廖盈盈，曾居華，曹芳，單年齡，趙燕慧

中國(guó)人民解放軍第59醫(yī)院麻醉科，云南開(kāi)遠(yuǎn)661699

品管圈在手術(shù)室護(hù)士情緒控制管理中的應(yīng)用

廖盈盈，曾居華，曹芳，單年齡，趙燕慧

中國(guó)人民解放軍第59醫(yī)院麻醉科，云南開(kāi)遠(yuǎn)661699

品管圈活動(dòng)提高了手術(shù)室護(hù)士的整體素質(zhì)，在控制護(hù)士負(fù)面情緒方面效果顯著，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)護(hù)配合和提升手術(shù)質(zhì)量發(fā)揮了積極作用。該文通過(guò)開(kāi)展了相應(yīng)的品管圈管理活動(dòng)，成立了情緒控制品管圈，從強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)管理、舉行心理講座、注重心理疏導(dǎo)、營(yíng)造良好環(huán)境和培養(yǎng)溝通技巧等方面提出了情緒控制管理的實(shí)施方法。

負(fù)面情緒；品管圈；情緒管理

［Abstract］Quality control circle activities improve the overall quality of nurses in the operation room，in the control of negative emotional aspects of nurses，the effect is significant，for the promotion of health care and improve the quality of surgery has played a positive role.This paper carried out the corresponding QCC management activities，set up the emotional control of quality control circle，from strengthening the leadership and management，held seminars，pay attention to psychological counseling，to create a good environment and communication skills training and other aspects of the implementation of emotional control management.

［Key words］Negative mood；Quality control circle；Emotion management

護(hù)士的情緒對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的工作效率、協(xié)作溝通、工作質(zhì)量和醫(yī)院的品牌形象有著重要的影響，手術(shù)室護(hù)士不僅要為患者服務(wù)，還要做好與手術(shù)醫(yī)師的默契配合，同時(shí)協(xié)助麻醉師的麻醉工作，才能共同完成高質(zhì)量的手術(shù)。護(hù)士能否實(shí)現(xiàn)與手術(shù)醫(yī)生及麻醉師的良好配合，對(duì)于能否完成手術(shù)起著關(guān)鍵性作用。為了培養(yǎng)手術(shù)室護(hù)士良好的情緒控制管理能力，讓護(hù)士精神飽滿，能夠在配合醫(yī)生和服務(wù)患者時(shí)具備良好的風(fēng)貌，該科護(hù)士在情緒控制品管圈成立下，分析護(hù)士產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的干預(yù)措施，使護(hù)士自身在控制情緒方面的能力得以強(qiáng)化，通過(guò)實(shí)踐取得較好效果。

1　護(hù)士發(fā)生負(fù)面情緒的因素

1.1職業(yè)環(huán)境因素

當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，護(hù)患糾紛問(wèn)題極為常見(jiàn)，這就要求護(hù)理人員在服務(wù)質(zhì)量上不斷提高，確保護(hù)理人員在綜合素質(zhì)上都能達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提出的標(biāo)準(zhǔn)［1］。作為手術(shù)室護(hù)士，不但要及時(shí)為醫(yī)生提供器械，還要做好與手術(shù)醫(yī)師、麻醉師的配合，工作量和工作強(qiáng)度較大。如果溝通協(xié)調(diào)不夠，情緒控制不到位，或者服務(wù)稍有不周，或者一些患者稍為苛刻，就可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

1.2競(jìng)爭(zhēng)的生存環(huán)境

當(dāng)前護(hù)士的工資較低，物價(jià)上漲導(dǎo)致生活成本增高。然而，護(hù)理工作本身表現(xiàn)出一定的創(chuàng)新性、專業(yè)化等特點(diǎn)，要求護(hù)理人員做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷進(jìn)取。而事實(shí)上，大部分護(hù)士在學(xué)習(xí)與改造中，僅能通過(guò)工作業(yè)余時(shí)間實(shí)現(xiàn)，以此達(dá)到專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化的目標(biāo)，這種激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，成為負(fù)面情緒產(chǎn)生的主要原因。

1.3年輕化的護(hù)理團(tuán)隊(duì)

從護(hù)士實(shí)際情況看，多以獨(dú)生子女為主，不具備豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，遇到的挫折較少，一旦有工作或生活方面的不如意，很難控制自身的情緒，如失落、煩躁以及痛苦等情緒，極易在工作中出現(xiàn)［2］。

2　情緒控制管理的實(shí)施方法

2.1強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)管理

情緒控制管理強(qiáng)化中，首先考慮情緒控制管理圈的設(shè)立，管理成員主要以1名本科學(xué)歷護(hù)士作為圈長(zhǎng)，其余5名護(hù)士作為成員。小組在職責(zé)上主要表現(xiàn)為計(jì)劃、組織和協(xié)調(diào)。其中護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)表現(xiàn)為為護(hù)理人員提供情緒發(fā)泄、人員溝通交流平臺(tái)，而組員主要幫助護(hù)士進(jìn)行心理疏導(dǎo)。還設(shè)有3名觀察員，經(jīng)常梳理手術(shù)室護(hù)理工作特點(diǎn)，針對(duì)器械管理、護(hù)理準(zhǔn)備等，諸多方面的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和科學(xué)分類，對(duì)護(hù)士心理表現(xiàn)實(shí)時(shí)觀察，一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)士有負(fù)面情緒存在，需告知護(hù)士長(zhǎng)與心理咨詢師，采取心理干預(yù)措施，據(jù)此為開(kāi)展護(hù)士情緒控制研究提供環(huán)境支持。心理干預(yù)可細(xì)化為計(jì)劃的擬定、計(jì)劃實(shí)施兩階段，實(shí)施方法以六何分析法為主，可根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行品管手法的選擇，如流程圖、評(píng)價(jià)法、檢查等。品管圈活動(dòng)針對(duì)不同主題組織大家討論解決，圈長(zhǎng)結(jié)合患者滿意度調(diào)查表中出現(xiàn)的問(wèn)題和每位護(hù)士的性格特點(diǎn)，每周組織成員開(kāi)展1次圈員活動(dòng)，1 h/次，歷時(shí)6個(gè)月，此過(guò)程采用手術(shù)室自制的滿意度調(diào)查表進(jìn)行評(píng)分。通過(guò)品管圈活動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查表隨機(jī)抽樣方式，對(duì)手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)、儀表舉止、語(yǔ)言等方面的滿意度，劃分為：滿意、較滿意和不滿意，對(duì)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和對(duì)比，以此獲得品管圈活動(dòng)對(duì)護(hù)士情緒控制，改善護(hù)士情緒和強(qiáng)化醫(yī)護(hù)配合。

2.2舉行心理講座

心理減壓是品管圈活動(dòng)的重要措施，可專門(mén)邀請(qǐng)心理專家對(duì)該科護(hù)士舉行心理講座［3］。心理講座的開(kāi)展，主要需對(duì)負(fù)性情緒產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，找尋其中的根源并進(jìn)行解決，如在緩解壓力方面，鼓勵(lì)護(hù)士人員對(duì)自身精神狀況進(jìn)行自我觀察［4］。同時(shí)，護(hù)士因工作與生活難題而出現(xiàn)負(fù)性心理時(shí)，可尋求心理專家?guī)椭?，這樣才能最大限度地提高護(hù)士情緒控制管理的能力，減少負(fù)面情緒，培養(yǎng)護(hù)士交流溝通技巧以及為人處世方法。

2.3注重心理疏導(dǎo)

結(jié)合手術(shù)過(guò)程中護(hù)士壓力大和容易發(fā)火、抑郁等不良心理表現(xiàn)。品管圈人員可嘗試設(shè)置談話間和疏導(dǎo)室，供具有心理問(wèn)題的護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)、圈長(zhǎng)或心理咨詢師談話，說(shuō)出他們的委屈、不滿，再因人或因事而進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓他們盡快以健康的情緒投入到工作中。還可設(shè)立發(fā)泄室，來(lái)發(fā)泄他們暫時(shí)的不滿情緒，以提高工作效率［5］。

2.4營(yíng)造良好環(huán)境

通過(guò)規(guī)范人力資源管理，建立手術(shù)室特色的護(hù)士管理模式。通過(guò)管理環(huán)境的優(yōu)化配置，為護(hù)士營(yíng)造公平公正環(huán)境［6］，確保護(hù)士才能得到充分發(fā)揮。同時(shí)，對(duì)于護(hù)士工作與生活中存在的問(wèn)題，也需予以扶持與解決。另外，可利用相應(yīng)的文體活動(dòng)，使護(hù)士保持樂(lè)觀心態(tài)，并在團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神上強(qiáng)化?；蚩紤]將雜志與書(shū)籍?dāng)[設(shè)在書(shū)架上，可使護(hù)士的業(yè)余生活更加豐富，使其壓力得到舒緩［7］。圈員要經(jīng)常走入護(hù)士中間，監(jiān)督檢查護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室規(guī)章制度、操作規(guī)程、對(duì)制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，杜絕差錯(cuò)，減少缺陷，確保手術(shù)安全。

2.5培養(yǎng)溝通技巧

對(duì)于手術(shù)室來(lái)說(shuō)，管理方式較其他科室的管理，有一定差別，做好手術(shù)醫(yī)師與護(hù)士之間的溝通，是完成每臺(tái)手術(shù)的基本前提。為此，品管圈活動(dòng)要強(qiáng)化對(duì)醫(yī)護(hù)溝通的干預(yù)，拓寬手術(shù)醫(yī)師和護(hù)士間的溝通渠道，滿足手術(shù)醫(yī)師的建議和需求，不斷改進(jìn)工作，更好地配合手術(shù)。教育引導(dǎo)護(hù)士增強(qiáng)配合意識(shí)，善于協(xié)調(diào)與醫(yī)師的關(guān)系，做好手術(shù)護(hù)理準(zhǔn)備工作［8］。圈長(zhǎng)或者咨詢師要多觀察圈員的為人處世方法，結(jié)合手術(shù)室的護(hù)理工作特點(diǎn)，經(jīng)常了解護(hù)士工作狀態(tài)、手術(shù)配合情況、衛(wèi)生、手術(shù)器械、物品、搶救藥品準(zhǔn)備情況和存在的問(wèn)題，了解手術(shù)室的需求和動(dòng)態(tài)信息，當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，能夠及時(shí)采取干預(yù)措施解決問(wèn)題。

表1　實(shí)施品管圈活動(dòng)后的指標(biāo)對(duì)比［n（%）］

3　效果

與實(shí)施品管圈活動(dòng)前比較，患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)幫助、詳細(xì)告知、耐心解釋、語(yǔ)言文明各方面滿意度均獲得較大程度的提升，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

品管圈活動(dòng)開(kāi)展前，由于大多家屬或患者對(duì)護(hù)士的不理解，給予較多責(zé)難，或者手術(shù)中與醫(yī)生配合不到位受到批評(píng)時(shí)，往往會(huì)極度抑郁和消沉，也會(huì)和患者及醫(yī)生進(jìn)行辯解，感到委屈和不滿。而在品管圈活動(dòng)實(shí)施后，護(hù)士在情緒控制能力上明顯增強(qiáng)，對(duì)患者、家屬或手術(shù)室醫(yī)生的意見(jiàn)能夠認(rèn)真聽(tīng)取，并主動(dòng)幫助患者解決問(wèn)題，在消除誤解情況下，有利于沖突問(wèn)題的控制。實(shí)施護(hù)士情緒控制品管圈前后半年，該科的護(hù)理投訴例數(shù)由8例降到3例，患者的滿意度由97.86%升到了98.53%。收到感謝信和錦旗的數(shù)量由57次升至126次，實(shí)施品管圈活動(dòng)后工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)與實(shí)施前比較都得到大幅提升，這充分證明了品管圈活動(dòng)提高了手術(shù)室護(hù)士的整體素質(zhì)，在控制護(hù)士負(fù)面情緒方面效果顯著，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)護(hù)配合和提升手術(shù)質(zhì)量發(fā)揮了積極作用。

［1］譚其玲，谷波，胡艷.品管圈在護(hù)士情緒控制管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2012，26（12）：3235-3236.

［2］黃守春，黎艷.品質(zhì)圈活動(dòng)在提高燒傷病人護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2014，20（8）：64-65.

［3］盧芳燕，江南，趙銳祎.推行護(hù)理品管圈活動(dòng)的困難因素調(diào)查及對(duì)策［J］.護(hù)理與康復(fù)，2011，10（8）：664-665.

［4］肖瓊芳，黃英，蔣海英，等.品管圈活動(dòng)在護(hù)理管理中的運(yùn)用［J］.西部醫(yī)學(xué)，2011，21（12）：2189-2190.

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［8］張紅，孫建萍.品管圈活動(dòng)在護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值［J］.全科護(hù)理，2015，6（23）：2251-2253.

Application of Quality Control Circle in the Mood Control Management of Nurses in the Operation Room

LIAO Ying-ying，ZENG Ju-hua，CAO Fang，SHAN Nian-ling，ZHAO Yan-hui
Department of Anesthesiology，PLA 59th Hospital，Kaiyuan，Yunnan Province，661699 China

R47

A

1672-5654（2016）09（b）-0174-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.174

2016-06-12）

廖盈盈（1981.11-），女，云南建水人，本科，主管護(hù)師，從事護(hù)理管理和手術(shù)室護(hù)理工作。