秦宇

摘 要：95598工單的處理效率與質(zhì)量，直接關(guān)系到電力客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知。文章主要闡述了95598工單質(zhì)量的優(yōu)化方向和實(shí)施措施，旨在提高95598客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性和獨(dú)立性、增強(qiáng)客戶訴求及時(shí)處理的管控力度、加強(qiáng)省級(jí)座席管理精益化水平、提升95598客戶服務(wù)運(yùn)營管理水平。

關(guān)鍵詞：95598工單；質(zhì)量管理；工作效率

一、背景介紹

面對(duì)電力消費(fèi)者和政府監(jiān)管部門迫切需要改進(jìn)居民用電服務(wù)質(zhì)量的新形勢下，供電公司結(jié)合電力行業(yè)及本企業(yè)自身的實(shí)際情況，對(duì)本企業(yè)的居民用電服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，結(jié)合己有的服務(wù)質(zhì)量管理理論和質(zhì)量管理工具，開展本企業(yè)的居民用電服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)研究，不斷提高本企業(yè)的居民用電服務(wù)水平，以滿足人民群眾不斷增長的服務(wù)需求[1]。

（1）為提高用電服務(wù)水平，方便廣大用戶辦理用電業(yè)務(wù)和反映用電問題，國家電網(wǎng)公司特別開通了電力服務(wù)熱線。內(nèi)蒙古電話己全部集中至國網(wǎng)客服中心，接到電力服務(wù)熱線電話后，國網(wǎng)客服中心將用戶意見以工單的方式，派發(fā)至市供電公司進(jìn)行處理和調(diào)查。在省公司的統(tǒng)一部署下，供電公司在營銷部設(shè)置服務(wù)督辦站，負(fù)責(zé)接收國網(wǎng)客服中心派發(fā)的的各類投訴、舉報(bào)、意見、建議和咨詢等服務(wù)工單，并將工單分派至各專業(yè)部門或縣公司處理；負(fù)貴協(xié)調(diào)、跟蹤、督辦和反饋工單的處理情況，以確保用戶意見能夠得到圓滿解決，讓用戶滿意。

（2）運(yùn)營精益化和服務(wù)拓展加強(qiáng)省級(jí)供電服務(wù)中心人員管理，開展排班管理、考勤管理、績效管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作排班、日常考勤、績效統(tǒng)一評(píng)估，集約化管理；建立電子渠道運(yùn)營管理系統(tǒng)，支撐省市公司電子運(yùn)營團(tuán)隊(duì)工單受理、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)接入、運(yùn)營推廣、在線交流等服務(wù)。（3）客戶訴求處理及時(shí)可控和多維度分析實(shí)現(xiàn)各類專業(yè)管控中的時(shí)限預(yù)警，風(fēng)險(xiǎn)管控，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度，降低企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，并通過大數(shù)據(jù)分析客戶訴求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化趨勢分析、累計(jì)情況分析，快速找到供電服務(wù)中問題的集中點(diǎn)、發(fā)熱點(diǎn)，有的放矢。

二、提升方法

（1）建立95598工單質(zhì)量管控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95598工單全部數(shù)據(jù)的自動(dòng)獲取，建立95598工單信息數(shù)據(jù)庫，在省級(jí)層面實(shí)現(xiàn)95598工單全流程跟蹤管理、各環(huán)節(jié)指標(biāo)預(yù)警、業(yè)務(wù)分流展示、工單錄音鏈接、人員績效管理等功能，從而提高工單處理的過程管控能力。（2）優(yōu)化座席工作區(qū)硬件配置改造省級(jí)座席工作區(qū)和交接班會(huì)議室硬件環(huán)境。

三、95598工單質(zhì)量成果

（1）95598工單質(zhì)量管控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全過程風(fēng)險(xiǎn)管控，提高工單處理質(zhì)量及效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度以及提升省級(jí)工作站績效管理水平的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能綜合管理系統(tǒng)。包括工單管理、運(yùn)營管理和工作協(xié)同三個(gè)模塊。1）工單管理。工單預(yù)警：在省級(jí)工作站層面實(shí)現(xiàn)全省工單的時(shí)限預(yù)警、時(shí)長預(yù)警、時(shí)限管理。時(shí)限預(yù)警主要實(shí)現(xiàn)在途業(yè)務(wù)工單處理時(shí)限預(yù)警功能，針對(duì)到達(dá)預(yù)警時(shí)間和即將到達(dá)超時(shí)時(shí)間的業(yè)務(wù)工單，自動(dòng)提醒接單人員和工單督辦人員；時(shí)長預(yù)警主要實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)處理超指定時(shí)長的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行提醒，可以查詢?nèi)我鈺r(shí)間段內(nèi)未處理完成的業(yè)務(wù)；時(shí)限管理主要實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的時(shí)限自定義設(shè)置，設(shè)置項(xiàng)包括：預(yù)警時(shí)限、超時(shí)時(shí)限等。工單質(zhì)檢：實(shí)現(xiàn)在系統(tǒng)中對(duì)工單處理問題質(zhì)檢、標(biāo)注記錄工單處理的規(guī)范性方面存在的問題，建立典型案例庫，實(shí)現(xiàn)各單位、各時(shí)間維度工單不規(guī)范問題的統(tǒng)計(jì)分析。指標(biāo)管理：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)獲取95598工單全部數(shù)據(jù)，可進(jìn)行工單指標(biāo)自定義分析，對(duì)“業(yè)務(wù)處理按時(shí)完成率”、“退單率”、“省、市遠(yuǎn)程工作站接派單及時(shí)率”等國網(wǎng)規(guī)定的95598服務(wù)支撐指標(biāo)進(jìn)行管理和評(píng)估。2）運(yùn)營管理。排班交班管理：根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)增長率、天氣變化等情況結(jié)合現(xiàn)有人員，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在線排班；根據(jù)日常工作和系統(tǒng)運(yùn)行情況實(shí)現(xiàn)在線交接班管理。績效智能評(píng)估：綜合指標(biāo)、工單質(zhì)檢、排班交班、考勤在線統(tǒng)計(jì)情況，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能統(tǒng)計(jì)評(píng)估。考勤在線管理：通過與考勤機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在線統(tǒng)計(jì)人員出勤情況統(tǒng)計(jì)表，并實(shí)現(xiàn)請(qǐng)假在線申請(qǐng)和審批流程。檔案管理：建立客服專員人員信息電子檔案。3）工作協(xié)同實(shí)現(xiàn)省、地、縣三級(jí)95598工作站業(yè)務(wù)相關(guān)人員信息共享、報(bào)送、協(xié)同處理工單的功能；實(shí)現(xiàn)包括惡劣天氣、系統(tǒng)檢修、大面積停電、緊急報(bào)備等與日常7*24小時(shí)運(yùn)營相關(guān)信息公告發(fā)布。

參考文獻(xiàn)：

[1] 董琪.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的時(shí)代特征及其管理形式[J].2016年第一屆今日財(cái)富論壇論文集