【摘 要】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)是供電企業(yè)為滿足客戶的用電需要，受理客戶新裝或增容的用電申請，根據(jù)電網(wǎng)實(shí)際情況，辦理供電與用電不斷擴(kuò)充的綜合性業(yè)務(wù)。福州供電公司10千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)在原管理模式下，存在著協(xié)同作業(yè)不流暢、信息公開不到位、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、線下環(huán)節(jié)不清晰等問題。為此，福州供電公司以國網(wǎng)公司高壓業(yè)擴(kuò)“四段式”流程為服務(wù)主線，按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，對內(nèi)重點(diǎn)通過推行供電能力公示、關(guān)鍵環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、業(yè)擴(kuò)聯(lián)合中心協(xié)同辦公、常態(tài)化監(jiān)督管控等方式實(shí)現(xiàn)協(xié)同高效運(yùn)作，對外通過提升客戶經(jīng)理“一口對外”服務(wù)水平，強(qiáng)化全程管控，完善信息公開內(nèi)容等方式提升客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)了“協(xié)同高效、流程提速、公開透明、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、監(jiān)督常態(tài)、 服務(wù)創(chuàng)新”的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化管控目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 精益化 管控

1 引言

精益管理的思想是根據(jù)客戶需求定義企業(yè)生產(chǎn)價(jià)值，讓客戶需求拉動生產(chǎn)，按照價(jià)值流組織全部生產(chǎn)活動，暴露出價(jià)值流中所隱藏的浪費(fèi)，不斷完善。而對于服務(wù)型企業(yè)而言，提升企業(yè)內(nèi)部流程效率，做到對客戶需求的快速反應(yīng)，可以縮短從客戶需求產(chǎn)生到實(shí)現(xiàn)的過程時(shí)間，大大提高客戶滿意度。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)辦理供電與用電不斷擴(kuò)充的綜合性業(yè)務(wù)，在當(dāng)前的市場環(huán)境下，福州供電公司充分認(rèn)識到在10千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝領(lǐng)域主要還存在著4個(gè)短板：一是協(xié)同作業(yè)不流暢，流程運(yùn)作慢；二是信息公開不到位，客戶交互少；三是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，監(jiān)督到位難；四是線下環(huán)節(jié)不清晰，管控存盲區(qū)。

2 做法

一是成立業(yè)擴(kuò)聯(lián)合服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)“一站式”辦公

業(yè)擴(kuò)聯(lián)合服務(wù)中心是在“三集五大”體系框架下，一個(gè)橫向協(xié)同，聯(lián)合辦公的工作平臺（見圖2），由10kV業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目主要參與部門派駐人員合署辦公，立足客戶需求，從客戶角度出發(fā)，為客戶提供“一站式”業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。聯(lián)合中心人員由駐點(diǎn)人員和非駐點(diǎn)支撐專家共同組成，派駐人員直接代表本專業(yè)出具工作意見，無需二次協(xié)調(diào)，人員半年輪換一次，通過固定的人員、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到業(yè)擴(kuò)服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行。

該中心實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)集約：集約辦理10（35）千伏客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)鍵環(huán)節(jié)的跨專業(yè)協(xié)同業(yè)務(wù)。主要包括客戶申請的10kV項(xiàng)目（專變項(xiàng)目、一戶一表改造項(xiàng)目、新建住宅小區(qū)項(xiàng)目，電力設(shè)施遷移改造項(xiàng)目）供電方案編制、設(shè)計(jì)審核、中間檢查和竣工檢驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)停（帶）電作業(yè)申報(bào)和接電施工安排；集約各類審批。進(jìn)一步拓展供電方案例會功能，建立更高效的聯(lián)合審批例會。將10kV專用變新裝（增容）方案、10kV電力設(shè)施遷改方案、新建住宅小區(qū)配套電力設(shè)施建設(shè)方案、10kV一戶一表改造方案、公共管溝使用和專用間隔使用等審批項(xiàng)目，統(tǒng)一納入聯(lián)合審批例會，并提前將審批計(jì)劃予以公示。參與會簽審批工作的各部門遵守會審紀(jì)律，按聯(lián)合中心通知時(shí)間、地點(diǎn)，安排相應(yīng)等級的人員參會。

二是信息透明化，增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)“陽光作業(yè)”力度

通過完善和開展內(nèi)外公示制度，進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)“陽光作業(yè)”的力度，讓群眾和員工對業(yè)擴(kuò)服務(wù)的全過程更加了解，并通過群眾監(jiān)督讓管理沒有“死角”。

（1）扎實(shí)開展供電能力公示。完成公用配變供電能力、10千伏公用饋線允許接入容量等信息發(fā)布工作，明確重載及過載配變信息，并公布整改措施，作為供電方案制定的技術(shù)參考依據(jù)。在GPMS系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)福州市區(qū)供電能力可視化應(yīng)用（見圖3），發(fā)布50座變電站857條公用饋線的單線可接容量和聯(lián)絡(luò)組N-1可接容量，客戶可在業(yè)擴(kuò)聯(lián)合服務(wù)中心、營業(yè)窗口查詢就近電源線路的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)公開透明。

（2）明確電源點(diǎn)接入原則。10千伏業(yè)擴(kuò)供電方案按照“就近接入”原則，確定客戶接入的公共連接點(diǎn)。同時(shí)結(jié)合工作實(shí)際，明確超出供電能力公示開放范圍電源點(diǎn)接入原則。

三是審批集約化，實(shí)現(xiàn)集約效率與客戶感知的最優(yōu)平衡

（1）實(shí)行供電方案“免審批”制，減少審批環(huán)節(jié)。在規(guī)劃和可開放容量范圍內(nèi)的1000kVA及以下項(xiàng)目實(shí)行“免審批”，客戶經(jīng)理制定方案直接答復(fù)客戶，無需審批；對于申請容量在1000kVA以上由聯(lián)合服務(wù)中心編制供電方案，發(fā)展部、營銷部、運(yùn)檢部、調(diào)控中心、經(jīng)研所專責(zé)會簽。所有項(xiàng)目審批結(jié)果均在內(nèi)部門戶網(wǎng)站上公開備案。

（2）搭建審批平臺，提高審批效率。拓展原供電方案審批例會功能，每周召開聯(lián)合審批例會，將業(yè)擴(kuò)工作中涉及多部門審批的環(huán)節(jié)如10kV專用變新裝（增容）方案、10kV電力設(shè)施遷改方案、新建住宅小區(qū)配套電力設(shè)施建設(shè)方案、10kV一戶一表改造方案、公共管溝使用和專用間隔使用等審批工作統(tǒng)一納入聯(lián)合審批例會，并將審批計(jì)劃及結(jié)果在內(nèi)部網(wǎng)站予以公示。參與會簽審批工作的各部門遵守會審紀(jì)律，按聯(lián)合服務(wù)中心通知時(shí)間、地點(diǎn)，安排相應(yīng)等級的人員參會。無法參會除履行請假報(bào)備手續(xù)外，還應(yīng)通過委托授權(quán)或會后補(bǔ)簽的方式，確保在當(dāng)天完成審批意見簽注工作。

四是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一各項(xiàng)作業(yè)環(huán)節(jié)的辦事程序與標(biāo)準(zhǔn)

（1）設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。制訂圖紙審查、中間檢查及竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡。按照客戶專變、住宅小區(qū)及遷移（改建）供電企業(yè)設(shè)施3種工程類型分基礎(chǔ)、線路、電氣主體、計(jì)量和采集等專業(yè)編制作業(yè)卡（見圖4），明確審查或檢驗(yàn)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、缺陷類別、結(jié)果等。目前福州公司己試點(diǎn)運(yùn)用制訂36份標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡，其中圖紙審查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡14份，中間檢查及竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)卡22份。通過在圖紙審查、中間檢查及竣工檢驗(yàn)等業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)鍵環(huán)節(jié)推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，規(guī)范審核或檢驗(yàn)人員作業(yè)行為，做到每條意見有據(jù)可依，有卡可查，保障客戶權(quán)益，減少自由裁量權(quán)，杜絕，提高服務(wù)透明度。

（2）固化服務(wù)流程。梳理業(yè)擴(kuò)服務(wù)中的生產(chǎn)、營銷工作管理制度，制定業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作管理文件“廢、改、立”工作計(jì)劃，完成業(yè)擴(kuò)服務(wù)流程的優(yōu)化工作。完善9項(xiàng)線上流程、明確11項(xiàng)線下流程。針對SG186營銷系統(tǒng)中未管控的11項(xiàng)線下流程環(huán)節(jié)，明確責(zé)任部門和流程時(shí)限。嚴(yán)格按照環(huán)節(jié)所設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，組織客戶經(jīng)理對各部門進(jìn)行跟蹤、督促，每月定期匯總超期環(huán)節(jié)向營銷部、監(jiān)察部和運(yùn)監(jiān)中心提交。

（3）推行分級負(fù)責(zé)制度。將10kV專用變、新建住宅小區(qū)配電設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目和10kV遷移電力設(shè)施項(xiàng)目按容量、面積和規(guī)模進(jìn)行分級，設(shè)定方案審批、圖紙審查和竣工檢驗(yàn)的最高權(quán)限。同時(shí)，按照業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的重要性等級，省、市重點(diǎn)項(xiàng)目，分別由中心主任和大客戶室副主管帶隊(duì)驗(yàn)收。

（4）規(guī)范接電施工服務(wù)。按照客戶接電需求推進(jìn)實(shí)施接電計(jì)劃剛性管理。設(shè)計(jì)審核合格后，客戶經(jīng)理與客戶初步協(xié)商確認(rèn)計(jì)劃接電時(shí)間和施工進(jìn)度后，客戶提交書面“業(yè)擴(kuò)工程接電時(shí)間需求單”，提出計(jì)劃停電施工和接電的月份?？蛻艚?jīng)理以客戶提出的停電時(shí)間進(jìn)行停電預(yù)申請，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。若因客戶上報(bào)時(shí)間不準(zhǔn)確無法在預(yù)定的停電時(shí)間前完成竣工驗(yàn)收，允許在同一個(gè)月彈性調(diào)整一次。如若無法在當(dāng)月完成，則由客戶承擔(dān)責(zé)任，次月不予辦理申請。同時(shí)，運(yùn)檢部派駐專人在業(yè)擴(kuò)聯(lián)合服務(wù)中心開展GPMS平臺停帶電申請工作。 SG186系統(tǒng)在供電方案答復(fù)后通過營配協(xié)同平臺推送接電需求到GPMS系統(tǒng)待排庫，在設(shè)計(jì)圖紙審查合格后開展現(xiàn)場停帶電確認(rèn)工作?，F(xiàn)場不具備帶電作業(yè)，業(yè)擴(kuò)聯(lián)合中心負(fù)責(zé)申請停電安排，需停線路項(xiàng)目按相關(guān)流程上停電平衡會進(jìn)行停電計(jì)劃安排。業(yè)擴(kuò)工程接電施工由供電企業(yè)負(fù)責(zé)為客戶無償實(shí)施，不收取任何費(fèi)用。

五是服務(wù)專業(yè)化，提升客戶經(jīng)理“一口對外”服務(wù)水平

（1）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。著力選拔綜合素質(zhì)高的人員擔(dān)任客戶經(jīng)理。改變以往只有營銷專業(yè)人員開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的狀況，選拔有變電運(yùn)行、配網(wǎng)規(guī)劃、計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、用檢等工作經(jīng)驗(yàn)人員擔(dān)任客戶經(jīng)理工作，組建一崗多能的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，強(qiáng)化其一口對外和一次性解決服務(wù)問題的能力。

（2）規(guī)范客戶經(jīng)理作業(yè)行為。制定《10千伏業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書》，作為10千伏業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理作業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊。明確客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝從受理申請至立戶歸檔全過程各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理具體工作職責(zé)、工作內(nèi)容、作業(yè)要求、作業(yè)時(shí)限等，規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程各環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理具體做什么、怎么做及需和各專業(yè)協(xié)同作業(yè)的內(nèi)容（見圖5）。

六是監(jiān)督常態(tài)化，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處

（1）加強(qiáng)對內(nèi)管控，實(shí)現(xiàn)全過程質(zhì)量管理，全時(shí)段量化考核。每月召開全流程管控會，營銷部組織，監(jiān)察部、運(yùn)監(jiān)中心等部門參加；監(jiān)察部牽頭成立“業(yè)擴(kuò)服務(wù)督察小組”，根據(jù)對內(nèi)公示的業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作計(jì)劃和業(yè)擴(kuò)聯(lián)合服務(wù)中心工作開展的情況，開展進(jìn)行定期檢查和督導(dǎo)，對督察中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)和考核；充分發(fā)揮運(yùn)營監(jiān)控中心監(jiān)控功能，由運(yùn)監(jiān)中心集中對系統(tǒng)流程、線下流程進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)控，對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題開展穿透分析，查找管理問題，幫助職能部門完善管理中的薄弱環(huán)節(jié)；四是制定《10千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目流程運(yùn)作實(shí)施意見（試行）》將業(yè)擴(kuò)流程細(xì)分為20個(gè)主要環(huán)節(jié)，分別明確責(zé)任部門和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限。客戶經(jīng)理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限對各部門完成情況進(jìn)行跟蹤、督促，每月定期匯總超期環(huán)節(jié)向營銷部、監(jiān)察部和運(yùn)監(jiān)中心提交報(bào)表；五是制定《業(yè)擴(kuò)聯(lián)合服務(wù)考核意見》，從流程時(shí)限、工作差錯及工作紀(jì)律等方面規(guī)定業(yè)擴(kuò)服務(wù)過程考核點(diǎn)，明確考核內(nèi)容、考核方式及考核金額。

（2）多渠道開展社會公眾監(jiān)控。通過簽訂“廉潔自律承諾書”進(jìn)行自我約束；通過隨機(jī)走訪、電話回訪、全流程客戶滿意度、評價(jià)行風(fēng)信訪件專項(xiàng)督查等多渠道收集客戶意見。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 國家電網(wǎng)公司《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)優(yōu)化流程意見的通知》（國家電網(wǎng)營銷〔2014〕168號）.

[2] 福建省電力有限公司《10kV高壓新裝（增容）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》（閩電營銷〔2013〕340號）.

作者簡介：陳艷（1977-9）女，福建福州人，本科，經(jīng)濟(jì)師，主要從事電力營銷技術(shù)工作