高碧麗黎慧娟賴春秀顏雅紅

品管圈活動(dòng)在提高乳腺外科入院患者滿意度中的應(yīng)用

高碧麗1黎慧娟2賴春秀1顏雅紅1

目的 探討品管圈活動(dòng)對乳腺外科患者入院滿意度的影響。方法 成立品管圈（QCC）活動(dòng)小組，調(diào)查乳腺外科入院患者滿意度情況，分析原因，提出對策，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，比較開展品管圈活動(dòng)前后入院患者滿意度的變化。結(jié)果 乳腺外科患者入院滿意度由52.17%上升到80.60%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率88.26%，目標(biāo)進(jìn)步率54.50%，護(hù)理人員解決問題能力、個(gè)人修養(yǎng)、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心等均有所提高。結(jié)論 開展品管圈是提高入院患者對護(hù)理工作滿意度的有效方法。

品管圈；入院患者；乳腺外科；滿意度

品質(zhì)管理圈（Quality Control Circle，QCC），簡稱品管圈，由相同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人自動(dòng)自發(fā)組成的小圈團(tuán)體。一般5～12人，全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。品管圈不同于傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式，而是全員參與，持續(xù)不斷對工作進(jìn)行改進(jìn)的自下而上的管理方法［1］。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，患者滿意度已成為評價(jià)衛(wèi)生工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)［2-3］。我科是收治乳腺疾病的?？疲哂胁∪硕?，周轉(zhuǎn)快，護(hù)士少等特點(diǎn)。為了改善服務(wù)質(zhì)量，提高我科的滿意度，我科2014年6～12月應(yīng)用品管圈活動(dòng)對入院患者的護(hù)理工作進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，取得了一定的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料

我科為三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的乳腺專科，開放床位70張，平均住院日3.14 d，每月入院病人數(shù)400人左右，其中手術(shù)120例，化療280～300人次?，F(xiàn)有執(zhí)業(yè)護(hù)士12人，年齡25～44歲，學(xué)歷：本科7人，大專5人。職稱：副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師4人，護(hù)師5人，護(hù)士1人。

1.2 品管圈實(shí)施方法

1.2.1 成立品管圈 遵循自愿自發(fā)方式成立品管圈活動(dòng)小組，小組成員11名，設(shè)圈長一名，由專業(yè)能力強(qiáng)，溝通協(xié)調(diào)能力好的主管護(hù)師擔(dān)任。輔導(dǎo)員一名（護(hù)士長、副主任護(hù)師擔(dān)任），其余9人為圈員。確定圈名為健美圈，制定圈徽。進(jìn)行品管圈相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)：學(xué)習(xí)品管圈的特點(diǎn)、活動(dòng)原則、活動(dòng)方法等。

1.2.2 主題選定 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法提出問題，根據(jù)上級(jí)政策、重要性、迫切性和圈能力進(jìn)行評分（按5、3、1三個(gè)等級(jí)），最終選定提高入院患者滿意度為本次活動(dòng)的主題。

1.2.3 擬定活動(dòng)計(jì)劃 2014年6～12月共26周，第1～2周確定主題、圈名、圈徽等；第3～4周進(jìn)行滿意度調(diào)查，尋找問題、分析主因；第5～6周對策擬定，確定目標(biāo)；第7～22周對策實(shí)施，整改；23～24效果確認(rèn)和標(biāo)準(zhǔn)化；25～26周檢查改進(jìn)，推廣。

1.2.4 現(xiàn)狀調(diào)查 應(yīng)用我院統(tǒng)一使用的入院患者滿意度調(diào)查表對入院患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問卷101份，收回問卷101份，其中有效問卷92份。入院患者的總體滿意度為52.17%。見表1。

1.2.5 要因分析 從護(hù)士、患者及家屬、設(shè)備及環(huán)境、管理4個(gè)大方面進(jìn)行分析，造成入院患者滿意度低的主要原因詳見魚骨圖1。

圖1　 造成入院患者滿意度低的主要原因魚骨圖

1.2.6設(shè)定目標(biāo)值 目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力）計(jì)算，目標(biāo)值=52.17-52.17×85.74%×72%=84.38%。

1.2.7 對策擬定 針對要因提出對策，全體圈員就每一項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)評分，優(yōu)5分、可3分、差1分。圈員共：9人，總分135分，以80/20定律，共圈選出4個(gè)對策。

1.2.8 對策實(shí)施與檢討 （1）改進(jìn)乳腺外科入院辦理流程，完善乳腺外科常見病、多發(fā)病的健康宣教流程和資料，制定乳腺外科常見病患者的住院流程，繪制成流程圖張貼在科室宣教欄上，避免患者及家屬因不熟悉流程而導(dǎo)致的各種問題；入院時(shí)責(zé)任護(hù)士第一時(shí)間為患者進(jìn)行入科介紹，內(nèi)容包括介紹主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、病房環(huán)境設(shè)施、醫(yī)院規(guī)章制度、各種檢查注意事項(xiàng)以及講解疾病的相關(guān)知識(shí)；完善乳腺外科常見病、多發(fā)病的疾病相關(guān)知識(shí)，彩色印刷成宣教資料如乳腺癌術(shù)后化療健康宣教及乳腺癌術(shù)后健康飲食指導(dǎo)的內(nèi)容等，分發(fā)給相應(yīng)的患者，以減少患者對疾病的恐懼，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。（2）加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和溝通能力的培訓(xùn)。對全科護(hù)理人員進(jìn)行乳腺?？浦R(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，增強(qiáng)護(hù)理人員的?？谱o(hù)理水平，使患者及家屬更信任護(hù)士，同時(shí)請專業(yè)人員對科室全體工作人員進(jìn)行溝通能力的培訓(xùn)。通過責(zé)任護(hù)士分組，將溝通能力強(qiáng)的和弱的結(jié)成對子，取長補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)。（3）提倡微笑服務(wù)，使用文明用語如“你好”“請”“謝謝配合”等。衛(wèi)生局印發(fā)的《做個(gè)有人情味的醫(yī)者》人手一冊，全體護(hù)理人員在日常工作中以此為語言、行為準(zhǔn)則。在與患者及家屬溝通時(shí)注意語氣、語速。護(hù)士在治療、護(hù)理操作前先向患者問好，做自我介紹，操作完成后向患者致謝。在工作中，護(hù)士之間互相監(jiān)督、提醒使用文明用語，使之變成習(xí)慣。制定新的操作規(guī)范和流程，把微笑服務(wù)、使用文明用語形成規(guī)范、制度。由專人負(fù)責(zé)實(shí)施，并在日常工作中進(jìn)行質(zhì)量控制和評價(jià)。（4）規(guī)定探視時(shí)間，限定陪護(hù)人數(shù)，為患者創(chuàng)造一個(gè)安靜有序的就醫(yī)環(huán)境。規(guī)定每天探視時(shí)間為下午15：00～16：00，每張病床限定一位陪護(hù)人員，患者入院時(shí)，由責(zé)任護(hù)士跟患者及家屬進(jìn)行相關(guān)規(guī)定溝通，并取得患者理解和支持。護(hù)士要及時(shí)巡視病房，及時(shí)滿足患者需求。

1.2.9 效果確認(rèn) 有形成果：患者入院滿意度調(diào)查。無形成果：護(hù)士解決問題的能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等。

1.2.10 效果處置 經(jīng)效果確認(rèn)后對策有效并達(dá)到目標(biāo)值則根據(jù)對策的實(shí)施過程完善入院患者流程，規(guī)范護(hù)士行為，和制定探視制度等，以提高患者滿意度。若經(jīng)效果確認(rèn)后對策未達(dá)到目標(biāo)值則繼續(xù)進(jìn)行對策整改、檢查。

1.3 評價(jià)方法

對開展品管圈前后入院患者滿意度進(jìn)行比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1 有形成果

實(shí)施品管圈24周后，再一次進(jìn)行滿意度調(diào)查。本次共發(fā)放問卷101份，收回101分，有效問卷96份。

表1　入院患者滿意度各維度調(diào)查結(jié)果

表2　一般資料情況

表3　品管圈前后患者滿意度比較

表4　圈員活動(dòng)成長

2.1.1問卷一般資料比較 由表2得，品管圈實(shí)施前后一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

2.1.2 問卷的信效度分析 效度分析：邀請醫(yī)院管理及護(hù)理管理方面的6名專家對問卷進(jìn)行內(nèi)容效度評定。本研究使用內(nèi)容效度指數(shù)（Content Validity Index，CVI）反應(yīng)問卷的內(nèi)容效度，結(jié)果顯示問卷CVI系數(shù)為0.971，提示問卷內(nèi)容效度較好。信度分析：問卷總的Cronbach’S a系數(shù)為0.730，健康宣教、辦理住院等待時(shí)間、住院環(huán)境、科室環(huán)境、入院流程熟悉情況、醫(yī)療設(shè)備及護(hù)士服務(wù)態(tài)度7個(gè)因子的Cronbach’a系數(shù)分別為0.803、0.353、0.755、0.801、0.802、0.764、0.835，一般認(rèn)為Cronbach’s a 系數(shù)＞0.7為好，本問卷總的Cronbach’s a系數(shù)為0.730，大部分因子均接近或大于0.7，表明問卷內(nèi)部信度較理想。

2.1.3 滿意度結(jié)果 品管圈前后患者滿意度比較見表3。達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（80.60%-52.17%）/（84.38-52.17）×100%=88.26%；目標(biāo)進(jìn)步率=［（改善后-改善前）/改善前］×100%=［（80.6%-52.17%）/52.17］×100%=54.50%。

2.2 無形成果

由9名圈員根據(jù)品管圈活動(dòng)前后自己在解決問題能力、個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、自信心、團(tuán)隊(duì)合作能力、品管圈手法掌握程度7個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評分，即采用5，3，1打分，總分為45分。見表4。

3　討論

3.1 開展品管圈活動(dòng)有效提高入院患者滿意度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

我科由于病房環(huán)境陳舊，床位使用率高，周轉(zhuǎn)快，加之護(hù)理人力資源不足，在這種情況下如何提高入院患者的滿意度，保障醫(yī)療安全一直以來都是我們關(guān)注的重點(diǎn)。通過開展品管圈活動(dòng)入院患者的滿意度從52.17%提高到80.60%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為88.26%，目標(biāo)進(jìn)步率為54.50%。改進(jìn)入院辦理流程，并將流程圖張貼上墻可以減少患者辦理入院等待時(shí)間，減少其不良情緒。入院時(shí)責(zé)任護(hù)士第一時(shí)間為患者進(jìn)行入科介紹、講解疾病的相關(guān)知識(shí)，告知入院須知。通過完善乳腺外科常見病、多發(fā)病的健康宣教流程和資料使得健康教育的效率大大的提高，減少患者因?yàn)閷膊〔涣私鈱?dǎo)致的焦慮、抑郁等心理問題。品管圈活動(dòng)通過采取一系列有效對策，明顯改善護(hù)士服務(wù)質(zhì)量，縮短了患者等待時(shí)間，有效的緩解當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系，為建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系奠定了基石［4］。因此，在今后的工作中，應(yīng)堅(jiān)持有效對策的標(biāo)準(zhǔn)化，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷優(yōu)化患者入院服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更快捷、高效、安全的診治和護(hù)理服務(wù)。

3.2 開展品管圈活動(dòng)能增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高護(hù)理管理效益和執(zhí)行力

品管圈的宗旨：尊重人性，以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，推動(dòng)全體護(hù)士品質(zhì)活動(dòng)，提高全員工作士氣［5］。對于臨床中出現(xiàn)的問題，人人參與，分析原因，集思廣益，采取有效措施加以改進(jìn)，提高護(hù)理質(zhì)量。品管圈讓每一位成員作為一名管理者，而不是為一名被管理者。以往大部分單位都采取“上傳下達(dá)”的部門管理方式，這種管理組織方式，雖然上級(jí)很容易指示或下達(dá)命令給下級(jí)。但是，下級(jí)的意見卻很難反映到上級(jí)去，因而導(dǎo)致眾人的智慧和力量不易集結(jié)，無法發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量［6］。通過開展品管圈活動(dòng)，不僅使醫(yī)護(hù)人員掌握了品管手法，而且增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心和自信心，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，創(chuàng)造了和諧愉快的工作氛圍。同時(shí)，提升圈員的溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題能力，提高了員工的工作積極性。例如本次品管圈活動(dòng)后圈員解決實(shí)際問題的能力比之前提升了1.5分，即提高了30%。

3.3 品管圈活動(dòng)可以幫助護(hù)士實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

品管圈活動(dòng)的開展改變了傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式［7］，品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)全體護(hù)士參加，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)和管理權(quán)［8-9］。在項(xiàng)目實(shí)施過程中注重對護(hù)理人員的能力培養(yǎng)，通過分階段、分周期，針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對圈員是一種工作能力的培養(yǎng)和方法方式的提高，而對圈長是一種分析問題、管理能力的提升。QCC小組的成立使每位圈員都處于管理的前線，因?yàn)橹挥性谇熬€工作的人才能更好地發(fā)現(xiàn)問題和提出對策，每位圈員都是管理者。調(diào)動(dòng)了全體圈員的積極性，主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高自己的綜合能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。當(dāng)員工的建議合理而且有效時(shí)就會(huì)被采用和完善，這是對普通員工能力的極大肯定，同時(shí)也使全體組員的護(hù)理知識(shí)水平、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)得到提高，增強(qiáng)了解決問題的信心和能力，提高小組成員的協(xié)助精神從而充分體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神［10］。

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Application of Quality Control Circle in Improving the Satisfaction of Inpatients in Department of Breast Surgery

GAO Bili1LI Huijuan2LAI Chunxiu1YAN Yahong11 Deparment of Breast Surgery， the First Affiliated Hospital of Xiamen University， Xiamen Fujian 361003， China，2 Oncology Department， Xiamen Fujian 361000， China

【Abstract】

Objective To explore the effect of the quality control circle on the satisfaction of breast surgery patients in hospital. Methods Set up the quality control circle （QCC） group， to investigate inpatients’satisfaction in department of breast surgery. The reasons were analyzed， and the measures were put forward. The changes of patients' satisfaction with the hospital before and after the activity were compared. Results Patients’ satisfaction was improved from 52.17% to 80.60%， target achievement rate was 88.26%. Target rate of progress was 54.50%. The ability of nursing staff to solve problems， personal accomplishment， communication and coordination ability， responsibility， etc. had been improved. Conclusion Carrying out quality control circle is an effective way to improve the satisfaction of patients in hospital.

Quality control circle， Qospitalized patients， Breast surgery， Satisfaction

R47

A

1674-9316（2016）16-0236-04

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.16.151

1廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院乳腺外科，福建 廈門 361003；2腫瘤內(nèi)科，福建 廈門 361000

黎慧娟，E-mail：128402379@qq.com