宗一君 郭晶

摘 要：文章從我國985高校圖書館目前的微服務(wù)開展?fàn)顩r入手，選取了三所代表性高校圖書館，使用描述性分析的方法，通過記錄其一個月內(nèi)的信息與服務(wù)推送情況，結(jié)合新媒體指數(shù)平臺提供的傳播指數(shù)，對比研究圖書館微博服務(wù)、微信服務(wù)在推送內(nèi)容、服務(wù)方式、用戶互動、傳播力等方面的異同點(diǎn)，總結(jié)出當(dāng)前多數(shù)高校圖書館的微服務(wù)運(yùn)營情況。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微服務(wù)；微博；微信；描述性分析

中圖分類號： G250.7；G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016076

Research on Building a Micro-service Mode of University Libraries

——Based on Continuous Observation of Typical Cases

Abstract Based on the implementation of micro-service in libraries of 985 Project universities in China， researchers selected three typical libraries to observe their performance in one month， including the information and service they push to users， the service mode， the interactions between users and librarians and so on. Using the method of descriptive analysis， together with the result of WCI （WeChat Communication Index）， the researchers compared the differences between the two methods of delivering micro-services， and provided an overview of how university libraries' micro-services are running.

Key words university libraries； micro-service； micro-blog； Wechat； descriptive analysis

美國新媒體聯(lián)盟出版的《地平線報告》連續(xù)兩年指出，高等教育的短期趨勢之一是混合式學(xué)習(xí)方式的普及，在線學(xué)習(xí)、面對面教授相結(jié)合的趨勢愈加明顯[1]，在由人、微信息內(nèi)容和微信息技術(shù)構(gòu)成的動態(tài)、開放的微信息環(huán)境中，如何實現(xiàn)個性化學(xué)習(xí)，是高等教育面臨的較大挑戰(zhàn)[2]。高校圖書館作為師生獲取學(xué)術(shù)資源、進(jìn)行知識創(chuàng)新的主要場所，在微信息環(huán)境中承擔(dān)著重要的責(zé)任。創(chuàng)新服務(wù)模式，通過新媒體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅能夠促進(jìn)知識流轉(zhuǎn)與創(chuàng)新，更能適應(yīng)用戶新的信息利用行為和需求，主動融入用戶信息環(huán)境。

圖書館服務(wù)中新媒體的應(yīng)用一直是國外學(xué)者研究的聚焦點(diǎn)，圖書館在Facebook、Twitter、Friendfeed、Yammer、MySpace、LinkedIn等網(wǎng)站和新媒體平臺上提供的推送服務(wù)通過Micro-blogging（微博客）實現(xiàn)，這類服務(wù)對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來了巨大挑戰(zhàn)[3]，F(xiàn)acebook和Twitter作為此類服務(wù)的主要平臺，是學(xué)界研究的重點(diǎn)。如Jacobson[4]重點(diǎn)研究了如何使用這類平臺應(yīng)該提供哪些服務(wù)、用戶使用的積極性等內(nèi)容；Chrnigo[5]、張毅[6]等著重研究了Twitter、Facebook等對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的沖擊；Nuijten[7]、丁獻(xiàn)峰[8]等研究了圖書館微服務(wù)中的Facebook、Twitter應(yīng)用。

隨著微博、微信等新媒體平臺的發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者也逐漸意識到開展微服務(wù)的重要意義，然而因為微服務(wù)興起相對較晚，學(xué)術(shù)界對圖書館微服務(wù)的研究尚處于起步階段，在研究范圍、研究深度上都有待挖掘。2011年，張英[9]提出了圖書館微服務(wù)的概念，認(rèn)為“圖書館微服務(wù)是圖書館為用戶提供的細(xì)微化、個體化、差異化閱讀服務(wù)”，之后劉麗萍[10]、張曉萍[11]、劉懷蘭[12]等也在研究中對圖書館微服務(wù)進(jìn)行了界定，也有學(xué)者對微服務(wù)背景下如何進(jìn)行用戶個人信息的保護(hù)、微信、微博等的具體手段和媒介在圖書館微服務(wù)中的應(yīng)用等特定問題進(jìn)行了研究。

從國內(nèi)外研究現(xiàn)狀可以看出，當(dāng)前學(xué)界對圖書館微服務(wù)的研究呈現(xiàn)三個特點(diǎn)：（1）微服務(wù)逐漸吸引學(xué)界關(guān)注；（2）微服務(wù)研究處于起步階段，相關(guān)理論體系尚不完善；（3）針對微服務(wù)具體服務(wù)手段的研究居多，涉及其服務(wù)模式和服務(wù)流程的研究較少。本研究從高校圖書館微服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，通過對典型案例的跟蹤觀測，觀察其微博、微信平臺上發(fā)布內(nèi)容、推送頻率、互動情況等方面的表現(xiàn)，圍繞服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)優(yōu)化等方面對高校圖書館不同微服務(wù)手段進(jìn)行分析，以期為高校圖書館微服務(wù)模式的設(shè)計與實施提供借鑒。

1 研究設(shè)計

1.1 高校圖書館微服務(wù)概念界定

根據(jù)目前學(xué)術(shù)界已有的對微信息環(huán)境、微服務(wù)等概念的研究，高校圖書館微服務(wù)可以理解為：在微信息環(huán)境下，以用戶為中心，通過運(yùn)用多媒體、數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，為其提供的全天候、全方位、即時性的信息服務(wù)。微信息環(huán)境由微設(shè)備（主要為手機(jī)、平板電腦等移動終端）、微內(nèi)容（主要為篇幅和內(nèi)容形式有一定限制的信息）、微應(yīng)用軟件和安全的移動互聯(lián)網(wǎng)幾個不可或缺的要素構(gòu)成，微服務(wù)實現(xiàn)了在微信息環(huán)境下，用戶可以隨時隨地進(jìn)行知識內(nèi)容的獲取。

根據(jù)本文上述定義，界定高校圖書館是否已經(jīng)開展微服務(wù)，應(yīng)該具備以下幾個條件：圖書館至少在新浪微博、騰訊微信等主流網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺中注冊一個官方賬號；微博、微信保持穩(wěn)定的更新和推送頻率；用戶可以在圖書館提供的微服務(wù)平臺上隨時隨地享受資源查詢、信息推送、活動報名等服務(wù)，且能夠進(jìn)行有效的反饋；微服務(wù)平臺上有專職館員與用戶進(jìn)行互動，響應(yīng)其個性化需求。

1.2 研究對象

本研究首先選擇39所985高校圖書館作為研究范圍，統(tǒng)計其截止到2015年12月31日在新浪微博、騰訊微信兩大平臺上的賬號開通與運(yùn)營情況，經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)中國海洋大學(xué)、國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)、北京師范大學(xué)、天津大學(xué)、華中科技大學(xué)、電子科技大學(xué)這6所大學(xué)圖書館沒有注冊官方新浪微博；中國海洋大學(xué)、國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、東北大學(xué)、中南大學(xué)、華南理工大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)這8所大學(xué)圖書館沒有注冊官方微信賬號。然后從微博影響力入手，選擇較能夠代表其傳播和影響能力的注冊時長、粉絲數(shù)量、更新頻率[13]三個指標(biāo)進(jìn)行篩選，將重慶大學(xué)、清華大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)作為重點(diǎn)研究對象進(jìn)行分析和對比研究。

1.3 研究方法

第一階段，研究統(tǒng)計了39所985高校是否注冊新浪微博和騰訊微信公眾號，并記錄其新浪微博注冊日期、截至2015年12月31日的粉絲數(shù)量、關(guān)注數(shù)量、微博發(fā)布數(shù)量，微信公眾號類型、認(rèn)證日期、服務(wù)項目等數(shù)據(jù)；第二階段，鑒于微博傳播力能較為直觀反映出其運(yùn)營狀態(tài)，因此，以傳播力作為篩選條件，根據(jù)39所高校新浪微博的注冊時長、粉絲數(shù)量、更新頻率選取三所高校進(jìn)行深入觀察，統(tǒng)計分析其信息推送頻率、服務(wù)內(nèi)容、互動情況等幾個方面的表現(xiàn)，并結(jié)合新媒體指數(shù)計算出微信傳播指數(shù)（WCI），對各高校圖書館微服務(wù)進(jìn)行評價。

2 高校圖書館微服務(wù)現(xiàn)狀觀察與分析

2.1 985高校圖書館微服務(wù)開展概況

39所985高校圖書館新浪微博和騰訊微信賬號注冊情況統(tǒng)計情況較為理想，有33所高校圖書館開通了新浪微博官方賬號，31所高校圖書館開通了微信公眾號，其中尚未發(fā)現(xiàn)中國海洋大學(xué)和國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)開通新浪微博和騰訊微信號。

各高校圖書館新浪微博服務(wù)開展?fàn)顩r存在較大差別，通過觀察其賬號注冊起至2015年12月31日的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：重慶大學(xué)圖書館注冊時間最久（2009年11月11日注冊，注冊2241天），吉林大學(xué)圖書館注冊時間最短（2015年1月23日，注冊342天）；清華大學(xué)圖書館粉絲數(shù)量最多（粉絲數(shù)量48562人），中南大學(xué)圖書館粉絲數(shù)量最少（粉絲數(shù)量為零）；同濟(jì)大學(xué)圖書館更新頻率最高（更新頻率為4.48條/天），而其余大學(xué)圖書館更新頻率較低，有19所大學(xué)圖書館的微博更新頻率不足1條/天。

在高校圖書館微信服務(wù)方面：開通服務(wù)號（每月可免費(fèi)推送4次，無需達(dá)到一定的訂閱用戶即可自定義設(shè)置欄目）的有10所高校，開通訂閱號（每天可免費(fèi)推送1次，需達(dá)到一定的訂閱用戶才可以進(jìn)行自定義欄目設(shè)置）的有21所高校；26所高校圖書館的公眾號在推送信息的同時，為用戶提供信息查詢服務(wù)，5所高校圖書館的公眾號僅進(jìn)行信息推送。總體來看，26所高校圖書館的微信公眾號主要提供本館介紹、信息推送等五類服務(wù)（見表1）。

對比圖書館微服務(wù)平臺上提供的服務(wù)與圖書館現(xiàn)行服務(wù)，可以看出在微服務(wù)功能的設(shè)置和平臺的選擇上，圖書館是有一定選擇性的，并非將所有服務(wù)直接移植至微服務(wù)平臺上。微服務(wù)平臺主要提供用戶使用頻率較高、個性化較強(qiáng)、時效性較強(qiáng)以及圖書館的特色服務(wù)，如特藏典籍相關(guān)服務(wù)，用戶個人預(yù)約、借閱、查詢服務(wù)，圖書館各類主題活動等；而微博主要提供信息推送、活動宣傳、資源共享等互動需求較低的服務(wù)。微博和微信也因其各自在信息傳播方式、擴(kuò)散效率、互動方式等方面的特點(diǎn)，提供不同的服務(wù)項目。

微博相比微信起步較早，已經(jīng)積累了大量的活躍用戶，其信息傳播范圍更大、傳播速度更快，不論是通過單點(diǎn)傳播、接力傳播，亦或是病毒傳播[14]，都能夠在較短時間內(nèi)將信息擴(kuò)散到很大范圍，然而系統(tǒng)并不會向用戶提示其關(guān)注賬號的更新，因此微博信息很容易被淹沒；微信由于推送頻次的限制，向其關(guān)注者的信息和服務(wù)推送頻率小于微博，并且當(dāng)用戶收到推送信息時會有系統(tǒng)提示，因此推送效率相較微博更高。

其次，微博互動相對微信來說不規(guī)律性更大，無論用戶是否關(guān)注公眾賬號都可以對其發(fā)送私信，在博文下進(jìn)行評論、轉(zhuǎn)發(fā)，而館員需要在閱讀并理解粉絲的留言后，才能與其產(chǎn)生互動，因此互動成本較高，效率較低；微信互動需要用戶對公眾賬號進(jìn)行關(guān)注，通過提交留言的方式進(jìn)行，并且系統(tǒng)可以對用戶的反饋進(jìn)行初步的處理，篩選出需要人工介入的服務(wù)需求，互動效率較高。

因此，大部分高校圖書館將信息傳播、活動宣傳、資源共享等信息擴(kuò)散類的服務(wù)通過微博平臺開展，而個人預(yù)約、借閱、查詢等個性化服務(wù)和信息反饋、咨詢等需要人工介入的服務(wù)通過微信平臺開展，這樣進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)置提高了服務(wù)效率，優(yōu)化了用戶體驗。

2.2 典型高校圖書館微服務(wù)案例分析

根據(jù)985高校圖書館微服務(wù)開展的概況，以新浪微博服務(wù)開展?fàn)顩r作為參考，選取同濟(jì)大學(xué)（微博更新頻率最高）、重慶大學(xué)（微博注冊最早）、清華大學(xué)（微博粉絲數(shù)最多）三所高校圖書館作為典型案例，對其2015年12月新浪微博和微信公眾號的運(yùn)營狀況進(jìn)行研究。

2.2.1 微博服務(wù)分析

研究對三所高校圖書館新浪微博賬號運(yùn)營狀況進(jìn)行統(tǒng)計，得到相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)（見表2）。對三所高校圖書館微博的內(nèi)容進(jìn)行初步分析，將博文涉及的主要內(nèi)容和服務(wù)類型概括為資源分享等類型（見表3）。

通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，三所高校圖書館在微博運(yùn)營方面存在著較大的差別。如清華大學(xué)圖書館12月微博的更新頻率最低，平均每天只有0.26條，但是由于其擁有較多的關(guān)注者，其微博的擴(kuò)散能力和影響力相對其他學(xué)校的圖書館并沒有落后許多，轉(zhuǎn)發(fā)量為1.5次/條，評論數(shù)目為0.88次/條，被贊數(shù)量為3.38次/條；同濟(jì)大學(xué)圖書館的微博更新頻率最高，為6.48條/天，但是其互動的情況卻不如重慶大學(xué)圖書館，平均轉(zhuǎn)發(fā)、評論、被贊次數(shù)都低于重慶大學(xué)圖書館，一方面可能是由于圖書館在微博運(yùn)營方面花費(fèi)的精力不同；另一方面可能是由于圖書館發(fā)布的博文在話題設(shè)置上存在差異，使得用戶在瀏覽時產(chǎn)生了差別。

注：同濟(jì)大學(xué)18條專題服務(wù)相關(guān)微博為“首屆高圖專利研討會”相關(guān)，屬于非常規(guī)信息推送。

對比三所高校圖書館博文涉及的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，同濟(jì)大學(xué)圖書館微博服務(wù)主要集中在資源分享、用戶互動和新聞發(fā)布，其他方面的服務(wù)提供較少，而重慶大學(xué)圖書館推送的服務(wù)功能較為全面，盡管推送頻率不高，但是與用戶的互動情況相對較好（博文的平均評論量為2.26次/條），因此其服務(wù)的成效也更為樂觀。

研究也統(tǒng)計了三所高校圖書館新浪微博開通時間，以及截至2015年12月31日的粉絲數(shù)、關(guān)注賬號數(shù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡單分析。清華大學(xué)圖書館賬號開通時間為2010年12月13日，是三所高校中最晚的，然而其粉絲數(shù)卻是最多的（48562名），這一方面與學(xué)校本身的影響力有很大關(guān)系，另一方面與微博出色的運(yùn)營狀態(tài)有關(guān)；同濟(jì)大學(xué)圖書館與重慶大學(xué)圖書館微博更新頻率差異較大（6.48條/天；1.10條/天），然而粉絲數(shù)量卻很相近（16682名；16498名），這與微博互動情況有一定關(guān)聯(lián)，重慶大學(xué)圖書館博文的平均回復(fù)量為2.26次/條，而同濟(jì)大學(xué)圖書館僅為1.04次/條，高頻的互動更容易保持用戶的黏性，因此在更新頻率較低的水平上也能維持一定數(shù)量的粉絲。

2.2.2 微信服務(wù)分析

研究基于兩個原因選擇新媒體指數(shù)平臺構(gòu)建的微信傳播指數(shù)（WCI）作為評價微信公眾號傳播力量的指標(biāo)：首先，該平臺創(chuàng)始成員及顧問團(tuán)來自清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、中國人民大學(xué)等國內(nèi)重點(diǎn)高校新聞傳媒領(lǐng)域的專家，權(quán)威度較高[15]；其次，微信傳播指數(shù)為閱讀數(shù)、平均閱讀數(shù)、最高閱讀數(shù)、總點(diǎn)贊數(shù)、平均點(diǎn)贊數(shù)和最高點(diǎn)贊數(shù)六個指標(biāo)通過公式（見表4）加權(quán)計算所得，其結(jié)果更具科學(xué)性。

研究對三所高校圖書館微信公眾號開展?fàn)顩r進(jìn)行統(tǒng)計，得到其公眾賬號的基本概況（見表5）。

可以看出三所高校圖書館微信公眾號提供的服

務(wù)主要集中在資源檢索、用戶個性化服務(wù)和圖書館特色服務(wù)三個方面，圖書館開展的展覽、館員咨詢等服務(wù)，因為更需要用戶參與到實體環(huán)境中進(jìn)行觀賞和互動，很少通過微信實現(xiàn)；而實時信息查詢、培訓(xùn)和課程公告、用戶個人信息查詢、館藏預(yù)約和借閱等服務(wù)，則通過微服務(wù)平臺能有效擴(kuò)充信息傳播渠道。

研究對三所高校圖書館2015年12月推送信息的閱讀及轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量、微信傳播指數(shù)WCI（見表6）進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)各高校圖書館的影響力存在較大差別，其中清華大學(xué)圖書館12月推送文章最多，共計36篇，推送文章當(dāng)日閱讀量累計為8713次，平均為

注：（1）推送當(dāng)日閱讀量（累積）：公眾號每次推送文章時，當(dāng)日閱讀量的加和；（2）推送當(dāng)日閱讀量（最高）：公眾號推送的文章中，當(dāng)日閱讀量最高的。

242.03次；同濟(jì)大學(xué)圖書館推送文章僅為6篇，但是其平均閱讀量和點(diǎn)贊量都遠(yuǎn)高于其他高校圖書館。從WCI來看，高校圖書館公眾號的影響力影響指數(shù)波動較大，造成這種狀況的原因非常多，一方面與該公眾號是否推送有關(guān)；另一方面也與其訂閱者數(shù)目、推送信息的質(zhì)量存在相當(dāng)大的關(guān)系。

2.2.3 對比分析

通過研究發(fā)現(xiàn)，不僅不同高校圖書館微服務(wù)開展?fàn)顩r存在很大的差異，同一高校圖書館在不同平臺上開展的服務(wù)也有很大不同，這種不同體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、更新頻率、互動狀況等各個方面。

在服務(wù)內(nèi)容方面，微博由于興起較早、輻射范圍較大、傳播迅速等特點(diǎn)，多數(shù)高校圖書館選其作為活動宣傳和信息公告的平臺，微信由于只能對關(guān)注用戶進(jìn)行信息推送，故不適合開展此類服務(wù)；而資源檢索一類依靠系統(tǒng)實現(xiàn)的服務(wù)，由于可以依靠館員設(shè)定的程序進(jìn)行自動檢索，因此該服務(wù)主要在微信平臺提供，極大地提高了信息查詢效率。

在推送和更新頻率方面，微博更新的頻率可以根據(jù)需要機(jī)動調(diào)整，以維持用戶粘性，如圖書館承辦主題活動時，可以每天發(fā)布數(shù)條博文，達(dá)到擴(kuò)大活動影響力的目的，而當(dāng)向微信用戶進(jìn)行信息推送時，用戶都會收到系統(tǒng)提示，因此更新頻率過于頻繁會導(dǎo)致用戶反感，降低用戶對公眾號的滿意度。

在與用戶互動方面，微博能夠依靠私信、轉(zhuǎn)發(fā)和評論等方式進(jìn)行，但是微博賬戶的運(yùn)維需要有館員專職或兼職負(fù)責(zé)，因此可能會耗費(fèi)極大的人力和時間，微信則可以根據(jù)用戶發(fā)送的信息設(shè)置自動答復(fù)，一定程度上減輕了館員的工作壓力，除此之外，微信用戶的反饋可以較為方便地從系統(tǒng)中導(dǎo)出，使館員能夠更高效地進(jìn)行反饋的處理和服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化。

通過開展微博、微信等微服務(wù)，圖書館在多個方面提高了服務(wù)效率，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。（1）微服務(wù)平臺為讀者提供了一個更好的信息發(fā)布、交流平臺，方便讀者進(jìn)行意見反饋和資源共享；（2）館員通過微服務(wù)平臺能夠更迅速的獲取用戶反饋，提高了圖書館處理讀者意見的效率；（3）微服務(wù)平臺方便圖書館進(jìn)行輿情監(jiān)測，幫助圖書館更好地設(shè)計貼近讀者需求的發(fā)展路徑；（4）微服務(wù)平臺作為開放給公眾的平臺，開辟了圖書館的服務(wù)和宣傳渠道，有利于塑造圖書館的正面形象和聲望。

3 結(jié)語

文章立足我國高校圖書館在微服務(wù)平臺上的實際表現(xiàn)，對比分析了其服務(wù)的特點(diǎn)與用戶的互動情況等內(nèi)容。然而由于樣本數(shù)量有限、觀察時長的限制，文章對國外高校圖書館微服務(wù)開展?fàn)顩r的涉及較少，有待進(jìn)一步深入研究。此外，高校圖書館微服務(wù)模式實現(xiàn)的具體舉措，服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的制定，服務(wù)評價的反饋與流程優(yōu)化等問題也有待進(jìn)一步深入研究。

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作者簡介：宗一君（1991-），女，上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院碩士研究生；郭晶（1975-），女，上海交通大學(xué)圖書館研究館員。