王佳

摘 要：近些年來，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展令人們瞠目結(jié)舌，顯而易見，其發(fā)展無疑是得益于高科技的進(jìn)步?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)造就了信息化的新時(shí)代，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電子信息技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)客戶端的廣泛使用，更是加快了一種新的營銷模式的腳步，即O2O電子商務(wù)模式，因而隨之一大批O2O模式的企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。本文先通過介紹O2O模式的特點(diǎn)以及發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)而指出存在的問題，提出一些有利于其發(fā)展的對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；O2O電子商務(wù)模式；問題；對(duì)策

一、020模式的簡介與現(xiàn)狀

移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)的完美結(jié)合打破了過去的傳統(tǒng)思維，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，讓我們不得不思考線下企業(yè)如何與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的問題。而O2O作為一種新的商業(yè)模式，與其說是給大多數(shù)企業(yè)帶來新的商機(jī)，不如說是實(shí)體企業(yè)不得不迎合的一種電子商務(wù)模式。說起O2O模式實(shí)際上就是一種把虛擬與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合，即把傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，這種線下和線上的互動(dòng)典型的例子就是現(xiàn)在各種火熱的團(tuán)購網(wǎng)站，像大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，百度糯米等。要注意的是這種O2O的商業(yè)模式必須依托于實(shí)體、線下，沒有線下的配合談不上是O2O模式，總之其目的是讓消費(fèi)者到線下現(xiàn)實(shí)中去消費(fèi)。

六年前，O2O的概念引入中國，其中最有代表性和被大家熟知較早的是生活服務(wù)類的團(tuán)購。從近五年看，O2O的發(fā)展速度呈逐年增長的趨勢(shì)，《2015餐飲O2O行業(yè)報(bào)告》數(shù)據(jù)表明，從一月到九月，短短八個(gè)月，同比增長11.7%，火熱程度不容小視，而在接下來的若干年，O2O 模式運(yùn)用得當(dāng)會(huì)有一個(gè)令人稱贊的明天，由此我們可以看出O2O的發(fā)展有很大的潛力，但是目前來看O2O模式還處于不成熟的階段，其發(fā)展還不夠完善，在其飛快發(fā)展的同時(shí)相應(yīng)也出現(xiàn)了一系列問題。

二、O2O模式的優(yōu)勢(shì)分析

（一）從消費(fèi)者角度看

首先是生活的便利和時(shí)間的節(jié)約，以往我們到一個(gè)人氣爆滿的餐館用餐時(shí)，外賣訂餐排隊(duì)的等待、用餐結(jié)束后結(jié)賬的等待都是時(shí)間的消耗，而O2O模式減輕了這個(gè)問題，我們可以在家提前網(wǎng)上訂好餐，直接線上支付，可見是十分便利的。其次價(jià)格的優(yōu)惠，網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)打折團(tuán)購信息，人們可及時(shí)獲取到線下的優(yōu)惠，趕上打折時(shí)段，享受到折扣優(yōu)惠。最后，網(wǎng)頁上出現(xiàn)大量的商品供消費(fèi)者在閑暇時(shí)間慢慢挑選，避免在實(shí)體店中匆忙選擇的尷尬，而且消費(fèi)者可以根據(jù)自己的喜好直接進(jìn)行搜索也是挑選商品的一大便利。

（二）從商家角度看

首先商家通過把店鋪復(fù)制到網(wǎng)上，顯然是增加了一種宣傳渠道，從而有利于消費(fèi)者數(shù)量的增長，并且類似團(tuán)購的活動(dòng)也會(huì)吸引到大量的消費(fèi)者前來光顧。其次是商家通過互聯(lián)網(wǎng)可以對(duì)消費(fèi)者數(shù)量、習(xí)慣、地區(qū)等各方面進(jìn)行監(jiān)測(cè)，這種大數(shù)據(jù)的運(yùn)用有利于商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全面剖析，然后找到增加客源或者穩(wěn)定回頭客的方法。最后，商家一般用線下推廣的方式不易看到各方面的宣傳效果如何，用線上推廣能夠用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出線上宣傳是否得當(dāng)。另外商家對(duì)店鋪的位置選擇也不用像以往那樣一定選在一目了然的地方，商家省去很多選址成本和降低了選址難度。

三、O2O模式存在的問題

（一）行業(yè)環(huán)境的不規(guī)范和誠信的喪失

O2O模式對(duì)商家并沒有門檻似的限制，導(dǎo)致商家良莠不齊，有些級(jí)別比較低的商家利用O2O模式，采用不誠信的手段來吸引顧客，如美容美發(fā)店，在線上的頁面顯示的是價(jià)格合理、服務(wù)周到等，然而當(dāng)你真的到店里會(huì)大跌眼鏡，不但價(jià)錢不是線上的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度更是不敢恭維，這種不誠信行為使消費(fèi)者的權(quán)益受到傷害。某火熱的租車軟件的誠信制度也并沒有完善，用此軟件過程中出現(xiàn)不良事件的例子也是存在的。

（二）商家沒有重視評(píng)價(jià)一欄的作用

O2O作為一種在我國剛剛興起幾年的新商業(yè)模式，還沒有讓我們看到標(biāo)準(zhǔn)化管理和健全的行業(yè)體系。當(dāng)我們?cè)诰€上想找到一家從未去過的餐館用餐時(shí)，自己瀏覽時(shí)并不能真切的了解此店，在評(píng)價(jià)一欄也無有價(jià)值性的參考，明顯是整個(gè)行業(yè)的不重視，商家的不重視。

（三）沒有充分運(yùn)用到這種商業(yè)模式來增加客戶粘度

許多商家都加入到O2O模式的行列，但真正做好的又寥寥無幾。對(duì)于大多數(shù)商家而言，商家的環(huán)境、商品和服務(wù)都沒有太大差別的情況下并沒有恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用O2O模式來維系老顧客。

（四）我國O2O團(tuán)購模式同質(zhì)化嚴(yán)重

縱觀O2O團(tuán)購市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)基本所有O2O模式的團(tuán)購網(wǎng)站都極其相似，大部分團(tuán)購網(wǎng)站無論是大致結(jié)構(gòu)還是功能都基本相同，說明在O2O市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位的線上平臺(tái)并沒有找到具有自己特色的一種方案來改善自己的網(wǎng)站。

（五）傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用O2O模式的類型太過單調(diào)

碎片化的時(shí)代已經(jīng)到來，快節(jié)奏的社會(huì)人們都忙于自己的工作學(xué)習(xí)，很少有大片閑暇的時(shí)間去專門購物，會(huì)擔(dān)心無功而返，線下的實(shí)體就少了這些顧客，我們發(fā)現(xiàn)線上的餐飲類比較豐富，而實(shí)體服裝店鋪，飾品類等并沒有充分利用好線上的作用。

四、針對(duì)O2O模式的更好發(fā)展提出相應(yīng)對(duì)策

（一）整頓行業(yè)環(huán)境，建立健全誠信機(jī)制

相關(guān)部門應(yīng)予以重視，可以對(duì)商家進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定和限制，必要時(shí)可以采用法律監(jiān)測(cè)。誠信機(jī)制對(duì)O2O模式的規(guī)范至關(guān)重要，O2O模式可以效仿淘寶的支付寶一樣提供一個(gè)第三方監(jiān)管平臺(tái)，當(dāng)商家的不誠信行為使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者可以通過第三方平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)或者申訴，如果此商家被申訴次數(shù)達(dá)到上限，第三方監(jiān)管平臺(tái)有權(quán)利將其在線上封閉。

（二）行業(yè)應(yīng)重視起顧客評(píng)價(jià)的作用

O2O模式的商家和消費(fèi)者都不注重產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)一欄，這使整個(gè)行業(yè)看起來并不完善。陌生顧客都想通過看別人的評(píng)價(jià)來衡量此商家的好壞，我們發(fā)現(xiàn)O2O模式的評(píng)價(jià)參考價(jià)值不高，因此行業(yè)應(yīng)予以重視，相關(guān)商家可以通過一些兩全其美的形式讓消費(fèi)者重視起來。

（三）商家可采取微信綁定或者免費(fèi)積分卡、優(yōu)惠券的形式來增加客戶黏度

我們觀察到大多數(shù)線下商家在消費(fèi)者消費(fèi)完畢后并沒有采取一系列措施來維系老顧客。商家應(yīng)借此機(jī)會(huì)用微信綁定送禮物或者免費(fèi)積分卡，定期發(fā)放優(yōu)惠券的方式來增加客戶黏度。

（四）O2O模式的團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)具有自己的特色

每個(gè)O2O團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)細(xì)分網(wǎng)站內(nèi)部結(jié)構(gòu)，努力構(gòu)建屬于自己網(wǎng)站的特色，讓消費(fèi)者再談起此網(wǎng)站時(shí)可以明確的把握住它的亮點(diǎn)，讓顧客經(jīng)?；蓊?。

（五）線下各類實(shí)體都要把握線上的機(jī)會(huì)

有些消費(fèi)者時(shí)間不充裕也不想浪費(fèi)逛街時(shí)間，怕無功而返，他們可以用閑暇時(shí)間在線上看好貨源，有心儀的可能會(huì)去光顧，覺得比網(wǎng)絡(luò)上看不見摸不著的靠譜。（作者單位：河北大學(xué)管理學(xué)院）

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