【摘要】由江蘇省教育廳組織開發(fā)的酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)在課程編排、模塊設(shè)定、設(shè)計(jì)思路、教學(xué)建議等方面都做出了相應(yīng)規(guī)定。課標(biāo)的制定，對一線教師的教學(xué)有很大幫助。因此，有必要對課標(biāo)制定的思路、內(nèi)容等方面進(jìn)行解讀與分析，為相關(guān)專業(yè)教師深化課程改革、提升教學(xué)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)與管理專業(yè)；課程標(biāo)準(zhǔn)；課標(biāo)解讀

【中圖分類號】G714 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1005-6009（2016）34-0131-03

【作者簡介】黃利，蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校（江蘇蘇州，215000）酒店管理教研室主任，高級講師，主要研究方向?yàn)榫频攴?wù)與管理。

近年來，國家把“加快旅游等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)開發(fā)”列為加強(qiáng)全國專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)的主要舉措。經(jīng)過多年積累與發(fā)展，隨著辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，培養(yǎng)模式的日趨豐富，專業(yè)架構(gòu)日益完整，中國旅游職業(yè)教育已奠定良好的基礎(chǔ)。但其在發(fā)展過程中仍存在不容忽視的問題，表現(xiàn)之一是職業(yè)教育整體改革在課程實(shí)施層面還沒有太大突破：學(xué)校局限于自身的發(fā)展情況來制定專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)；課程目標(biāo)缺乏對學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的明確要求；同一地區(qū)、同一專業(yè)、同樣的教學(xué)內(nèi)容卻有不同的課程名稱，或者同一課程名稱的教學(xué)內(nèi)容不同等。這些現(xiàn)象對我國中職教育的持續(xù)健康發(fā)展不利，對高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)更不利。

以酒店服務(wù)與管理專業(yè)為例，該專業(yè)包含“前廳服務(wù)與管理”“客房服務(wù)與管理”“餐飲服務(wù)與管理”三門課程。酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱課標(biāo)）為三門課程明確了教學(xué)目標(biāo)：“前廳服務(wù)與管理”要求學(xué)生不僅要熟悉前廳服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，還要有吃苦耐勞的精神，更要具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)，在遇到突發(fā)情況時能夠迅速做出回應(yīng)，做到靈活應(yīng)變；“客房服務(wù)與管理”要求學(xué)生熟悉客房設(shè)備的功能、布局，能夠在規(guī)定時間內(nèi)清掃、整理各類房間，并能夠有效處理各類事故和特殊情況；“餐飲服務(wù)與管理”則要求學(xué)生熟悉酒店餐飲部的相關(guān)知識，對中餐、西餐、自助餐、會議用餐等幾種服務(wù)的流程都能夠熟練掌握，并具備規(guī)范、衛(wèi)生的操作習(xí)慣和安全環(huán)保意識。從以上目標(biāo)可以看出，教師在教學(xué)過程中不僅要向?qū)W生傳授理論知識，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能。因此，深入研讀課標(biāo)、理解課標(biāo)就變得至關(guān)重要。本文圍繞“聚焦職業(yè)素養(yǎng)，打造職業(yè)能力”的基本理念，對課標(biāo)進(jìn)行解讀。

一、課標(biāo)思路解讀

課標(biāo)是依據(jù)“酒店服務(wù)與管理專業(yè)崗位能力分析表”，對接課程目標(biāo)并結(jié)合前廳、客房、餐飲部三個工作領(lǐng)域的崗位實(shí)際情況設(shè)置的，旨在引導(dǎo)學(xué)生充分掌握各領(lǐng)域知識，具備從事前廳、客房和餐飲服務(wù)的職業(yè)能力。本課標(biāo)在設(shè)計(jì)之初，側(cè)重考慮如何培養(yǎng)懂知識、能服務(wù)、有發(fā)展的酒店優(yōu)秀人才，因此，主要在課程目標(biāo)的定位和課程內(nèi)容的編排組織上做了深度的分析和把握。

（一）課程目標(biāo)的確定

課程目標(biāo)是直接受教育目的制約和影響的，是人們對于課程與教學(xué)預(yù)期的結(jié)果，是課程價值的具體體現(xiàn)和課程本質(zhì)的外部反映。通過長期的職業(yè)教育實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)職業(yè)教育課程的“普遍性目標(biāo)”取向是乏力的，如“本課程是培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)，德、智、體、美全面發(fā)展……”等。因此，我們在課標(biāo)的開發(fā)過程中采用了能夠表達(dá)能力目標(biāo)，更加具體、確切、操作性強(qiáng)的“行為目標(biāo)”，如“餐飲服務(wù)與管理”課程的課標(biāo)對課程目標(biāo)的描述是“學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程，熟悉餐飲服務(wù)的相關(guān)知識，掌握餐飲服務(wù)必備的基本技能、工作規(guī)范、工作流程，具備提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的工作能力和基層督導(dǎo)能力”。這種課程目標(biāo)的取向指明了該課程教學(xué)過程結(jié)束后學(xué)生身上發(fā)生的行為變化，也讓教學(xué)更有落腳點(diǎn)。

當(dāng)然，課程目標(biāo)還需要結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，酒店業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，只能以服務(wù)取勝。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，70%的顧客會因?yàn)榫频攴?wù)水平低下而與之“分手”，而因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量或價格因素放棄再次購買的顧客則各占15%。中職教育酒店服務(wù)與管理專業(yè)培養(yǎng)出來的人才是酒店未來的服務(wù)人員或是服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)人員，他們個人的職業(yè)素養(yǎng)決定了酒店服務(wù)的品質(zhì)。因此，讓學(xué)生在課程學(xué)習(xí)中“具有規(guī)范、衛(wèi)生操作的職業(yè)習(xí)慣和安全、環(huán)保意識；具備一定的溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作和靈活應(yīng)變的能力；具備愛崗敬業(yè)、竭誠服務(wù)的從業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神”，是超越于“行為目標(biāo)”的、更高的價值追求。這也是需要專業(yè)教師在教學(xué)過程中不斷滲透、融入的重要內(nèi)容。

（二）課程內(nèi)容的選擇

為了實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)，我們對課程內(nèi)容進(jìn)行了科學(xué)篩選，緊密結(jié)合酒店崗位，依據(jù)《江蘇省中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專業(yè)指導(dǎo)性人才培養(yǎng)方案》中確定的培養(yǎng)目標(biāo)、綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，參照“江蘇省中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)崗位職業(yè)能力分析表”，將課程內(nèi)容與工作內(nèi)容對接，同時充分考慮服務(wù)員（中級工）職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，采用項(xiàng)目課程、任務(wù)驅(qū)動的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，形成以能力為本位、以各部門典型工作崗位為項(xiàng)目載體、以各崗位工作任務(wù)為引領(lǐng)的課程體系。針對中職學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的特點(diǎn)，調(diào)整了理論與實(shí)踐所占的比重，增加了實(shí)踐課程比例。理論部分主要包括各工作領(lǐng)域的基礎(chǔ)認(rèn)知和基礎(chǔ)管理知識，盡量以夠用、實(shí)用為原則；實(shí)踐部分圍繞各領(lǐng)域主要部門，以崗位工作過程為主線，突出學(xué)生的專業(yè)技能，融入學(xué)生的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)精神養(yǎng)成，以提高培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的效率。

在課標(biāo)開發(fā)進(jìn)入到論證和修改完善階段時，對課程內(nèi)容的爭議是最激烈的，主要有兩個原因：一是各地區(qū)使用的教材不盡相同，教材的內(nèi)容結(jié)構(gòu)與課標(biāo)不配套；二是任課教師的經(jīng)驗(yàn)取向，也就是教師在選擇教學(xué)內(nèi)容時存在一定程度的“唯傳統(tǒng)論”。而事實(shí)上，我們能夠發(fā)現(xiàn)，迄今為止，我國還沒有頒發(fā)過職業(yè)教育的國家級課程標(biāo)準(zhǔn)，但許多職業(yè)教育類的教材卻名目繁多，這也就意味著許多教材編寫者是在沒有任何課程標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)的前提下編寫了教材，這也就導(dǎo)致了很多教師更加習(xí)慣研究教材，而并不看重課程標(biāo)準(zhǔn)。

因此，本課標(biāo)以企業(yè)需求、學(xué)生認(rèn)知規(guī)律為主要依據(jù)，立足于職業(yè)能力的培養(yǎng)，對課程內(nèi)容的選擇標(biāo)準(zhǔn)做了根本性的改革，打破多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)形成的課程知識結(jié)構(gòu)。以“餐飲服務(wù)與管理”課程為例，經(jīng)過反復(fù)研究，最終確定了認(rèn)知餐飲業(yè)、餐廳服務(wù)技能、中餐對客服務(wù)、西餐對客服務(wù)、其他對客服務(wù)、管理知識入門六大項(xiàng)目，去掉了多年沿用的酒水知識和酒吧服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容。這一改變適應(yīng)了現(xiàn)實(shí)需求，因?yàn)槎鄶?shù)中職學(xué)校已經(jīng)專門開設(shè)了酒吧服務(wù)與管理的課程，為了避免在教學(xué)內(nèi)容上的重復(fù)，課標(biāo)將這部分內(nèi)容略去，只保留了餐廳服務(wù)員需要掌握的最基本的酒水知識。此外，在工作任務(wù)的確定上，課標(biāo)也棄用了多數(shù)教材上體現(xiàn)的中餐零點(diǎn)、中餐午晚餐、中餐宴會或是西餐早餐、西餐正餐、西餐宴會這種結(jié)構(gòu)，因?yàn)樵陂L期的教學(xué)過程中我們發(fā)現(xiàn)，雖然這是幾種不同的用餐形態(tài)，但是服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)是異曲同工的，所以我們選擇了以工作過程為邏輯主線的工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)任務(wù)，這樣更易于教和學(xué)。西餐對客服務(wù)強(qiáng)調(diào)了菜肴服務(wù)、酒水服務(wù)、甜點(diǎn)服務(wù)，而弱化了在中餐對客服務(wù)中已經(jīng)學(xué)到的餐前預(yù)訂、迎賓，餐后的結(jié)賬、送客等服務(wù)內(nèi)容。

課標(biāo)開發(fā)的落腳點(diǎn)在學(xué)生而不在教材，貫徹“以學(xué)生為中心”的指導(dǎo)思想，因此在課程內(nèi)容與要求方面，對學(xué)生的專業(yè)技能從“熟悉（了解）、掌握、能夠（會）”三個級別采用由淺入深的螺旋結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，既遵循了酒店服務(wù)與管理專業(yè)技能型人才的成長規(guī)律，又便于課程教學(xué)的層層深入、有序展開。為了避免理論與實(shí)踐長期存在的“兩張皮”現(xiàn)象，課標(biāo)強(qiáng)調(diào)知識來源于技能，因此在課標(biāo)中我們會看到有些工作任務(wù)僅僅要求學(xué)生能夠做什么或會做什么，意在根據(jù)會做什么確定學(xué)生應(yīng)該知道什么、掌握什么或是熟悉什么。

二、課程教學(xué)的實(shí)施建議

（一）教學(xué)建議

酒店服務(wù)與管理所包含的課程大多是理實(shí)一體化課程，應(yīng)當(dāng)選擇多樣、靈活的教學(xué)方法，如側(cè)重于專業(yè)理論知識的教學(xué)可采用案例教學(xué)、小組討論等；而側(cè)重于服務(wù)技能的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)可采用任務(wù)驅(qū)動、情景模擬訓(xùn)練、技能競賽、實(shí)景化等教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升教學(xué)效果。針對餐飲業(yè)的工作現(xiàn)狀，教師可在教學(xué)時設(shè)置更多的實(shí)踐環(huán)節(jié)。例如，在教學(xué)“認(rèn)知餐飲業(yè)”這部分內(nèi)容時，為了突出專業(yè)性和職業(yè)性，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)氐男羌壘频?，以參觀、體驗(yàn)餐飲服務(wù)的形式對餐飲部地位、作用及任務(wù)，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)，餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，酒店餐飲服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)知性教學(xué)。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+酒店時代”的到來，教師要重視專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)新知識、新理念、新方法的不斷滲透，將酒店職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)要求、工藝流程、管理規(guī)范等融入課程教學(xué)內(nèi)容，避免本課程的教學(xué)與行業(yè)需求相脫節(jié)，如支付方式、點(diǎn)菜系統(tǒng)、預(yù)訂系統(tǒng)的更新、手機(jī)代替房卡等新技術(shù)的引入等。教學(xué)不能僵化，我們培養(yǎng)的人才是要能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的，我們必須注重知識、技能的更新和拓展。此外，還要注重學(xué)生規(guī)范意識、安全意識、環(huán)保意識和愛崗敬業(yè)意識的養(yǎng)成，讓學(xué)生在知識和技能的學(xué)習(xí)中形成良好的職業(yè)品質(zhì)和職業(yè)精神。傳統(tǒng)的專業(yè)教學(xué)，教師往往會注重學(xué)生技能的訓(xùn)練速度與質(zhì)量，而忽視了職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，導(dǎo)致我們的學(xué)生受到這樣的評價：“能干活，但只能干活?！痹诮虒W(xué)過程中，建議“課前會”不可缺，“課后小結(jié)會”不能少，這兩個環(huán)節(jié)是在教育學(xué)生“會做事”的基礎(chǔ)上更要“會做人”。

（二）評價建議

傳統(tǒng)的教學(xué)評價多采取終結(jié)性評價，這種評價忽視了學(xué)習(xí)過程，建議本專業(yè)課程在實(shí)施評價時注重過程性評價與結(jié)果性評價相結(jié)合、理論評價與實(shí)踐評價相結(jié)合、教師評價與學(xué)生評價相結(jié)合，盡量做到學(xué)生完成一個任務(wù)就進(jìn)行評價，這樣才能檢驗(yàn)學(xué)生是否真正獲得了該項(xiàng)任務(wù)所需的職業(yè)能力。

具體評價考核可包括素質(zhì)考評（出勤+學(xué)習(xí)態(tài)度）、實(shí)操考評（專項(xiàng)評價+綜合考核）、理論考評（卷面考評）等，尤其要注意加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核。如“前廳服務(wù)與管理”可根據(jù)實(shí)際需求制訂客房預(yù)訂、禮賓、接待、收銀、總機(jī)、商務(wù)中心等服務(wù)項(xiàng)目的評價辦法；“餐飲服務(wù)與管理”可設(shè)計(jì)餐臺布置、菜肴服務(wù)、斟酒服務(wù)等基本餐飲服務(wù)技能的專項(xiàng)評價表；綜合考核應(yīng)包括學(xué)習(xí)態(tài)度、行為養(yǎng)成、環(huán)保意識、規(guī)范操作、完成效果和實(shí)踐報告等評價指標(biāo)。

此外，教師不僅要在評價形式上創(chuàng)新，還要注重及時客觀地反饋評價結(jié)果，指出被評價者需要改進(jìn)的地方，師生共同商討確定改進(jìn)的途徑和方法。要保護(hù)學(xué)生的自尊心，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，發(fā)揮評價的診斷、激勵和調(diào)節(jié)作用。對學(xué)生的創(chuàng)新思維與實(shí)踐能力給予充分肯定、有效引導(dǎo)。

（三）課程資源開發(fā)與應(yīng)用建議

隨著教學(xué)專業(yè)化程度的逐漸提高，課程體系的逐漸完善，學(xué)校在實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)和實(shí)訓(xùn)設(shè)備的數(shù)量及先進(jìn)程度方面越來越重視，充分滿足了實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)要求。但是，要確保教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對接、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接、教學(xué)考核與企業(yè)評價對接，我們還應(yīng)通過產(chǎn)教融合、校企合作，充分挖掘酒店行業(yè)資源，校企雙方共同開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，構(gòu)建企業(yè)為“第二課堂”。以任務(wù)引領(lǐng)型課程的具體實(shí)施為例，教師應(yīng)努力轉(zhuǎn)變教學(xué)方式，由以教室為主、實(shí)訓(xùn)室為輔的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫?shí)訓(xùn)室為主、教室為輔，注重實(shí)踐技能的訓(xùn)練。并且教師還應(yīng)認(rèn)識到，實(shí)訓(xùn)室不再僅僅是技能訓(xùn)練的場所，而是融技能訓(xùn)練與專業(yè)理論學(xué)習(xí)于一體的綜合性教學(xué)基地。

課標(biāo)的開發(fā)遵循課改新理念，遵循技術(shù)技能人才成長規(guī)律，體現(xiàn)課程改革的新趨勢以及學(xué)生、專業(yè)和社會發(fā)展對本專業(yè)所提出的新要求。制訂過程中筆者及團(tuán)隊(duì)成員充分考慮課程內(nèi)容的典型性、完整性和覆蓋面，由易到難、循序遞進(jìn)；堅(jiān)持教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相對接，教學(xué)內(nèi)容與工作內(nèi)容相對接，教學(xué)過程與工作過程相對接，教學(xué)評價和職業(yè)資格認(rèn)證相對接。因此，教師在結(jié)合課標(biāo)教學(xué)時，一定要合理分配知識傳授與技能訓(xùn)練的時間，調(diào)整二者在教學(xué)過程中的比重，在夯實(shí)學(xué)生理論知識基礎(chǔ)的同時，也要注重實(shí)踐技能的訓(xùn)練。