企業(yè)級服務的經(jīng)營哲學：改變or順從？銷售or技術？

論壇二

主持嘉賓：曾響鈴

曾響鈴

現(xiàn)在競爭越來越激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化產(chǎn)品同質(zhì)化是不少行業(yè)的一大困境，而這些門檻上面又在進一步降低。原來我們靠資本砸錢，靠規(guī)模，現(xiàn)在“燒錢模式”沒有出路，那我們應該怎么辦呢？企業(yè)級服務市場需要創(chuàng)新，面臨兩個難題：改變or順從？銷售or技術？

任向暉：充分考慮用戶習慣，提高體驗滿意度。

早期用戶，需求比較明確，服務比較和諧。隨著行業(yè)發(fā)展，更主流用戶的需求顯現(xiàn)，和以往服務習慣有很大差異，要順從用戶的選擇，不斷改變自己。除非想做面向窄眾人群的產(chǎn)品，如果有志于做更大的市場，這個改變是必須的，更多應該是面向主流用戶的需求。

陳諫：避免二次開發(fā)。

企業(yè)級服務市場，最怕的事情：產(chǎn)品不滿足需求，二次開發(fā)，升級很難。用戶被軟件綁架了。在軟件時代，我們的信息都是被客戶、用戶，被系統(tǒng)綁架，互聯(lián)網(wǎng)時代，所有的信息是應該以云為中心，在新的服務中間，很多業(yè)務架構進行調(diào)整，把二次開發(fā)的個性化應用直接做出來。

盧敏：改變是企業(yè)級服務市場的永恒話題。

對于新興領域，用戶的習慣是什么樣子？其實沒有人知道，所以改變顯然是這個領域的從業(yè)者不可回避的一個問題。舉個例子，云計算本身就是對傳統(tǒng)IT的改變，青云經(jīng)過多次嘗試，把用戶習慣做到極簡的使用。比如把IP地址分配給一個路由器，讓網(wǎng)絡連通；把按秒計費引入到云計算領域，商業(yè)模式也影響用戶使用這些資源的習慣。

韓冬：改變與順從要尋找平衡點，共性服務是云端，打破原來的定制化服務模式。

創(chuàng)新模式，更好地滿足客戶需求。傳統(tǒng)通信服務的模式，比如電話會議的一些硬件設備等，初期投入很大，時間成本非常高。通訊的理想模式，應該是互聯(lián)網(wǎng)化，很方便的使用，把資源放在云端，以能力的方式提供出來，這樣一種新興的服務模式，無疑是對傳統(tǒng)通訊方式的一種改變。

改變循序漸進。用戶逐漸接受新興的服務模式，但有一個改變的過程，因此服務商也會有一些妥協(xié)，順從客戶需求。但最終還是要改變客戶需求，順從是短暫的妥協(xié)。

何文：順從大多數(shù)用戶習慣。

為什么說SaaS和企業(yè)服務在這幾年會興起？基礎設施得到很好的發(fā)展，尤其是中小企業(yè)，原來沒有這樣的經(jīng)濟實力，有了SaaS，通過云端實現(xiàn)服務，才有了各個領域的投資機會。

滿足大多數(shù)客戶需求。改變IT習慣，很可能用戶體驗會差一些，但是順從，就意味著服務商成本會提高。80%應該按照客戶要求開發(fā)產(chǎn)品，不斷地去迭代、優(yōu)化，但不為了20%相對個性化的用戶需求去改變，這樣會造成過多的成本，違反SaaS本身的邏輯，目的就是希望用更加通用的云端服務滿足用戶需求，如果還是滿足個性需求，和原來的定制化IT服務就沒有特別大的區(qū)別。

對話嘉賓：何文

對話嘉賓：任向暉

曾響鈴

產(chǎn)品屬性和價值是企業(yè)級服務市場的兩個關鍵點。

1.抓住剛性痛點，形成新的行業(yè)規(guī)則。

無論是順從，還是改變，首先應該取決于產(chǎn)品價值，或者說產(chǎn)品屬性。產(chǎn)品是不是剛需，是不是切到了痛點，是不是能夠有效的鏈接，是不是高頻的。如果產(chǎn)品具備了這個屬性，即便是用戶剛開始可能不太習慣，這些用戶也會被教化。就像當年微信掃一掃，大家不太習慣，但是方便，它是高頻的，慢慢就都習慣了。

2.清晰的價值評判標準。

對于價值，個人判斷是兩方面，一是企業(yè)級產(chǎn)品能否幫企業(yè)用戶省時間，這是效率的問題；二是能否幫用戶花時間，這是效益的問題。是順從，還是改變？個人覺得評判標準，應該在戰(zhàn)略上順從，在戰(zhàn)術上有動能、有爆發(fā)力和張力，在做決策的時候，企業(yè)本身應該要有主動性。

任向暉：SaaS產(chǎn)品的核心是解決企業(yè)問題。

中小企業(yè)和大型企業(yè)的部門都有各自的需求，要根據(jù)“用戶特征”進行技術創(chuàng)新。SaaS軟件和以前的軟件形態(tài)不太一樣，至少要有一個免費版，開放在互聯(lián)網(wǎng)上。如果產(chǎn)品沒有競爭力，恐怕連獲得銷售的機會都沒有。一個是用戶特點的原因，第二個是用戶透明度的原因，產(chǎn)品的核心競爭力是關鍵。

對話嘉賓：盧敏

對話嘉賓：韓冬

陳諫：不同的階段有不同的側(cè)重點。

第一階段是要做好了產(chǎn)品，第二階段布局營銷：一是培育市場，讓客戶不要為安全性擔憂；二是告訴客戶我們的價值在哪里，這個比較重要，先有一個好的產(chǎn)品，才能夠談得上營銷。

盧敏：初期靠產(chǎn)品和技術后期做市場。

銷售是與用戶溝通，關鍵是技術的先進性，否則根本沒有辦法說法用戶，也就沒有銷售。在一個企業(yè)創(chuàng)業(yè)的初期甚至于中期，產(chǎn)品和技術應該是最重要的。當然，經(jīng)過了這個階段之后，到了快速的發(fā)展期或者成熟期的時候，銷售的重要性會越來越大，要盡快搶占市場。

韓冬：不同領域，產(chǎn)品或技術，銷售的比重有差異。

在個人銷售領域，產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重，一定是銷售為王。但在企業(yè)服務領域，尤其從事創(chuàng)新的企業(yè)服務，產(chǎn)品的技術是最重要的，產(chǎn)品技術是1，銷售是0，1立住了，后面0多了，就是如虎添翼。加大技術投入，才有核心競爭力，具有領先性。

何文：技術與銷售需要平衡。

開始階段，產(chǎn)品解決用戶最關鍵的痛點，這個很重要。有些企業(yè)產(chǎn)品做的不錯，銷售卻是非常明顯的短板，所以跑的太慢，很難沖到下一輪融資，這樣的案例也屢見不鮮，所以產(chǎn)品非常重要，能夠解決用戶最關鍵的痛點就可以，能夠做到70%、80%的產(chǎn)品就可以推廣了，不一定非得達到100%才可以。

對話嘉賓：陳諫

曾響鈴

企業(yè)經(jīng)營中的一個階段特別重要，剛開始技術推動的話，它更有可能獲得行業(yè)紅利，行業(yè)紅利關閉以后，更多是拼團隊、拼規(guī)模、拼用戶渠道。現(xiàn)在看到一個大趨勢，本身技術和銷售是分不開的，銷售一定要依賴于技術，比如說分析用戶的需求。技術本身已經(jīng)具備了消費的職能，包括研發(fā)也是一樣的，從成本的中心開始往應用的中心轉(zhuǎn)移。技術直接能夠帶來用戶，直接能夠創(chuàng)造效益。反過來可以看到，銷售是放大鏡，如果產(chǎn)品不行，技術不好，銷售團隊越強，有可能死的越快。這兩個選擇題是在做企業(yè)級服務市場普遍遇到的問題，也是在做企業(yè)經(jīng)營過程中，剛開始就需要解決的問題。

在企業(yè)經(jīng)營過程中，更加值得關注的問題是哪些？任向暉：關鍵是跟上時代步伐“補短板”，優(yōu)化企業(yè)基因。

不同的基因決定不同的競爭優(yōu)勢。每個公司有自己獨特的基因，在運營的不同環(huán)節(jié)里面，有些地方表現(xiàn)比較強。

在生根期到底要注意什么問題？

第一還是要補助短板。銷售導向型的企業(yè)，可能產(chǎn)品就很重要。產(chǎn)品技術驅(qū)動型公司，可能銷售很重要。產(chǎn)品有了問題，銷售是放大鏡，肯定賣不好。二是現(xiàn)在行業(yè)變化快，1-2年就有“大變”，持續(xù)觀察重要的環(huán)境要素的變化。

陳諫：首先一定要考慮到人才管理的問題。

怎樣去獲取，獲取以后，怎樣調(diào)整好心態(tài)，還有人才的管理和激勵，這也是企業(yè)中間重點考慮的問題，也需要不斷地采取一些新的方法和手段。

盧敏：“小步快跑”，用戶需求和業(yè)務發(fā)展，又與資源平衡。

例如，基礎云服務需要大量的資源投入，涉及到資源大量采購，是重資產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)營中最大的問題是業(yè)務高速的增長和這些資源如何去平衡的問題。用戶業(yè)務高速增長，設備投下去，如果沒有用戶就是一種浪費；如果不能滿足用戶需求，就會離開。滿足用戶需求又不閑置設備，最好的辦法就是“小步快跑”，快速滿足用戶需求和業(yè)務發(fā)展，又與資源平衡。

韓冬：市場+人才，是企業(yè)發(fā)展的關鍵要素。

提高市場敏銳度，抓住新機會，完善產(chǎn)品。在整個經(jīng)營過程中，需要對市場有足夠的敏銳度，不斷捕捉新的市場動向，不斷豐富完善產(chǎn)品，滿足客戶需求。

優(yōu)秀人才的招募是企業(yè)要不斷思考的話題。企業(yè)發(fā)展非?？?，要不斷吸納新人才，創(chuàng)業(yè)團隊在薪酬上無法跟BAT去PK，所以在企業(yè)價值觀上，包括大的愿景方面去吸引人才加入。

何文：明確商業(yè)模式，清晰收費思路。

不少SaaS服務企業(yè)沒有找到一個引領模式，還處于占領市場階段，需要盡快確定自己的盈利模式，對于新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，前期需要投入一部分資金，創(chuàng)業(yè)者融資能力非常關鍵，培育自己的核心競爭力。