何志迎

摘要：現(xiàn)有客戶檔案管理主要是以紙質(zhì)形式流轉(zhuǎn)、歸檔以及保存，但是紙質(zhì)檔案的管理具有很大局限性，有許多無法克服的缺點。針對當(dāng)前檔案管理的現(xiàn)狀，結(jié)合電力工作上抄核收的需求，實行客戶檔案電子化管理比紙質(zhì)檔案管理更有其無法比擬的優(yōu)越性。

關(guān)鍵詞：客戶檔案；紙質(zhì)檔案；電子化管理；抄核收；檔案管理 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：G270 文章編號：1009-2374（2016）27-0186-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.27.088

1 概述

在抄核收工作中，工作人員有時發(fā)現(xiàn)需要客戶攜帶資料辦理相關(guān)業(yè)務(wù)來完善管理，而由于紙質(zhì)檔案資料的各種問題，導(dǎo)致這些業(yè)務(wù)遲遲未能辦理，嚴(yán)重影響抄核收工作的開展，因此建立客戶檔案電子化管理對抄核收工作十分必要。本文將通過抄核收工作中遇到的問題，對檔案管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，進(jìn)而詳細(xì)分析客戶檔案電子化管理的必要性和可行性，并提供初步的實施方案。

2 檔案管理對抄核收工作的影響

2.1 抄核收工作與客戶檔案的聯(lián)系

抄核收人員在現(xiàn)場工作時，需要核對資料中的客戶姓名、地址、表號、用電類別等數(shù)據(jù)與現(xiàn)場是否一致；核對計量裝置與記錄是否相符；對電能計量裝置的運行和完好情況進(jìn)行檢查；核對電能表安裝位置是否正確；核對電能表是否長期未使用等。如發(fā)現(xiàn)以上涉及到改名、改類、遷表、銷戶等方面的情況，需通知客戶帶相關(guān)資料辦理業(yè)務(wù)。

2.2 客戶無法提供檔案資料的原因

根據(jù)以上情況，客戶需要辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，但客戶不一定能提供到所需資料，出現(xiàn)這種情況主要有兩方面

原因：

2.2.1 客戶方面。（1）客戶不愿花時間尋找繁雜的資料；（2）客戶遺失資料需另補(bǔ)辦，因程序繁瑣、難以證明等原因而放棄。

2.2.2 供電部門方面。（1）紙質(zhì)檔案的管理具有一定的時效性且容易被損壞而導(dǎo)致客戶資料遺失；（2）客戶檔案存放的順序比較混亂而難以尋找；（3）檔案員因工作繁瑣而拒絕調(diào)閱檔案。

2.3 建立新型的檔案管理對抄核收工作的重要性

鑒于以上原因，客戶或者供電部門無法提供辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需的資料，導(dǎo)致業(yè)務(wù)遲遲未能辦理，嚴(yán)重影響抄核收工作的順利開展。而這兩方面的原因都是由于紙質(zhì)檔案的局限性引起的，如果不能解決好，這方面的抄核收工作就會毫無規(guī)范，為此建立一種便捷和高效的檔案管理對抄核收工作非常重要。

3 客戶檔案管理的現(xiàn)狀與存在的問題

3.1 紙質(zhì)檔案管理的現(xiàn)狀與缺點

傳統(tǒng)的檔案管理模式是實行就地、屬地化管理，將客戶的檔案資料以紙質(zhì)形式，分門別類存放在檔案室，但它具有很多缺點：

3.1.1 對保存環(huán)境要求高。紙質(zhì)檔案易黃、易脆、易粘，對溫度、濕度要求極高，另外還要注意防火、防水、防蟲、防鼠、防霉等。

3.1.2 易遭受人為毀損。紙質(zhì)檔案極易受到磨損、撕毀、遺失，甚至遭到人為故意損壞，這對檔案的安全構(gòu)成極大的威脅，無法充分保證檔案的完整性。

3.1.3 不能實時共享資料。處理日常工作往往需要多人同時查詢各種數(shù)據(jù)資料，但傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案是分門別類存放在檔案室，只能供一人翻閱。

3.1.4 查找速度極慢。紙質(zhì)檔案的查詢通常需要身份驗證、檔案檢索、檔案取出、檔案翻閱、檔案歸還等程序，需要較長的時間以及花費較大人力。

3.1.5 占用大量儲存空間。檔案通常采用櫥柜的形式存放，并且櫥柜之間必須保留較大的空間。隨著客戶檔案信息量的不斷增加，占據(jù)空間越來越大。

3.1.6 缺乏安全有效的備份。傳統(tǒng)的檔案利用都是基于紙質(zhì)文檔原件，而紙質(zhì)文檔原件無時無刻不面臨各種威脅，迫切需要安全有效的備份。

3.2 目前對檔案管理的需求

現(xiàn)有的檔案業(yè)務(wù)辦理及用戶體驗依舊存在諸多不足的地方需要改善，需要一種新的平臺來承載實現(xiàn)這些優(yōu)化，這些不足圍繞用戶需求體現(xiàn)出來（見圖1）。

3.2.1 完善業(yè)務(wù)辦理流程，提供工作效率的需求。

3.2.2 提高業(yè)務(wù)辦理速度，掃描速度，閱讀速度的操作需求。

3.2.3 實際業(yè)務(wù)中，快速檢索查詢的需求。

3.2.4 避免紙質(zhì)檔案遺失、損壞等所造成的客戶資料管理的需求。

3.2.5 數(shù)據(jù)的計算機(jī)、管理系統(tǒng)存儲和備份檔案的需求。

3.2.6 檔案信息實現(xiàn)安全性、穩(wěn)定性、不間斷運作的保障需求。

4 實行客戶檔案電子化管理的必要性和可行性

基于各方面的需求特性，客戶檔案電子化管理可完全滿足這些條件。客戶檔案電子化管理是指通過電子化技術(shù)手段，采用海量儲存技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把所有檔案以電子文檔的形式儲存、分類及查詢，提高數(shù)據(jù)查詢的效率，實現(xiàn)快速查詢客戶信息，有效提升了客戶檔案可視化管理水平的操作管理。

4.1 實行客戶檔案電子化管理的必要性

檔案電子化管理是對現(xiàn)有紙質(zhì)檔案管理進(jìn)行的一項改革，不僅對抄核收工作帶來好處，而且對整個檔案管理工作都是意義重大的（見圖2）。

客戶檔案電子化管理降低保存成本，簡化工作流程并可以為相關(guān)人員提供方便快捷的信息查詢，有力推進(jìn)了檔案管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化；對查閱檔案之類的工作，直接在計算機(jī)查找搜索就能完成，提高工作效率，并為提高服務(wù)質(zhì)量做鋪墊，提升企業(yè)形象。當(dāng)抄核收工作需要客戶辦理業(yè)務(wù)時，只需調(diào)閱出電子檔案資料，通知客戶辦理即可。

4.2 實行客戶檔案電子化管理的可行性

為實行客戶檔案電子化管理，需要落實步驟是：組織+模式+環(huán)境+實施。

4.2.1 組織：領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一目標(biāo)立項、成立項目小組、組織推廣與維護(hù)隊伍建設(shè)。

4.2.2 模式：根據(jù)業(yè)務(wù)需求開發(fā)檔案電子化平臺，檔案信息從載體錄入到保存與查閱均采用電子化手段運作。

4.2.3 環(huán)境：提供財務(wù)支持、自上而下推廣應(yīng)用，明確項目人員分工。

4.2.4 實施：設(shè)定運作流程制度與實施計劃，先試點再逐步全面推廣，最終以實現(xiàn)電子化檔案系統(tǒng)全面運轉(zhuǎn)和取消不必要的紙質(zhì)檔案為目的。

具體實施步驟如下：（1）領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一目標(biāo)，以成立項目小組的方式運作，確定成員，明確分工。需購買相關(guān)平臺軟件，并與軟件公司達(dá)成合作共識，同時對客戶檔案運作流程進(jìn)行詳實調(diào)研，提出標(biāo)注與開發(fā)需求，明確目標(biāo)，開發(fā)合適的平臺；（2）在購買存儲設(shè)備上要結(jié)合實際需要購買設(shè)備，提供合適的機(jī)房環(huán)境與電力設(shè)備；（3）平臺的應(yīng)用需要規(guī)范制度與流程作為保障，比如對相關(guān)崗位操作人員進(jìn)行績效考核，同時制訂專門的推廣計劃及開展對使用人員的培訓(xùn)等。

4.3 實行客戶檔案電子化管理可能存在的問題以及解決措施

4.3.1 設(shè)備購置成本高。實行客戶檔案電子化管理需要購置的設(shè)備主要有服務(wù)器或存儲器、電腦、復(fù)印機(jī)等，花費不少，需評估可行性采購方案，然后購買滿足平臺的設(shè)備。

4.3.2 開發(fā)前期需花較大的人力物力。公司在未能滿足系統(tǒng)管理平臺自研開發(fā)的情況下，需對平臺開發(fā)商進(jìn)行招標(biāo)。在這個過程中涉及到意向達(dá)成、合作期限、合作方式、需求確認(rèn)、系統(tǒng)設(shè)計、驗收標(biāo)準(zhǔn)、平臺后期維護(hù)、收費標(biāo)準(zhǔn)等協(xié)議的落實，需要不斷進(jìn)行協(xié)調(diào)。

4.3.3 設(shè)備存在故障風(fēng)險。用來承載檔案資料的電子設(shè)備可能會發(fā)生故障，必須做好電子檔案數(shù)據(jù)的備份恢復(fù)工作，備份技術(shù)能保證關(guān)鍵信息在發(fā)生災(zāi)難性故障后得以恢復(fù)，對此在系統(tǒng)建設(shè)時需要對設(shè)備功效進(jìn)行詳細(xì)考慮。

4.3.4 電子文件的原始信息存在被刪改的風(fēng)險。要通過采取技術(shù)處理將已歸檔的電子文件改為“只讀性”文件，從而識別和保護(hù)電子文件的原始結(jié)構(gòu)，保證電子文件的可靠性。

4.3.5 電子化管理改革需要一定時間推進(jìn)。實行檔案電子化管理不是一蹴而就的事，應(yīng)使紙質(zhì)和電子檔案逐漸接軌，同時需分別在紙質(zhì)和電子檔案中注明對應(yīng)的文件號及存地，以便參照互補(bǔ)，建立相互準(zhǔn)確的標(biāo)識關(guān)系。

5 檔案電子化管理應(yīng)用的成功案例

財政局：2009年，云夢縣財政局以目標(biāo)管理推進(jìn)檔案業(yè)務(wù)規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)電子檔案管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，加大檔案安全保護(hù)力度，增強(qiáng)檔案電子化程度的開發(fā)利用功能；全縣的財政所檔案管理全部達(dá)到省一級水平。2009年底，財政局機(jī)關(guān)檔案管理順利通過省特級

驗收。

供電企業(yè)：2011年12月9日，開封供電公司客戶電子檔案管理系統(tǒng)正式運行，該系統(tǒng)擁有完整的客戶檔案信息，能清晰反映出客戶用電管理的全過程，可以方便地從系統(tǒng)中查詢受理申請、供電方案、業(yè)務(wù)收費、受電工程設(shè)計審查、竣工驗收、送電等各環(huán)節(jié)的工單內(nèi)容，實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)檔案的全痕跡管理。

以上案例說明檔案電子化管理模式已被應(yīng)用到政府機(jī)關(guān)和企業(yè)的日常工作中，是適應(yīng)檔案管理現(xiàn)代化的趨勢，也是新形勢下對檔案管理工作的新要求。

6 結(jié)語

客戶檔案電子化管理是檔案管理與時代接軌的產(chǎn)物，目前已應(yīng)用到不同領(lǐng)域。為適應(yīng)未來檔案管理的工作需求，需加強(qiáng)對檔案電子化管理問題的研究和創(chuàng)新，實現(xiàn)辦公自動化系統(tǒng)并盡快掌握現(xiàn)代化管理的有關(guān)知識與技術(shù)。作為抄核收人員要善于運用檔案電子化管理給抄核收工作帶來的長遠(yuǎn)價值，以適應(yīng)未來事業(yè)發(fā)展的

要求。

參考文獻(xiàn)

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（責(zé)任編輯：周 瓊）