■文：張 夢

問鼎的背后

■文：張 夢

7月28日，2016年J.D.Power中國售后服務滿意度指數(shù)研究（CSI）報告新鮮出爐，這份業(yè)內(nèi)頗具專業(yè)性與權(quán)威性的服務滿意度調(diào)研報告是汽車行業(yè)服務水平最直接與最真實的反映。

一汽-大眾奧迪以高出第二名近百分的佳績，位列豪華車品牌第一名，連續(xù)四年蟬聯(lián)J.D.Power中國售后服務滿意度指數(shù)研究（CSI）豪華車品牌組桂冠，并且是唯一一個獲得高滿意度評級的豪華車品牌。成績的背后，是一汽-大眾奧迪服務的遠見卓識與厚積薄發(fā)。

全新戰(zhàn)略，夯實服務體系

近年來，中國汽車行業(yè)進入了“微增長”的“新常態(tài)”。隨著平行進口車等政策的放開，豪華車市場的競爭變得更為激烈，各大豪華車企紛紛將戰(zhàn)略重心由銷售轉(zhuǎn)向售后，但隨之而來的是服務同質(zhì)化問題日益凸顯。

除此之外，在 “互聯(lián)網(wǎng)+”概念興起的浪潮下，O2O等新型售后服務模式的出現(xiàn)又對傳統(tǒng)4S店服務體系帶來了不小的沖擊。對于汽車廠商來說，售后服務進入瓶頸期，亟需新的發(fā)展思路。

2014年，在準確把握服務市場形勢、洞察用戶需求、了解經(jīng)銷商訴求的基礎(chǔ)上，一汽-大眾奧迪在行業(yè)內(nèi)率先發(fā)力，制定了全新的奧迪服務戰(zhàn)略，致力于從打造可持續(xù)發(fā)展的服務能力，突破傳統(tǒng)服務管理理念，聚焦用戶忠誠度，實現(xiàn)全渠道數(shù)字化的服務流程，落實 “人、車、社會、生活”相結(jié)合的服務營銷理念這四個方向深耕；并在全新服務戰(zhàn)略的指導下，打造了引領(lǐng)行業(yè)的 “奧迪溫暖服務”項目。

“可持續(xù)”、“突破”、“數(shù)字化”等關(guān)鍵詞無不昭示著奧迪服務理念的與時俱進。面對瞬息萬變的汽車服務行業(yè)，理念的 “先人一步”讓奧迪服務贏在了起跑線上。在談及全新服務戰(zhàn)略制定的初衷時，一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東曾表示，汽車行業(yè)充滿挑戰(zhàn)與變化，推出全新戰(zhàn)略是為了直面挑戰(zhàn)、抓住機遇，更好地服務奧迪用戶，適應社會發(fā)展趨勢。

多重舉措，收獲用戶滿意

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東發(fā)言

2015年5月，一汽-大眾奧迪實現(xiàn)了中國用戶保有量300萬的跨越，面對如此龐大與增長迅猛的用戶群體，奧迪推進高品質(zhì)的服務迫在眉睫。于是，在全新服務戰(zhàn)略的指導下，奧迪服務以用戶需求為導向，向著更高效、數(shù)字化、個性化、專屬的方向發(fā)展，各項服務措施的創(chuàng)新與升級有序進行。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理杜曉東出席發(fā)布會并代表奧迪品牌領(lǐng)獎

奧迪綠色鈑噴、悅·享60分快保等服務用一汽-大眾奧迪原廠的品質(zhì)與專業(yè)，為用戶打造優(yōu)質(zhì)、高效、綠色、環(huán)保的用車生活。

全渠道數(shù)字化、透明車間管理系統(tǒng)等措施憑借一汽-大眾奧迪科技的基因，為用戶帶來了數(shù)字化的服務體驗。

高端專屬服務用一汽-大眾奧迪 “以心悅心”的情懷，邀用戶安享專屬禮遇。

將奧迪專屬的品牌資源與國內(nèi)外經(jīng)典旅行線路相結(jié)合，打造的 “奧迪服務個性化尊貴體驗”活動，則滿足了奧迪用戶對個性化生活方式的追求。

一項項舉措，是奧迪服務之路的完美注腳，從率先在行業(yè)內(nèi)以“專業(yè)、尊貴、愉悅”高標準踐行對用戶關(guān)愛的“卓·悅”服務，到如今的全新奧迪服務戰(zhàn)略和奧迪溫暖服務，一汽-大眾奧迪服務順勢而為，以用戶滿意為目標，不斷追求強者更強。

所以，2006年至今，奧迪服務已經(jīng)第九次成為J.D.Power中國售后服務滿意度指數(shù)研究（CSI）豪華車品牌的第一名。這是一汽-大眾奧迪蓄勢薄發(fā)的必然結(jié)果。

一汽-大眾奧迪服務憑借低調(diào)的奢華，獲得了用戶的滿意與行業(yè)的認可。雖然從未有過浮夸的“一鳴驚人”之舉，但大音希聲，實力雄厚的一汽-大眾奧迪服務用默默付出獨占著行業(yè)服務領(lǐng)先者的寶座。此般厚積薄發(fā)所取得的成績何嘗不是另一種 “一鳴驚人”呢？