餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)問題的探討?yīng)?/h1>
2016-11-17 04:10潘曉明
現(xiàn)代交際 2016年7期
潘曉明
摘要：本文試探討工業(yè)工程等方法在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，闡述了服務(wù)業(yè)中質(zhì)量管理的重要地位，通過服務(wù)質(zhì)量研究和改善，肯定了它在服務(wù)業(yè)發(fā)展中的作用。
關(guān)鍵詞：工業(yè)工程；服務(wù)業(yè)；質(zhì)量管理
中圖分類號：F224文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0229-02
餐飲服務(wù)業(yè)是一種富有特色的服務(wù)行業(yè)，它提供的服務(wù)不僅包括一個“無形”服務(wù)的過程，也包括一個“實(shí)物”服務(wù)的提供。因而，可以將餐飲服務(wù)業(yè)的質(zhì)量問題從這個特點(diǎn)出發(fā)，將它的質(zhì)量形成分為兩個研究課題分別進(jìn)行討論。本文系統(tǒng)地介紹服務(wù)質(zhì)量管理中的科學(xué)方法與理論，及其在餐飲業(yè)中的應(yīng)用。
一、發(fā)展概況
服務(wù)是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。20世紀(jì)80年代以后，美國哈佛大學(xué)商學(xué)院、凡德彼爾特大學(xué)的服務(wù)研究中心等院校的學(xué)者和專家在“服務(wù)質(zhì)量”領(lǐng)域的研究日趨深入。
隨著質(zhì)量管理的發(fā)展日趨復(fù)雜，質(zhì)量管理呈現(xiàn)多頭發(fā)展趨勢。制造業(yè)中的質(zhì)量管理從開始的質(zhì)量檢驗(yàn)，到質(zhì)量控制，然后到全面質(zhì)量管理，在它的發(fā)展歷程中同樣產(chǎn)生了很多和其他管理理論相結(jié)合的產(chǎn)物。如20世紀(jì)50年代，美國著名企業(yè)管理專家彼得德魯克提出的質(zhì)量目標(biāo)管理；以六西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理，等等。這些質(zhì)量管理理論的共同特點(diǎn)就是，分析企業(yè)現(xiàn)有資源，從工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面不斷提升組織的競爭力，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識，走內(nèi)涵式發(fā)展道路。
二、餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
首先介紹幾個與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。
三、提升服務(wù)質(zhì)量的措施
許多餐廳管理者習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性，這也是目前我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能適應(yīng)國際餐飲發(fā)展需求的重要原因。
下面從幾個環(huán)節(jié)分別討論提升服務(wù)質(zhì)量的措施。
（一）事前質(zhì)量
餐飲服務(wù)業(yè)中習(xí)慣上將大部分產(chǎn)品進(jìn)行初加工，然后在提供實(shí)物服務(wù)時可以盡可能地縮短顧客等待時間。因此，事前服務(wù)的質(zhì)量控制是一個重要環(huán)節(jié)。其次，初加工產(chǎn)品一般都交予學(xué)徒來完成，因此組織產(chǎn)品管理的時候，應(yīng)該結(jié)合人事管理和規(guī)劃來進(jìn)行綜合思考。
餐飲服務(wù)的外部環(huán)境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環(huán)境可以提高顧客接受服務(wù)的愉悅性，也可間接地促進(jìn)顧客消費(fèi)?；谌艘蚬こ痰默F(xiàn)場環(huán)境改善對于改善服務(wù)環(huán)境、員工工作環(huán)境等，都具有現(xiàn)實(shí)的意義。外部環(huán)境可以根據(jù)餐飲特點(diǎn)來進(jìn)行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風(fēng)格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據(jù)季節(jié)的不同，餐廳的局部環(huán)境應(yīng)該有所變化。如可以更換臺布或沙發(fā)顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時間的安排和成本上的分析是必要的。
對于預(yù)定服務(wù)的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務(wù)影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經(jīng)驗(yàn)方法外，歷史數(shù)據(jù)的利用也有很大的作用。通過利用歷史數(shù)據(jù)，來分析自身承受能力，并且根據(jù)人事變動來處理預(yù)訂單，是做好事前質(zhì)量控制的前提，在追求收益的同時，將產(chǎn)品的質(zhì)量考慮進(jìn)來。
（二）事中質(zhì)量
服務(wù)業(yè)中服務(wù)人員的素質(zhì)是顧客接受服務(wù)愉悅性的重要影響因素。一個良好的服務(wù)人員，不僅從顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)開始就給以好感，而且在整個服務(wù)過程乃至結(jié)束，都是無形中影響質(zhì)量水平的關(guān)鍵因素。服務(wù)員工的培訓(xùn)和工作制度可以解決這個關(guān)鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務(wù)和增強(qiáng)顧客參與度，都是一個很好的方法。
要說服務(wù)人員的素質(zhì)和外場布置是一種無形服務(wù)的話，那么另外一個突出的主要因素便是產(chǎn)品的質(zhì)量。餐飲也具有這樣一個特征，即它在提供無形服務(wù)的同時，也提供一種實(shí)物服務(wù)。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量在整個服務(wù)過程中居于重要位置。這一過程的質(zhì)量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強(qiáng)產(chǎn)品原材料質(zhì)量，強(qiáng)化產(chǎn)品加工過程質(zhì)量控制，規(guī)范產(chǎn)品出品流程，等等。
在服務(wù)過程中，對于員工和各項(xiàng)事務(wù)的管理對服務(wù)質(zhì)量也有著很大的影響。例如產(chǎn)品的估清，員工休息，服務(wù)中遇到的突發(fā)事件處理，等等，都需要有經(jīng)驗(yàn)的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復(fù)的管理活動，應(yīng)該建立清晰的責(zé)任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。
（三）事后質(zhì)量
在餐飲服務(wù)業(yè)中，經(jīng)常將顧客劃分為兩個部分，一種是忠實(shí)顧客，例如經(jīng)常來光顧或消費(fèi)較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優(yōu)惠服務(wù)，個性服務(wù)等。第二種顧客的開發(fā)是擴(kuò)大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關(guān)鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創(chuàng)造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。
在顧客接受服務(wù)之后，他們的感知對于企業(yè)的改善提供了一個重要方向提示。在每一個餐桌上放一個顧客反饋記錄冊，讓顧客注意到餐廳對顧客需求的關(guān)注度。對于新產(chǎn)品的開發(fā)過程，可以邀請顧客進(jìn)行免費(fèi)品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。
最后講講外賣產(chǎn)品的質(zhì)量問題。外賣產(chǎn)品一般在制作過程中不是很注意質(zhì)量，并且往往時間上也跟不上服務(wù)需求。然而，可以利用外賣產(chǎn)品來進(jìn)行產(chǎn)品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務(wù)和特殊包裝，在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，產(chǎn)生較低的宣傳效應(yīng)。
四、結(jié)論
沒有顧客的需求就沒有社會的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發(fā)展。因此，提高服務(wù)中的顧客滿意度，
是質(zhì)量管理推廣的一個重要切入點(diǎn)，對于促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著積極的推進(jìn)作用。服務(wù)經(jīng)營者和管理者都應(yīng)該清晰認(rèn)識到這一點(diǎn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]朱良保.現(xiàn)代質(zhì)量管理思想在服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用[J].商業(yè).2006，08：89-90.
[2]羅國勛.質(zhì)量管理與可靠性[M].北京：高等教育出版社，2005.
[3]G.Salvendy.Handbook of Industrial Engineering （Third Edition）.John Wiley & Sons， Inc. New York， 2001.
[4]Benjamin Niebel， Andres Fevalds. Methods Standards and Work Design （The tenth Edition）. Mc Graw Hill， 1999.
[5]楊松華，楊春.對服務(wù)貿(mào)易幾個熱點(diǎn)問題的探討[J].北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2004，01：122-123.
[6]金雪軍，毛捷，何肖秋.知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)芻議——知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)定義、特征、功能及業(yè)務(wù)流程分析[J].商業(yè)研究，2003，20：67-68.
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中圖分類號：F224文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0229-02
餐飲服務(wù)業(yè)是一種富有特色的服務(wù)行業(yè)，它提供的服務(wù)不僅包括一個“無形”服務(wù)的過程，也包括一個“實(shí)物”服務(wù)的提供。因而，可以將餐飲服務(wù)業(yè)的質(zhì)量問題從這個特點(diǎn)出發(fā)，將它的質(zhì)量形成分為兩個研究課題分別進(jìn)行討論。本文系統(tǒng)地介紹服務(wù)質(zhì)量管理中的科學(xué)方法與理論，及其在餐飲業(yè)中的應(yīng)用。
一、發(fā)展概況
服務(wù)是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。20世紀(jì)80年代以后，美國哈佛大學(xué)商學(xué)院、凡德彼爾特大學(xué)的服務(wù)研究中心等院校的學(xué)者和專家在“服務(wù)質(zhì)量”領(lǐng)域的研究日趨深入。
隨著質(zhì)量管理的發(fā)展日趨復(fù)雜，質(zhì)量管理呈現(xiàn)多頭發(fā)展趨勢。制造業(yè)中的質(zhì)量管理從開始的質(zhì)量檢驗(yàn)，到質(zhì)量控制，然后到全面質(zhì)量管理，在它的發(fā)展歷程中同樣產(chǎn)生了很多和其他管理理論相結(jié)合的產(chǎn)物。如20世紀(jì)50年代，美國著名企業(yè)管理專家彼得德魯克提出的質(zhì)量目標(biāo)管理；以六西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理，等等。這些質(zhì)量管理理論的共同特點(diǎn)就是，分析企業(yè)現(xiàn)有資源，從工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面不斷提升組織的競爭力，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識，走內(nèi)涵式發(fā)展道路。
二、餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
首先介紹幾個與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。
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許多餐廳管理者習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性，這也是目前我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能適應(yīng)國際餐飲發(fā)展需求的重要原因。
下面從幾個環(huán)節(jié)分別討論提升服務(wù)質(zhì)量的措施。
（一）事前質(zhì)量
餐飲服務(wù)業(yè)中習(xí)慣上將大部分產(chǎn)品進(jìn)行初加工，然后在提供實(shí)物服務(wù)時可以盡可能地縮短顧客等待時間。因此，事前服務(wù)的質(zhì)量控制是一個重要環(huán)節(jié)。其次，初加工產(chǎn)品一般都交予學(xué)徒來完成，因此組織產(chǎn)品管理的時候，應(yīng)該結(jié)合人事管理和規(guī)劃來進(jìn)行綜合思考。
餐飲服務(wù)的外部環(huán)境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環(huán)境可以提高顧客接受服務(wù)的愉悅性，也可間接地促進(jìn)顧客消費(fèi)?；谌艘蚬こ痰默F(xiàn)場環(huán)境改善對于改善服務(wù)環(huán)境、員工工作環(huán)境等，都具有現(xiàn)實(shí)的意義。外部環(huán)境可以根據(jù)餐飲特點(diǎn)來進(jìn)行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風(fēng)格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據(jù)季節(jié)的不同，餐廳的局部環(huán)境應(yīng)該有所變化。如可以更換臺布或沙發(fā)顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時間的安排和成本上的分析是必要的。
對于預(yù)定服務(wù)的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務(wù)影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經(jīng)驗(yàn)方法外，歷史數(shù)據(jù)的利用也有很大的作用。通過利用歷史數(shù)據(jù)，來分析自身承受能力，并且根據(jù)人事變動來處理預(yù)訂單，是做好事前質(zhì)量控制的前提，在追求收益的同時，將產(chǎn)品的質(zhì)量考慮進(jìn)來。
（二）事中質(zhì)量
服務(wù)業(yè)中服務(wù)人員的素質(zhì)是顧客接受服務(wù)愉悅性的重要影響因素。一個良好的服務(wù)人員，不僅從顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)開始就給以好感，而且在整個服務(wù)過程乃至結(jié)束，都是無形中影響質(zhì)量水平的關(guān)鍵因素。服務(wù)員工的培訓(xùn)和工作制度可以解決這個關(guān)鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務(wù)和增強(qiáng)顧客參與度，都是一個很好的方法。
要說服務(wù)人員的素質(zhì)和外場布置是一種無形服務(wù)的話，那么另外一個突出的主要因素便是產(chǎn)品的質(zhì)量。餐飲也具有這樣一個特征，即它在提供無形服務(wù)的同時，也提供一種實(shí)物服務(wù)。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量在整個服務(wù)過程中居于重要位置。這一過程的質(zhì)量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強(qiáng)產(chǎn)品原材料質(zhì)量，強(qiáng)化產(chǎn)品加工過程質(zhì)量控制，規(guī)范產(chǎn)品出品流程，等等。
在服務(wù)過程中，對于員工和各項(xiàng)事務(wù)的管理對服務(wù)質(zhì)量也有著很大的影響。例如產(chǎn)品的估清，員工休息，服務(wù)中遇到的突發(fā)事件處理，等等，都需要有經(jīng)驗(yàn)的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復(fù)的管理活動，應(yīng)該建立清晰的責(zé)任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。
（三）事后質(zhì)量
在餐飲服務(wù)業(yè)中，經(jīng)常將顧客劃分為兩個部分，一種是忠實(shí)顧客，例如經(jīng)常來光顧或消費(fèi)較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優(yōu)惠服務(wù)，個性服務(wù)等。第二種顧客的開發(fā)是擴(kuò)大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關(guān)鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創(chuàng)造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。
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四、結(jié)論
沒有顧客的需求就沒有社會的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發(fā)展。因此，提高服務(wù)中的顧客滿意度，
是質(zhì)量管理推廣的一個重要切入點(diǎn)，對于促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著積極的推進(jìn)作用。服務(wù)經(jīng)營者和管理者都應(yīng)該清晰認(rèn)識到這一點(diǎn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]朱良保.現(xiàn)代質(zhì)量管理思想在服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用[J].商業(yè).2006，08：89-90.
[2]羅國勛.質(zhì)量管理與可靠性[M].北京：高等教育出版社，2005.
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[6]金雪軍，毛捷，何肖秋.知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)芻議——知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)定義、特征、功能及業(yè)務(wù)流程分析[J].商業(yè)研究，2003，20：67-68.
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