張　爽

（遼寧警察學(xué)院，遼寧 大連 116036）

高職學(xué)生教育服務(wù)滿意度的調(diào)查及影響因素分析

張爽

（遼寧警察學(xué)院，遼寧 大連 116036）

高職學(xué)生的滿意度是反映高職院校辦學(xué)水平和服務(wù)質(zhì)量的因素之一。高職學(xué)生滿意度問卷調(diào)查和訪談結(jié)果顯示，高職學(xué)生滿意度整體水平一般。對于影響高職學(xué)生滿意度的教學(xué)質(zhì)量、學(xué)生發(fā)展、學(xué)院管理、基礎(chǔ)條件、學(xué)校形象、學(xué)生支持這六個要素，高職院校要進一步完善，提高學(xué)生滿意度，提升院校的辦學(xué)質(zhì)量。

高職；學(xué)生；滿意度

1　引言

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》規(guī)定“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)，是建設(shè)高等教育強國的基本要求”。提高高等教育的質(zhì)量其中一個比較重要的觀測點就是大學(xué)生滿意度的提高。近些年來，我國高等職業(yè)教育得到了飛速的發(fā)展，高職院校的招生人數(shù)與在校生人數(shù)已經(jīng)占到了高等教育的一半左右，高職教育已經(jīng)成為我國高等教育事業(yè)的重要組成部分。但總體來說，高職院校在招生、就業(yè)等方面都處于不利的地位，社會對高職院校畢業(yè)生的認可度不高，高職院校人才培養(yǎng)質(zhì)量和規(guī)模增長難以實現(xiàn)同步發(fā)展，教育質(zhì)量面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。學(xué)生是高職教育的主要服務(wù)對象，是高職院校賴以生存的基礎(chǔ)。滿足學(xué)生的要求，提高學(xué)生的素質(zhì)關(guān)系到高職院校的發(fā)展。因此，如何提高學(xué)生的滿意度、辦學(xué)生滿意的教育，已經(jīng)成為當(dāng)前高職院校所關(guān)心以及必須要解決的重要問題。

2　何為高職學(xué)生教育服務(wù)滿意度

2.1高職教育服務(wù)

高職院校教育服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，其主要內(nèi)容由核心服務(wù)和輔助服務(wù)兩部分構(gòu)成。核心服務(wù)是學(xué)生在高校接受高校教育服務(wù)的主要內(nèi)容，輔助服務(wù)包括校園的文化氛圍、學(xué)術(shù)性和娛樂性的活動、支持課程學(xué)習(xí)的配套服務(wù)、對學(xué)習(xí)的管理服務(wù)、學(xué)生的生活指導(dǎo)等。

2.2學(xué)生滿意度

學(xué)生對學(xué)習(xí)、生活、人際交往等方面帶有情緒色彩的想法和看法，它與學(xué)生的行為積極性和心理健康都有著密切的關(guān)系，用于評估高校教育服務(wù)質(zhì)量。［1］學(xué)生滿意是指學(xué)生在將自己接受教育服務(wù)的結(jié)果和自己預(yù)期進行比較之后，產(chǎn)生的高興、愉悅或者失望、沮喪的一種心理感受。學(xué)生滿意度是指學(xué)生的實際感受值與期望值之間的對比，它會受到學(xué)生需求預(yù)期、學(xué)生感知質(zhì)量和學(xué)生感知價值等因素的影響。［2］

3　高職學(xué)生教育服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果

本文選取遼寧省內(nèi)六所有代表性的高職院校部分學(xué)生作為研究對象，旨在通過問卷調(diào)查法和訪談法，探究遼寧省高職學(xué)生對高職教育服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀、學(xué)生對高職院校滿意度評價的影響因素，以期找到高職院校辦學(xué)中存在的問題，了解學(xué)生和社會的需求，提高高職院校的辦學(xué)質(zhì)量和水平，提升學(xué)生的滿意度。使政府的決策、高職院校的改革能夠有據(jù)可循、有的放矢。

3.1被試學(xué)生的基本情況統(tǒng)計

對遼寧省內(nèi)六所有代表性的高職院校進行調(diào)研，選取不同年級不同專業(yè)的學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷共計580份，最后收到有效問卷510份，有效率87.9%。被試高職院校學(xué)生的基本情況如表1所示。

表1　被試基本情況統(tǒng)計表

3.2學(xué)生滿意度情況調(diào)查

3.2.1學(xué)生對學(xué)校的認同感

關(guān)于對學(xué)校的認同感調(diào)查方面，我們設(shè)計了四個問題，調(diào)查結(jié)果如下：①“在同一檔次的分數(shù)線上，你是否愿意推薦你的親戚朋友來本校就讀”一題，在調(diào)查的510人中，有39.8%的學(xué)生選擇了“是”，而60.2%的學(xué)生選擇了“否”。②“如果可以重來一次，是否愿意選擇本校就讀”一題，僅有31%的學(xué)生愿意選擇本校就讀，而69%的學(xué)生選擇不愿意。從回收的結(jié)果來看，重點職業(yè)院校學(xué)生選擇愿意的比例要高于一般院校。③“是否關(guān)心本校的未來發(fā)展情況”一題，52.5%的學(xué)生關(guān)心學(xué)校的未來發(fā)展，而47.5%的學(xué)生不關(guān)心。但是與前一問題相比，雖然只有31%的學(xué)生愿意繼續(xù)在本校就讀，但是關(guān)心學(xué)校未來發(fā)展的學(xué)生明顯要多很多。④“是否愿意在未來為學(xué)校發(fā)展貢獻自己的力量”一題，有接近61.2%的學(xué)生選擇愿意，可以看出，學(xué)生們都還是很希望自己就讀的學(xué)校能夠有朝一日變得實力強大，有競爭力。

3.2.2學(xué)生的總體滿意度

在每個學(xué)生的頭腦中基本上對學(xué)校都有一個總體的認識，這種認識因為感性、直觀并涉及自身的根本利益往往更加深刻，可信度高。此處我們設(shè)計了三個問題，具體統(tǒng)計結(jié)果如下：①學(xué)校是否為“發(fā)展學(xué)生特長和建立學(xué)校的自身優(yōu)勢”確立明確目標(biāo)與方向，僅有20%的學(xué)生選擇“是”，而高達80%的學(xué)生選擇“否”。②你是否為在本校學(xué)習(xí)和生活而感到自豪，僅有24.1%選擇“是”，而75.9%則選擇“否”。③學(xué)生認為學(xué)校的發(fā)展是否得到國家和社會支持，有12.5%的學(xué)生認為學(xué)校得到了國家和社會的支持，而87.5%的學(xué)生則認為國家和社會各界對學(xué)校的支持不大或幾乎沒有支持?？傮w來看，被調(diào)查學(xué)生僅23.5%對學(xué)?？傮w上滿意，58.8%的學(xué)生滿意程度一般，而17.7%的學(xué)生對學(xué)校不滿意，因此也就是有76.5%的學(xué)生認為學(xué)校在服務(wù)滿意度方面做得不夠好。

3.3學(xué)生對學(xué)校滿意度的影響要素統(tǒng)計分析

3.3.1學(xué)生對學(xué)校滿意度的影響因素

根據(jù)對六所高職院校學(xué)生對學(xué)校教育服務(wù)滿意度的調(diào)查進行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，得出學(xué)生們對高職院校提供的服務(wù)所做出的評價是全方位的，不單是針對教師的教學(xué)工作，還有其他與學(xué)校教育教學(xué)工作相關(guān)的一切活動。歸納起來說，就是學(xué)生的滿意度是從學(xué)生的“吃、住、學(xué)、玩”這四個方面來衡量的，也就是圍繞學(xué)校形象、基礎(chǔ)條件、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)院管理、學(xué)生支持與學(xué)生發(fā)展這六個部分，這也是影響學(xué)生對學(xué)校滿意度高低的六個要素。

學(xué)校形象，是社會各界對學(xué)校的總體評價，它是學(xué)生對學(xué)校的首要認知，由于首因效應(yīng)，學(xué)校形象會直接影響學(xué)生在填報志愿時是否會選擇該校以及入校后的滿意程度。

基礎(chǔ)條件，是學(xué)校為學(xué)生在“吃、住、學(xué)、玩”四個方面提供的硬件條件，主要體現(xiàn)在校園環(huán)境、學(xué)習(xí)條件、生活娛樂、文體娛樂四部分。這會極大地影響學(xué)生的學(xué)習(xí)生活質(zhì)量，也是學(xué)生對高職教育服務(wù)質(zhì)量水平是否滿意的基礎(chǔ)保障。

教學(xué)質(zhì)量，主要圍繞學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、師資隊伍、理論教學(xué)和實踐實訓(xùn)教學(xué)方面，是影響學(xué)生滿意度的主要指標(biāo)，也是學(xué)生求學(xué)的主要關(guān)注點。

學(xué)院管理，主要指學(xué)校內(nèi)部的綜合管理，圍繞學(xué)院辦學(xué)指導(dǎo)思想、校風(fēng)建設(shè)、教學(xué)管理、學(xué)生管理和后勤管理等。

學(xué)生支持，學(xué)生和學(xué)校之間、學(xué)生和教師之間的信息溝通，圍繞助學(xué)政策、獎學(xué)金政策等學(xué)生關(guān)注信息的溝通方面。

學(xué)生發(fā)展，學(xué)校在校園活動、學(xué)生就業(yè)服務(wù)、就業(yè)率、就業(yè)質(zhì)量方面對學(xué)生職業(yè)能力的關(guān)心與提高程度。

3.3.2影響學(xué)生對學(xué)校滿意度的因素排序

高職院校為了有效提高學(xué)生的滿意度，在整體把握的基礎(chǔ)上，盡可能保證客觀而準(zhǔn)確地找出對學(xué)生滿意度影響較大的因素，對關(guān)鍵點進行控制和改進。［3］為此， 我們在問卷中專門設(shè)計了一個問題“你認為對高職院校來說，以下六個方面①學(xué)校形象②基礎(chǔ)條件③教學(xué)質(zhì)量④學(xué)院管理⑤學(xué)生支持⑥學(xué)生發(fā)展，哪項最重要，按照重要程度排序”?；厥盏臄?shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，有65.5%的學(xué)生選擇了“教學(xué)質(zhì)量”，這也說明了對于高職院校而言，教學(xué)工作仍然是關(guān)注的重點，其他都是為教學(xué)提供輔助服務(wù)的。排在第2位的是學(xué)生發(fā)展，占45.7%，說明學(xué)生在重視教學(xué)質(zhì)量的同時也很重視自身的發(fā)展情況，其他依次為：學(xué)院管理（占31.8%）、基礎(chǔ)條件（占24.1%）、學(xué)校形象（占21.2%）、學(xué)生支持（占19.4%）。

4　結(jié)論

從以上對高職學(xué)生滿意度的調(diào)查中我們不難發(fā)現(xiàn)，從整體上來看高職學(xué)生對高職院校的教育服務(wù)滿意度不高，究其主要原因是高職教育教學(xué)質(zhì)量不高、對學(xué)生的自身發(fā)展重視不夠、學(xué)院管理存在弊端、基礎(chǔ)條件得不到保障、對學(xué)生的支持有待加強、對學(xué)校自身宣傳不夠等。提高高職教育質(zhì)量，辦學(xué)生滿意的教育，辦社會滿意的教育，絕不僅僅是口號，而應(yīng)采取實際行動，全面深入了解學(xué)生的需求和期望，在提高學(xué)生滿意度的同時，提升高職教育的辦學(xué)質(zhì)量。

［1］ 廖文娜.高職學(xué)生滿意度及其影響因素［J］.長春工業(yè)大學(xué)學(xué)報（高教研究版），2010（12）：26.

［2］ 王先艷.高職院校學(xué)生滿意度測評體系構(gòu)建及影響因素分析［J］.浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014（12）：81.

［3］ 簡彩云，劉愛蓮，李海燕.高職院校學(xué)生滿意度實證分析［J］.遼寧教育研究，2008（11）：56.

Investigation and analysis of the influencing factors of education service satisfaction of vocational college students

Higher vocational college students' satisfaction is one of the factors to reflect the running level and quality of service of higher vocational colleges. Higher vocational college students' satisfaction questionnaires and interviews showed that， students' satisfaction level is general. For the impact of the teaching quality of student satisfaction， student development， school management， the basic conditions， the image of the school， the students support the six elements， higher vocational colleges should further improve and enhance students' satisfaction， to improve the teaching quality of higher vocational colleges.

Higher vocational colleges； student； satisfaction

G711

A

1008-1151（2016）03-0090-02

2016-02-11

遼寧省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2015年度立項課題“高職學(xué)生教育服務(wù)滿意度的調(diào)查及對策研究”（JG15EB083）。

張爽（1981-），女（滿族），遼寧錦州人，遼寧警察學(xué)院講師，研究方向為職業(yè)教育，教育技術(shù)。