戴碧蘭

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高職院校圖書館服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查分析
——以廣東省部分高職院校圖書館問卷調(diào)查為例

戴碧蘭

（河源職業(yè)技術學院 圖書館，廣東 河源 517000）

圖書館是高職院校的教學輔助部門之一，但圖書館的功能作用的發(fā)揮直接影響到一所高職院校辦學的水平。圖書館既是一個管理部門，更是一個服務部門，是一個服務學校、服務師生、服務社會的重要部門，提升圖書館的服務質(zhì)量是充分發(fā)揮圖書館在高職院校辦學中的功能作用的關鍵。

高職院校；圖書館；服務質(zhì)量；調(diào)查

圖書館是文化育人的重要場所，高職院校圖書館在育人方面的功能尤為重要。對于高職院校圖書館來說，讀者就是我們的顧客，我們給讀者提供的產(chǎn)品就是服務，讀者是圖書館生存之本，服務是圖書館存在的理由[1]。高職院校圖書館功能的發(fā)揮一方面依賴于豐富的圖書資源等服務的硬件條件，另一方面則取決于服務的水平這個軟環(huán)境。圖書館服務質(zhì)量是指圖書館在為其用戶提供服務的過程和結果中，滿足其用戶需求的程度[2]。如何做好圖書館的服務工作，充分發(fā)揮其服務功能，提升服務質(zhì)量是關鍵。服務質(zhì)量的提升首先要全面科學了解不足和存在的問題，做到有針對性地提升和改進，這也是高職院校圖書館服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查分析的意義。 

一高職院校圖書館服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查分析的意義

高職院校圖書館在辦學過程中起到舉足輕重的作用，做好圖書館管理與服務工作必須加強調(diào)查研究，開展高職院校圖書館服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查分析具有以下積極意義。[3]

（一）有利于提升高職院校圖書館重要性的認識

高職院校圖書館雖然只是教輔部門，但師生的教與學很多都要通過借助圖書館的資源來得以實現(xiàn)，因此其作用重大。正因為如此，高職院校必須高度重視圖書館的建設，包括硬件的建設和軟件的建設。高職院校圖書館建設在很大程度上決定了學校能否辦成一流的高職院校。

（二）有利于科學找準高職院校圖書館的角色定位

高職院校圖書館要認識到自身的重要性，同時要科學定位角色。高職院校圖書館既是管理者，更是服務者，高職院校圖書館的工作就是要服務師生、服務讀者、服務社會。明確了自身的角色定位，才能更好地做好圖書館建設工作和服務工作，才能更全面、高效對發(fā)揮圖書館的服務功能，為高職院校的發(fā)展發(fā)揮其自身的功能和價值。

（三）有利于全面掌握高職院校圖書館服務存在的不足和問題

通過對高職院校圖書館服務質(zhì)量的調(diào)查分析，有利于全面掌握高職院校圖書館服務存在的不足和問題，使高職院校圖書館通過了解服務對象的反饋、需求、要求，更全面地對自身建設、管理、服務等工作進行科學剖析和查擺，有利于通過自評與它評相結合的方式來發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

（四）有利于有效提升高職院校圖書館服務質(zhì)量

通過對高職院校圖書館服務質(zhì)量的調(diào)查分析，找準自身的不足和問題，高職院校圖書館才能有針對性進行整改和提升，不斷改進軟硬件條件，全面提升服務質(zhì)量和服務水平，促進高職院校圖書館建設和發(fā)展，從而為高職院校的發(fā)展做出貢獻。

二 高職院校圖書館服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查的基本情況分析

為了全面掌握和了解高職院校圖書館服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，筆者擬訂《高職院校圖書館服務質(zhì)量現(xiàn)狀問卷調(diào)查表》開展調(diào)查，調(diào)查組選擇了5所具有代表性的高職院校的5000名學生開展調(diào)查。調(diào)查對象中男生占53.7%，女生占46.3%；文史類的學生占19%、理工類的學生占21%、教育類的學生占11%、經(jīng)管類的學生占20%、藝體類7%、其它科類的學生占22%；大一的學生占31%、大二的學生占42%、大三的學生占27%；一個星期去一次圖書館的學生38%，一個月去一次圖書館的學生26%，考試前去圖書館的學生22%，從來不去一次圖書館的學生14%。問卷調(diào)查主要由33個核心問題組成，重點圍繞高職院校圖書館服務硬件條件（服務場地、設施設備、資源等）和服務軟件條件（服務態(tài)度、效率、水平、環(huán)境、規(guī)范等）等內(nèi)容展開調(diào)查，調(diào)查的具體情況如下：

（一）高職院校圖書館服務硬件條件調(diào)查情況

為了全面了解和掌握學生對高職院校圖書館服務硬件條件的質(zhì)量滿意情況，調(diào)查組對高職院校圖書館的的整體布局、圖書資源豐富度、座位充足情況等關于服務場地、設施設備、資源等方面的15個問題進行了調(diào)查，具體情況見表1。

表1

表2

（二）高職院校圖書館服務軟件條件調(diào)查情況

為了全面了解和掌握學生對高職院校圖書館服務軟件條件的質(zhì)量滿意情況，調(diào)查組對高職院校圖書館的的信息更新、讀書環(huán)境、制度建設與管理、服務水平等關于服務態(tài)度、效率、水平、環(huán)境、規(guī)范等方面的18個問題進行了調(diào)查，具體情況見表2。

三 高職院校圖書館服務質(zhì)量存在的問題與不足

從調(diào)查的情況來看，高職院校圖書館服務質(zhì)量總體上還是基本滿意的，但也存在一些問題與不足，主要表現(xiàn)為：

（一）重硬件建設輕軟件建設

從調(diào)查的總體情況可以看出，高職院校圖書館硬件服務質(zhì)量總體情況較服務軟件條件好。這正反映出當前高職院校圖書館服務重硬件建設輕軟件建設的現(xiàn)狀，許多高職院校在圖書館建設過程中財力物力投入較大，圖書館的服務硬件條件建設總體上還是比較到位的，很多新建的高職院校的圖書館（或高職院校新建的圖書館）服務硬件條件還是比較先進和完善的。但是，許多高職院校圖書館的服務軟件條件卻跟不上發(fā)展的需要，嚴重限制和阻礙了圖書館服務功能的發(fā)揮。

（二）重資源數(shù)量輕資源質(zhì)量

受調(diào)查的讀者普遍反映，高職院校圖書館資源總體還是比較豐富和充足的，規(guī)模數(shù)量上基本能滿足讀者的需要。但是，高職院校圖書館資源建設存在重資源數(shù)量輕資源質(zhì)量的現(xiàn)象，這就導致圖書館資源不能真正滿足廣大讀者的內(nèi)在需求，有些深層次的知識、信息的獲取在高職院校圖書館無法得到實現(xiàn)，這種重資源數(shù)量輕資源質(zhì)量的現(xiàn)象本質(zhì)上限制了圖書館文化內(nèi)涵的建設和內(nèi)在功能的發(fā)揮[4]，對高職院校圖書館服務質(zhì)量的提升影響是致命的，但往往又是不易被發(fā)現(xiàn)和察覺的。

（三）重一般資源建設輕新資源引進

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高職院校圖書館一般資源的建設總體到位，而新資源的引進和投入則相對不足。出現(xiàn)這一問題與教育主管部門對高職院校評估、考核的機制不誤關系，當前的考核指標中涉及到圖書館建設的主要指標就是規(guī)模數(shù)量，很多高職院校為了達到考核指標的要求，高職院?，F(xiàn)有的資金投入購買傳統(tǒng)的一般性資源成本較低，而新資源的購置投入成本較大，因此高職院校往往會選擇前者放棄后者。

（四）重衛(wèi)生管理輕健康安全

讀者普遍認為，高職院校圖書館的環(huán)境衛(wèi)生管理還是很到位的，整體的感覺是干凈、整潔。但是，高職院校圖書館普遍存在空氣質(zhì)量不佳的情況，主要是印刷異味較重，通風性欠佳，這給讀者健康安全帶來了潛在的危險，印刷異味對身體的損害通常會在長期的積累中影響讀者的身體，在圖書館獲取了知識卻傷害了身體。高職院校圖書館不重視對圖書館空氣質(zhì)量的監(jiān)測管理，沒有專門的測量設備，也沒有專業(yè)的改善空氣質(zhì)量的設施設備。

（五）服務平臺建設有待改進

調(diào)查顯示，讀者對高職院校圖書館服務平臺建設包括高職院校圖書館網(wǎng)站建設、館際互借與文獻傳統(tǒng)平臺、有效收集與整合網(wǎng)絡資源情況的總體評價中認為一般的比重較大，表明大家對服務平臺建設還有更高的期望。讀者同時也希望圖書館借閱系統(tǒng)、查閱平臺等能得到進一步的提升和完善。

（六）服務環(huán)境氛圍有待改善

讀者普遍認為，高職院校圖書館的讀書環(huán)境氛圍是影響甚至決定讀者能否充分利用好圖書館資源的重要因素，良好的讀書環(huán)境氛圍不僅有利于吸引更多讀者到圖書館讀書，也有利于促進讀者迅速進入讀書狀態(tài)，更還地吸收書本的知識，但是當前高職院校圖書館的讀書環(huán)境氛圍一般，尤其是館藏特色不夠鮮明，服務特色不夠，難以滿足特殊的需求。

（七）服務業(yè)務水平有待提高

受調(diào)查者表示，雖然當前高職院校圖書館都在走信息化、系統(tǒng)化路線，但依然離不開人員的服務。高職院校圖書館的服務隊伍總體上是比較愛崗敬業(yè)的，但是由于缺乏專業(yè)技術人員，很多工作人員都是跨專業(yè)從事圖書館服務管理工作的，對圖書館服務文化建設、服務系統(tǒng)性等的的認識不到位，服務業(yè)務水平還有很大的提高空間。

（八）服務管理工作有待加強

讀者普遍認為，高職院校圖書館服務是關鍵，而管理是保障。當前的管理主要存在的問題就是管理制度建設部健全、不完善，管理制度落實執(zhí)行不到位，某些管理的環(huán)節(jié)比如書刊排架、書標架標、圖書整理等更新不及時，雖然都是小問題，但也影響到圖書館的服務質(zhì)量。

四 高職院校圖書館服務質(zhì)量改進和提升的對策

提升圖書館的服務質(zhì)量才能更好地服務好讀者，更好地發(fā)揮圖書館的文化育人功能通過調(diào)查，針對當前高職院校圖書館存在的上述問題，我們認為高職院校圖書館服務質(zhì)量改進和提升的主要對策有：

（一）軟硬齊抓、雙管齊下

高職院校圖書館服務質(zhì)量不僅僅取決于服務場地、設施設備、資源等服務硬件條件，也取決于服務態(tài)度、效率、水平、環(huán)境、規(guī)范等服務軟件條件，因此，高職院校圖書館建設過程中要轉變思想，樹立軟硬齊抓、雙管齊下的意識，要一手抓好圖書館硬件投入和建設，一手抓好圖書館軟件建設和規(guī)范，要高度重視起圖書館軟件條件的嚴抓和落實。只要高職院校圖書館堅持以人為本的建設理念,樹立全心全意為全校師生員工服務的精神[5]，就一定能把圖書館辦好，就一定能提升圖書館的服務質(zhì)量。

（二）量質(zhì)齊抓、保質(zhì)保量

高職院校圖書館要改變過去只重視數(shù)量規(guī)模、忽視質(zhì)量建設和內(nèi)涵建設的通病，做到量質(zhì)齊抓、保質(zhì)保量。教育主管部門開展高職院?？己嗽u估中關于圖書館建設的考核指標體系中要調(diào)整指標體系，要將圖書館資源質(zhì)量評價納入考核指標體系中；高職院校圖書館自身建設過程中更好轉變觀念和意識，要走內(nèi)涵發(fā)展之路，把圖書館建設成真正的文化陣地,把以往的數(shù)量型、規(guī)模型、速度型轉到以質(zhì)量型、品味型、效益型為重提升服務質(zhì)量的軌道上來[6]。

（三）想法設法引進新資源

高職院校圖書館建設過程中必須確保安排足夠的資金投入到新資源的引用中來，確保圖書館資源適應社會發(fā)展變化的潮流，確保滿足廣大讀者的需求。要通過積極爭取政策性扶持資金、吸引社會各界捐助幫扶、共建共管等方式來解決資金不足的困難，使圖書館新資源引進得到充足的資金保障。

（四）搞好空氣質(zhì)量促健康

圖書館空氣質(zhì)量可以說是一個小得不能再小的問題，但也可以說是一個大問題，因為讀者長期在這樣一個空氣環(huán)境中讀書，長期的影響不小，因此搞好圖書館的空氣質(zhì)量是提升服務質(zhì)量中重要的工作，它關系到廣大讀者的健康甚至是生命。搞好圖書館的空氣質(zhì)量一是要思想重視，二是要加大投入，要把這項工作納入日常管理的范疇中來，同時要定期檢查、改進。

（五）搭建服務平臺提效率

高職院系圖書館服務功能的實現(xiàn)很多事依托于各類服務平臺實現(xiàn)的，比如網(wǎng)站、借閱系統(tǒng)、電子資源平臺、查閱平臺等等，高職院系圖書館建設必須重視搭建服務平臺，這樣才能提升服務的效率，提高服務的質(zhì)量。在搭建高職院校圖書館服務平臺時要充分考慮內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)連通的問題，使廣大讀者無論在校內(nèi)還是校外都能享受到圖書館提供的優(yōu)質(zhì)服務。

（六）營造良好環(huán)境造氛圍

高職院校圖書館要努力營造良好的讀書環(huán)境氛圍，這種氛圍的營造是一個系統(tǒng)工程，要整合軟硬件設施設備和各種資源，從整體布局、空間設置、文化渲染、光彩色澤等各方面著手，通盤考慮營造濃厚的、舒適的讀書環(huán)境，使廣大讀者喜歡來圖書館、享受圖書館的一切，并在這里通過讀書獲取知識。

（七）抓好團隊建設促服務

高職院校圖書館服務質(zhì)量提升中隊伍建設是關鍵，高職院校圖書館一方面要加大圖書管理專業(yè)技術人員尤其是高層次管理人員的引進，二是要加大內(nèi)部管理服務團隊的培養(yǎng)和培訓，提升團隊的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，如此才能促進服務工作上臺階。

（八）健全制度建設促管理

做好高職院校圖書館服務工作，加強管理是保障，而管理首先離不開規(guī)范、健全的規(guī)章制度，要完善圖書館管理制度，使圖書館管理工作有章可循，促進管理規(guī)范化、科學和、系統(tǒng)化、流程化。要加強圖書館管理全過程、各環(huán)節(jié)的規(guī)范管理，確保管理科學、到位。

[1]王建濤.2000與圖書館質(zhì)量管理的原則[J].圖書情報工作,2004,(10).

[2]劉娜.基于用戶滿意度的圖書館服務質(zhì)量評價實證研究[J].晉圖學刊,2007,(10).

[3]范海波,李宇新,宋揚.高校院校圖書館在校園文化建設中的導向作用[J].黑龍江科學,2014,(10).

[4]伍麗萍.高職高專院校人才培養(yǎng)水平評估中的圖書館建設[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2011,(5).

[5]孫鴻燕.談高職院校圖書館服務中存在的問題與對策[J].河北科技圖苑,2011,(9).

[6]馮云,馬凌云,孔繁秀.高校圖書館學科服務的內(nèi)涵建設及服務質(zhì)量提升之策略[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2012,(1).

（責任編校：張京華）

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1673-2219（2016）09-0182-04

2016－06－21

戴碧蘭（1971－），女，廣東河源人，河源職業(yè)技術學院圖書館館員，研究方向為高職圖書館管理。