陳代榮

客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎，是銀行生存發(fā)展的關鍵。在當前競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，客戶的金融服務需求日趨多元化，客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶已然成為眾多銀行競爭的熱點。如何維護好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度，在當前競爭白熱化的大背景下，顯得尤為重要。

客戶發(fā)掘與跟進

客戶發(fā)掘是整個客戶關系管理和市場營銷的起點。在發(fā)掘潛在客戶時，要與客戶建立良好的關系，也是市場營銷的重心。

——建立客戶信息庫、儲備資源。“以客戶為中心”的技術基礎在于科學的分類，而分類科學在于數(shù)據(jù)集中的全面。建立一個完整的客戶信息庫，通過對客戶變化情況的管理，隨時了解客戶的狀態(tài)，能夠找出獲利能力最高的20%的目標客戶，識別潛在的客戶，針對客戶不同的情況制定有針對性的營銷策略。在具體操作時，要對已有客戶建檔管理，對潛在客戶的資料收集和管理，同時，要加強客戶信息管理。

——對客戶資料進行整理。一方面要了解客戶的基本情況以及在信用社的業(yè)務情況，另一方面要通過在建立關系過程中獲得客戶的詳細資料，對客戶實力、性格、愛好以及可能的金融需求有一個基本的分析，制定相應的跟進計劃，確定跟進客戶可能或者需要達到的目標，對客戶可能做出的反應進行初步評估并且制定應對方案。

做好客戶關系維護

客戶關系維護是客戶關系管理流程的重要環(huán)節(jié)，通過營銷活動、業(yè)務操作、日常服務以及其他有目的、有策劃的活動，建立、保持、改善、深化與目標客戶之間的密切聯(lián)系，避免客戶流失，嘗試挖掘銷售機會，提高客戶在信用社的業(yè)務比例，并且通過目標客戶推薦其他優(yōu)質(zhì)客戶，達到提升客戶價值，提高客戶滿意度與忠誠度的目標。

——注重客戶關系維護和營銷的過程?！爸亟Y(jié)果，輕過程”是客戶關系管理和市場營銷中客戶經(jīng)理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，因此，在客戶關系維護中，無論是信用社主任還是客戶經(jīng)理要有高瞻遠矚的眼光，不僅要看到現(xiàn)在還要看到未來，實行長遠發(fā)展的戰(zhàn)略，要把客戶關系維護當作是長期戰(zhàn)略關系來維護，強化對客戶關系的維護過程，建立與客戶的長期合作關系，提高維護效率和效果。

——關注客戶變化，及時改變營銷策略。要隨時了解客戶資產(chǎn)規(guī)模變化、客戶資金穩(wěn)定狀態(tài)、客戶風險狀態(tài)等。及時根據(jù)目標客戶的需求變化跟進服務，調(diào)整與客戶的合作策略。這將有利于優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、擴大客戶忠誠度，增加經(jīng)濟效益。

——注意選擇客戶跟進方式。在客戶跟進過程中，客戶經(jīng)理需要特別注意對客戶隱私的保護，客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、性別等特征選擇適宜的時間、方式和內(nèi)容與客戶進行溝通。

——記錄客戶跟進的過程?？蛻艚?jīng)理與目標客戶接觸后，要及時將跟進過程做詳細記錄?？蛻舾M過程及時記錄的信息可以幫助客戶經(jīng)理更好地管理自己的客戶，當目標客戶跟進沒有成功時，這些信息可以幫助客戶經(jīng)理分析原因并幫助其他客戶經(jīng)理繼續(xù)跟進此活動。

優(yōu)質(zhì)服務奠定營銷基礎

由于金融機構(gòu)推銷的產(chǎn)品種類大致相同，在這種環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務將是銀行營銷獲得成功的重要選擇。優(yōu)質(zhì)服務是金融產(chǎn)品營銷的最好載體。通過服務，把金融產(chǎn)品附加值加以提升，強化服務主體對客體的形象感受，起到潛移默化的作用。常言道：“廣告做得好，不如服務好”。服務正是滿足客戶需求與銀行營銷之間不可或缺的紐帶和橋梁。

——嚴格做到“優(yōu)質(zhì)文明服務”，提高客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動狀態(tài)的積累。當銀行的客戶服務處于一般水平時，客戶的反應不大；一旦其服務質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的投訴或抱怨將呈指數(shù)倍增加。

在客戶經(jīng)理接待目標客戶期間，如客戶需要辦理包括現(xiàn)金和非現(xiàn)金在內(nèi)的日常金融服務，客戶經(jīng)理應幫助客戶提前做好預約，客戶經(jīng)理要主動陪同客戶辦理業(yè)務，幫助解決業(yè)務辦理中的難題。保障為目標客戶提供快捷、專業(yè)的服務，給客戶一個快捷方便的印象。對于重要客戶，信用社主任要親自陪同。

做好市場營銷

——樹立以客戶為中心的營銷觀念。有市場就必定有市場營銷，要想在金融市場占有一席之地，就必須樹立以客戶為中心的思想，適應市場需求變化的全新觀念。要在行動上采用滿足各種需求，刺激購買沖動，誘導購買行為的市場營銷方法，以求得立足市場、進入市場、爭得市場，在市場競爭中發(fā)展壯大。

——分析客戶需求。分析客戶存款行為的不同需求，其本身就隱含著許多有益的營銷機會。建立以客戶為中心的金融服務系統(tǒng)，必須以深刻了解客戶的需求為前提，通過客戶需求的研究和分類，界定營銷策略；經(jīng)過目標市場的選擇，對市場要素進行合理細分，所有這些努力都是市場營銷過程所要考慮的因素。研究客戶的需求是營銷策略選擇的前提，客戶在存款需求上存在著個性與共性的差異。無論客戶是來自城市或來自農(nóng)村，其行為習慣、性格、職業(yè)、年齡和性別對他的需求產(chǎn)生一定的影響，而且往往表現(xiàn)出一定的個性特征。比如對存款工具的選擇，存款期限的確定，存款回報的期盼等，甚至對存款機構(gòu)的取舍，對銀行工作人員操作水平的包容都表現(xiàn)出一定的個性傾向。研究不同社會屬性的客戶需求，才能作出市場細分并選擇相應的營銷策略。

——實行差別化營銷。不同的客戶給銀行帶來不同的收益價值，因此，不能對所有客戶都采用同樣的維護和管理策略。要把重點客戶分配到人，根據(jù)客戶群體的不同類別、客戶貢獻度的不同以及客戶需求和期望值的不同，有針對性地來開展客戶維護和實施不同的維護策略。要學會將焦點和資源集中到少數(shù)有價值客戶的身上，提高中高端客戶的利潤貢獻度。

——變普通營銷為精準營銷。人員促銷是最古老、最普遍、最直接的營銷手段?？梢耘c顧客保持最直接的聯(lián)系，通過談話、示范、表演等方式了解客戶的需求、欲望和動機，有針對性地調(diào)整工作方法，解答客戶的問題，消除顧客的疑慮，誘導客戶的購買欲望，促成客戶的購買行動。通過人員促銷，可以激發(fā)客戶的信任，促進了解，建立互信，鞏固已有的營銷成果。

——加大宣傳營銷力度。對于農(nóng)村信用社來說，抓存款就是抓市場、抓效益、抓發(fā)展。既要繼續(xù)保持傳統(tǒng)旺季營銷“定力”，加大宣傳力度，營造良好營銷氛圍，又要緊跟市場變化，深入細分市場客戶群體，明確主攻方向，找準著力重點，深挖存款新增“潛力”。一是大力宣傳農(nóng)村信用社的服務質(zhì)量、利率優(yōu)勢、業(yè)務特色，積極掃街掃樓、進社區(qū)跑商圈，以設立便民服務點和上門服務等方式，重點吸收返鄉(xiāng)農(nóng)民工匯兌資金、個體工商戶回籠資金、企事業(yè)單位員工年終獎金等個人儲蓄存款；二是大力實施企事業(yè)單位賬戶營銷，把財政、學校、醫(yī)院等事業(yè)單位的低成本資金作為存款營銷的重點之一，積極爭取各類基礎設施建設項目資金、財政直補資金、中小微企業(yè)經(jīng)營資金等對公存款的組織工作。三是大力實施“組合營銷”。采取線上與線下結(jié)合，依托手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助設備多渠道，進行多元化營銷存款產(chǎn)品，吸引客戶資金。

強化培訓與考核

——加強員工營銷技能的培訓。一是以每周一舉辦的“員工夜?！睘槠脚_，組織全縣所有在崗員工進行集中學習。二是依托外部培訓機構(gòu)，邀請專家講課或選送業(yè)務骨干到外地參加營銷技能的培訓。

——強化客戶關系維護與營銷的考核。一是任務到人、責任到人，讓每位員工有明確的客戶關系維護和市場營銷的目標；二是制定客戶關系維護專項考核辦法，明確獎懲措施，激勵員工做好客戶關系維護的自覺性。三是可以嘗試懸賞營銷，激發(fā)資源型員工和攻關能力較強的員工的主動營銷動力。

客戶關系管理和市場營銷是一項長期、細致的工作，是一個動態(tài)處理過程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務，它還要求銀行完整地認識整個客戶生命周期，能夠真正地了解客戶，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高銀行員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，使之能夠產(chǎn)生客戶關系、維持客戶關系和增強客戶關系，從而提升銀行的綜合競爭能力。

（作者單位：四川省渠縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社）