何玉翰　張廷湖

摘要：企業(yè)危機管理是企業(yè)經(jīng)濟管理中不可或缺的一部分，其目的在于通過對潛在危機進行系統(tǒng)監(jiān)測、預(yù)警和決策來預(yù)防、控制危機的發(fā)生，從而提高企業(yè)的運營效率。本文在闡述企業(yè)危機管理含義及特點的基礎(chǔ)上，分析了企業(yè)實施危機管理的基本步驟，并就如何排除危機隱患提出了幾點建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：危機管理；企業(yè)；危機預(yù)警；潛在危機；效果評估

企業(yè)經(jīng)濟管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅涵蓋行政管理、財務(wù)管理、生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)管理和物資管理，還包括質(zhì)量管理、成本管理、危機管理和企業(yè)文化管理。危機管理是其它管理工作運行的保障，因為企業(yè)面臨的危機是多樣的、復(fù)雜的和難以預(yù)測的，只有不斷強化危機意識，健全危機管理機制才能夠快速甄別危機、處理危機，因此，建立科學(xué)有效的、規(guī)范系統(tǒng)的、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的危機管理體系，對促進企業(yè)有條不紊的運行是至關(guān)重要的。

一、企業(yè)危機管理的含義和特點

（一）企業(yè)危機管理的含義

企業(yè)危機管理是一種集危機檢測、預(yù)警、決策和處理于一體的預(yù)防控制型管理模式。企業(yè)危機管理的根本目的在于降低潛在危機發(fā)生幾率、減少危機帶來的損失，并通過系統(tǒng)化的危機管理實施步驟，總結(jié)危機的發(fā)生規(guī)律，制定危機應(yīng)對策略，從而實現(xiàn)企業(yè)危機管理的事前、事中和事后控制。

（二）企業(yè)危機管理的特點

首先，企業(yè)危機管理具有不確定性。企業(yè)危機來自于方方面面，包括管理上的危機、技術(shù)上的危機、來自合作伙伴的危機以及政策性危機等等，因此，危機的不確定性決定了企業(yè)實施危機管理要系統(tǒng)、全面、精細、嚴(yán)謹(jǐn)，同時還要根據(jù)實際情況學(xué)會靈活變通。

其次，企業(yè)危機管理具有應(yīng)急性。企業(yè)危機一旦發(fā)生后，危機反應(yīng)時間、危機處理速度要及時跟上，如果不能夠及時地將危機隱患扼殺于萌芽狀態(tài)，就要有完備的、靈活的應(yīng)對機制來進行危機處理。

最后，企業(yè)危機管理具有預(yù)防性。企業(yè)危機管理的核心是預(yù)防控制、急速處理。由此可見，預(yù)防是企業(yè)危機管理的第一要義，有效的預(yù)防控制不僅需要根據(jù)危機預(yù)警信號來識別危機來源，還需要具備發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險和危機的敏銳洞察力。

二、企業(yè)實施危機管理的七步走戰(zhàn)略

（一）第一步：危機預(yù)警信號亮，計劃缺失事故釀

在企業(yè)危機發(fā)生前，會出現(xiàn)一些危機預(yù)警信號，如員工的工作狀態(tài)不佳、缺少規(guī)范性的經(jīng)營計劃和工作計劃、財務(wù)賬務(wù)混亂以及客戶滿意度低下等。因此，實施危機管理的第一步就是根據(jù)危機預(yù)警信號進行潛在危機的分析和判斷。

（二）第二步：潛在危機評估量，溝通調(diào)查劃級防

在對潛在危機進行分析的過程中，首先，需要各部門職員、高層管理者對潛在危機進行調(diào)查、交流和反饋；其次，在確保潛在危機信息獲取全面、有效的前提下，對潛在危機發(fā)生的可能性、危害性進行綜合性評估，依據(jù)評估結(jié)果，將潛在危機劃分為嚴(yán)重、較嚴(yán)重、一般、輕微和較輕微五個等級，對一般級別以上的做好危機應(yīng)對、處理工作，對一般級別以下的做好預(yù)防、控制工作，從而避免薄弱危機嚴(yán)重化。

（三）第三步：潛在真實自由換，做好預(yù)防急備戰(zhàn)

潛在危機轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸嵨C具有反應(yīng)迅速的特點，加劇潛在危機向真實危機轉(zhuǎn)化的條件有兩個方面：第一，企業(yè)在應(yīng)對危機管理時，缺乏健全的危機管理機制，難以快速出擊，反應(yīng)的遲鈍性為潛在危機的轉(zhuǎn)變提供了契機；第二，企業(yè)面對危機時，處于“鴕鳥”心態(tài)，逃避問題和現(xiàn)實，從而使企業(yè)自身陷入更大的危機之中。

（四）第四步：應(yīng)對危機策略全，小組計劃加訓(xùn)練

危機爆發(fā)后，企業(yè)要在第一時間實施補救策略。完備、有效的危機應(yīng)對機制離不開專業(yè)的危機處理小組、縝密的危機處理計劃和實用的危機模擬訓(xùn)練。這樣在全員應(yīng)對危機的過程中，會更加的從容不迫、秩序井然。

（五）第五步：危機核實即行動，仔細分析加溝通

危機核實后，即刻采取行動，先了解危機情況，然后調(diào)動相關(guān)部門進行協(xié)助，及時向上級匯報主要信息，做好公司對外公關(guān)，將公司損失降到最低。

（六）第六步：評危機處理效果，論要點中肯易行

企業(yè)危機處理結(jié)束后，要及時的對處理結(jié)果進行評價，評價思考指標(biāo)包括：危機問題是否會影響公司職員工作積極性、媒體的關(guān)注度、負(fù)面謠言的散播范圍以及危機損失評估等。

（七）第七步：危機隔離雙渠道，內(nèi)外兼修效果好

危機隔離是指企業(yè)內(nèi)部和外部共同提高危機管理水平，對內(nèi)加強企業(yè)危機管理體系的構(gòu)建，對外加強企業(yè)信譽的公眾調(diào)查，制定完備的公關(guān)計劃。

三、企業(yè)實施危機管理的建議和對策

第一，企業(yè)實施危機管理的過程中，要重視有效溝通的重要作用，對公眾而言，傳達給公眾已經(jīng)證實的消息，及時獲取公眾反饋；對企業(yè)員工而言，為員工提供平臺、機會來進行疑問解答，選擇合適的發(fā)言人進行員工安撫。

第二，樹立企業(yè)危機管理意識，灌輸危機管理理念，建立危機檔案，利用企業(yè)優(yōu)秀的危機管理案例將企業(yè)推向發(fā)展的轉(zhuǎn)機。

第三，將企業(yè)危機管理落實于成文規(guī)定，加強全員危機管理制度的學(xué)習(xí)，并在溝通、探討中完善危機管理制度，使其更具實用性。

第四，企業(yè)危機爆發(fā)后，企業(yè)要快速行動，積極應(yīng)對，摒棄“鴕鳥”心態(tài)，在確保日常危機模擬訓(xùn)練到位的前提下，提高企業(yè)對危機的處理能力、應(yīng)變能力和防范能力。

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