張麗平

提高內(nèi)鏡就診患者滿意度對策研究

張麗平

目的 探究提高內(nèi)鏡就診患者滿意度對策。方法 對我院2014年12月～2015年6月間接收的2 150例內(nèi)鏡就診患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果改善后進(jìn)行內(nèi)鏡治療的患者滿意度明顯高于改善前，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在進(jìn)行內(nèi)鏡治療的過程中，我們要規(guī)范治療的基本流程，同時(shí)對患者進(jìn)行心理上的引導(dǎo)和疏通，提高對于內(nèi)鏡就診的滿意度。

內(nèi)鏡就診；患者滿意度；對策

隨著我國經(jīng)濟(jì)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，內(nèi)鏡治療在臨床中得到越來越廣泛的運(yùn)用，通過內(nèi)鏡進(jìn)行治療，能夠有效幫助臨床提高對于患者的臨床治療效果，同時(shí)改善患者臨床狀況[1］；但是近年來在內(nèi)鏡治療的過程中出現(xiàn)較多問題，降低患者對于內(nèi)鏡治療的滿意度，從而影響院方的整體形象[2-3］。本次我們對我院2014年12月～2015年6月間接收的2 150例內(nèi)鏡就診患者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查患者關(guān)于治療的滿意情況，同時(shí)對不滿意條目進(jìn)行詳細(xì)分析，提出合理對策后對2015年7月～2015 年12月接收的2 150例患者進(jìn)行改善，同時(shí)觀察患者滿意度，旨在為臨床相關(guān)工作提供參考，現(xiàn)將詳細(xì)情況進(jìn)行分析，報(bào)道如下。

1　資料和方法

1.1一般資料

對我院2014年12月～2015年6月間接收的2 150例內(nèi)鏡就診患者進(jìn)行調(diào)查，并將患者定為對照組；對2015年7月～2015年12月接收的2 150例患者進(jìn)行改進(jìn)，并定為觀察組；兩組患者中均不包括患有嚴(yán)重肝腎疾病或精神病等可能對本次研究產(chǎn)生影響的疾病患者，同時(shí)不包括依從性較差者；兩組患者均同意參加本次研究并均已簽署知情同意書。對照組中年齡23.5～71.5歲，平均年齡（40.39±5.21）歲，男1 150例、女1 000例；觀察組中年齡24.5～70.5歲，平均年齡（41.24±4.98）歲，男1 000例、女1 150例；將兩組患者的年齡、性別等一般資料進(jìn)行比較，未發(fā)現(xiàn)明顯差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

對2014年12月～2015年6月間接收的2 150例患者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查患者關(guān)于治療的滿意情況，同時(shí)對不滿意條目進(jìn)行詳細(xì)分析，提出合理對策后對2015年7月～2015年12月接收的2 150例患者進(jìn)行改善：（1）健康指導(dǎo)：在進(jìn)行內(nèi)鏡治療的過程中，患者對于相關(guān)的健康知識認(rèn)識較少，因此我們應(yīng)該及時(shí)對患者進(jìn)行相應(yīng)的健康指導(dǎo)，幫助患者完善對于內(nèi)鏡治療的相關(guān)知識，減少患者因?yàn)橹委煻a(chǎn)生的盲目和焦慮等；（2）治療指導(dǎo)：對于治療的相關(guān)流程和簡單情況對患者進(jìn)行簡單的闡述，使患者感受到人性化的服務(wù)，同時(shí)提高對于治療的滿意度[4-5］。

表1　患者滿意度比較

1.3觀察指標(biāo)

對患者就診時(shí)產(chǎn)生的不滿意情況進(jìn)行觀察，并進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)；實(shí)施相應(yīng)的對策后對患者的治療滿意度進(jìn)行觀察，滿意評分為1～10分，十分表示很滿意，并將改善前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS19.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料使用（±s）表示，采用t檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1對照組患者不滿意因素分析

對照組2 150例患者中有700例患者認(rèn)為在進(jìn)行內(nèi)鏡治療的過程中，出現(xiàn)緊張焦慮恐懼等情緒，繼而不滿意本次治療，占總數(shù)的32.56%；有700例患者認(rèn)為缺乏對于內(nèi)鏡治療概況的了解，產(chǎn)生盲從感，因而不滿意本次治療，占總數(shù)的32.56%；有750例患者認(rèn)為在接收本次治療的過程中缺少規(guī)范的流程，從而浪費(fèi)患者自身時(shí)間和精力等，因而不滿意本次治療，占總數(shù)的34.88%。

2.2對策

我們在進(jìn)行相關(guān)應(yīng)對的過程中：（1）為患者及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)；（2）同時(shí)幫助患者進(jìn)行健康知識的了解和認(rèn)識，減少患者產(chǎn)生恐懼等情況；（3）對相應(yīng)的治療流程進(jìn)行安排，方便患者進(jìn)行就醫(yī)。

2.3改善前后的患者滿意度比較

改善后進(jìn)行內(nèi)鏡治療的2 150例患者滿意度明顯高于改善前，兩組比較存在明顯差異，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

3　討論

在臨床對患者進(jìn)行診治的過程中，內(nèi)鏡已經(jīng)得到較為廣泛的使用，但近年來多數(shù)研究報(bào)道患者對于內(nèi)鏡治療的滿意度逐漸下降，因而我們就此展開研究，旨在討論提高滿意度的對策，從而改善院方整體形象[6］。

首先我們對我院接收的2 150例內(nèi)鏡治療患者進(jìn)行調(diào)查，讓患者自發(fā)表達(dá)對于內(nèi)鏡治療不滿意的原因，后我們將調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并且進(jìn)行簡單的歸類，從結(jié)果中可以看出，患者因?yàn)橹委熑狈σ龑?dǎo)和疏導(dǎo)，因而產(chǎn)生主觀的排斥，后我們及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的安排，規(guī)范治療的流程，患者就診時(shí)及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，同時(shí)為患者講述治療的基本情況，幫助患者打消因?yàn)槟吧a(chǎn)生的恐懼等感覺，而后患者的護(hù)理滿意度得到明顯的提高[7-8］。

綜上所述，在進(jìn)行內(nèi)鏡治療的過程中，我們要規(guī)范治療的基本流程，同時(shí)對患者進(jìn)行心理上的引導(dǎo)和疏通，從而改善患者主觀感受，提高對于內(nèi)鏡就診的滿意度。

[1]董樹園，崔玉英，蘭蘭，等. 內(nèi)鏡與傳統(tǒng)甲狀腺切除術(shù)患者美容效果滿意度及生活質(zhì)量的對比研究[J］. 臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2012，11（10）：786-787.

[2]馮建英，談明. 不同內(nèi)鏡消毒劑的使用對縮短患者等候時(shí)間及提高患者滿意度的效果比較[J］. 醫(yī)藥前沿，2015，5（26）：326-327.

[3]張麗，于林琳，侯慶. 品管圈活動對提高內(nèi)鏡檢查患者滿意度的影響[J］. 齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，32（1）：111，112.

[4]李玉花，李易航. 綜合性護(hù)理在改善鼻內(nèi)鏡術(shù)后患者疼痛與滿意度中的效果分析[J］. 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（30）：208-209.

[5]徐偉.綜合性護(hù)理干預(yù)對COPD患者疾病不確定感及希望水平的影響[J］. 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（29）：219-220.

[6]張友文，楊虹霞. 綜合性護(hù)理對鼻內(nèi)鏡術(shù)后病人疼痛程度和滿意度的影響[J］. 深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志，2015，25（21）：146-148.

[7]夏潔，李云，何蕾. 綜合護(hù)理干預(yù)對鼻內(nèi)鏡術(shù)后雙側(cè)鼻腔填塞患者疼痛及滿意度的影響[J］. 齊魯護(hù)理雜志，2016，22（4）：72-74.

[8]代黎，周琦. 全程護(hù)理對鼻內(nèi)鏡手術(shù)患者術(shù)后康復(fù)及滿意度的影響[J］. 實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2015，19（6）：68-71.

Strategies to Improve Patient Satisfaction Endoscopic Study Visit

ZHANG Liping Endoscopy Center， Chest Hospital of He’nan， Zhengzhou He’nan 450008， China

Ob jective To exp lore endoscopic treatm ent to im prove patient satisfaction countermeasures. Methods 2 150 cases of endoscopic treatment of patients in our hospital from December 2014 to June 2015 received the investigation. Results Former patient satisfaction improved after endoscopic treatment was significantly higher than improved before，there were significant differences between the two groups， the difference was statistically significant （P＜0.05）. Conclusion During the course of endoscopic therapy， we have to regulate the basic processes of treatment，while patients with psycho logical guidance and clear， imp rove the endoscopic treatment satisfaction.

Endoscopic treatment， Patient satisfaction， Counter measure

R 473

A

1674-9308（2016）24-0250-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.24.162

河南省胸科醫(yī)院內(nèi)鏡中心，河南 鄭州 450008