王溧康，王軍

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院， 江蘇省揚(yáng)州市，225001)

?

?醫(yī)療管理?

戴明環(huán)法在聯(lián)合門診管理工作中的應(yīng)用與成效

王溧康，王軍

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院， 江蘇省揚(yáng)州市，225001)

目的探討PDCA循環(huán)法在聯(lián)合門診管理工作中的實(shí)踐與成效。方法按PDCA循環(huán)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理的步驟，通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)，對(duì)2014年1—9月聯(lián)合門診量同比2013年情況進(jìn)行分析，設(shè)立2015年聯(lián)合門診量的目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)制定具體計(jì)劃，執(zhí)行計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)持續(xù)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行檢查，處理PDCA循環(huán)中出現(xiàn)的新問(wèn)題，設(shè)立新目標(biāo)進(jìn)入下一循環(huán)。結(jié)果2015年1—9月同比2014年聯(lián)合門診量各會(huì)診項(xiàng)目均有上升，增幅大于1%的目標(biāo)圓滿完成。結(jié)論P(yáng)DCA循環(huán)法在門診聯(lián)合會(huì)診管理工作的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中具有良好的促進(jìn)作用。

PDCA；聯(lián)合門診；門診管理；質(zhì)量管理；門診量

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.019

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展、?？萍?xì)化，各科疾病的診治率也越來(lái)越高，但很多疾病往往不是單發(fā)，部分患者同時(shí)被多種疾病所困擾，反復(fù)就診于各專科，使患者產(chǎn)生“就醫(yī)難”的心理體驗(yàn)[1]。為滿足門診患者疑難疾病聯(lián)合會(huì)診的需求，蘇北人民醫(yī)院于2008年設(shè)立專家會(huì)診中心(聯(lián)合門診)，把多學(xué)科協(xié)作診療作為治療疾病的重要手段加以推廣，出現(xiàn)了一些以單病種為基礎(chǔ)的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)[2]。一次性為患者提供特異性、個(gè)體化、全方位的診療指導(dǎo)[3]，減少患者就醫(yī)的時(shí)間和費(fèi)用，加快病情的診治，運(yùn)行以來(lái)門診量逐年上升，受到患者的一致好評(píng)。戴明環(huán)(PDCA循環(huán))是設(shè)計(jì)、測(cè)量、評(píng)估和改進(jìn)的循環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序[4]。2014年1—9月專家會(huì)診中心門診量同比下降，為找出會(huì)診中心醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)，中心工作人員運(yùn)用PDCA循環(huán)管理工具充分調(diào)研、分析原因、結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際落實(shí)措施，全面提高專家會(huì)診工作質(zhì)量，取得了良好的效果。

1　P(Plan)——計(jì)劃

1.1現(xiàn)狀分析

2014年1—9月專家會(huì)診中心門診量同比2013年下降，中心工作人員對(duì)具體數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，具體情況匯總見(jiàn)表1。

1.2查找原因

從專家會(huì)診中心門診量下降問(wèn)題中，分析查找原因，繪制魚(yú)骨圖(見(jiàn)圖1)。

表1　2013、2014年1—9月專家會(huì)診中心門診量情況(人次)

1.2.1管理因素主要體現(xiàn)在宣傳力度不夠。多數(shù)患者不了解專家會(huì)診中心的功能、專家會(huì)診項(xiàng)目及流程。缺乏激勵(lì)機(jī)制，目前僅將會(huì)診作為醫(yī)療核心制度要求醫(yī)生執(zhí)行，無(wú)會(huì)診補(bǔ)貼，影響醫(yī)生會(huì)診的積極性。缺乏有效監(jiān)管機(jī)制，對(duì)門診就診3次未能確診的患者，大多數(shù)醫(yī)生無(wú)推薦會(huì)診意識(shí)，對(duì)此管理層缺乏有效措施，應(yīng)促使每一個(gè)看診醫(yī)生在診斷不明確或需要多科協(xié)同治療時(shí)，應(yīng)及時(shí)推薦患者會(huì)診，以加快患者病情的診治，提高患者的滿意度。

1.2.2醫(yī)生因素主要體現(xiàn)在推薦意識(shí)不夠、合作意識(shí)不強(qiáng)。多數(shù)醫(yī)生遇有需多科協(xié)同診治的患者時(shí)習(xí)慣推薦患者至其他科治療，患者往返多科診治，就診滿意度降低。目前僅少數(shù)專家推薦此類患者會(huì)診，并且部分參加會(huì)診專家常因出差、開(kāi)會(huì)、手術(shù)等原因缺席會(huì)診或個(gè)別科室人員緊缺，安排住院醫(yī)師參加會(huì)診，會(huì)診結(jié)果未進(jìn)行質(zhì)控，影響了會(huì)診質(zhì)量。

1.2.3護(hù)理人員因素主要體現(xiàn)在隨訪不及時(shí)。會(huì)診后應(yīng)根據(jù)患者病情及時(shí)進(jìn)行跟蹤隨訪，以了解其病情轉(zhuǎn)歸、會(huì)診后治療效果、患者滿意度等。其中有部分患者會(huì)診后未按會(huì)診意見(jiàn)治療或病情發(fā)生變化需要再次會(huì)診，如及時(shí)回訪可發(fā)現(xiàn)情況并指導(dǎo)其前來(lái)就診。而隨訪不及時(shí)，則患者病情變化可能至其他醫(yī)院就診，既流失了病源，又使患者對(duì)我院的診治不滿。另一方面因原聯(lián)合門診護(hù)理人員面臨退休，所以工作積極性、重視度下降。

1.2.4患者因素主要體現(xiàn)在就醫(yī)依從性低。部分患者對(duì)醫(yī)生給出的推薦會(huì)診意見(jiàn)不依從。履約意識(shí)差，部分患者預(yù)約會(huì)診后違約。部分患者醫(yī)療常識(shí)不夠，對(duì)自身疾病認(rèn)識(shí)不足，對(duì)聯(lián)合門診會(huì)診意義不清楚，因而對(duì)醫(yī)生推薦會(huì)診不重視?；颊咝畔?lái)源缺乏，大多數(shù)患者不了解聯(lián)合門診，由于看病過(guò)程匆忙，無(wú)暇關(guān)注院內(nèi)宣傳欄、宣傳折頁(yè)等宣傳措施。

1.2.5其他因素主要體現(xiàn)在召集人變更。目前開(kāi)展的固定會(huì)診項(xiàng)目均有主要召集人，召集人在會(huì)診中起到重要作用，需要有更強(qiáng)的責(zé)任心，幫助宣傳聯(lián)合門診，是主要的會(huì)診推薦人。胸部腫瘤聯(lián)合門診召集人變更后門診量下降，2014年1—9月門診量同比下降16人次。多渠道分流也是重要原因，自2013年病房相繼設(shè)立肺癌診治中心、肝癌診治平臺(tái)后開(kāi)展肺癌、肝癌聯(lián)合診治以來(lái)，肝病、胸部腫瘤、腹部腫瘤聯(lián)合門診受到?jīng)_擊，相關(guān)科室醫(yī)生將需要會(huì)診的患者介紹至病房會(huì)診，因而門診量不同程度的下降。少數(shù)患者會(huì)診未掛號(hào)，病房肺癌、肝癌診治中心除對(duì)住院相關(guān)疾病患者進(jìn)行會(huì)診外，也對(duì)有適應(yīng)癥的門診患者進(jìn)行會(huì)診，這部分門診患者均未掛會(huì)診號(hào)，也是門診量統(tǒng)計(jì)下降的一個(gè)原因。

1.3設(shè)立目標(biāo)

專家會(huì)診中心門診量2015年1—9月同比2014年上升，增幅大于1.0%。

1.4具體計(jì)劃

針對(duì)目前的狀況進(jìn)行原因的分析，提出具體計(jì)劃：重視宣傳工作，加大宣傳力度；與各服務(wù)窗口合作，增加患者了解聯(lián)合門診的途徑；強(qiáng)化醫(yī)生的推薦意識(shí)，增加適應(yīng)癥患者推薦量；持續(xù)關(guān)注門診量，及時(shí)隨訪，避

圖1　專家會(huì)診中心門診量下降原因分析魚(yú)骨圖

免復(fù)診患者流失；規(guī)范會(huì)診流程，杜絕會(huì)診漏費(fèi)現(xiàn)象；對(duì)已預(yù)約會(huì)診的患者于會(huì)診前電話提醒，減少爽約；每次會(huì)診前對(duì)會(huì)診專家進(jìn)行電話提醒。

2　D(Do)——執(zhí)行

印制新的專家會(huì)診中心宣傳折頁(yè)，更新折頁(yè)及宣傳欄內(nèi)容，折頁(yè)內(nèi)增加肥胖癥、痛風(fēng)、血友病、頭痛會(huì)診項(xiàng)目；除原有固定電話外，新增預(yù)約手機(jī)1部，以方便患者預(yù)約；更新會(huì)診中心外宣傳欄內(nèi)容及標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，為患者提供最新的會(huì)診信息；內(nèi)網(wǎng)發(fā)布專家會(huì)診中心宣傳稿，提高院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員對(duì)專家會(huì)診的了解及關(guān)注度，以增加推薦意識(shí)；協(xié)同宣教處配合電視臺(tái)攝制會(huì)診專題片，用于向社會(huì)人群宣傳，為患者提供多渠道了解專家會(huì)診中心的方式，為適應(yīng)癥患者就診提供便利；在門診、各診區(qū)向候診患者發(fā)放聯(lián)合門診宣傳折頁(yè)，與門診各樓層導(dǎo)診、分診人員溝通協(xié)作，推薦有適應(yīng)癥患者預(yù)約聯(lián)合門診，通過(guò)志愿者服務(wù)的機(jī)會(huì)向患者宣傳聯(lián)合門診；利用診間空隙與門診各科醫(yī)生溝通，取得醫(yī)生配合，幫助推薦患者；借助醫(yī)院信息系統(tǒng)持續(xù)關(guān)注門診量，整理好會(huì)診資料，對(duì)每一位患者會(huì)診記錄認(rèn)真閱讀，掌握最佳回訪時(shí)間，及時(shí)回訪，以提高患者滿意度，保證復(fù)診患者不流失；與肝癌、肺癌診治中心召集人及各專家溝通，要求門診患者會(huì)診流程規(guī)范化，需預(yù)約、掛號(hào)、登記信息，然后進(jìn)入會(huì)診階段；利用患者預(yù)約會(huì)診所留信息，于會(huì)診前一日給予電話提醒，既減少爽約，又體現(xiàn)了醫(yī)院“以人為本”的服務(wù)宗旨，提高患者滿意度；中心工作人員在會(huì)診前一日電話或短信提醒出診專家，避免專家因工作繁忙而忘記會(huì)診安排，如遇專家出差、開(kāi)會(huì)、手術(shù)等事由無(wú)法參加會(huì)診時(shí)，提前提醒也便于其安排其他同等資質(zhì)專家出診，確保會(huì)診正常進(jìn)行。

3　C(Check)——檢查

由表2可知，通過(guò)針對(duì)既定目標(biāo)一系列計(jì)劃的有效執(zhí)行，同比前一年，肝病聯(lián)合門診量從2014年下降2人次到2015年上升45人次，位列門診量增長(zhǎng)首位。肥胖癥聯(lián)合門診量從2014年上升4人次到2015年上升28人次，增幅位居第二。疑難病聯(lián)合門診變2014年下降19人次為2015年上升15人次。胸部腫瘤聯(lián)合門診變2014年下降16人次為2015年上升8人次。2015年還新增加了痛風(fēng)會(huì)診項(xiàng)目，這些會(huì)診項(xiàng)目門診量的增長(zhǎng)都有效促成了專家會(huì)診中心門診量的攀升，達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)。

表2　2014、2015年1—9月專家會(huì)診中心門診量情況(人次)

4　A(Action)——處理

根據(jù)以上數(shù)據(jù)顯示，專家會(huì)診中心門診量2015年1—9月同比2014年上升10人次，增幅為1.61%，均已超出設(shè)立目標(biāo)，此階段任務(wù)圓滿完成。對(duì)胃腸腫瘤、腹部腫瘤、甲亢、頸肩腰腿痛四個(gè)會(huì)診項(xiàng)目門診量下降的問(wèn)題，設(shè)立新的目標(biāo)，進(jìn)入下一PDCA循環(huán)。

5　討論

新的醫(yī)療體制下，優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范診療行為、降低醫(yī)療成本，使可運(yùn)行資源合理化、最大化使用，是醫(yī)療衛(wèi)生改革的主要內(nèi)容[5]。我院聯(lián)合門診服務(wù)模式充分體現(xiàn)了科學(xué)性和可行性，發(fā)揮了專業(yè)價(jià)值和資源優(yōu)勢(shì)，縮短了治療時(shí)間，降低了醫(yī)療成本，減少了治療并發(fā)癥的發(fā)生，提高了患者滿意度[6]，臨床效果及社會(huì)效益良好。通過(guò)PDCA循環(huán)管理，能更好地分析和監(jiān)控聯(lián)合門診工作進(jìn)程，是持續(xù)改進(jìn)的有效措施，對(duì)提升聯(lián)合門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了良好的促進(jìn)作用。

[1]萬(wàn)文，陳英耀，陳敏生，等.我院現(xiàn)行門急診服務(wù)流程的情景分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29(6)：34-35.

[2]Sharma A,Sharp DM，Walder LG,et al.Colorectal MDTs:the team’s perspective[J].Colorectal Dis,2008,(10):63-68.

[3]李大江，鐘彥，文強(qiáng)，等.院內(nèi)科間會(huì)診管理的探索與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30(10)：42-43.

[4]朱君亞，趙彩蓮，酈忠.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院質(zhì)量管理新體系的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(1)：14-15.

[5]余華.門診疑難病會(huì)診體系建立初探[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31(12)：22-23.

[6]楊輝，劉峰，張拓紅，等.病人滿意度調(diào)查研究中存在的問(wèn)題及建議[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(7)：437.

(編輯曹曉蕓)

R197

B

1672-4232(2016)04-0063-03

王軍(1983-)，男，本科，主管技師；研究方向：醫(yī)院管理、影像技術(shù)。

2016-04-06