摘 要：員工教育培訓(xùn)作為企業(yè)人力資源開發(fā)的重要組成部分，對于提升員工素質(zhì)、促進(jìn)企業(yè)和員工共同發(fā)展具有非常重要的意義。遠(yuǎn)程培訓(xùn)以其跨地域、跨時空的優(yōu)勢越來越受到企業(yè)人力資源建設(shè)者的重視。依托互聯(lián)網(wǎng)，如何為廣大員工提供有效的遠(yuǎn)程培訓(xùn)支持，對于有效提升遠(yuǎn)程培訓(xùn)的效果，更好的服務(wù)于企業(yè)人力資源戰(zhàn)略具有長遠(yuǎn)的意義。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程培訓(xùn)；人力資源；大數(shù)據(jù)

作為企業(yè)人力資源開發(fā)的重要組成部分，員工教育培訓(xùn)工作具有舉足輕重的作用。目前，遠(yuǎn)程教育以其高效率、低成本、便利性等特點(diǎn)越來越受到企事業(yè)教育培訓(xùn)工作者的青睞，在解決員工培訓(xùn)過程中的技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題甚至情緒等問題等方面具有不可替代的作用。因此，員工遠(yuǎn)程培訓(xùn)支持服務(wù)的質(zhì)量直接影響員工培訓(xùn)的效果。

一、遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)員支持服務(wù)手段

遠(yuǎn)程培訓(xùn)作為一種跨越時間和空間的教育培訓(xùn)形式，與面授培訓(xùn)最大的區(qū)別在于參加培訓(xùn)的學(xué)員和授課教師處于不同的時空內(nèi)，培訓(xùn)學(xué)員的問題不能像面授培訓(xùn)那樣隨時由授課教師解答，這樣的矛盾就要依靠學(xué)員支持服務(wù)系統(tǒng)來解決。學(xué)員支持服務(wù)系統(tǒng)通常有以下幾種手段。

（一）電話語音支持服務(wù)

電話語音支持服務(wù)作為傳統(tǒng)的服務(wù)手段，以其方便直接、易于交流的特點(diǎn)受到廣大培訓(xùn)學(xué)員的歡迎。為此，很多網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺都提供了400免費(fèi)電話支持服務(wù)，為學(xué)員提供培訓(xùn)過程中的支持服務(wù)。企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)特點(diǎn)，電話語音支持服務(wù)或采用外包方式、或采用自主服務(wù)的模式，效果受到學(xué)員的廣泛肯定。

（二）在線客服支持服務(wù)

為滿足新一代員工互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需要，出現(xiàn)了一批基于網(wǎng)頁會話的在線客服支持服務(wù)系統(tǒng)，如TQ、EC等。在線客服系統(tǒng)是針對企業(yè)網(wǎng)站訪客方便及時和企業(yè)進(jìn)行即時溝通的通訊軟件，具有良好的用戶體驗(yàn)。同時，在線客服支持系統(tǒng)還為網(wǎng)站提供訪客軌跡跟蹤、流量統(tǒng)計分析，客戶關(guān)系管理的等功能。隨著功能的不斷完善，培訓(xùn)學(xué)員也普遍接受這種支持服務(wù)方式。

（三）用戶論壇支持服務(wù)

對于員工培訓(xùn)過程中遇到的較為專業(yè)的業(yè)務(wù)問題，通過電話語音和在線客服系統(tǒng)短時間內(nèi)不能解決的問題，甚至需要多人參與討論等問題，遠(yuǎn)程培訓(xùn)平臺一般都提供了用戶論壇支持服務(wù)，這類服務(wù)通?？梢詫?shí)現(xiàn)多人會話，共同探討某一類業(yè)務(wù)問題，對于當(dāng)時不在線的人，可以通過留言的方式討論問題，授課教師或企業(yè)專家可以在固定的時間登錄論壇，回復(fù)培訓(xùn)學(xué)員提出的問題。

（四）在線機(jī)器人

針對學(xué)員反映普遍的問題，通過搜集整理和歸納，將普遍問題錄入信息庫，并通過標(biāo)識關(guān)鍵字、貼標(biāo)簽等方式，構(gòu)建智能問題資源庫，再建立智能檢索系統(tǒng)，通過在線機(jī)器人的方式提供智慧服務(wù)。當(dāng)學(xué)員提出問題時，在線機(jī)器人自動搜索問題資源庫中是否有同樣的問題記錄，如果有，則直接給出問題解答，如果沒有，則將該問題主動記錄在資源庫中，實(shí)現(xiàn)自動學(xué)習(xí)功能。

二、遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)員支持服務(wù)質(zhì)量提升策略

遠(yuǎn)程培訓(xùn)平臺提供了多種多樣的支持服務(wù)手段，解決了培訓(xùn)過程中的大量問題，但是其出發(fā)點(diǎn)還是以解決問題為主，歸根到底還是要為學(xué)員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）以人為本加強(qiáng)人文關(guān)懷

雖然網(wǎng)絡(luò)教育平臺提供了學(xué)員服務(wù)支持手段，但是在答疑解惑的及時性和互動性方面還有所欠缺。比如電話語音支持服務(wù)通常是上班時間，下班后采用留言的方式，而學(xué)員參加網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)經(jīng)常在下班后，這就導(dǎo)致問題的解決及時性不夠；學(xué)員論壇方式，由于參與討論的人不可能同時在線討論，問題的提出到解決有一定的時間差，與面對面的溝通交流方式相比沒有空間感。

畢竟企業(yè)教育培訓(xùn)的對象是人，是有情感的，所以遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)員支持服務(wù)要以人為本，在為學(xué)員提供支持服務(wù)的同時要加強(qiáng)人文關(guān)懷，以更加人性化的手段提供學(xué)員支持服務(wù)，而不是機(jī)械化的問答式的支持服務(wù)。

（二）提供多樣化的問題解決途徑

在現(xiàn)有學(xué)員服務(wù)支持手段的基礎(chǔ)上，建立與企業(yè)各專業(yè)相配套的常見問題知識庫，提供多樣化的問題解答手段，在完善現(xiàn)有在線問答的基礎(chǔ)上，建立各專業(yè)、各崗位、各工種知識資源庫，擴(kuò)充智能機(jī)器人的智慧功能。

充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)及時的快速發(fā)展，推廣移動學(xué)習(xí)技術(shù)，支持手機(jī)端的學(xué)員問答，提供更加便利的問題解決途徑，滿足員工隨時隨地利用碎片化時間解答問題的需求，及時有效解決員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)中遇到的問題。

（三）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)

學(xué)員支持服務(wù)積累的大量語音數(shù)據(jù)、在線客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)、論壇發(fā)帖回帖數(shù)據(jù)以及知識庫的數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用提供了很好的基礎(chǔ)條件，在學(xué)員服務(wù)方面，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，以專業(yè)維度、崗位維度、工種維度等多角度分析挖掘不同學(xué)員在學(xué)習(xí)培訓(xùn)過程中常見的問題，將學(xué)員服務(wù)個性化、提升用戶體驗(yàn)作為大數(shù)據(jù)應(yīng)用的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)員支持服務(wù)的智慧化。

三、遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)員支持服務(wù)發(fā)展趨勢

（一）個性化服務(wù)將成為趨勢

雖然說很多學(xué)員學(xué)習(xí)過程中遇到的問題是相似的，但是伴隨著學(xué)習(xí)能力的提升和綜合素質(zhì)的提高，不同學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中必然會出現(xiàn)不同的難點(diǎn)和問題，所以學(xué)員的學(xué)習(xí)支持服務(wù)將趨于個性化，這就對學(xué)員學(xué)習(xí)支持服務(wù)提出了更高的要求，面對個性化的問題如何采用個性化的服務(wù)來解決將成為學(xué)員學(xué)習(xí)支持服務(wù)的趨勢。

（二）學(xué)習(xí)行為分析成為可能

學(xué)員的年齡、學(xué)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷以及所在的崗位，從事的專業(yè)等等不同，其參加培訓(xùn)的目的、希望達(dá)到的效果等都不盡相同，尤其是每個學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)行為的不同將導(dǎo)致學(xué)員對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求也是不一樣的。針對不同的學(xué)員開展學(xué)習(xí)行為分析，可以有效區(qū)分學(xué)員對培訓(xùn)學(xué)習(xí)的興趣點(diǎn)、學(xué)習(xí)偏好等，在實(shí)行個性化資源推送和個性化學(xué)習(xí)培訓(xùn)支持服務(wù)方面將成為可能。

（三）大數(shù)據(jù)技術(shù)成為有效手段

伴隨著網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，以及學(xué)員學(xué)習(xí)支持服務(wù)需求的不斷提高，大數(shù)據(jù)技術(shù)將成為解決這些問題的有效手段。在開展個性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)、員工學(xué)習(xí)行為分析、企業(yè)培訓(xùn)知識庫的建立、包括基于培訓(xùn)的人力資源開發(fā)等方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)無疑將占有舉足輕重的地位。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)教育的快速發(fā)展，提高了企業(yè)教育培訓(xùn)的效率，降低了成本，為企業(yè)人力資源開發(fā)建設(shè)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供了有效手段。在完善網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升員工學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，必將使得員工教育培訓(xùn)工作取得更好發(fā)展，在企業(yè)人力資源開發(fā)中發(fā)揮更大的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮巖.淺議郵政網(wǎng)絡(luò)教育中的人文關(guān)懷[J].郵政研究，2016，2.