朱芳菲（安徽經(jīng)濟管理學院，安徽合肥230059）

●公共管理

政務(wù)APP在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)中的技術(shù)路徑與發(fā)展建議
——基于“兩微一端”的比較分析

朱芳菲
（安徽經(jīng)濟管理學院，安徽合肥230059）

繼政務(wù)微博、政務(wù)微信公眾號之后，政務(wù)APP成為各級政府踐行互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的新工具。文章通過比較分析法，以政務(wù)APP為研究對象，通過對政務(wù)“兩微一端”（微博、微信、客戶端）在軟件載體、功能設(shè)置、開發(fā)運維等方面的比較分析，明確政務(wù)APP在我國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)中所扮演的角色，并對政務(wù)APP的發(fā)展提出幾點建議。

政務(wù)APP；互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)；功能性；便民

一、政務(wù)公開與媒介融合應(yīng)用

2014年，習近平總書記在中央全面深化改革領(lǐng)導小組第四次會議上強調(diào)了要推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展。強化互聯(lián)網(wǎng)思維，堅持傳統(tǒng)媒體和新興媒體優(yōu)勢互補、一體發(fā)展，使其在內(nèi)容、渠道、平臺、經(jīng)營、管理等方面進行深度融合［1］。政府部門在推動媒介融合發(fā)展中，也積極利用互聯(lián)網(wǎng)媒體，發(fā)展各類政務(wù)新媒體工具，在媒介融合應(yīng)用的實踐中做出了自己的探索。政務(wù)APP就是諸多探索中的的一個。

政務(wù)APP，又稱政務(wù)客戶端，指各級黨政機構(gòu)根據(jù)自己的政務(wù)需要所開發(fā)的主要在手機、平板電腦等移動互聯(lián)網(wǎng)終端上運行的應(yīng)用程序。政務(wù)APP是繼政務(wù)微博、政務(wù)微信公眾號之后，我國開展互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)工作中的又一有力工具，三者并稱為“兩微一端”。截至2015年12月，我國政務(wù)微博認證賬號達到28.9萬個、政務(wù)微信公眾號數(shù)量也已超過3萬個，形成了一批具有穩(wěn)定關(guān)注者，具有較大影響力的政務(wù)微博、微信公眾號［2］。政務(wù)APP的發(fā)展雖相較于政務(wù)微博、微信（后簡稱“兩微”）的時間較遲，但與“兩微”相比具有不同的特點，已成為政府提供政務(wù)服務(wù)的新窗口，并將在政府的大力支持下，得到更快更好的發(fā)展。

2016年2月中旬，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》，并發(fā)出通知，要求各地區(qū)各部門結(jié)合實際認真貫徹執(zhí)行［3］。2月26日，國務(wù)院客戶端正式上線。國務(wù)院客戶端是國務(wù)院辦公廳中國政府網(wǎng)發(fā)布政務(wù)信息和提供在線服務(wù)的新媒體平臺，主要發(fā)布國務(wù)院重大決策部署和重要政策文件、國務(wù)院領(lǐng)導同志重要活動等政務(wù)信息，也是政府面向社會提供服務(wù)、與公眾互動交流的新渠道［4］。4月14日，國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)了國家發(fā)展改革委、財政部等十部委聯(lián)合發(fā)布的《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案》，指出推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，促進部門間信息共享，是深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的重要內(nèi)容，要求為進一步推動部門間政務(wù)服務(wù)相互銜接，協(xié)同聯(lián)動，打破信息孤島，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變被動服務(wù)為主動服務(wù)［5］。這對于推動地方各級政府APP的發(fā)展和運用將起到積極推動作用。

在這樣的政策背景下，本文將以政務(wù)APP為主要研究對象，通過對政務(wù)“兩微一端”的技術(shù)比較分析，明確政務(wù)APP在我國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)中所扮演的角色，并對政務(wù)APP的發(fā)展提出幾點建議。

二、政務(wù)APP與政務(wù)微博、微信的比較

“兩微一端”都是基于移動互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)新媒體工具。筆者從軟件載體、適用系統(tǒng)、接入方式、功能設(shè)置、開發(fā)運維等方面，對三者進行了比較，詳見表1。

表1　“兩微一端”的對比

（一）入駐成熟平臺與搭建獨立應(yīng)用

“兩微”是政府機構(gòu)入駐已成熟的軟件平臺（微博、微信），以官方賬號或公眾號的形式吸引平臺用戶關(guān)注并與其進行交流。政務(wù)APP則是由政府部門搭建推出，以獨立應(yīng)用程序的方式出現(xiàn)，吸引用戶下載并使用。它們在設(shè)計運維推廣、資源投入上都有所不同。

設(shè)計運維推廣方面，開設(shè)“兩微”，政府機構(gòu)不需考慮應(yīng)用程序的設(shè)計、運維與推廣問題。這個部分由微博、微信的開發(fā)者新浪、騰訊公司分別提供。作為中國互聯(lián)網(wǎng)公司的領(lǐng)頭羊，兩家公司在軟件開發(fā)、運維和營銷推廣方面有著豐富的經(jīng)驗?zāi)軌蛱峁┤到y(tǒng)、全方位的周到服務(wù)?！皟晌ⅰ钡闹饕ぷ骷性谫~戶內(nèi)容運營上。政務(wù)APP的開發(fā)和運行，從前期市場研究、應(yīng)用類型方向到程序開發(fā)設(shè)計再到推廣維護都需要政府部門進承擔，每一個環(huán)節(jié)都需要充分的思考和細致的設(shè)計。對于政府部門來講是這是一個全新的領(lǐng)域，面臨著很大的挑戰(zhàn)。

資源投入方面，政務(wù)APP要比“兩微”高出很多。在資金投入上，政務(wù)APP需要在程序設(shè)計、運營上需要大量資金?！皟晌ⅰ钡倪\維主要在于賬戶內(nèi)容上，賬號設(shè)置的門檻不高。在人力投入上，“兩微”主要需要專職的內(nèi)容運營人員，政務(wù)APP除內(nèi)容運營人員外，還需市場調(diào)研、軟件設(shè)計維護、營銷推廣等方面的專業(yè)人員。

（二）平臺提供功能與設(shè)計程序功能

功能方面，“兩微”主要功能由其所在平臺所提供，受平臺限制較大?！皟晌ⅰ弊鳛橛脩艨梢苑e極使用平臺提供的功能，但缺乏功能設(shè)置的主導，在界面設(shè)計、內(nèi)容展示方面也受平臺的限制。政務(wù)微博通過發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、評論、私信、@推送、話題等與用戶進行交流，發(fā)揮著移動式、微型化政府信息發(fā)布與溝通的作用。微博同時也是一個網(wǎng)民進行意見表達、公共討論的平臺，政務(wù)微博的設(shè)立可以發(fā)揮輿情監(jiān)督、正面引導的作用。政務(wù)微信公眾號主要通過內(nèi)容推送（有條數(shù)限制）向訂閱用戶發(fā)布政務(wù)信息，也可以在自己的界面內(nèi)通過自定義菜單來實現(xiàn)一定的個性化功能。例如北京地稅微信公眾號設(shè)置辦稅服務(wù)子欄目，提供個稅查詢、發(fā)票查詢、預約辦稅、微信取號、大廳等候人數(shù)查詢等服務(wù)。微信還推出了政府政務(wù)民生服務(wù)的微信統(tǒng)一服務(wù)平臺“城市服務(wù)”。已開通服務(wù)城市的市民可以通過平臺辦理醫(yī)療、交通、交管、社保、公積金、出入境、公安戶政、教育等業(yè)務(wù)。但不論是公眾號的個性化功能，還是城市公共服務(wù)，都需得到微信平臺的支持才能實現(xiàn)。

政務(wù)APP從需求出發(fā)，在功能設(shè)置上具有自主性和高靈活性。相比微博，可以更完整地呈現(xiàn)內(nèi)容；相比微信公眾號，不受平臺信息的發(fā)布次數(shù)限制。政務(wù)APP按照類型可以分為新聞類、生活類、工具類、商務(wù)類等，各自功能側(cè)重不同。政府機構(gòu)既可以借鑒同類型優(yōu)秀應(yīng)用的經(jīng)驗，設(shè)置機構(gòu)政務(wù)APP；也可以從現(xiàn)實問題出發(fā)，設(shè)計能夠解決這些問題的APP。例如，安徽省社保局和上海市社保局推廣使用的“社保權(quán)益資格認證平臺”APP，針對在養(yǎng)老金領(lǐng)取資格認證中的老年群體行動不便，地區(qū)間遠信息傳遞不準確等現(xiàn)實問題，專門設(shè)計解決方案。用戶通過該APP掃描養(yǎng)老金領(lǐng)取資格認證通知書中個人信息二維碼或個人身份證，并拍攝個人照片和視頻，就可以足不出戶完成養(yǎng)老金領(lǐng)取資格認證和年審工作。

（三）用戶訂閱與下載使用

用戶都可以通過手機使用“兩微一端”，但在具體使用上有差異?！皟晌ⅰ笔峭ㄟ^微博、微信用戶訂閱政府官方賬號或公共號，從而進行服務(wù)，政務(wù)APP則需要用戶下載并安裝。

從用戶接入步驟上講，“兩微”需要經(jīng)過三步：點擊微博、微信程序—尋找相關(guān)政務(wù)賬號—查找所需信息或服務(wù)。政務(wù)APP需要需兩步：點擊APP—查找相應(yīng)信息，縮短了用戶使用的步驟。政務(wù)APP相對“兩微”更為便捷、直接。

從流量、空間上講，用戶接收“兩微”信息只需點擊按鈕就可以關(guān)注、訂閱，對流量、空間并沒有什么影響。政務(wù)APP的下載、安裝對流量、空間則有一定的要求。APP的大小在十幾兆到幾十兆不等，手機界面空間和手機容量都有限制，沒有實際用途或是用戶體驗不好的APP會很快被用戶淘汰。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，App的生命周期平均只有十個月，80%的用戶會在1個月內(nèi)將其下載的應(yīng)用程序從手機中刪除，而到了5個月后，這些應(yīng)用程序的留存率僅有5%［6］。APP用戶對于信息質(zhì)量、服務(wù)有效性的要求更高。

三、政務(wù)APP在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)中的角色

通過上文的比較分析可以發(fā)現(xiàn)，政務(wù)APP與“兩微”在平臺、功能、設(shè)計上都有所不同，在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)中所承擔的任務(wù)也應(yīng)有所不同。下面，筆者將對政務(wù)APP在互聯(lián)網(wǎng)中扮演的角色進行討論。

（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的提供者

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)不只是政府利用互聯(lián)網(wǎng)進行新聞宣傳和政務(wù)，更是政府機構(gòu)積極利用互聯(lián)網(wǎng)工具提供便捷的政務(wù)服務(wù)。李克強總理在2016年政府工作報告中提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的概念?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型政府重要途徑，也是滿足公眾實際需求的有效方式。政務(wù)APP具有自主性強、功能多樣性、移動便捷的特點，能夠?qū)崿F(xiàn)自我功能的定制和整合，這使其比“兩微”更適合成為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的提供者。

若把政務(wù)APP的角色定位為政務(wù)服務(wù)的提供者，須在構(gòu)建APP的全過程中以用戶為導向，尋找公眾的剛性需求，強調(diào)政務(wù)APP的“功能性”，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)群眾的生活，將政務(wù)APP服務(wù)與群眾生活緊密相連。而目前我國政務(wù)APP中很大一部分是盲目跟風，推出部門并沒有進行用戶需求調(diào)研，對為什么要推出APP、APP能夠幫助用戶解決何種問題并不了解。較多政府部門把政務(wù)APP當作是移動版的部門網(wǎng)站，內(nèi)容也停留在信息公開、信息查閱上，與政府網(wǎng)站、“兩微”重疊，既缺乏符合移動互聯(lián)網(wǎng)時代特點的服務(wù)，又忽視了APP在提供政務(wù)服務(wù)上的優(yōu)勢和可能性。

（二）部門間數(shù)據(jù)的聯(lián)結(jié)者

李克強總理對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出的要求和目標是：實現(xiàn)部門間的數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵［7］。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵不在于多少部門建立了“兩微一端”，而在于是否能為公眾辦事提供方便，實現(xiàn)便民利民。若政務(wù)APP都是各自為政，每到一個地區(qū)，每辦一項業(yè)務(wù)，就要下載一個APP，注冊、驗證，這不僅不是便民，還有可能是擾民。運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破部門界限，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，用后臺數(shù)據(jù)聯(lián)動代替居民、群眾“跑腿”，是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)便民利民的關(guān)鍵。政務(wù)信息、數(shù)據(jù)涉及每個公民的個人利益，事關(guān)民生大計?！皟晌ⅰ苯⒃谏虡I(yè)APP平臺基礎(chǔ)之上，而政務(wù)APP是由政府部門自行管控。不論是從管理角度，還是從信息安全角度分析，政務(wù)APP都是實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享的最優(yōu)政務(wù)新媒體工具。

政務(wù)APP的發(fā)展趨勢之一是一站式APP。一站式政務(wù)APP是將各項公眾服務(wù)集中到一個APP當中，讓群眾下載一個APP就能享受到各類政務(wù)服務(wù)。一站式政務(wù)APP能夠提高APP的利用率，避免重復建設(shè)?！罢憬?wù)服務(wù)”APP就通過部門間的合作和數(shù)據(jù)共享，建立起一個政務(wù)服務(wù)平臺：將省、市、縣三級政府機構(gòu)服務(wù)集中，提供包括醫(yī)療掛號、生活繳費、車輛管理、氣象交通等多種服務(wù)。

四、對我國政務(wù)APP發(fā)展的幾點建議

（一）提升運維能力，優(yōu)化用戶體驗

作為政務(wù)APP設(shè)計、運維主體的政府部門，要在思維理念、運營能力、運營標準上實現(xiàn)轉(zhuǎn)變與提升。APP產(chǎn)品有其自身特點，政府部門沿用辦“兩微”、甚至是辦政府網(wǎng)站的思路去經(jīng)營政務(wù)APP是行不通的。政府部門要轉(zhuǎn)變以宣傳為中心的思維理念，以互聯(lián)網(wǎng)思維、產(chǎn)品思維、服務(wù)思維來經(jīng)營政務(wù)APP。目前政務(wù)APP多是由政府采購，由第三方完成APP開發(fā)、政府部門進行內(nèi)容維護。這種開發(fā)與維護相脫節(jié)的運營模式很容易造成軟件運維不及時，出現(xiàn)APP版本更新緩慢，卡頓、黑屏、閃退等用戶體驗不佳的問題。APP的運維不僅包括內(nèi)容，還包括軟件、硬件、推廣等方面。政府部門應(yīng)加強內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)人才隊伍建設(shè)，培養(yǎng)一批具有較高水平的互聯(lián)網(wǎng)團隊，提升政務(wù)APP的運維能力。

（二）聚合服務(wù)功能，整合分散資源

能否有效提供政務(wù)服務(wù)，是衡量政務(wù)APP的一個重要標準。在政務(wù)APP的開發(fā)整個過程中，要明確以功能性為導向，建構(gòu)以便民、利民為目的的政務(wù)新媒體工具。目前，政務(wù)APP發(fā)展處于積極探索的成長期，但在積極發(fā)展的同時也存在又不夠規(guī)范的問題。我國政務(wù)APP數(shù)量已超過400個［8］，其中一個單位一個APP甚至一單位多個APP的現(xiàn)象并不少見。很多政務(wù)APP存在有功能重合、重復建設(shè)且影響力較低的問題。應(yīng)在全國范圍內(nèi)，按照功能類型，對各政務(wù)APP進行整合，推進部門間的數(shù)據(jù)共享，創(chuàng)建一站式服務(wù)平臺，減少資源浪費。此外，很多商業(yè)APP也能夠提供某些便民服務(wù)，且服務(wù)質(zhì)量高，用戶體驗好。這種情況下，要善用這些APP資源，比如天氣類應(yīng)用，現(xiàn)有的APP已經(jīng)能夠提供不同地區(qū)氣象預報、穿衣指導、污染報告等服務(wù)，此時地方氣象部門再推出同類型的政務(wù)APP就顯得多余了。

（三）建立下載平臺，便利規(guī)范下載

用戶可以通過微博、微信的認證，輕松辨識出“兩微”。微博還設(shè)有政務(wù)微博大廳，對政務(wù)微博賬號進行統(tǒng)一整理。政務(wù)APP則缺乏這樣具有共性的識別標志。目前，政務(wù)APP的宣傳信息主要集中在相關(guān)政府網(wǎng)站、“兩微”，而在用戶搜索、下載APP則集中在應(yīng)用商店，主要有蘋果系統(tǒng)的APP Store、安卓系統(tǒng)的各類應(yīng)用商店。這些應(yīng)用商店并沒有對政務(wù)APP進行專門的類別劃分，也沒有統(tǒng)一的官方識別標志。用戶很分辨出真假政務(wù)APP。通過建立政務(wù)APP下載平臺，不僅可以有效解決這一問題，還可以對政務(wù)APP進行分類、梳理、排行。美國政府在APP開發(fā)上面走在全球前列，建立了云服務(wù)平臺apps.gov。該平臺由美國總務(wù)局負責運營的網(wǎng)站，整合了一系列政府提供的應(yīng)用程序，并為政府提供公共云服務(wù)［9］。

（四）重視數(shù)據(jù)安全，避免信息泄露

政務(wù)APP在提供便民服務(wù)的同時，必然需要政府部門的數(shù)據(jù)支持。這些數(shù)據(jù)與群眾切身利益和國家信息安全息息相關(guān)，具有一定的私密性和保密性。政務(wù)APP的設(shè)計過程中一定要重視數(shù)據(jù)安全問題，設(shè)置必要的加密手段，防止黑客盜取信息。同時，建立系統(tǒng)、規(guī)范的信息管理制度，避免出現(xiàn)信息倒賣的現(xiàn)象，保障信息安全和健康規(guī)范使用。

［1］李雪昆，趙新樂.《關(guān)于推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導意見》審議通過引業(yè)界關(guān)注媒體深度融合熱潮將至［N］.中國新聞出版報，2014-08-20（01）.

［2］新華網(wǎng)輿情監(jiān)測分析中心.2015年全國政務(wù)新媒體綜合影響力報告［EB/OL］.（2016-01-18）［2016-04-26］.http：//news.xinhuanet.com/yuqing/2016-01/18/c_12 8638812.htm.

［3］中共中央辦公廳，國務(wù)院辦公廳.關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見［EB/OL］.（2016-02-17）［2016-04-26］.http：//www.gov.cn/xinwen/2016-02/17/content_5042 791.htm？from=bdhd_site.

［4］國務(wù)院App：你身邊的中央人民政府［J］.人民周刊，2016（6）：6.

［5］國務(wù)院，國家發(fā)展改革委，財政部，等.推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案［EB/OL］.（2016-04-26）［2016-04-26］.http：//news.xinhuanet. com/politics/2016-04/26/c_128933832.htm.

［6］李曼寧.App死亡潮：400萬應(yīng)用僵尸超八成周期僅10月［EB/OL］.（2015-04-06）［2016-04-26］.http：// tech.163.com/15/0406/08/AMGLVSAJ000915BF.html.

［7］李克強.2016政府工作報告［EB/OL］.（2016-03-05）［2016-04-26］.http：//news.xinhuanet.com/fortune/2016-03/05/c_128775704.htm.

［8］林文彬.政務(wù)微博APP熱的冷思考.［J］決策，2015（12）：34-35.

［9］丁明華.政府APP：移動電子發(fā)展模式新思路［J］.電子商務(wù)，2014（12）：66-67.

［責任編輯：張兵］

The Technical Route and Development Proposals of Government Affairs' Application in Internet-Based E-Government—Based on the Comparative Analysis of Government Affairs'Application，Government Weibo and Government Wechat Account

ZHU Fang-fei
（Anhui Economic Management Institute，Hefei 230059，China）

After Government Weibo and Government Wechat Account，Government Affairs'Application has become the new tool for Chinese government to practice Internet-based E-Government.This paper takes Government Affairs'Application as study object and compares it with Government Weibo and Government Wechat Account from several aspects，such as，function setting，development and operation.This paper also analyses the role which Government Affairs'Application plays in Internet-based E-Government and presents several recommendations for its development.

Government Affairs'Application；Internet-based E-Government；function；convenience service

D63-39

A

1674-8638（2016）03-0047-05

10.13454/j.issn.1674-8638.2016.03.009

2016-04-28

2016年度教育廳人文社會科學研究重點項目“自媒體時代下的政府信息微公開研究”（SK2016A025）；2015-2016年度安徽經(jīng)濟管理學院院級青年項目“習近平媒體融合觀點研究”（YJFT1516Q17F）

朱芳菲（1989-），女，安徽安慶人。助教，碩士，研究方向：傳媒管理。