南方周末實(shí)習(xí)生羅恩 許佩媛 郭子軒南方周末特約撰稿 衛(wèi)佳銘

2015年國家發(fā)改委：與兩個月內(nèi)的歷史低價相比，“雙11”當(dāng)天的促銷價格中有53.6%的商品是上漲的。

2016年國家質(zhì)檢總局：共檢出知名電商平臺99批次產(chǎn)品不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為17.3%。

南方周末特約撰稿 衛(wèi)佳銘

南方周末實(shí)習(xí)生羅恩 許佩媛 郭子軒

11月11日，全年唯一一個由四個相同數(shù)字組成的日期，從2009年開始在中國經(jīng)歷了從“光棍節(jié)”到“雙11”的角色變換?！半p11”的意義也從曾經(jīng)有些黑色幽默的單身者“節(jié)日”變身為如今國民每年一度的狂歡式購物盛宴。

時間倒回七年前的中國，電商方興未艾，根本沒有人料到，起初的天貓“雙11”促銷會有如今盛世般的火熱場景。2015年11月11日，天貓交易額突破900億元，相較2009年0.52億的營業(yè)額，足足超出1700倍。還有京東、1號店、蘇寧等電商平臺同樣也獲得不菲的業(yè)績。

然而，火熱的背后是另外一重由虛假折扣、以次充好、到貨遲緩和維權(quán)艱難構(gòu)成的冰冷現(xiàn)實(shí)，每年狂歡過后亦成為消費(fèi)者投訴的高發(fā)期。

即便如此，至少有千萬級數(shù)量的消費(fèi)者早已摩拳擦掌，將自己相中的產(chǎn)品放入了購物車，只等時鐘指向“雙11”的零點(diǎn)零分。

火熱狂歡

“那會兒只知道這是光棍節(jié)，覺得這一天商家搞促銷純粹是借了單身狗自我調(diào)侃的噱頭?！?2歲的網(wǎng)購達(dá)人林希在“雙11”元年時還在上高中，沒有自己的支付寶，更談不上在那一天能夠瘋狂剁手。

2012年，剛剛邁入大學(xué)校園的林希在天貓開始了自己的第一次“剁手之旅”。他給自己置辦了一套運(yùn)動裝、一件襯衫和一雙跑鞋。而與林希一樣，三位室友也在這一天完成了蓄謀已久的采購。不過，四個人都沒有事先去比較商品在“雙11”當(dāng)天和之前兩個月的價格，到底便宜了多少。

“看到各種滿減就覺得很劃算，加上大家都在買，就跟風(fēng)了?！绷窒Ｕf，他還記得那個“雙11”前夜，宿舍樓里燈火通明，自己所在的六樓更是沒有一個寢室在半夜十二點(diǎn)前熄燈睡覺。

大學(xué)生一直是“雙11”購物大軍的主力，而對于林希他們來說，更加瘋狂的還在后面。林希所在的學(xué)校里，學(xué)生們平時收發(fā)快遞的地點(diǎn)在一座食堂背后的石階之下，每一家快遞公司擁有自己的活動板房。然而，在那一年“雙11”后，多得數(shù)不清的快遞包裹在幾天之內(nèi)就占領(lǐng)了食堂旁邊的一大片草坪。林希說，這一“壯觀”的景象，在其后幾年間的“雙11”過程中一直存續(xù)至今。

2009年后，國內(nèi)電商經(jīng)歷了一波快速發(fā)展，馬云的淘寶和劉強(qiáng)東的京東開始崛起成為兩大“巨頭”，天貓“雙11”的影響力也開始爆炸式增長。到了2012年，包括京東、易迅、當(dāng)當(dāng)、國美、蘇寧等電商平臺圍繞這一天都開展了促銷活動，當(dāng)年天貓的“雙11”營業(yè)額首度突破百億大關(guān)。

與此同時，林希在“雙11”期間的“剁手”也在持續(xù)，根據(jù)他自己的估算，自從進(jìn)入大學(xué)校園，每年的這一天，在淘寶上自己可能都會有千元左右的開銷。與林希一樣養(yǎng)成在這一天集中消費(fèi)習(xí)慣的消費(fèi)者，其實(shí)并不在少數(shù)。在林希大學(xué)生涯的最后兩年，每年的“雙11”已然成為他和同學(xué)們的購物盛宴。

讓林希印象深刻的是2015年的那一天，搬進(jìn)新宿舍后，學(xué)校對宿舍線路進(jìn)行了整修，從11月開始實(shí)行晚上熄燈斷電?！半p11”前夜，一些還沒來得及布裝電線的寢室斷網(wǎng)斷電，有的同學(xué)甚至抱著電腦找到有網(wǎng)的寢室蹭網(wǎng)豪購。

2016年11月1日，距離“雙11”還有十天。林希打開自己的淘寶客戶端，提前把兩件情侶款的沖鋒衣和兩雙運(yùn)動鞋加入了購物車。他笑稱，這幾年在“雙11”啟動前就預(yù)先篩選并把看中的“寶貝”放入購物車，儼然成了自己一件比吃飯睡覺還重要的大事。

冰冷現(xiàn)實(shí)

“雙11”如今已成為了國內(nèi)電商平臺爭奪用戶份額與交易額之戰(zhàn)打響的關(guān)鍵一天。

然而，熱潮之中瘋狂采購的人們，是否真的能在這個狂歡購物節(jié)中買到放心的產(chǎn)品，同時又享受到實(shí)惠呢？

首先，“雙11”期間的商品真的會比往常更便宜嗎？對于廣大消費(fèi)者而言，正如林希和他的室友們一樣，在瘋狂網(wǎng)購的同時，人們多數(shù)時候并沒有“比價”的習(xí)慣。從最初單純的紅包、優(yōu)惠券、直降、滿減等“傳統(tǒng)方式”，到近年來出現(xiàn)的預(yù)付定金、免息分期購等新潮方式，“雙11”在培育用戶購物習(xí)慣養(yǎng)成的同時，多樣化的促銷手段在各大電商平臺上層出不窮，讓人們習(xí)慣性地認(rèn)為“‘雙11東西就是更便宜”。

2016年，各大電商平臺更是在推出各種新奇的“打折”“搶紅包”等促銷方式的同時，紛紛將“雙11”的網(wǎng)購周期向兩頭延伸，比如，自11月初起即開始“預(yù)售”。不少商品在這一階段的價格已相當(dāng)于“雙11”期間的底價，而從2015年開始興起的“返場”也將在2016年繼續(xù)，這意味著“雙11”促銷活動結(jié)束后，部分商品的折扣力度仍將持續(xù)。

在種種手段刺激之下，“雙11”的交易額每年都有井噴式的增長。而借力于自身的金融產(chǎn)品，天貓、京東也在提前預(yù)支消費(fèi)方面提升了用戶所享受的額度，試圖進(jìn)一步刺激今年的消費(fèi)市場。對于2015年已達(dá)900億交易額的天貓而言，2016年“破千”似乎并無懸念。

然而，另一項(xiàng)數(shù)據(jù)不會騙人，甚至觸目驚心。2015年12月29日，國家發(fā)改委發(fā)布《“雙11”綜合信用評價報(bào)告》，該報(bào)告顯示，與兩個月內(nèi)的歷史低價相比，“雙11”當(dāng)天的促銷價格中有53.6%的商品其實(shí)是上漲的，實(shí)質(zhì)性下調(diào)的只有34.6%。早在2012年國家發(fā)改委便初步查明，多家電商涉嫌價格欺詐行為，并勒令各電商平臺自查、整改。雖然天貓?jiān)谀侵蟪雠_了“雙11”價格的硬性規(guī)定，但數(shù)據(jù)顯示，2015年參與調(diào)查的750萬件促銷商品中，有52.99%出現(xiàn)了事先提價、當(dāng)天降價的情況，少部分商品甚至提價高達(dá)200%以上。

其次，網(wǎng)購商品的質(zhì)量一直是電商平臺最為人擔(dān)憂的問題。在2016年“雙11”前夕，國家質(zhì)檢總局公布了針對網(wǎng)絡(luò)銷售的女式內(nèi)衣、休閑服裝、羊絨針織品、羽絨服、背提包、床上用品、廚房機(jī)械、電水壺、豆?jié){機(jī)、電飯鍋、移動式插座等11種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督專項(xiàng)抽查結(jié)果。經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，有439家企業(yè)生產(chǎn)的472批次產(chǎn)品合格，監(jiān)督抽查合格率為82.7%；檢出99批次產(chǎn)品不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為17.3%。

本次重點(diǎn)抽查的服裝類產(chǎn)品當(dāng)中，女士內(nèi)衣的不合格率超出了20%，而移動式插座和背提包的不合格率也相對偏高，背提包的不合格率甚至高達(dá)68.3%?？梢?，這些電商平臺所售商品質(zhì)量遠(yuǎn)非100%的合格。

2016年11月6日，南方周末記者在京東、天貓、蘇寧、當(dāng)當(dāng)、一號店、唯品會和麥包包電商平臺上對國家質(zhì)檢總局點(diǎn)名的99批次不合格產(chǎn)品進(jìn)行檢索時發(fā)現(xiàn)，仍有包括貝萊康、愛戴、熳潔兒和依之妮品牌四款女士內(nèi)衣、樊熙TK01997手提包、好伴侶貢緞提花床上用品四件套、AIXMA（YZ-150C型）原汁機(jī)、牛人NR-238B插座和ORICO IPC-2A4U插座在內(nèi)的9款不合格產(chǎn)品在部分電商平臺銷售。

維權(quán)之困

盛宴來臨前的緊急抽查好似一根細(xì)針戳破了七彩的狂歡泡沫，留給很多與林希一樣的剁手黨們一個不愿看到的現(xiàn)實(shí)：“原以為完全信賴的電商平臺竟然也有假貨?！?/p>

事實(shí)上，每一年“雙11”過后，網(wǎng)購消費(fèi)者投訴自身權(quán)益受到損害情況尤為集中。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）2015年12月受理投訴統(tǒng)計(jì)，在網(wǎng)購消費(fèi)者反映的問題中，虛假折扣、產(chǎn)品質(zhì)量低劣、售后服務(wù)差等問題較為嚴(yán)重。

家住江西南昌的劉鑫2015年“雙11”時在淘寶商城以286元價格購入一盒巧克力，賣家承諾月底發(fā)貨，卻在下單后寄出一個只包含一枚發(fā)夾的“空包裹”。劉鑫表示，自己簽收時并不清楚這是那份訂單，直到月底前去提醒賣家發(fā)貨時才被告知：“東西已經(jīng)提前寄出了，快遞單號頁已顯示簽收?！焙煤玫那煽肆φＱ圩兂闪税l(fā)卡，這讓劉鑫感到不能接受。然而，彼時距離她收到快遞已經(jīng)過去大半個月，早已超出15天退換貨的期限。

除了退換貨陷阱，“雙11”后的物流遲緩也多為消費(fèi)者詬病?！翱爝f公司給我發(fā)短信，說不來取件就把快遞退回去?！敝猩酱髮W(xué)本科在校生程磊說起2015年“雙11”后遭遇的霸道快遞員時仍有不快。由于“雙11”商品快件暴漲，物流公司的運(yùn)輸和存儲壓力倍增，快遞到達(dá)時間延長、快遞包裹被暴力丟擲，快遞員服務(wù)態(tài)度差，長期不取件而被退件的情況時有發(fā)生。

2015年12月，中消協(xié)對折扣力度較大的包括淘寶、天貓、蘇寧、國美、京東、聚美優(yōu)品、一號店、唯品會、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、優(yōu)購、我買網(wǎng)在內(nèi)的多家電商平臺和多種商品進(jìn)行了抽樣調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，“雙11”各大網(wǎng)站部分商品不同程度存在虛假折扣、以次充好、到貨時間遲緩、不提供購物發(fā)票或購物單據(jù)和退款難等問題。

國家發(fā)改委的監(jiān)測數(shù)據(jù)也表明，2015年11月1日至16日，在2453.4萬條交易商評論中商家退貨率達(dá)11.69%，加上不在前臺顯示的退貨商品，實(shí)際退貨率遠(yuǎn)高于這一數(shù)字。

“認(rèn)了！就當(dāng)花點(diǎn)錢買個教訓(xùn)?！庇捎诰S權(quán)舉證耗費(fèi)時間和精力，“忍受”是多數(shù)和劉鑫一樣的消費(fèi)者在遭遇相似權(quán)益受損事件時的一致選擇。

互聯(lián)網(wǎng)知識產(chǎn)權(quán)律師周賓卿曾在接受《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》采訪時解釋，電商購物的售后維權(quán)牽涉到復(fù)雜的工商部門管轄權(quán)問題?！耙粋€北京的買家買了上海一店鋪的東西，這宗維權(quán)案就得歸上海的工商部門來管。消費(fèi)者必須要向店家所在地投訴，若買賣雙方不在同一個地方就會造成大量的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本。通常普通消費(fèi)者個人都沒有這個時間精力去為了價格變動問題而大費(fèi)周章。”

刷單陷阱

除了退換貨陷阱之外，部分商家用殘次品充當(dāng)正品，并通過刷單等手段抬高自己的信用和排名借此影響消費(fèi)者的選擇。

2015年“雙11”，廣東清遠(yuǎn)的鄧迪在一家淘寶店瞄準(zhǔn)了一件品牌外套，當(dāng)時她特意關(guān)注了商品頁面顯示的銷量和信用評價，“看到用戶評價都不錯就買了，沒有特別在意是不是旗艦店。”可當(dāng)鄧迪收到外套時竟傻了眼：衣服存在嚴(yán)重的貨不對板?！吧碳业膱D片是盜用正版的?！编嚨险f。

實(shí)際上，鄧迪所遭遇的正是商家采用虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評價等虛抬商譽(yù)的方式進(jìn)行促銷，業(yè)內(nèi)稱為“刷單”。據(jù)了解，業(yè)內(nèi)有專門的平臺為網(wǎng)店提供刷單服務(wù)，只需一次性繳納“會員費(fèi)”即可享受永久刷單服務(wù)，刷單的費(fèi)用全部由賣家承擔(dān)，而實(shí)施刷單業(yè)務(wù)的人員則由平臺對外以招募會員的方式招錄，每完成一單即可拿到一定數(shù)額的傭金。

2016年11月7日，國家工商總局副局長甘霖在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動行政指導(dǎo)座談會上強(qiáng)調(diào)，“雙11”期間促銷活動組織者和經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易，對平臺成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得發(fā)布虛假廣告，不得虛報(bào)特價攬客，實(shí)施有價無貨的欺詐行為。即便連番遭遇“禁令”和媒體曝光，“刷單”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈依舊剪不斷。

也在這一天，筆者先后以“刷手”和商家身份與多個提供刷單服務(wù)的中間平臺接觸，在QQ添加好友中鍵入“淘寶刷單”或“京東刷單”字樣，仍可搜索出大量所在地不同的刷單平臺。

南方周末注意到，這些刷單平臺均打出“企業(yè)直招，完全免費(fèi)”“時間自由,多勞多得,隨時賺錢”等誘人的標(biāo)語。某刷單平臺的工作人員告訴南方周末記者，該平臺目前有近萬名兼職人員，其中多數(shù)為學(xué)生，平臺日刷訂單總數(shù)逾十萬。

隨后，筆者又以商家身份聯(lián)系上另一家刷單平臺。依照該刷單平臺負(fù)責(zé)人的說法，商家如有刷單需求，也須先交納119元的“入會費(fèi)”，隨后按照刷單淘寶號的不同等級，支付4~8元不等的金額實(shí)現(xiàn)刷單操作。該負(fù)責(zé)人稱，所有的圖片、評論乃至瀏覽要求都可按照賣家要求進(jìn)行，“‘雙11期間淘寶刷單量暴漲，每個刷單平臺就有著將近3000人同時在線?！?/p>

在中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長李偉民看來，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，商家雇用“評論人員”進(jìn)行虛假的評論，屬于虛假宣傳行為，其行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。網(wǎng)絡(luò)“刷單”團(tuán)體的大量存在，不僅擾亂了正常的網(wǎng)購市場秩序，也對消費(fèi)者的選擇和判斷造成妨礙。

誰該負(fù)責(zé)？

針對產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，電商平臺應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？中國消費(fèi)者協(xié)會副會長、中國人大商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，依據(jù)現(xiàn)行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，如果平臺未能告知消費(fèi)者問題商家地址和聯(lián)系方式或明知其銷售假冒偽劣產(chǎn)品且出現(xiàn)重大過失的，平臺負(fù)有連帶責(zé)任。

2016年11月9日，京東在給南方周末的書面回復(fù)中表示，京東已對國家質(zhì)檢總局報(bào)告中檢出的產(chǎn)品進(jìn)行排查，將不合格產(chǎn)品下架，并通知供應(yīng)商進(jìn)行整改。整改之前不得銷售，并依規(guī)進(jìn)行處罰。

事實(shí)上，目前國內(nèi)電商占有份額前兩名的阿里巴巴和京東針對假冒偽劣產(chǎn)品有不同做法。

2016年10月，美國服裝和鞋履協(xié)會（AAFA）以阿里巴巴并未杜絕其平臺上的假貨為由，呼吁美國貿(mào)易代表辦公室重新將阿里巴巴及旗下的淘寶等平臺列入“惡名市場”名單。阿里回應(yīng)稱，內(nèi)部正在收緊打假政策。截至2016年8月份，阿里在過去一年內(nèi)共撤下3.8億個產(chǎn)品頁面，關(guān)閉18萬家淘寶店和約675個從事仿冒品的生產(chǎn)、儲存和銷售經(jīng)營活動店家。

公開資料顯示，阿里巴巴對入駐的商家就打擊假冒偽劣問題相繼推出以及變更《淘寶規(guī)則》《淘寶網(wǎng)出售假冒商品認(rèn)定和處罰規(guī)則與實(shí)施細(xì)則》以及《假貨處罰相關(guān)常見問題》，并著力于推動“滿天星計(jì)劃”和“中國質(zhì)造”，從源頭上杜絕假冒偽劣。

而京東方面則表示，對于銷售假冒商品的商家，除了永久性關(guān)店外，還要給予巨額罰款，并配合移送國家相關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。

根據(jù)最新修訂的《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》，“出售假冒商品的賣家須支付違約金100萬或按照該店鋪全部累計(jì)銷售額的10倍違約金進(jìn)行處理?！边@意味著賣家一旦在京東平臺上售假，將背負(fù)更大的違規(guī)成本。

除了電商平臺，劉俊海也呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，以行政指導(dǎo)、行政處罰和市場準(zhǔn)入相結(jié)合的方式維護(hù)公平公正的市場秩序和競爭環(huán)境?！熬W(wǎng)絡(luò)購物往往發(fā)生在下班或者晚間，正是公職人員不在崗的時段，因而存在執(zhí)法漏洞?！睂τ诩磳⒌絹淼摹半p11”購物熱潮，劉俊海提示消費(fèi)者一定要警惕誘惑性強(qiáng)的廣告，貨比三家、理性消費(fèi)。

再過一天，就到了2016年的“雙11”，林希的淘寶購物車?yán)锏摹皩氊悺苯?jīng)過數(shù)次“大浪淘沙”最終確定了下來?！翱偣?222元，哈哈，很搞笑的數(shù)字是不是？”而在上周，林希剛拿到他北漂后的第一筆薪水。“希望2016年雙11買到的寶貝都是放心、稱心的?！边@是林希的小小心愿，也不僅僅是他的心愿。

（應(yīng)受訪者要求，文中林希、劉鑫、鄧迪、程磊均為化名）