曹璽盛

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院團(tuán)委，北京100730

基于PDCA循環(huán)理論的醫(yī)院志愿者管理模式探索

曹璽盛

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院團(tuán)委，北京100730

本文總結(jié)了醫(yī)院志愿者管理工作的研究現(xiàn)狀和問題以及PDCA循環(huán)應(yīng)用于醫(yī)院管理的現(xiàn)狀，結(jié)合首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院應(yīng)用PDCA循環(huán)進(jìn)行志愿者管理的實(shí)踐，闡明了基于PDCA循環(huán)的志愿者管理體系及管理過程，并對(duì)志愿者管理過程中的問題進(jìn)行了討論，得出以下結(jié)論：開拓志愿者招募渠道，引入不同層次志愿者；提高志愿者培訓(xùn)成效，完善志愿者培訓(xùn)課程；加強(qiáng)志愿者宣傳力度，做好志愿者信息管理。本文為后續(xù)的管理實(shí)踐和理論研究奠定了一定的基礎(chǔ)。

醫(yī)院；志愿者；管理模式；PDCA

［Abstract］This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management.And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management，this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services，obtaining the following conclusions：opening up information channel and recruiting volunteers of different background；promoting the training effectiveness and improving the training course；enhancing the publicity and promoting the information management.The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.

［Key words］Hospital；Volunteer；Management model；PDCA

在中央文明辦《<關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動(dòng)的意見>的任務(wù)分工方案》、原國(guó)家衛(wèi)生部文明委《衛(wèi)生部貫徹落實(shí)中央文明辦深入開展志愿服務(wù)活動(dòng)工作任務(wù)的分工意見》等文件的指導(dǎo)下，公立醫(yī)院志愿者服務(wù)在志愿者數(shù)量上、參與群體、管理模式、服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新等方面均有了長(zhǎng)足的發(fā)展，在一定程度上滿足了患者多層次的服務(wù)需求，緩解了群眾就醫(yī)需求較快增長(zhǎng)和醫(yī)療資源相對(duì)不足之間的矛盾。雖然同發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)公立醫(yī)院志愿者服務(wù)工作起步較晚，但是我國(guó)公立醫(yī)院志愿者服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從無到有、由試點(diǎn)到鋪開的跨越［1］。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）作為一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科為重點(diǎn)學(xué)科的北京市屬三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，也在國(guó)家和北京市的號(hào)召下，自2007年開始引入志愿者參與門急診志愿服務(wù)的工作。特別是我院的重點(diǎn)學(xué)科之一是眼科學(xué)，由于學(xué)科特點(diǎn)以及患者就醫(yī)需求，在暑期門診中，眼科的門診量急劇上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以緩解重點(diǎn)學(xué)科的門診工作壓力。本文主要探討我院在暑期引入志愿者參與門急診服務(wù)過程中的問題和對(duì)策，以及醫(yī)院引入志愿者參與門急診服務(wù)過程中的管理經(jīng)驗(yàn)和模式。

1　醫(yī)院志愿者管理工作研究現(xiàn)狀及問題

志愿服務(wù)起源于19世紀(jì)初西方國(guó)家宗教性的慈善服務(wù)。第二次世界大戰(zhàn)以后，西方國(guó)家的慈善服務(wù)催生了志愿服務(wù)，而且擴(kuò)大成為一種由政府或私人社團(tuán)所舉辦的廣泛性的社會(huì)服務(wù)工作，并逐漸將這種服務(wù)延伸到了醫(yī)院［2］。

從國(guó)內(nèi)的文獻(xiàn)報(bào)道情況來看，醫(yī)院引入志愿者參與醫(yī)院服務(wù)工作的主要方面還是在醫(yī)院的門急診過程中。陳鳴敏［3］通過在醫(yī)院導(dǎo)診、自助掛號(hào)、自助收費(fèi)、健康指導(dǎo)等服務(wù)中引入志愿者參與，發(fā)現(xiàn)實(shí)施志愿服務(wù)前后門急診患者滿意度由86%提高到96.25%。得到“完善的醫(yī)院門急診志愿服務(wù)管理體系，有利于提高患者就診感受，改善醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)良好的管理體系有利于志愿者的身心成長(zhǎng)及推動(dòng)志愿組織的不斷發(fā)展”的結(jié)論。周麗娜等［4］結(jié)合社區(qū)服務(wù)中心特點(diǎn)開展醫(yī)院志愿者工作，對(duì)200例患者和200位醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，得出：醫(yī)院志愿者工作是對(duì)醫(yī)院服務(wù)的良好補(bǔ)充，是患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的橋梁和紐帶，在助醫(yī)、緩解患者心理壓力、緩解醫(yī)患矛盾方面起了較大作用。上述文獻(xiàn)報(bào)道都提示了醫(yī)院引入志愿者參與門急診志愿服務(wù)，可以在提高患者的滿意度、減緩患者的心理壓力、減少醫(yī)患矛盾等方面起較大作用。

就醫(yī)院志愿者管理模式方面，各家醫(yī)院的管理、研究人員也提出了不同見解。易慧寧等［5］總結(jié)了鼓樓醫(yī)院多年志愿者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)工作中的難點(diǎn)，探討了完善評(píng)價(jià)體系、改進(jìn)志愿者管理和創(chuàng)新志愿服務(wù)載體三個(gè)問題。王?。?］基于“互聯(lián)網(wǎng)+”為主導(dǎo)的信息化建設(shè)，通過微信平臺(tái)對(duì)醫(yī)院志愿者實(shí)行了管理信息化改革，使醫(yī)院志愿者管理水平得到了全面提升。黃黎姿等［7］也提出通過運(yùn)用信息技術(shù)建立志愿者管理信息系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院志愿者的系統(tǒng)化、科學(xué)化管理。

從目前的文獻(xiàn)報(bào)道情況來看，醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理已經(jīng)逐漸地成為了各大醫(yī)院研究的熱點(diǎn)問題，但目前的文獻(xiàn)報(bào)道大多停留在分析問題-提出對(duì)策的階段，尚不能對(duì)志愿者管理提出一套系統(tǒng)化的管理方案。因此我院在充分借鑒、參考當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院志愿者管理的文獻(xiàn)報(bào)道的基礎(chǔ)之上，結(jié)合自身醫(yī)院2014年的“醫(yī)療質(zhì)量年”和2015年的“醫(yī)療服務(wù)年”工作主題，提出了“基于PDCA的醫(yī)院志愿者管理模式”。

2　PDCA理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

全面質(zhì)量管理的概念最早在1961年由阿曼德·費(fèi)根堡姆在其著作《全面質(zhì)量管理》（Total Quality Control）中提出，是指為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)制造以及售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的一種有效的體系。該管理觀念在20世紀(jì)70年代得以應(yīng)用于公共部門的管理活動(dòng)中。作為一種規(guī)范化的管理模式，全面質(zhì)量管理遵循PDCA的程序策略，即由計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個(gè)步驟構(gòu)成完整周期。PDCA理論是由美國(guó)管理學(xué)家戴明在知道日本企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)創(chuàng)造的一種工作程序［8］。

隨著醫(yī)院管理的逐漸科學(xué)化與規(guī)范化，全過程質(zhì)量管理理論也逐漸在醫(yī)院管理中得到實(shí)踐。夏磊等［9］通過比較實(shí)施PDCA法前后醫(yī)院患者滿意度的差異，證實(shí)了醫(yī)院在全員、全業(yè)務(wù)流程開展的PDCA持續(xù)改進(jìn)取得了顯著成就。楊娟等［10］將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于醫(yī)院全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)中，得到結(jié)論為：PDCA循環(huán)管理法用于重慶市南川區(qū)人民醫(yī)院全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)中的管理成效顯著，值得在其他醫(yī)院培訓(xùn)領(lǐng)域中推廣應(yīng)用。戴鋒［11］將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于醫(yī)院的科研管理，得到結(jié)論是：PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于我院科研項(xiàng)目結(jié)題率中成績(jī)顯著，可在醫(yī)院其他管理領(lǐng)域中推廣使用。李玉丹等［12］基于醫(yī)院信訪系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)踐探索，應(yīng)用PDCA循環(huán)的方法，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，最終滿足了醫(yī)院信訪信息管理的要求，在醫(yī)院信息系統(tǒng)領(lǐng)域進(jìn)行了PDCA循環(huán)管理方法的探索和實(shí)踐。王亞林等［13］在公立醫(yī)院工資核算過程中，應(yīng)用PDCA的方法，提升了公立醫(yī)院工資核算的效能，并積極推進(jìn)科學(xué)合理的醫(yī)院工資核算管理制度，針對(duì)公立醫(yī)院工資核算效能中的成效、問題及對(duì)策進(jìn)行研究，提升了公立醫(yī)院工資核算管理效能及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理水平。鄧艷［14］通過比較PDCA循環(huán)應(yīng)用前后醫(yī)院感染率、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生合格率、物體表面合格率、空氣合格率等指標(biāo)，證實(shí)了將PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用到醫(yī)院感染管理中，可有效規(guī)范抗生素使用，降低醫(yī)院感染發(fā)生率的結(jié)論。值得一提的是，薛芬琴［15］提出可通過PDCA循環(huán)管理，使醫(yī)院志愿者管理工作循序漸進(jìn)，科學(xué)規(guī)范，達(dá)到一個(gè)較好的水平，同時(shí)也為志愿者搭建服務(wù)社會(huì)、服務(wù)百姓的平臺(tái)。

從上述文獻(xiàn)報(bào)道中我們不難看出，PDCA循環(huán)的管理方法已經(jīng)在醫(yī)院門診管理、醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)管理、醫(yī)院科研管理、醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)和管理、醫(yī)院人力資源與績(jī)效管理，以及醫(yī)院的醫(yī)療管理等醫(yī)院管理的方方面面得到了實(shí)踐和驗(yàn)證，特別是在醫(yī)院志愿者管理工作方面，已經(jīng)有醫(yī)院通過PDCA循環(huán)的方法來進(jìn)行醫(yī)院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的問題，即大多數(shù)文獻(xiàn)都是通過比較實(shí)施PDCA循環(huán)的管理方法前后取得的效果差異來探討PDCA循環(huán)管理方法的有效性，少有文獻(xiàn)探討方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施操作的過程，因此缺乏一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。因此，本文對(duì)我院應(yīng)用PDCA法管理醫(yī)院暑期志愿者的方案和過程進(jìn)行探討，希望通過方法總結(jié)和討論，探索出更加合理的志愿者管理方式。

3　我院暑期志愿者管理過程設(shè)計(jì)及實(shí)施

3.1志愿者管理過程設(shè)計(jì)

我院采用PDCA的管理范式對(duì)志愿者進(jìn)行管理，其整體的管理流程見圖1。

3.1.1計(jì)劃階段（Plan）

3.1.1.1志愿者需求計(jì)劃基于醫(yī)院暑期工作特點(diǎn)，我院通常于每年的5月開始制訂暑期志愿者需求計(jì)劃，根據(jù)綜合參考醫(yī)院門診部、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)、眼科分診臺(tái)、驗(yàn)光中心、門診收費(fèi)窗口、取藥窗口等部門和區(qū)域所提供的需求，制訂志愿者招收計(jì)劃。此外，在近年的志愿者招募過程中，還通過文獻(xiàn)回顧的方式制訂了志愿者的勝任特征模型，通過勝任特征模型的建立，還可以在志愿者招募和選拔過程中為志愿者的選拔提供重要的參考依據(jù)。

3.1.1.2志愿者培訓(xùn)計(jì)劃志愿者培訓(xùn)是志愿者從學(xué)生或社會(huì)人成為合格志愿者的必由之路，我院開展的志愿者院內(nèi)培訓(xùn)主要是基于國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、北京市醫(yī)管局和醫(yī)院醫(yī)療部門的規(guī)章制度所制訂的醫(yī)院暑期志愿者培訓(xùn)課程以及團(tuán)委志愿服務(wù)理念的公共課程，同時(shí)參考往年志愿者的問題反饋，對(duì)相應(yīng)的課程內(nèi)容進(jìn)行修改和更新。

圖1　志愿者管理流程

3.1.2實(shí)施階段（Do）

3.1.2.1報(bào)名宣講階段醫(yī)院團(tuán)委在團(tuán)市委、北京市志愿者聯(lián)合會(huì)（志愿北京網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）、北京市醫(yī)院管理局團(tuán)委的平臺(tái)上對(duì)所需的志愿者崗位需求進(jìn)行公示并發(fā)布項(xiàng)目，并聯(lián)系北京市的醫(yī)學(xué)院校（首都醫(yī)科大學(xué)、北京衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院等）進(jìn)行醫(yī)院志愿者工作的實(shí)地宣講，一方面宣講可以將志愿者選拔的條件、崗位勝任力模型進(jìn)行直觀說明，限定志愿者需求的范圍；同時(shí)，另一方面也是對(duì)醫(yī)院志愿者工作、醫(yī)院品牌影響力的宣傳和推廣。在網(wǎng)絡(luò)推介和宣講會(huì)結(jié)束后，會(huì)有相對(duì)符合要求的社會(huì)人士和醫(yī)學(xué)生報(bào)名申請(qǐng)成為我院暑期服務(wù)志愿者。

3.1.2.2選拔階段根據(jù)報(bào)名情況對(duì)志愿者進(jìn)行分類選拔。目前，我院志愿者主要來自北京市的醫(yī)學(xué)院校（首都醫(yī)科大學(xué)、北京衛(wèi)視職業(yè)學(xué)院等），也有為數(shù)不多的綜合類大學(xué)的在校生和一些熱衷于社會(huì)公益事業(yè)的社會(huì)人員報(bào)名參加。我院通過醫(yī)學(xué)院校老師推薦、到醫(yī)院面談等方式錄取符合要求的志愿者。然后，對(duì)于符合志愿者上崗條件的志愿者發(fā)放同意上崗?fù)ㄖ?，?duì)于不符合、或不是很符合崗位的志愿者，納入志愿者管理庫(kù)，在有需要的時(shí)候，可隨時(shí)征求志愿者的意愿，并進(jìn)行啟用。

3.1.2.3培訓(xùn)階段我院結(jié)合國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、北京市醫(yī)院管理局的衛(wèi)生行政部門的相關(guān)要求及醫(yī)院門急診工作的實(shí)際情況、醫(yī)院制訂的志愿者培訓(xùn)計(jì)劃和歷年志愿者在工作中的反饋情況，對(duì)錄用的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，具體內(nèi)容見包括：志愿者工作及志愿服務(wù)崗位描述概況；北京同仁醫(yī)院概況；北京同仁醫(yī)院門急診工作相關(guān)規(guī)章制度介紹；北京同仁醫(yī)院暑期工作介紹；門診志愿服務(wù)流程梳理與實(shí)踐；突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

3.1.2.4上崗階段培訓(xùn)合格后，根據(jù)各門急診導(dǎo)醫(yī)咨詢崗位需求，將志愿者安排至各自崗位，在上崗過程中，要及時(shí)建立志愿者的反饋機(jī)制和志愿者的分組討論機(jī)制，及時(shí)反饋遇到的問題并給予解決，對(duì)于遇到的共性的問題，也可以組織大家開展討論，尋找解決問題的最優(yōu)方案。

3.1.3中期反饋階段（Check）

階段性開展問題反饋和中期培訓(xùn)，對(duì)于志愿者們提出的比較集中的問題和遇到的新問題，首先要和醫(yī)院門診部和導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)、分診臺(tái)所進(jìn)行反饋，然后將反饋結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的梳理，提出解決問題的最優(yōu)方案，然后由相關(guān)部門的老師對(duì)志愿者進(jìn)行集中的二次培訓(xùn)，將志愿者提出的問題進(jìn)行反饋。

3.1.4總結(jié)反饋階段（Check&Action）

暑期志愿服務(wù)整體工作結(jié)束之后，在院內(nèi)進(jìn)行總結(jié)反饋，將問題匯總成冊(cè)，作為下一階段志愿者工作的培訓(xùn)材料，達(dá)到預(yù)先控制的目的。

3.2管理手段和方法

3.2.1個(gè)人信息備案

筆者認(rèn)為，志愿者作為非醫(yī)院?jiǎn)T工無償參與到醫(yī)院的門急診工作中來，是一種善意的行為，且我院所招募的志愿者絕大多數(shù)都是醫(yī)學(xué)院校的在校學(xué)生。因此對(duì)于醫(yī)院所招募的志愿者應(yīng)該盡可能完整地記錄其個(gè)人信息和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，將這些材料作為志愿者工作記錄進(jìn)行保存，并可以轉(zhuǎn)遞給我院的人力資源部門，在未來的招聘工作中，可優(yōu)先錄取在志愿工作中表現(xiàn)良好的志愿者到醫(yī)院工作。

3.2.2微信平臺(tái)建立

由于我院一院三區(qū)的地理位置特點(diǎn)，導(dǎo)致團(tuán)委、門診部等相關(guān)部門不能及時(shí)與每一位志愿者面對(duì)面聯(lián)系，因此采取搭建微信平臺(tái)的方式，保證與每一位志愿者信息交流的及時(shí)性。同時(shí)，通過微信平臺(tái)推送通知、與志愿者互動(dòng)也提高了志愿者管理的效率。此外，通過微信平臺(tái)，還可以隨時(shí)回答大家共性的問題，大大減少了溝通成本與工作量。

3.3效果評(píng)價(jià)

由于目前我院的志愿者PDCA管理體系剛剛建立，目前尚沒有實(shí)證數(shù)據(jù)來證實(shí)該管理體系的優(yōu)劣，但從臨床一線醫(yī)生、醫(yī)療管理部門、導(dǎo)醫(yī)咨詢和分診臺(tái)的老師們給予的評(píng)價(jià)來看，通過科學(xué)手段管理醫(yī)院的暑期服務(wù)志愿者，的確取得了很大成效。不僅是有針對(duì)性的培訓(xùn)大大減少了到工作崗位上的見習(xí)時(shí)間，更建立了良好的反饋機(jī)制，使問題可以得到及時(shí)的溝通和解決。

4　討論

基于全過程質(zhì)量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了規(guī)范和提高。一方面，志愿者的申報(bào)流程、招錄條件得到了進(jìn)一步的公開化和透明化；另一方面，志愿者的培訓(xùn)也日益全面，并且可以根據(jù)往年的問題和經(jīng)驗(yàn)反饋使培訓(xùn)的針對(duì)性得以提升。但在應(yīng)用過程中還是有一些問題需要進(jìn)行分析討論：

4.1志愿者來源相對(duì)單一

雖然我院在暑期志愿者招錄過程中，沒有對(duì)志愿者的來源進(jìn)行限定，醫(yī)學(xué)院在校生、綜合院校在校生、社會(huì)人士均可報(bào)名參加，但從實(shí)際報(bào)名情況來看，主要還是北京市屬的醫(yī)學(xué)院校在校生。一方面，他們的就業(yè)方向非常明確，在學(xué)校也希望能夠早日了解醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度和工作狀態(tài)，因此個(gè)人申請(qǐng)需求非常旺盛；另一方面，由于有前幾年的工作基礎(chǔ)，一些學(xué)校團(tuán)委或?qū)W生工作部門的老師會(huì)在5～6月份積極與醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系，為學(xué)生開發(fā)志愿服務(wù)及實(shí)習(xí)的場(chǎng)所［16］。這就導(dǎo)致了志愿者的來源非常單一，但在實(shí)際的志愿服務(wù)過程中，由于醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生有上述兩個(gè)方面的原因，其融入醫(yī)院的速度、志愿服務(wù)的積極性相比之下也很高［17］。

4.2志愿者社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足

如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群體主要是在校大學(xué)生，導(dǎo)致志愿者整體社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，在遇到突發(fā)事件如患者情緒過激、醫(yī)鬧事件等問題時(shí)，處理不夠冷靜，特別是當(dāng)自己獨(dú)立面對(duì)這類問題的時(shí)候，往往出現(xiàn)束手無策的現(xiàn)象。雖然在志愿服務(wù)培訓(xùn)過程中，此類問題也有所涉及，但大多數(shù)志愿者往往第一次遇到此類問題時(shí)，還需要有經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)老師言傳身教，增長(zhǎng)其處理這類問題的經(jīng)驗(yàn)。

4.3培訓(xùn)課程設(shè)置相對(duì)單一

雖然我院在志愿者培訓(xùn)課程設(shè)置方面，結(jié)合國(guó)家、醫(yī)院相關(guān)政策和歷年經(jīng)驗(yàn)反饋，課程設(shè)置相對(duì)有針對(duì)性，但僅僅設(shè)計(jì)到志愿服務(wù)管理直接相關(guān)的課程，其內(nèi)容還是相對(duì)單一。醫(yī)院在今年的志愿服務(wù)過程中，在探索、思考增設(shè)人際溝通、心理支持類的理論和實(shí)踐課程，還希望通過開展志愿者的拓展培訓(xùn)，讓志愿者組成團(tuán)隊(duì)，群策群力來一起面對(duì)、解決遇到的問題。目前，該部分課程還在討論與設(shè)計(jì)中，預(yù)計(jì)在未來的暑期志愿者培訓(xùn)中加入這部分課程，多為助力志愿者培訓(xùn)體系的建設(shè)［18］。

4.4志愿者工作宣傳力度不高

在歷年的暑期志愿者服務(wù)過程中，筆者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服務(wù)的宣傳效應(yīng)。志愿者作為一個(gè)絕大多數(shù)由青年人組成的群體，利用個(gè)人暑期或休假的時(shí)間，無償?shù)氐结t(yī)院參與門急診管理志愿服務(wù)，本身弘揚(yáng)了社會(huì)正能量，具有良好的宣傳效果［19］。因此，筆者在未來的志愿服務(wù)管理過程中，要挖掘志愿者服務(wù)的典型，通過樹立同仁志愿者品牌形象，達(dá)到宣傳志愿服務(wù)、傳遞社會(huì)正能量的效果，樹立志愿者形象，樹立醫(yī)務(wù)人員形象，樹立醫(yī)院形象，多維共贏，提升醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)的影響力和吸引力［20］。

5　結(jié)論

5.1開拓志愿者招募渠道，引入不同層次志愿者

如上文所述，我院志愿者來源相對(duì)單一，雖然這些醫(yī)學(xué)院校的在校生融入醫(yī)院志愿服務(wù)崗位速度很快，也具備一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，但“他山之石，可以攻玉”，我們也希望醫(yī)院志愿者來源更加豐富，這些外系統(tǒng)的志愿者也會(huì)從他們自己的專業(yè)和經(jīng)歷上給醫(yī)院管理提供新的思路，因此需要從固有的招募渠道走出去，進(jìn)一步開拓志愿者招募渠道，以豐富志愿者來源，引入不同層次、不同背景的志愿者加入到醫(yī)院志愿者隊(duì)伍中來。

5.2提高志愿者培訓(xùn)成效，完善志愿者培訓(xùn)課程

如前文所述，目前的志愿者培訓(xùn)課程需要根據(jù)志愿者的背景、反饋的問題和醫(yī)院及患者的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。目前正在研究設(shè)計(jì)這部分課程，或許在不久的將來，諸如情景式培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等培訓(xùn)方式將應(yīng)用到志愿者培訓(xùn)當(dāng)中，來提高志愿者培訓(xùn)的成效。

5.3加強(qiáng)志愿者宣傳力度，做好志愿者信息管理

我院目前志愿者管理方式還是通過微信群的方式來進(jìn)行信息傳達(dá)，微信作為一種快捷、方便、成本低的傳播媒體在我國(guó)社會(huì)人群中得到了普遍應(yīng)用。筆者認(rèn)為，可通過醫(yī)院官方公眾號(hào)或申請(qǐng)醫(yī)院志愿者公眾號(hào)的方式，定期推送相關(guān)圖文信息，對(duì)志愿者的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)宣傳，還可通過信息系統(tǒng)的建立達(dá)到志愿者信息管理的目的。

6　不足與展望

本文通過我院暑期志愿者全過程質(zhì)量管理模式的引入，探討了該模式在志愿者管理中的實(shí)際應(yīng)用，并結(jié)合多年的志愿者管理經(jīng)驗(yàn)，分析了目前志愿者管理工作的不足，為后續(xù)的研究提供了依據(jù)。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏實(shí)行全過程質(zhì)量管理體系前后志愿者管理效率和效果的實(shí)證數(shù)據(jù)支持。在今后的研究中，筆者希望能夠開展基于實(shí)證數(shù)據(jù)支持的志愿者管理體系研究，讓醫(yī)院志愿者管理體系更加完善，并能夠?qū)⒁惶淄暾闹驹刚吖芾眢w系得到推廣和應(yīng)用。

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Exploration on the hospital volunteer management model based on PDCA theory

CAO Xisheng
Youth League Committee，Beijing Tongren Hospital，Capital Medical University，Beijing100730，China

R197.323

A

1674-4721（2016）09（c）-0188-05

2016-06-13本文編輯：張瑜杰）