量性別、學歷等分類變量定義為0和1；年齡、教育程度、工作年限為連續(xù)變量。分別進行了工作倦怠對情緒勞動與心理健康的中介作用檢驗。結果如表4。

表4　工作倦怠對情緒勞動與心理健康的中介作用檢驗　

Kinman（2009）的研究表明，性別、年齡等人口學變量對護士心理健康的影響具有統(tǒng)計學意義，因此在本研究中控制這些變量的變異。首先將可能有影響的控制變量放入模型當中，包括性別、年齡、教育程度、工作年限。第二步將自變量情緒勞動放入模型中，發(fā)現(xiàn)它對心理健康的主效應顯著。第三步將中介變量工作倦怠放入模型當中，發(fā)現(xiàn)工作倦怠對心理健康的主效應在p＜0.05水平顯著，而此時情緒勞動對心理健康的主效應未達到顯著水平。這就證明了工作倦怠對情緒勞動與心理健康的關系具有完全中介作用，即情緒勞動對心理健康的影響實際上通過工作倦怠發(fā)生。

根據(jù)目前對情緒勞動的研究結果，大部分研究人員認為情緒勞動的過程重點包括表層表面表現(xiàn)和深層表現(xiàn)兩個方面。因此本文進一步分析了兩種情緒勞動分別對心理健康的影響路徑。依據(jù)溫忠麟，侯杰泰和張雷（2005）提出的對中介作用的檢驗方法，分別對各個路徑進行回歸分析。第一步，以心理健康為因變量，表面表現(xiàn) （深層表現(xiàn)）為自變量，進行回歸分析；第二步，以工作倦怠為因變量，表面表現(xiàn) （深層表現(xiàn)）為自變量，進行回歸分析；第三步，以心理健康為因變量，工作倦怠為自變量，進行回歸分析；第四步，以心理健康為因變量，表面表現(xiàn) （深層表現(xiàn)）和工作倦怠為自變量，進行回歸分析；結果見表5。采用Sobel檢驗方法對工作倦怠的中介效應進行檢驗，z=-11.3（p＜0.01）（表面表現(xiàn)——心理健康）和8.6（p＜0.01）（深層表現(xiàn)——心理健康），顯示中介效應顯著。

表5　工作倦怠對表面表現(xiàn) （深層表現(xiàn)）與心理健康的中介作用檢驗

4　討論

4.1護士情緒勞動的特點討論

護士情緒勞動特點分析結果顯示，自然表現(xiàn)是護士在情緒勞動過程中表現(xiàn)出的最重要的特點，即護士在工作中表現(xiàn)的工作情緒大多數(shù)情況下都是自身情緒的自然流露，這與其它服務性行業(yè)人員有所不同。自然表現(xiàn)是一種自動反應，引起這種自動反應的原因可能有二：一是醫(yī)護行業(yè)作為特殊的服務行業(yè)，發(fā)展較為成熟，其從業(yè)人員從上學期間就開始接受正規(guī)、深刻的職業(yè)教育，養(yǎng)成了良好的職業(yè)素質(zhì)，對其行業(yè)的情緒表達規(guī)則有深刻的認識和認同，并且這種認同內(nèi)化為自動加工過程，因此自然而然地表露出應該表達的情緒；二是護士面對的是患者的病痛，面對人生的生老病死現(xiàn)象，護士作為有感情的工作者，會自然地表達出如安慰、關切等情緒，加之工作過程中經(jīng)驗的不斷積累，使他們最常采用的表現(xiàn)策略為自然表現(xiàn)策略。另外，即使受其它情緒事件的影響，無法表達來自內(nèi)心深處的同情與關心，他們也能夠從職業(yè)形象以及救死扶傷的職業(yè)道德出發(fā)，調(diào)節(jié)內(nèi)在認知，改變情緒評價，激起同情、支持的感受，即采用深層表現(xiàn)策略。在受到嚴重情緒事件的沖擊或者發(fā)生高度的工作倦怠時，即使沒有感受到情境需要的情緒，他們會抑制與之相沖突的感受，采用偽裝等表面表現(xiàn)策略表達出職業(yè)要求表達的情緒。

4.2緒勞動對工作倦怠與心理健康的影響

相關分析與回歸分析結果表明，情緒勞動對心理健康具有負面影響，即護士在工作中，情緒勞動程度越高，強度越大，就越容易導致心理健康問題，這與國內(nèi)外有關學者的研究成果具有一定的相似之處 （Lam，Huang，&Janssen，2010）。情緒的過分控制會對個體心理健康和身體健康造成威脅甚至損害。Gross和John（2003）就提出，過多的情緒壓抑（情緒被喚醒時對其表達行為的有意抑制）會影響身體健康。護士長時間從事情緒勞動，壓抑自己的真情實感，容易導致心理健康問題。管理工作中，應時刻關注他們的內(nèi)心狀況，適當?shù)倪\用情緒勞動的深層表現(xiàn)策略。如要在悲傷心情下展現(xiàn)好心情 （關切、微笑），深層表現(xiàn)的情緒勞動具有更積極的作用，更利于勞動者的身心健康 （馬淑蕾，黃敏兒，2006）。此外，應及時地發(fā)現(xiàn)和處理增加醫(yī)護人員情緒勞動的各種因素，使他們保持較好的工作狀態(tài)。

情緒勞動對護士工作倦怠的影響結果表明，情緒勞動對工作倦怠具有正向影響，即護士在工作中情緒勞動越嚴重，越容易出現(xiàn)由于情緒失調(diào)而引起的工作倦怠問題。這與國外有關學者的研究成果具有一定的相似之處。國外相關研究表明，工作人員一味追求微笑式服務，壓制自己的消極情緒，會產(chǎn)生工作倦怠，對自己所從事的工作失去興趣，以至于產(chǎn)生離職傾向 （Brenda&Elizabeth，2009）。因此，在醫(yī)院管理工作中，應時刻關注醫(yī)護人員的情緒狀況，并在招聘、培訓、激勵等諸環(huán)節(jié)中采取相應措施。例如：招聘適合的人員，提供相關培訓課程，疏導負面情緒，構建良好的情緒勞動環(huán)境等，從而有效管理醫(yī)護人員的情緒勞動。

4.3工作倦怠的中介作用

根據(jù)組織的表達規(guī)則，員工在情緒表達過程中必須保持與組織規(guī)定相一致。例如護士一般被要求通過合適的情緒表達，帶給病患溫暖感和親切感，帶給病患家屬安全感等。這種情緒勞動顯得非常重要，從某些方面講，合理的情緒表達代表一定的醫(yī)院形象甚至是行業(yè)形象，同時，持續(xù)的情緒勞動必然會影響到護士的心理健康、工作績效等。有研究認為，相比較醫(yī)生來說，情緒勞動帶給護士的壓力和負面影響更為嚴重 （Samina&Seema，2011）。社會對護士的要求以及對護士的刻板印象使得護士需要隨時監(jiān)控并調(diào)整自己的情緒，因此會導致情緒衰竭。情緒衰竭是情緒資源的枯竭狀態(tài)，以情緒衰竭為核心的工作倦怠影響個體的心理和身體健康。Cigantesco（2003）的研究表明，對悲傷和哭泣的長期抑制容易引起呼吸系統(tǒng)疾病，對憤怒的壓制與心血管疾病、高血壓等有密切聯(lián)系，抑制情緒表達會加速癌癥惡化進程，對親密關系的抑制會引起支氣管疾病。因此，以調(diào)控情緒為主的情緒勞動帶來的直接結果是情緒衰竭，進而影響到人的心理和身體健康。本文研究結果也證實這一影響路徑。工作倦怠是情緒勞動與心理健康關系的完全中介因素。

5　結論

本研究條件得出如下結論：（1）情緒勞動與心理健康呈負相關，并對心理健康具有負向預測作用。（2）情緒勞動與工作倦怠呈正相關，并對工作倦怠具有正向預測作用。（3）工作倦怠對情緒勞動與心理健康的關系具有完全中介作用，即情緒勞動通過工作倦怠對心理健康產(chǎn)生負面影響。

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The study explored the relationship between emotional labor and mental health and the mediate effect of job burnout.Emotional Labor Scale，Scl-90 Scale and Overall Job burnout Scale were used to investigate a survey of 200 nurses in Shandong province.The results showed that emotional Labor negatively correlated with mental health，and had significant negative effect on mental health；emotional labor positively correlated with job burnout，and had significant positive effect on job burnout.Job burnout mediated the relationship between emotional labor and mental health.Emotional labor influenced the mental health by job burnout.

The Relationship between Emotional Labor and Mental Health: The Mediate Effect of Job Burnout

Hu Qing，Sun Hongwei
（Education College，Linyi University，Linyi276005；Department of Pyschology，Weifang Medical University，Weifang261053）

Emotional Labor，Mental Health，Job Burnout，Mediate effect.

B849

2014-6-12

教育部人文社科研究項目 （14YJC880019）和山東省社會科學規(guī)劃研究項目 （12CGLZ01）。

孫宏偉，E-mail：sunhw@wfmc.edu.c。