田得勛

【摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)逐漸普及開(kāi)來(lái)，越來(lái)越被用戶認(rèn)可，而同時(shí)銀行金融機(jī)構(gòu)也越來(lái)越重視手機(jī)銀行用戶，力求為其提供更加完美的服務(wù)，但銀行間的競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，都希望從手機(jī)銀行這塊大蛋糕中分取一部分利益，可能產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)，為用戶帶來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)。該文力圖分析手機(jī)銀行在發(fā)展過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的完善建議，以期能夠?yàn)槭謾C(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展保駕護(hù)航。

【關(guān)鍵詞】 手機(jī)銀行業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 潛在風(fēng)險(xiǎn)

引 言

手機(jī)銀行又稱為移動(dòng)銀行，屬于互聯(lián)網(wǎng)金融的組成部分之一，是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，用戶利用手中的移動(dòng)設(shè)備便可以享受到高效、便捷的服務(wù)，能夠真正實(shí)現(xiàn)“手機(jī)在手，世界我有”，節(jié)約時(shí)間，降低運(yùn)營(yíng)成本。手機(jī)銀行的主要功能有轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、生活繳費(fèi)、信用卡等，但后來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民需求的多樣化，手機(jī)銀行又增加了購(gòu)物功能，不出家門，便可獲得想要之物。

一、手機(jī)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

我國(guó)最早的手機(jī)銀行產(chǎn)生于20世紀(jì)末21世紀(jì)初，由中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、招商銀行聯(lián)合推出。在發(fā)展之初，由于受到技術(shù)發(fā)展不成熟、人們對(duì)手機(jī)銀行的安全性存在質(zhì)疑等條件的制約，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展并不理想，但是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以及人們認(rèn)知度的不斷提高，在銀聯(lián)與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)合作為多家銀行推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)后，手機(jī)銀行逐步發(fā)展起來(lái)。現(xiàn)在，國(guó)有銀行、股份制銀行、地方性銀行等金融機(jī)構(gòu)紛紛推出具有各自特色的手機(jī)銀行服務(wù)，承載手機(jī)銀行服務(wù)功能的主要是手機(jī)銀行APP，手機(jī)銀行服務(wù)已經(jīng)成為一種重要的手段吸引潛在客戶，有助于其增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大在本行業(yè)的影響力，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年，中國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)7.63萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)30.4%；網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1.61萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)48.7%。

這些數(shù)據(jù)無(wú)疑顯示出人們利用手機(jī)銀行等移動(dòng)設(shè)備享受服務(wù)的意愿不斷加大，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出良好趨勢(shì)。

此外，商業(yè)銀行為了更進(jìn)一步吸引潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，紛紛推出境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免費(fèi)政策。中信銀行率先推出在用個(gè)人網(wǎng)銀辦理境內(nèi)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)包括異地和跨行轉(zhuǎn)賬時(shí)，均可以享受手續(xù)費(fèi)“0”的優(yōu)惠，之后招商銀行、浙商銀行宣布在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬時(shí)實(shí)行全免費(fèi)的優(yōu)惠政策，而五大（中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行）國(guó)有銀行

在2015年12月25日聯(lián)合宣布，利用手機(jī)銀行辦理境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免收手續(xù)費(fèi)，同時(shí)對(duì)5000元以下的人民幣網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬免除手續(xù)費(fèi)，以降低客戶費(fèi)用，這些措施將對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重大的促進(jìn)作用，更有利于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的普及。盡管手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，但在其發(fā)展過(guò)程中也存在著一系列的問(wèn)題。

二、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題

安全性。安全性無(wú)疑是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的首要問(wèn)題，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，特別是在國(guó)家提出“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的政策后，人民的創(chuàng)新意愿不斷增強(qiáng)，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一個(gè)表現(xiàn)就是手機(jī)更新的更加迅速，功能更加多樣，但隨之而來(lái)的可能就是手機(jī)被植入病毒。在用手機(jī)銀行支付時(shí)，由于整個(gè)過(guò)程都是在無(wú)紙化、虛擬化中進(jìn)行，一旦手機(jī)被植入病毒程序，就可能導(dǎo)致密碼泄露，接下來(lái)便是銀行存款被盜刷，對(duì)用戶使用手機(jī)銀行接受服務(wù)的信心產(chǎn)生不良影響。目前，利用手機(jī)銀行進(jìn)行欺詐的方式多樣，用戶稍不注意就可能掉入陷阱，比如平常的掃描二維碼、手機(jī)登錄不規(guī)范的小額信貸平臺(tái)等都可能導(dǎo)致銀行存款的丟失。解決不好使用手機(jī)銀行的安全性問(wèn)題，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推廣就面臨著巨大難題，嚴(yán)重制約手機(jī)銀行的發(fā)展。

操作繁瑣，用戶積極性不高。用戶在體驗(yàn)一種金融服務(wù)時(shí)，總希望能夠得到高效便捷的效果，而手機(jī)銀行在提供金融服務(wù)時(shí)手續(xù)相對(duì)繁瑣，過(guò)程復(fù)雜。在享受手機(jī)銀行提供金融服務(wù)時(shí)，首先是資料填寫(xiě)，其次是柜臺(tái)注冊(cè)，最后是在銀行大廳服務(wù)人員的幫助下激活手機(jī)銀行，修改密碼。在經(jīng)過(guò)所有的程序后，用戶才可以使用手機(jī)銀行，而且在使用手機(jī)銀行辦理服務(wù)時(shí)，還面臨著登錄速度慢、頁(yè)面操作繁瑣等問(wèn)題，導(dǎo)致部分客戶選擇相對(duì)更加簡(jiǎn)便快捷的微信或支付寶支付。

客戶群體有限。享受手機(jī)銀行提供金融服務(wù)的前提是擁有一部多功能手機(jī)，同時(shí)能夠熟練快捷的操作相關(guān)功能。這一前提條件無(wú)疑將手機(jī)銀行的大部分服務(wù)對(duì)象限制18～45歲之間，而將45歲之后有手機(jī)銀行金融服務(wù)需求的人排除在外，其實(shí)伴隨著中國(guó)人口逐步進(jìn)入老齡化，這部分人口呈現(xiàn)出上漲趨勢(shì)，因此，商業(yè)銀行可嘗試在這部分人群中拓展服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，但由于這部分人口多受到學(xué)歷以及認(rèn)知能力的限制，因而在拓展這部分服務(wù)對(duì)象時(shí)存在困難。

三、完善手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相應(yīng)的對(duì)策

加強(qiáng)安全機(jī)制創(chuàng)新，同時(shí)提高用戶安全意識(shí)。商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商作為手機(jī)銀行的開(kāi)發(fā)者，同時(shí)作為獲益者，應(yīng)更加注重手機(jī)銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的安全性，為用戶創(chuàng)造一個(gè)良好、放心的服務(wù)環(huán)境，一方面要建立安全機(jī)制檢測(cè)系統(tǒng)，在用戶體驗(yàn)金融服務(wù)時(shí)，要在包括密碼輸入打開(kāi)手機(jī)銀行、手機(jī)銀行支付、動(dòng)態(tài)密碼獲取、動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼獲取等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的監(jiān)控，防止各種詐騙程序的植入；另一方面在后臺(tái)檢測(cè)到危險(xiǎn)信息、木馬程序等不良信息時(shí)，及時(shí)以短信等多種方式提醒用戶，告知用戶停止或中斷目前正在進(jìn)行的金融服務(wù)，同時(shí)告誡用戶查殺病毒，保障手機(jī)處于安全狀態(tài)，從而保障資金安全。

作為用戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該提高安全意識(shí)。在使用手機(jī)銀行之前，應(yīng)先進(jìn)行殺毒，保證手機(jī)處于運(yùn)行的安全狀態(tài)，并且在連接網(wǎng)絡(luò)時(shí)，確保網(wǎng)絡(luò)是安全可用的，切忌利用陌生網(wǎng)絡(luò)連接上網(wǎng)，因?yàn)樵谶B接網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中可能被植入病毒，造成個(gè)人信息的泄露，這往往是個(gè)人資金丟失的前兆。與此同時(shí)，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)管，完善法律法規(guī)，禁止不安全網(wǎng)絡(luò)資源的流出，把握好網(wǎng)絡(luò)安全的層層關(guān)口，為用戶創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠的網(wǎng)絡(luò)空間氛圍。

技術(shù)創(chuàng)新，簡(jiǎn)化操作。在保證不影響安全性的前提下，商業(yè)銀行應(yīng)積極進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，優(yōu)化操作流程，為用戶提供簡(jiǎn)便、靈活、快捷的服務(wù)。在首次體驗(yàn)手機(jī)銀行服務(wù)時(shí)，可以將柜員注冊(cè)轉(zhuǎn)變?yōu)槟樧V注冊(cè)，當(dāng)用戶填寫(xiě)完資料后，電腦根據(jù)用戶填寫(xiě)的資料進(jìn)行臉譜識(shí)別，確保所填信息與人員相符，從而保證整個(gè)注冊(cè)過(guò)程的可靠性、準(zhǔn)確性。這一方面有利于提高銀行提供金融服務(wù)的效率，節(jié)約資源，降低擁擠成本；另一方面可以降低用戶時(shí)間成本，用戶不一定非在大廳才可以完成手機(jī)銀行注冊(cè)，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)完成手機(jī)銀行注冊(cè)，節(jié)約時(shí)間，提高辦事效率，有助于增加手機(jī)銀行的用戶量。

細(xì)化市場(chǎng)，加強(qiáng)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)宣傳。進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，尋找市場(chǎng)的空白點(diǎn)，現(xiàn)在各大商業(yè)銀行重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象主要是青年、少年，在這一年齡段銀行之間手機(jī)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。為進(jìn)一步掙得市場(chǎng)上的主動(dòng)權(quán)，在關(guān)注青年、少年等潛在客戶的同時(shí)，可將關(guān)注的對(duì)象延伸為中年人，此年齡階段通常有較強(qiáng)的購(gòu)買能力，而且購(gòu)買需求也相當(dāng)大。此外，可開(kāi)發(fā)滿足客戶個(gè)性化需求的手機(jī)銀行服務(wù)，靈活、形式多樣的金融服務(wù)更容易吸引客戶，同時(shí)應(yīng)加大手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的宣傳力度，除了借用電子屏宣傳手機(jī)銀行業(yè)務(wù)外，還可利用規(guī)范、簡(jiǎn)潔明了的宣傳冊(cè)在潛在客戶中宣傳，重點(diǎn)宣傳手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)——方便、靈活、快捷、高效，這有利于擴(kuò)大潛在客戶的認(rèn)知度，加深潛在用戶對(duì)手機(jī)銀行的了解，對(duì)手機(jī)銀行的進(jìn)一步擴(kuò)展具有重要意義。

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