余桂蘭

2015年 6月11日，阿里研究院與埃森哲在北京聯(lián)合發(fā)布全球跨境B2C電商趨勢(shì)報(bào)告，預(yù)測(cè)2020年全球跨境B2C電商交易額將達(dá)到9940億美元，惠及9.43億全球消費(fèi)者。全球B2C消費(fèi)群體也將由2014年的13億人增加到2020年的超過21億人。

在如此巨大的成交量下不可避免地會(huì)遇到各式各樣的問題。糾紛就是一個(gè)令商家們頭痛的問題。本文將以2013年8月阿里速賣通官網(wǎng)發(fā)布的《阿里速賣通網(wǎng)上交易糾紛規(guī)則》英文版（AliExpress.com Dispute Rules for Online Transactions）為例，分析交易糾紛的處理規(guī)則及相關(guān)流程以及有效的預(yù)防措施，以有效地減少或避免網(wǎng)上糾紛的產(chǎn)生，從而促進(jìn)跨境電子商務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。

一、 阿里速賣通針對(duì)網(wǎng)上交易糾紛的相關(guān)規(guī)定

所謂糾紛，社會(huì)活動(dòng)中的相關(guān)利益方出現(xiàn)的意見或分歧不一致。在我們的生活中有各種各樣的糾紛，如醫(yī)療糾紛、民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛、交易糾紛等等，全球速賣通平臺(tái)交易過程中所產(chǎn)生的糾紛就是屬于交易糾紛。

網(wǎng)購(gòu)在給全球消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也不可避免地產(chǎn)生了諸多的糾紛。據(jù)報(bào)道，2015年，僅上海市消保委受理的跨境電商投訴就多達(dá)1059件，同比上升368.6%，這只是有關(guān)海淘進(jìn)口的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而國(guó)內(nèi)B2C出口平臺(tái)數(shù)量多，加上國(guó)外消費(fèi)者對(duì)中國(guó)產(chǎn)品的一貫挑剔態(tài)度，網(wǎng)上交易糾紛更是不容忽視的問題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從2010年上線截止到2014年，阿里速賣通每年成交額保持300%到500%增長(zhǎng)，在線商品數(shù)量已達(dá)到億級(jí)水平，產(chǎn)品類目平均糾紛率達(dá)6%左右。

有這樣一個(gè)案例，一個(gè)西班牙訂單中產(chǎn)品數(shù)量為10件，賣家通過兩個(gè)包裹發(fā)貨。其中一個(gè)包裹已經(jīng)妥投，另一個(gè)包裹仍然在途，而買家以未收到貨提起糾紛并要求部分退款，賣家在平臺(tái)做出反應(yīng)，拒絕退貨，強(qiáng)調(diào)另一個(gè)包裹在運(yùn)輸途中，并再次給出運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)買家延長(zhǎng)收貨時(shí)間等待包裹。然而因?yàn)槲锪髟颍鼪]有在商議的延長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)，買家繼續(xù)提出糾紛，速賣通裁定賣家部分退款，賣家不僅要服從，還得先承擔(dān)包裹退回的運(yùn)費(fèi)，再向物流公司索賠，能否索賠成功又取決很多不確定的因素，可謂既勞民又傷才。另有一個(gè)案例，俄羅斯買家訂購(gòu)的產(chǎn)品到達(dá)進(jìn)口國(guó)海關(guān)，但產(chǎn)品因涉嫌侵權(quán)被海關(guān)扣留，買家因賣家不能在規(guī)定的時(shí)間提供證明材料協(xié)助清關(guān)，產(chǎn)品被海關(guān)沒收，買家提起糾紛要求全額退款，速賣通裁定全額退款，賣家是賠了夫人又折兵。還有一個(gè)烏克蘭買家，購(gòu)買了一個(gè)2萬毫安的充電寶，以實(shí)測(cè)只有17655毫安提起糾紛，要求部分退款，速賣通裁定退款60%，盡管賣家覺得難以接受，但是不得不服從。像這樣的例子在速賣通賣家平臺(tái)有很多，這些糾紛不僅給了平臺(tái)的買家非常不好的客戶體驗(yàn)，同時(shí)也給賣家?guī)韲?yán)重影響，如產(chǎn)品的曝光機(jī)會(huì)減少，客源流失，賣家的評(píng)級(jí)也受到嚴(yán)重影響。

為了更好的規(guī)范市場(chǎng)，提高用用戶體驗(yàn)，同時(shí)鼓勵(lì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，阿里速賣通在《全球速賣通平臺(tái)規(guī)則》（賣家規(guī)則）的基礎(chǔ)上，于2013年8月推出了《阿里速賣通網(wǎng)上交易糾紛規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱交易糾紛規(guī)則），對(duì)交易糾紛的種類以及產(chǎn)生糾紛的相關(guān)規(guī)定和處理程序進(jìn)行了詳細(xì)地說明，同時(shí)不定期地對(duì)規(guī)則進(jìn)行修正和更新。

（一） 關(guān)于網(wǎng)上交易糾紛種類的規(guī)定

《交易糾紛規(guī)則》將網(wǎng)上交易糾紛分為有兩大類：買家未收到貨物而產(chǎn)生的糾紛以及買家收到貨物但貨物與約定不符導(dǎo)致的糾紛。第一類未收到貨具體包括（1）被海關(guān)扣留；（2） 貨在途中；（3）包裹被退回；（4）被賣家發(fā)送到錯(cuò)誤地址；（5） 顯示產(chǎn)品妥投/被簽收；（6） 物流跟蹤信息異常；（7）包裹退回；（8）買家拒收貨物；（9）擅自改變物流方式。第二類情況在行業(yè)內(nèi)被通稱為貨不對(duì)版，具體包括：（1）與產(chǎn)品描述不符；（2）質(zhì)量問題；（3）銷售假貨；（4）虛擬產(chǎn)品；（5）貨物短裝；（6） 貨物損壞。

（二）關(guān)于物流和物流跟蹤信息的規(guī)定

跨境物流有很多不確定因素，例如：氣候條件，國(guó)別狀況、海關(guān)問題、派送轉(zhuǎn)運(yùn)等。在整個(gè)運(yùn)輸過程中，這些復(fù)雜的情況很難被控制，難免會(huì)產(chǎn)生包裹清關(guān)延誤，派送超時(shí)甚至包裹丟失等狀況。對(duì)于買家來說，長(zhǎng)時(shí)間無法收到貨物或者長(zhǎng)時(shí)間不能查詢到物流更新信息將會(huì)直接導(dǎo)致其提起糾紛。從相關(guān)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)看，因物流引起的交易糾紛更為頻繁，而且在大數(shù)情況下，賣家通常是賠了夫人又折兵，還要搭上時(shí)間和店鋪聲譽(yù)?！督灰准m紛規(guī)則》對(duì)商業(yè)物流以及物流信息作出了明確的規(guī)定：速賣通商業(yè)物流指的是航空快遞的物流方式，但不包括EMS，平臺(tái)接受的物流服務(wù)商包括UPS（美國(guó)聯(lián)合包裹），DHL（中外運(yùn)敦豪），F(xiàn)EDEX（美國(guó)聯(lián)邦快遞），TNT（中外運(yùn)天地）， Shunfeng（順豐國(guó)際）；物流信息是指根據(jù)某個(gè)訂單能夠在物流公司官網(wǎng)查詢到的貨物在途的物流狀態(tài)信息。同時(shí)還規(guī)定，賣家發(fā)貨所選用的物流方式必須是買家在速賣通平臺(tái)所選擇的物流方式，未經(jīng)買家同意，不得無故更改物流方式。賣家填寫發(fā)貨通知時(shí)，所填寫的運(yùn)單號(hào)必須真實(shí)并可在線查詢。

（三）關(guān)于交易糾紛的責(zé)任劃分和舉證要求的規(guī)定

《交易糾紛規(guī)則》對(duì)每種糾紛產(chǎn)生后買賣雙方的責(zé)任以及應(yīng)該提交的證據(jù)也做了明確劃分和要求。如對(duì)于海關(guān)扣關(guān)，屬于買家責(zé)任的有：不支付關(guān)稅、不配合清關(guān)、進(jìn)口國(guó)禁止進(jìn)口、買家缺少相關(guān)的證照或者進(jìn)口資質(zhì)；而如果原因是侵權(quán)、假貨、仿貨、申報(bào)價(jià)值不符、缺少需要賣家提供的相關(guān)證照等則應(yīng)該由賣家承擔(dān)責(zé)任。又如，如果買家因產(chǎn)品被派送到錯(cuò)誤地址而沒有收到貨提起糾紛，其原因可能是買家自己提供的信息有誤、賣方使用了錯(cuò)誤的收貨地址、物流公司將包裹遞送到錯(cuò)誤的地址，或賣方因買方的要求更改了地址。速賣通平臺(tái)要求賣方應(yīng)提供運(yùn)單副本或者買方提供的地址信息記錄或要求更改地址的溝通記錄。

（四） 關(guān)于交易糾紛的時(shí)效規(guī)定

每種具體的糾紛因其類型和性質(zhì)不同在響應(yīng)時(shí)間上也有不同的要求。如關(guān)于因沒有收到貨而提起糾紛，《交易糾紛規(guī)則》規(guī)定當(dāng)買家提交糾紛后，賣家必須在5天內(nèi)“接受”或“拒絕”買家的退款申請(qǐng)，否則訂單將根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行；買家向平臺(tái)提交糾紛后，雙方有7天的協(xié)商期，糾紛專員會(huì)在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理；在買家退貨并填寫退貨信息后的30天內(nèi)，若賣家未收到退貨或收到的貨物貨不對(duì)版，賣家也可以提交到速賣通進(jìn)行糾紛裁決；而為了解決買家因查不到訂單跟蹤信息提出的糾紛，速賣通要求賣家在3天內(nèi)提供正確的跟蹤號(hào)或者其他憑證，如發(fā)貨底單。因此，一旦產(chǎn)生糾紛，賣家首先應(yīng)該通過糾紛后臺(tái)查明買家提出糾紛的類型或者原因，然后有針對(duì)性地在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)協(xié)商或者舉證，爭(zhēng)取主動(dòng)。

二、 全球速賣通網(wǎng)上交易糾紛的處理流程

《交易糾紛規(guī)則》鼓勵(lì)買賣雙方協(xié)商解決糾紛。在速賣通交易過程中遇到糾紛，如果希望避免糾紛產(chǎn)生，賣家應(yīng)積極聯(lián)系買家協(xié)商解決。在買家向賣家反饋交易疑惑時(shí)，應(yīng)該及時(shí)給予買家回應(yīng)，主動(dòng)友好協(xié)商，了解買家反饋的具體問題，并有效地給予幫助和解決。若買賣雙方無法溝通協(xié)商，買家會(huì)在平臺(tái)提出索賠（make a File Claim）導(dǎo)致糾紛升級(jí)到平臺(tái)，平臺(tái)才會(huì)介入處理。從有關(guān)調(diào)研和調(diào)查來看，賣家們經(jīng)常遇到的糾紛問題中，最常見的分別是買家在賣家承諾時(shí)間內(nèi)未收到貨、包裹滯留在海關(guān)，或買家雖已收到貨但發(fā)現(xiàn)與描述不符、產(chǎn)品破損、產(chǎn)品短裝、質(zhì)量問題等。下面針對(duì)這幾種常見的糾紛，結(jié)合糾紛規(guī)則探討網(wǎng)上交易糾紛的處理流程。

（一） 未收到貨：貨物在運(yùn)輸途中

如果貨物運(yùn)輸時(shí)間已經(jīng)超過承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間，買家提起糾紛，賣家首先要積極與買家溝通，告知貨物在途的具體信息，緩解買家的焦慮情緒。根據(jù)糾紛規(guī)則，如果買家以未收到貨物提起糾紛后，平臺(tái)要求賣家在3天內(nèi)提供證明文件，如運(yùn)單副本、快遞公司網(wǎng)站屏幕截圖、妥投證明，同時(shí)給雙方7天的協(xié)商期，平臺(tái)會(huì)在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理；若買家提起的退款申請(qǐng)?jiān)蚴恰拔词盏截洠贺浳镌谶\(yùn)輸途中”，系統(tǒng)會(huì)在限時(shí)達(dá)到后自動(dòng)提交速賣通進(jìn)行裁決。

（二） 未收到貨：貨物被海關(guān)扣留

貨物被送抵國(guó)的海關(guān)扣留也是跨境電商經(jīng)常碰到的事情。海關(guān)扣留貨物的原因有：需要買家清關(guān)；申報(bào)價(jià)值與實(shí)際不符；關(guān)稅過高，買家不愿意清關(guān)；買家國(guó)家限制進(jìn)口的產(chǎn)品；產(chǎn)品涉嫌侵權(quán)；特定產(chǎn)品缺少進(jìn)口國(guó)海關(guān)所需的文件，如CE，ROHS、發(fā)票、產(chǎn)地證等。一旦通過物流跟蹤信息發(fā)現(xiàn)貨物滯留海關(guān)，賣家可以從商業(yè)快遞公司，如DHL， UPS取得扣關(guān)原因的信息，采取相應(yīng)措施。賣家要積極聯(lián)系買家，并提供相關(guān)材料協(xié)助其清關(guān)；如果買家堅(jiān)持不清關(guān)，賣家應(yīng)盡快聯(lián)系郵局開具查單或聯(lián)系貨代開具扣關(guān)證明，并時(shí)時(shí)關(guān)注、跟蹤信息，安撫買家，防止買家在平臺(tái)修改為未收到貨，然后以未收到貨的理由提起糾紛；當(dāng)物流信息顯示為貨物在退回途中后，再同意買家糾紛，確保將損失降到最低。

（三） 收到貨：發(fā)現(xiàn)貨物與描述不符

根據(jù)《交易糾紛規(guī)則》，如果買家收到貨后，認(rèn)為貨與賣家在網(wǎng)站上展示的不符，如顏色、尺寸、品牌、款式、型號(hào)等，買家可以提起糾紛。速賣通要求買家提供證明文件，如圖片，視頻，與賣家的溝通記錄等來證明收到的貨物與描述不符；如果買家提供證據(jù)不足，速賣通將要求買家3日內(nèi)提供補(bǔ)充資料。速賣通將基于合理的證據(jù)告知買賣雙方一個(gè)合理的退款范圍，買賣雙方據(jù)此協(xié)商。如果買賣雙方無法達(dá)成全額退款，速賣通將執(zhí)行糾紛部分退款。速賣通有權(quán)依據(jù)所有證據(jù)事實(shí)進(jìn)行判定，裁定一個(gè)合理的退款額度。

（四）收到貨：發(fā)現(xiàn)貨物有破損

根據(jù)《糾紛規(guī)則》，貨物破損是指買家收到的貨物本身的包裝或貨物有不同程度的破損。包裝限指貨物本身的包裝，比如手機(jī)的包裝盒，不包括郵局或者賣家使用的外箱包裝；同時(shí)也規(guī)定買家有責(zé)任在簽收包裹時(shí)檢查貨物。如果包裹在買家簽收前已經(jīng)破損，買家需在收到貨物起3日內(nèi)提起糾紛，同時(shí)買家需要聯(lián)系物流公司取得破損證明，并提交給速賣通平臺(tái)。如果買家沒有在三日內(nèi)提供糾紛，速賣通將駁回買家索賠，買家負(fù)全責(zé)，并全額放款給賣家。如果買家在收到貨物起3日內(nèi)提起糾紛，速賣通將會(huì)依據(jù)有效證據(jù)告知買賣雙方一個(gè)合理的退款范圍，如買賣雙方達(dá)成協(xié)議，速賣通將會(huì)按照買賣雙方達(dá)成協(xié)議來處理。如果買賣雙方無法達(dá)成退貨退全款的協(xié)議，速賣通將會(huì)按部分退款來處理糾紛。速賣通將全權(quán)依據(jù)事實(shí)裁定合理退款金額，如產(chǎn)品種類，產(chǎn)品破損程度等。

（五） 收到貨：貨物數(shù)量短缺

短缺的定義很簡(jiǎn)單明了，就是買家收到貨的數(shù)量少于訂單里的數(shù)量（The quantity of the products that Buyer has received is less than the quantity ordered by Buyer in the Order.） 這也是一項(xiàng)經(jīng)常出現(xiàn)的糾紛類型。出現(xiàn)這類糾紛，買家需在收貨10日內(nèi)提供收到產(chǎn)品重量的實(shí)證，比如簽收文件上有明確的顯示數(shù)量及重量信息，或者買家稱重產(chǎn)品的拍照?qǐng)D片；賣家也需要在3日內(nèi)提供寄送貨物重量的證據(jù)，這個(gè)主要是指運(yùn)單上顯示的數(shù)量和重量。速賣通將按照買賣雙方所提供的證據(jù)，建議雙方自行商議，就收到的貨物進(jìn)行部分或者全額退款退貨。如果買賣雙方無法在3日內(nèi)達(dá)成一速賣通將會(huì)按照以下列明原則進(jìn)行處理：如果賣家提供證據(jù)表明寄送貨物的數(shù)量與訂單一致，且買家或買家代表在包裹派送時(shí)當(dāng)場(chǎng)簽收，買家負(fù)全責(zé)，速賣通會(huì)全額放款給賣家。

（六） 收到貨：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題

買家以質(zhì)量有問題提起糾紛也是速賣通常見的一種糾紛類型，尤其是對(duì)沒有公認(rèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，很容易發(fā)生對(duì)質(zhì)量認(rèn)定的糾紛。根據(jù)速賣通糾紛規(guī)則，如果買家收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量或者功能有問題，如電子產(chǎn)品不能正常使用或者質(zhì)量低劣，買家都可以提出退款。買家向平臺(tái)提起糾紛時(shí)。速賣通建議買賣雙方協(xié)商是部分退款或者全額退款退貨，買賣雙方可以通過站內(nèi)信或者郵件協(xié)商。如果買賣雙方無法協(xié)商一致，平臺(tái)要求買家提供照片視頻或者與賣家的溝通記錄來證明收到的貨物質(zhì)量有問題，速賣通將根據(jù)證據(jù)事實(shí)，決定退款金額；如果買家提供的證據(jù)不足，速賣通會(huì)要求買家在3天內(nèi)提供補(bǔ)充證明，速賣通做出裁定部分退款或全額退款退貨。

三、 網(wǎng)上交易糾紛的預(yù)防措施

（一）真實(shí)準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品

買家是根據(jù)產(chǎn)品的描述而產(chǎn)生購(gòu)買行為的，買家知道的越多越準(zhǔn)確，其預(yù)期也會(huì)越接近實(shí)物， 因此真實(shí)準(zhǔn)確地描述是避免貨不對(duì)板類糾紛的關(guān)鍵。賣家在編輯產(chǎn)品信息時(shí)，首先務(wù)必基于事實(shí)，全面而細(xì)致地描述產(chǎn)品。例如，電子類產(chǎn)品需將產(chǎn)品功能及使用方法給予全面說明，避免買家收到貨后因無法合理使用而提起糾紛，又如服飾、鞋類產(chǎn)品建議提供尺碼表，以便買家選擇，避免買家收到貨后因尺寸不合適而提起糾紛等。其次，確保產(chǎn)品頁(yè)面數(shù)量、重量單位的描述清楚，不產(chǎn)生歧義，如是一件（one piece）還是一打12件（a dozen）或是一小包3個(gè)（three pieces in a packet），避免買家收到貨后因貨物短裝提起糾紛。另外，在產(chǎn)品描述中建議注明貨運(yùn)方式、可送達(dá)地區(qū)、預(yù)期所需的運(yùn)輸時(shí)間。同時(shí)也建議向買家解釋海關(guān)清關(guān)繳稅、產(chǎn)品退回責(zé)任和承擔(dān)方等內(nèi)容。

（二）嚴(yán)把進(jìn)貨與發(fā)貨質(zhì)量關(guān)

做好進(jìn)貨與發(fā)貨質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)芊婪队谖慈?，最大程度地降低買家因質(zhì)量問題提起糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。賣家首先應(yīng)該遵守速賣通平臺(tái)賣家規(guī)則，不銷售假冒偽劣產(chǎn)品；做好進(jìn)貨檢驗(yàn)，確保進(jìn)貨產(chǎn)品質(zhì)量；同時(shí)做好發(fā)貨前檢查和檢測(cè)：如檢查貨物的外觀是否完好，產(chǎn)品的功能是否都正?？捎茫a(chǎn)品郵寄時(shí)的包裝是否抗壓抗摔適合長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)鹊?。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系廠家或上游供應(yīng)商進(jìn)行更換，從而避免因產(chǎn)生糾紛而造成退換貨或者退款退貨的損失。跨境電子交易中退換貨物的運(yùn)輸成本是極高的，一般全部由賣家承擔(dān)。

（三）做好物流規(guī)劃

因物流引起的糾紛是最常見又是最令賣家們無可奈何的一種情況，因?yàn)樨浳锝桓段锪鞒羞\(yùn)之后基本處于不可控狀態(tài)。為了降低物流風(fēng)險(xiǎn)，速賣通平臺(tái)鼓勵(lì)賣家選擇正規(guī)的、風(fēng)險(xiǎn)可控的物流渠道，同時(shí)要做好物流規(guī)劃。因此，賣家首先應(yīng)該遵守速賣通平臺(tái)關(guān)于物流和物流跟蹤信息的規(guī)定，選擇平臺(tái)認(rèn)可的物流渠道，首選速賣通平臺(tái)線上發(fā)貨，這樣時(shí)間有保障，出現(xiàn)問題取證也容易；其次，要合理設(shè)置承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間，如平臺(tái)規(guī)定俄羅斯、巴西和阿根廷3個(gè)國(guó)家承諾運(yùn)達(dá)上限為90天， 對(duì)這些國(guó)家的買家最好設(shè)置成90天；第三是不要私自更改商業(yè)物流，如需更改應(yīng)與買家達(dá)成一致，并保留溝通記錄；最后一點(diǎn)是及時(shí)跟蹤物流信息，出現(xiàn)延遲及時(shí)與客戶溝通并作出安排。

（四） 注重及時(shí)和有效溝通

無論在哪個(gè)平臺(tái)做外貿(mào)，都不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，那就是出單好、信譽(yù)好的商家往往都是那些如實(shí)描述產(chǎn)品、與買家溝通好的賣家。所以，作為賣家一定要有懂外貿(mào)業(yè)務(wù)、又善于用英文溝通的人才。及時(shí)有效的溝通具體體現(xiàn)在：發(fā)貨前與買家在線確認(rèn)訂單所涉商品的數(shù)量、顏色、型號(hào)以及收貨地址和聯(lián)系電話；買家有不滿意時(shí)，馬上做出回應(yīng)，與買家進(jìn)行友好協(xié)商，避免糾紛升級(jí)；若是買家遲遲未收到貨物，在承受范圍內(nèi)可以給買家重新發(fā)送貨物或提供其他替代方案；應(yīng)用一定的溝通技巧，和買家溝通時(shí)注意買家心理的變化，當(dāng)發(fā)現(xiàn)買家有不滿意時(shí)，盡量引導(dǎo)買家朝著能保留訂單的方向走；當(dāng)出現(xiàn)退款時(shí)，盡量引導(dǎo)買家達(dá)成部分退款，避免全額退款退貨。努力做到“盡管貨物不能讓買家滿意，態(tài)度也要讓買家無可挑剔”。

（五）妥善保留記錄和憑證

對(duì)于交易過程中的有效信息都要保留下來，以備在出現(xiàn)交易糾紛時(shí)積極舉證。為此，要做好以下幾點(diǎn)：一是要保留與買家的溝通信息，包括站內(nèi)信和郵件，如與買家就接受色差問題的溝通記錄；二是發(fā)貨前要對(duì)高價(jià)值產(chǎn)品進(jìn)行拍照或拍視頻，留作憑證；三是保存發(fā)貨底單，物流跟蹤記錄截圖等；最后還要保留好糾紛出現(xiàn)后雙方協(xié)商過程中有關(guān)文件或者通話記錄等。這樣既可提供給速賣通幫助裁決，又可最大程度地保護(hù)賣家的利益，減少因糾紛遭受的損失。

阿里速賣通買、賣雙方的平臺(tái)都分別列有與糾紛或索賠相關(guān)的欄目，詳細(xì)列出了糾紛處理的流程及指南。作為賣家應(yīng)該熟悉了解速賣通賣家規(guī)則，同時(shí)也需要掌握了解速賣通對(duì)買方的保護(hù)措施，只有這樣才能夠最大限度地預(yù)防糾紛的產(chǎn)生，并妥善地處理好糾紛問題。