薛秀芬++辛恩琪

客房是顧客在住宿期間與飯店接觸時(shí)間最多的場所，對客人評價(jià)飯店的整體質(zhì)量有著重要作用。能夠滿足顧客生理需要和心理需求的客房服務(wù)質(zhì)量，有利于顧客形成賓至如歸的感受?？头慨a(chǎn)品的質(zhì)量不僅與客房用品、設(shè)施設(shè)備有關(guān)，還與客房的清潔保養(yǎng)、環(huán)境氣氛、安全、服務(wù)等因素有關(guān)。

一、客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理

客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制的關(guān)鍵是：第一，客房設(shè)備配置必須與飯店的檔次相適應(yīng)，要有相應(yīng)的定性要求與定量標(biāo)準(zhǔn)；第二，客房設(shè)備的裝修與放置應(yīng)精致典雅、協(xié)調(diào)合理，給人以舒適宜人溫馨的感受；第三，制定客房設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)制度，加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)管理，保證其始終處于完好可用狀態(tài)。

二、客房用品質(zhì)量的控制與管理

客房用品包括客房供應(yīng)品與客房備用品兩種，客房供應(yīng)品是指飯店提供給賓客使用或帶走的一次性用品或贈品；客房備用品是可以供多批賓客使用、賓客不能帶走的用品?？头坑闷房刂婆c管理包括：第一，客房用品配備檔次、數(shù)量應(yīng)與飯店的檔次相一致；第二，在質(zhì)量上應(yīng)做到精致、美觀、實(shí)用、方便；第三，在擺放位置等方面應(yīng)做到科學(xué)合理、方便安全。此外，還包括用品消耗定額的制定與實(shí)施、用品的日?？刂浦贫鹊闹贫ㄅc實(shí)施。

三、客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制與管理

（一）客房日常清潔保養(yǎng)控制

客房日常清潔保養(yǎng)控制包括：確定科學(xué)的工作規(guī)范，制定客房日常清潔檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班普查、樓層主管巡查、部門經(jīng)理抽查、定期檢查制度，并利用質(zhì)量控制表單達(dá)到控制客房日常清潔質(zhì)量的目的。為提高客房檢查的效率，保證客房檢查的效果，飯店各級人員查房時(shí)，應(yīng)通過看、摸、試、聽、聞等方法，對客房進(jìn)行全方位的檢查。

（二）客房計(jì)劃清潔衛(wèi)生控制

客房計(jì)劃清潔衛(wèi)生控制是指在日常整理客房的清潔衛(wèi)生基礎(chǔ)上，采取定期循環(huán)的方式，周期性地清潔客房中平時(shí)不易或無法徹底清潔部位。做好客房計(jì)劃清潔控制應(yīng)制訂完善的清潔計(jì)劃，實(shí)施并落實(shí)計(jì)劃檢查工作，定期進(jìn)行清潔用品與設(shè)備的更換、維護(hù)與保養(yǎng)。

（三）客房消毒控制

客房消毒對于保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量具有重要意義，應(yīng)定期做好臥室用品、衛(wèi)生間潔具、茶水具與酒具以及清潔員自身的消毒工作，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對消毒工作的檢查。

四、客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理

客房環(huán)境與氣氛包括可視環(huán)境與氣氛、可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛，兩者相互烘托相得益彰?？梢暤沫h(huán)境氛圍是指通過對客房空間功能區(qū)的合理分割、綠色植物以及聲、光、電和各種陳設(shè)與飾物的設(shè)計(jì)與組合，營造出的能為賓客直接可視和感受到的環(huán)境與氣氛；可感知的服務(wù)環(huán)境氛圍是指通過對客房服務(wù)員儀容儀表、言談舉止以及對客服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與技巧的總和來塑造，使其營造出的帶有較強(qiáng)情感性與可感知性的服務(wù)環(huán)境氛圍。可感知的服務(wù)環(huán)境氛圍主要是通過提高客房服務(wù)的質(zhì)量來達(dá)到預(yù)期的目的。

客房環(huán)境與氣氛直接影響賓客住店的心理感受。因此，客房環(huán)境與氣氛質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：第一，客房環(huán)境與氣氛應(yīng)與飯店的規(guī)模、檔次相一致；第二，客房環(huán)境與氣氛應(yīng)突出個(gè)性化，運(yùn)用不同的主題顯示出文化個(gè)性與特色；第三，客房環(huán)境與氣氛講究整體性、和諧性。

五、客房安全質(zhì)量的控制與管理

（一）客房門鎖、保險(xiǎn)箱的控制與管理

第一，確?？头块T鎖安全。飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)合本飯店實(shí)際情況的、切實(shí)可行的客房鑰匙控制程序，保證顧客的人身及財(cái)產(chǎn)安全；第二，確?？头勘ｋU(xiǎn)箱安全。定期檢查保險(xiǎn)箱密碼系統(tǒng)，并將保險(xiǎn)箱使用方法及賓客須知明確的用書面形式告知賓客。

（二）房內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的控制與管理

第一，告知賓客相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用方法；第二，定期檢查與維護(hù)設(shè)施設(shè)備；第三，對于一些不安全因素要進(jìn)行明示，避免傷害的發(fā)生；第四，制定一套處理臨時(shí)危機(jī)的措施與辦法；第五，進(jìn)行與客房相關(guān)的安全知識教育。

（三）賓客信息安全的控制與管理

第一，保障賓客隱私等信息的安全，尊重賓客的個(gè)人隱私權(quán)。第二，保障賓客的商務(wù)信息的安全，加強(qiáng)飯店的通訊設(shè)備安全性能，同時(shí)提高服務(wù)人員的信息安全意識。第三，保障特殊賓客信息的安全，承擔(dān)保護(hù)住店客人信息安全的責(zé)任，保證顧客的安全需求。

（四）客房安全事故的控制與管理

第一，火災(zāi)事故的防范和處理。在安全提醒方面，在房內(nèi)設(shè)置消防安全告示，幫助客人了解所在方位及逃離通道。在制度方面，確立明確的防火安全計(jì)劃，并將消防工作落實(shí)到每一個(gè)崗位和個(gè)人。除此之外，要確定火災(zāi)發(fā)生時(shí)的緊急計(jì)劃，并經(jīng)常模擬演練。在人員疏散方面，明確規(guī)定火災(zāi)發(fā)生時(shí)酒店服務(wù)人員的職責(zé)和撤離要求。第二，其他安全事故的預(yù)防和處理。一是違法客人的處理。發(fā)現(xiàn)違法客人立即匯報(bào)保安部，協(xié)助保安部了解情況，保護(hù)現(xiàn)場。二是傷病、死亡客人的處理。安排受過急救訓(xùn)練的員工現(xiàn)場急救，并協(xié)助病人就近安排醫(yī)院，同時(shí)詳細(xì)記錄客人情況。如發(fā)生客人死亡事件，立即向保安部報(bào)告客人死亡時(shí)間、地點(diǎn)、原因、身份、國籍等信息，協(xié)助保安部保護(hù)現(xiàn)場。

六、客房服務(wù)質(zhì)量的控制與管理

（一）質(zhì)量管理目標(biāo)的控制與管理

客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的目標(biāo)是貫徹飯店質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)賓客的要求，提供適合其需要的客房產(chǎn)品。第一，客房服務(wù)質(zhì)量與管理應(yīng)以賓客需求為導(dǎo)向，結(jié)合飯店的實(shí)際情況與能力，確定客房服務(wù)質(zhì)量控制與管理的方針、政策、措施；第二，制定出具體可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序和管理制度，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)態(tài)度的控制與管理

服務(wù)態(tài)度的控制主要是指對服務(wù)員在提供的客房服務(wù)時(shí)所應(yīng)該表現(xiàn)出的態(tài)度和儀表儀態(tài)等作出的規(guī)范管理。在客房服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情、主動、周到的服務(wù)。

（三）服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的控制與管理

第一，履行所提供服務(wù)項(xiàng)目的崗位職責(zé)。如送客服務(wù)包括離店準(zhǔn)備、送別、檢查，這是飯店客房服務(wù)工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它決定了是否能留給客人一次完美的住店經(jīng)歷，體現(xiàn)對客服務(wù)善始善終的良好態(tài)度和行為；第二，完善所提供的客房服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程。客房服務(wù)項(xiàng)目繁多，為保證對客服務(wù)質(zhì)量，客房部要不斷完善所提供的客房服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程，使其科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化；第三，為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”的服務(wù)?？头坎繂T工要熟悉客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，了解掌握客情以及賓客的需求，為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”的服務(wù)，確實(shí)提高客房服務(wù)質(zhì)量水平。因此，客房部要不斷加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)與考核，以促進(jìn)員工客房服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的提升。

（四）服務(wù)方式的控制與管理

客房服務(wù)的質(zhì)量控制與管理必須結(jié)合每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，認(rèn)真研究服務(wù)方式。各種服務(wù)方式都必須從住店客人的活動規(guī)律和心理特點(diǎn)出發(fā)，有針對性地提供服務(wù)，如客房洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)是否方便客人等。服務(wù)方式隨客房服務(wù)項(xiàng)目的變化而變化，每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都要根據(jù)實(shí)際需要來選擇服務(wù)方式，要以提高服務(wù)質(zhì)量為根本出發(fā)點(diǎn)。

（五）服務(wù)技巧的控制與管理

服務(wù)技巧作為勞務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，關(guān)鍵是抓好服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。其基本要求是掌握專業(yè)知識，加強(qiáng)實(shí)際操作訓(xùn)練，不斷提高技能水平，充分發(fā)揮服務(wù)的藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)包括語言藝術(shù)、動作藝術(shù)、表情藝術(shù)和應(yīng)變處理藝術(shù)等，以提高服務(wù)質(zhì)量。

（六）服務(wù)效率的控制與管理

客房服務(wù)效率有三類：一是用工時(shí)定額來表示的固定服務(wù)效率，如打掃一間客房用時(shí)不超過30分鐘等；二是用時(shí)限來表示的服務(wù)效率，如服務(wù)傳達(dá)2分鐘內(nèi)完成等；三是有時(shí)間概念，但沒有明確的時(shí)限規(guī)定，是靠客人的感覺來衡量的服務(wù)效率，如設(shè)備壞了報(bào)修后多長時(shí)間來修理等。服務(wù)效率在客房服務(wù)中占有重要的位置，飯店要針對以上三類情況，用規(guī)程和具體的時(shí)間來控制與管理服務(wù)效率。

（七）服務(wù)禮貌禮節(jié)的控制與管理

服務(wù)禮貌禮節(jié)是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要條件，管理人員必須加強(qiáng)對員工禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。第一，培訓(xùn)員工具有優(yōu)良的儀容儀表；第二，規(guī)范員工具有良好的行為舉止；第三，訓(xùn)練員工具有規(guī)范的語言表達(dá)能力和表達(dá)藝術(shù)。

（八） 服務(wù)質(zhì)量教育的控制與管理

第一，強(qiáng)化職業(yè)道德教育；第二，強(qiáng)化服務(wù)意識與質(zhì)量意識教育；第三，質(zhì)量檢查、評估方法的教育與培訓(xùn)；第四，業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)水平、服務(wù)技巧的培訓(xùn)與教育。加強(qiáng)客房質(zhì)量管理教育的控制與管理有利于提高客房服務(wù)的質(zhì)量。

（作者單位：遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院）