任毅，吳文博，李力楨

(1.中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院，廣州市 510120； 2.廣州醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，廣州市 510000)

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高校附屬醫(yī)院開展醫(yī)務(wù)社工志愿服務(wù)情況研究*

任毅1，吳文博2，李力楨1

(1.中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院，廣州市 510120； 2.廣州醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，廣州市 510000)

目的通過開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作組織問卷和志愿者問卷調(diào)查，了解廣東省高校附屬醫(yī)院社會(huì)工作開展情況。方法分別向22家高校附屬醫(yī)院發(fā)放組織問卷，在有效回收的19份問卷所在醫(yī)院每家隨機(jī)抽取10名志愿者進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果經(jīng)統(tǒng)計(jì)，73.5%的志愿者表示“參加活動(dòng)時(shí)間不確定”，其中，77.3%的志愿者每次志愿服務(wù)低于4 h，被訪的19家醫(yī)院均對(duì)醫(yī)院志愿者遭受投訴及過失的態(tài)度不明確。結(jié)論當(dāng)前醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)缺乏相關(guān)法律支持及制度保障，建議將社會(huì)服務(wù)落到實(shí)處，加大投入力度。

廣東省；高校附屬醫(yī)院；醫(yī)務(wù)社會(huì)工作；志愿服務(wù)

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.013

當(dāng)前我國(guó)正處于醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的關(guān)鍵時(shí)期，長(zhǎng)期的醫(yī)療服務(wù)供需失衡，醫(yī)患矛盾加劇等問題亟待解決。與此同時(shí)，醫(yī)學(xué)模式也正由“生物醫(yī)學(xué)”模式向“生物—心理—社會(huì)”模式轉(zhuǎn)變，這說明在疾病醫(yī)治過程中，社會(huì)、患者的心理問題也越來越被重視[1]。2009年中共中央國(guó)務(wù)院發(fā)布《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，把開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作、構(gòu)建健康和諧醫(yī)患關(guān)系作為實(shí)現(xiàn)“建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”[2]改革目標(biāo)的保障措施之一。可見，臨床醫(yī)療配套服務(wù)和醫(yī)院人文關(guān)懷在醫(yī)療活動(dòng)中的重要性。我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作起步較晚，缺乏系統(tǒng)的相關(guān)研究、實(shí)踐和政策支持，面臨著諸多影響其發(fā)展的嚴(yán)峻的問題。目前，廣東省高校附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿者承擔(dān)了省內(nèi)大部分的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作任務(wù)。在這個(gè)背景下，對(duì)廣東省高校附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)的研究就顯得尤為必要。

1　對(duì)象和方法

筆者以廣東省高校附屬醫(yī)院(三級(jí)甲等醫(yī)院)為調(diào)研基地，采用自編《廣東省高校附屬醫(yī)院(三級(jí)甲等)醫(yī)務(wù)社會(huì)志愿服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查表》組織卷和志愿者卷，分別向22家高校附屬三級(jí)甲等醫(yī)院和志愿者群體進(jìn)行了問卷調(diào)查[3]。向每家醫(yī)院發(fā)放組織問卷1份，共22份，有效回收19份問卷，問卷有效率86.4%；在有效回收組織問卷的19家醫(yī)院中每家隨機(jī)抽取10名志愿者進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放190份調(diào)查問卷，回收有效的志愿者問卷189份，問卷有效率99.5%。

2　結(jié)果

在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)開展基本情況方面，調(diào)查結(jié)果顯示：19家醫(yī)院均有開展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)活動(dòng)，其中，94.7%的醫(yī)院有志愿者工作管理規(guī)章制度；78.9%的醫(yī)院有志愿者工作年度計(jì)劃和統(tǒng)一的志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)；63.2%的志愿者管理人接受過相關(guān)的培訓(xùn)。志愿者的一般情況以及人員構(gòu)成情況詳見表1。

表1　廣東省高校附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)志愿者的構(gòu)成(n=189)

在志愿者招募方面，調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院招募志愿者的渠道比較廣泛，其中以醫(yī)院動(dòng)員與學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、志愿服務(wù)團(tuán)體合作這三種形式最為常見。志愿服務(wù)的開展形式主要以院內(nèi)自行組織，志愿者的形式為主。在志愿者準(zhǔn)入條件方面，有13家醫(yī)院需要經(jīng)過志愿者報(bào)名、面試、培訓(xùn)后才可加入醫(yī)院志愿者組織；4家醫(yī)院面試即可加入醫(yī)院志愿者組織；2家醫(yī)院只需要報(bào)名即可加入醫(yī)院志愿者組織，無需面試與培訓(xùn)。在注冊(cè)志愿者人數(shù)方面各個(gè)醫(yī)院相差甚遠(yuǎn)，有3家醫(yī)院無注冊(cè)志愿者；有2家醫(yī)院注冊(cè)志愿者人數(shù)超過1 000，其中最多的有1 800名注冊(cè)志愿者。醫(yī)院在對(duì)志愿者的培訓(xùn)方面，普遍較注重醫(yī)學(xué)知識(shí)背景，而在志愿者服務(wù)技巧、基本知識(shí)和社會(huì)工作能力等方面重視程度不足。

在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)內(nèi)容和對(duì)象方面，調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)所涉及的對(duì)象多為院內(nèi)患者及其家屬，較少涉及本院康復(fù)患者和醫(yī)護(hù)人員，且服務(wù)內(nèi)容總體上偏向傳統(tǒng)，如門診引路、病區(qū)協(xié)助、健康宣教和大型活動(dòng)協(xié)助等(見表2)。

表2　志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容

經(jīng)調(diào)查，52.7%的醫(yī)院志愿者管理部門沒有專屬辦公地點(diǎn)，78.9%的醫(yī)院沒有專職的志愿者管理負(fù)責(zé)人。如表3、表4所示，參與調(diào)查的醫(yī)務(wù)志愿者中有85.2%的人表示“有重大節(jié)日或者特殊節(jié)日時(shí)”參加志愿活動(dòng)；73.5%的志愿者表示“參加時(shí)間不確定”。其中，77.3%的志愿者每次志愿服務(wù)低于4 h；大部分的志愿活動(dòng)都是通過醫(yī)院?jiǎn)挝幌嚓P(guān)部門或院校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、志愿服務(wù)團(tuán)體等組織進(jìn)行的。以上幾點(diǎn)均反映出志愿服務(wù)的形式化，醫(yī)務(wù)志愿者活動(dòng)的社會(huì)化程度不高。若醫(yī)院志愿者的活動(dòng)不重視內(nèi)涵，僅僅停留在服務(wù)形式上的效應(yīng)，必定會(huì)損害志愿者的成熟形象，加深社會(huì)民眾對(duì)志愿服務(wù)的誤解，達(dá)不到助人的初衷。

表3　廣東省高校附屬三級(jí)甲等醫(yī)院志愿者服務(wù)頻率(n=189)

表4　廣東省高校附屬三級(jí)甲等醫(yī)院志愿者服務(wù)參與方式(n=189)

在志愿者各項(xiàng)保障情況方面，調(diào)查結(jié)果顯示：廣東省各高校附屬醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿者的保障沒有較為統(tǒng)一的規(guī)范(見表5)。

表5　廣東省19家高校附屬醫(yī)院為志愿者提供的各項(xiàng)保障(家)

在志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)來源方面，調(diào)查結(jié)果顯示：本次參與調(diào)查的19家高校附屬醫(yī)院志愿者工作經(jīng)費(fèi)來源均以醫(yī)院撥款為主，頻數(shù)為19，少部分醫(yī)院還有社會(huì)捐款和公益基金作為補(bǔ)充，頻數(shù)分別為1和4。

對(duì)于醫(yī)務(wù)志愿者的權(quán)益保障方面，目前廣東省乃至我國(guó)仍無據(jù)可依，每個(gè)醫(yī)院對(duì)志愿者所享受的權(quán)利和應(yīng)該履行的義務(wù)各自為政，甚至態(tài)度模糊。如對(duì)醫(yī)院志愿者遭受投訴及過失處理的態(tài)度，19家參與調(diào)查的醫(yī)院有很大差別。醫(yī)院志愿者在服務(wù)中遭受服務(wù)對(duì)象的投訴，醫(yī)院認(rèn)為正確的處理態(tài)度依次為：盡量調(diào)解(15家)、對(duì)志愿者進(jìn)行批評(píng)教育(8家)、在績(jī)效評(píng)估時(shí)給志愿者低的評(píng)價(jià)(8家)、記入其個(gè)人檔案(4家)、將志愿者從組織中開除(2家)。面對(duì)志愿者在醫(yī)院的服務(wù)過程中由于志愿者的過失對(duì)服務(wù)對(duì)象造成了權(quán)益受損時(shí)該由誰(shuí)來負(fù)責(zé)的問題，21.1%的醫(yī)院認(rèn)為應(yīng)該由志愿者所屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)；21.1%的醫(yī)院認(rèn)為應(yīng)該由醫(yī)院和志愿者共同負(fù)責(zé)；21.1%的醫(yī)院認(rèn)為應(yīng)該由志愿者所屬的機(jī)構(gòu)和志愿者共同負(fù)責(zé)。對(duì)于醫(yī)院志愿者在服務(wù)中自身利益受損時(shí)應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)的問題，19家調(diào)查醫(yī)院意見比較分散。

3　討論

3.1當(dāng)前醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)存在的主要問題

3.1.1缺乏相關(guān)的法律支持及制度保障。目前，我國(guó)暫未出臺(tái)任何志愿者相關(guān)法律法規(guī)[4]，廣東省缺乏統(tǒng)一的醫(yī)務(wù)志愿者管理系統(tǒng)和相關(guān)制度，尤其對(duì)于醫(yī)療這種特殊行業(yè)的志愿者，其權(quán)益如何保障，仍無據(jù)可依。政府對(duì)醫(yī)療社會(huì)工作服務(wù)的財(cái)政支持也十分不足，調(diào)查的19家高校附屬醫(yī)院的志愿者工作經(jīng)費(fèi)來源均以醫(yī)院撥款為主，少部分醫(yī)院以社會(huì)捐款和公益基金作為補(bǔ)充。

3.1.2服務(wù)行政化、形式化的程度嚴(yán)重。廣東省目前在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的發(fā)展依然停留在“活動(dòng)”的層面上，沒有專職負(fù)責(zé)人員，偶發(fā)性的活動(dòng)較多，持續(xù)性的“行動(dòng)”少，參與社會(huì)公益事業(yè)率較低，廣泛存在服務(wù)表面化、形式化、行政化的現(xiàn)象。

3.1.3服務(wù)管理體制與機(jī)制不健全。醫(yī)院對(duì)志愿者的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。這主要體現(xiàn)在志愿者招募程序隨意，人員構(gòu)成單一，忽略社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)技巧和溝通能力等綜合素質(zhì)；醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)志愿者的培訓(xùn)缺乏專業(yè)性，醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的內(nèi)容過于單一，依然停留在門診指引等傳統(tǒng)層面上，缺乏專業(yè)性高的心理疏導(dǎo)、社會(huì)支持和健康宣教等服務(wù)；缺乏志愿者工作的督導(dǎo)與評(píng)估，直接影響志愿服務(wù)的質(zhì)量以及志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)對(duì)策和建議

3.2.1建立廣東省統(tǒng)一的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)管理系統(tǒng)。統(tǒng)一的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)管理系統(tǒng)有助于社會(huì)志愿者資源優(yōu)化，有助于建立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)模式的長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。可充分將廣東省志愿服務(wù)管理信息系統(tǒng)利用起來，建立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿者網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，統(tǒng)一志愿者招募、分類和歸口等組織體系。其次，應(yīng)進(jìn)一步完善廣東省醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)的法律及制度保障，促進(jìn)廣東省醫(yī)務(wù)社會(huì)工作走向規(guī)范化。

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿者由于其工作性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象的特殊性而不同于其他的社會(huì)志愿者，醫(yī)院作為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿者的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用廣東省志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。在醫(yī)院自主招募志愿者的情況下，醫(yī)院則相當(dāng)于志愿者組織的地位，醫(yī)院可以作為組織部門充分利用廣東省志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)對(duì)志愿者進(jìn)行管理，包括發(fā)布志愿服務(wù)崗位、從系統(tǒng)中篩選和招募合適的志愿者、網(wǎng)上在線多媒體培訓(xùn)、考核志愿者、評(píng)價(jià)志愿者的服務(wù)等。

3.2.2建立醫(yī)院內(nèi)部志愿服務(wù)實(shí)務(wù)模式[5]。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)務(wù)模式是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療照顧處境中，可根據(jù)不同領(lǐng)域及病人特點(diǎn)分類，形成的一套相對(duì)規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)流程和工作方法[6]。廣東省乃至我國(guó)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作均處于起步階段，具有不同于西方國(guó)家的國(guó)情，需要探索建立適合廣東本土化特點(diǎn)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)實(shí)務(wù)模式。而這就需要在志愿者管理、服務(wù)方式管理、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)等多個(gè)方面進(jìn)行探索，走出一條適合自己的道路。

醫(yī)院內(nèi)應(yīng)該在醫(yī)務(wù)社工部等行政部門指導(dǎo)下成立類似“醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)”的組織，負(fù)責(zé)建立起醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)的有效機(jī)制，借助社會(huì)力量來共同完成志愿者管理與服務(wù)，包括：籌劃志愿服務(wù)項(xiàng)目、管理與指導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工志愿服務(wù)的開展培訓(xùn)、協(xié)調(diào)與臨床科室的關(guān)系、籌措服務(wù)資金、開展志愿服務(wù)宣傳等，把醫(yī)院建設(shè)成社會(huì)化的志愿者服務(wù)基地，激勵(lì)社會(huì)志愿者在醫(yī)院內(nèi)長(zhǎng)期開展服務(wù)。

科學(xué)巧妙地設(shè)計(jì)志愿者項(xiàng)目。如，初級(jí)項(xiàng)目能夠讓志愿者熟悉了解醫(yī)院的環(huán)境，讓志愿者在項(xiàng)目服務(wù)中樹立信心，同時(shí)對(duì)于醫(yī)院志愿者組織也能夠從最基本的工作中觀察志愿者的反應(yīng)，以便今后分配更合適的工作；團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目為更高一級(jí)的項(xiàng)目，是志愿者逐步融入醫(yī)院服務(wù)后開展的項(xiàng)目活動(dòng)，如病友活動(dòng)、患者俱樂部活動(dòng)等，志愿者在服務(wù)中感受為患者奉獻(xiàn)愛心、為團(tuán)隊(duì)提供智慧的自信，同時(shí)增強(qiáng)志愿者的溝通能力以及與團(tuán)隊(duì)的相容性，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力；專業(yè)項(xiàng)目是最高一級(jí)別的項(xiàng)目，對(duì)志愿者有著專業(yè)的要求，如手術(shù)患者、醫(yī)療康復(fù)患者、燒傷患者、癌病患者的定向服務(wù)，一般以個(gè)案活動(dòng)方式開展一對(duì)一的活動(dòng)，由心理素質(zhì)強(qiáng)、工作技巧佳的志愿者來完成，甚至要求志愿者要了解社會(huì)福利政策和社會(huì)資源信息，為患者提供社會(huì)資源的支持。

醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)日常管理，為醫(yī)院志愿者開展志愿服務(wù)提供必要的保障與支持。如：統(tǒng)一的志愿者標(biāo)識(shí)、各種志愿者儀式活動(dòng)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、服務(wù)督導(dǎo)、參加交流、激勵(lì)保障等。

3.2.3推進(jìn)廣東省醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的社會(huì)化進(jìn)程。醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作要作為一項(xiàng)全民參與的社會(huì)事業(yè)才能有生命力，這就需要將其按照社會(huì)化的運(yùn)作模式來進(jìn)行推進(jìn)。因此，醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展需要整合社會(huì)各項(xiàng)資源，離不開社會(huì)各界部門、人士的廣泛參與和支持。首先，大力宣揚(yáng)志愿服務(wù)文化，突破行業(yè)和行政的限制，讓各行各業(yè)各年齡段的人都了解志愿服務(wù)，接受并參與到志愿服務(wù)中來；其次，要充分發(fā)揮人力資源作用，融合各種社會(huì)志愿服務(wù)資源，共同建立醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)所需的人力、物力、財(cái)力，打造服務(wù)平臺(tái)；同時(shí)還要鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的全面發(fā)展，大力發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的職業(yè)化道路；此外，發(fā)揮醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士專業(yè)人群的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與居委、社區(qū)、養(yǎng)老院等的配合，與社會(huì)公益組織協(xié)作，開展專業(yè)的醫(yī)療志愿服務(wù)，形成“醫(yī)院—社工—志愿者”的聯(lián)動(dòng)；最后，需呼吁加快全國(guó)性志愿者法律法規(guī)的立法進(jìn)程，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的內(nèi)容、方式方法、服務(wù)對(duì)象、個(gè)人以及醫(yī)院等各方的權(quán)益義務(wù)加以規(guī)定，以保障各方權(quán)益不受到損害，消除志愿者在醫(yī)院高位環(huán)境服務(wù)的后顧之憂，使志愿服務(wù)工作真正走向科學(xué)化、專業(yè)化和社會(huì)化的道路。

[1]劉繼同.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作導(dǎo)論[M].北京：高等教育出版社，2008：121-135.

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修回日期：2016-05-13

(編輯張瀚予)

2015—2016年度廣東省高校共青團(tuán)與青年工作研究課題一般資助項(xiàng)目(2015B001)

?醫(yī)院經(jīng)營(yíng)?

R197

B

1672-4232(2016)04-0043-04

吳文博(1984-)，女，碩士，助理政工師；研究方向：黨團(tuán)建設(shè)、醫(yī)院管理。

2016-03-28