胡遠珍　 郭云麒

(湖北大學，湖北　武漢　430062)

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湖北省政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究
——以“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”為例*

胡遠珍 郭云麒

(湖北大學，湖北武漢430062)

在互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時代，政務(wù)微信日益成為政府政務(wù)公開的重要陣地和推動社會治理創(chuàng)新的利器。文章結(jié)合微信政務(wù)公開平臺特點梳理出細化的內(nèi)容分析評測指標，從內(nèi)容可達性、發(fā)布及時性、受眾互動性等多個維度，選取“武漢發(fā)布”“武漢交警”“青春湖北”三個具有代表性的湖北省政務(wù)微信為研究樣本進行對比分析，深入探討湖北省政務(wù)微信的現(xiàn)狀及在政務(wù)公開中的作用，并提出發(fā)展對策。

政務(wù)公開；政務(wù)微信；電子政務(wù)；政府網(wǎng)站；電子政務(wù)評測指標

根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達6.68億，而在網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人數(shù)占比高達88.9%，高于PC端70.8%和筆記本電腦43.2%的接入比例，也高于全球平均水平。隨著手機終端大屏化和手機應(yīng)用體驗的不斷提升，我國網(wǎng)民選擇手機作為上網(wǎng)終端接入互聯(lián)網(wǎng)的趨勢也更加明顯，而作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代“現(xiàn)象級”應(yīng)用的微信也已經(jīng)以多種方式融入大眾生活的方方面面。

黨的十八屆三中全會提出了推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的總目標，這對我國電子政務(wù)發(fā)展提出了新要求。在這樣的契機下，含有“互聯(lián)網(wǎng)+”先天基因的政務(wù)微信成為越來越多政府部門新的信息發(fā)布平臺和服務(wù)平臺。從全國來看，自2012年8月7日“微信公眾平臺”首次推出到2015年年末，全國的政務(wù)微信總量已突破10萬個[1]，所涉及的政務(wù)微信涵蓋了醫(yī)療、交通、公益慈善、稅收、計生、文化、體育等各領(lǐng)域，政務(wù)微信正在成為政府與民生、社會大眾與公共服務(wù)的連接器。從湖北省內(nèi)的政務(wù)微信發(fā)展情況看，湖北日報新媒體集團發(fā)布的《2015湖北電子政務(wù)發(fā)展藍皮書》顯示，截至2015年6月15日，湖北省全省縣區(qū)級以上單位公開認證的服務(wù)微信1158個，其中，省直屬機關(guān)單位開通政務(wù)微信48個，占4%；全省17個地市州共開通政務(wù)微信394個，占34%；縣區(qū)級各職能部門開設(shè)的政務(wù)微信716個，占62%。 由此可見，我省的省級直屬政務(wù)微信開通量較少，地市級政務(wù)微信開通量位于中游，而縣區(qū)級政務(wù)微信開通量最多，占比過半?？傮w上看，我省的政務(wù)微信開通情況比較全面，配合政務(wù)微博，已經(jīng)基本實現(xiàn)了各個行政層級職能部門的全覆蓋。

一、湖北省政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀分析

湖北省政務(wù)微信按照功能類型大體可以分為信息發(fā)布類、職能部門宣傳類和便民服務(wù)類三種。為了更好地揭示湖北省政務(wù)微信發(fā)展的實際狀況，本文根據(jù)三種不同的政務(wù)微信功能類型，從“湖北省2015年度政務(wù)微信運營指數(shù)前30”的榜單中選取了三個具有典型性的政務(wù)微信作為研究樣本進行對比分析——三個樣本分別是：信息發(fā)布類政務(wù)微信“武漢發(fā)布”、便民服務(wù)類政務(wù)微信“武漢交警”、職能部門宣傳類政務(wù)微信“青春湖北”。

為便于對選取的三個政務(wù)微信樣本進行可量化的對比分析，本研究根據(jù)2015年騰訊研究院和騰訊開放平臺研究院聯(lián)合出品的《2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書》(以下簡稱《白皮書》)中所建立的評價體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合政務(wù)微信的發(fā)展特點、信息發(fā)布及服務(wù)提供特性、政務(wù)微信受眾接受信息特點，將該體系每個評測維度都細化為了具體的評測指標。電子政務(wù)的五維度評價體系為：可達性、信息發(fā)布、在線服務(wù)、公眾參與、隱私與安全，具體細化評測指標如表1所示。

本研究以重新細化的政務(wù)微信分析測評指標，對湖北省典型政務(wù)微信“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”三個政務(wù)微信進行對比分析。

(一)武漢發(fā)布、青春湖北、武漢交警政務(wù)微信及基本功能概況(見表2)

表1　電子政務(wù)五大評測維度下的細化指標

表2　三大政務(wù)微信的基本概況

(二)可達性對比分析

針對所選取的政務(wù)微信“武漢發(fā)布”“青春湖北”和“武漢交警”的功能特性，以可達性的細化指標對其進行了分析，分析結(jié)果如表3所示。

基于微信公眾號的平臺特性，政務(wù)微信都具有學習/使用成本較低的優(yōu)勢，三個公號的頭像和關(guān)注語設(shè)計較為合理，所提供的服務(wù)框架(底層標簽)中也都根據(jù)自身定位提供了相應(yīng)服務(wù)——“武漢發(fā)布”聚合了信息發(fā)布、在線服務(wù)和一站式微信矩陣，整體操作方便、界面友好、易用性強、信息發(fā)布及時；“青春湖北”針對青年心理特點和問題提供了咨詢的服務(wù)及引導，內(nèi)容表達偏年輕化；“武漢交警”屬性為服務(wù)號，服務(wù)框架包含25個相關(guān)模塊，功能更加全面。

(三)信息發(fā)布分析

本研究將“武漢發(fā)布”“青春湖北”和“武漢交警”在抽樣周期內(nèi)的信息發(fā)布質(zhì)量細化為發(fā)布頻率、發(fā)布穩(wěn)定性和發(fā)布內(nèi)容三個評價指標，其中，對于發(fā)布頻率和發(fā)布穩(wěn)定性兩個指標的衡量采用飽和統(tǒng)計對比的方法，對于發(fā)布內(nèi)容的分析則采用了內(nèi)容分析法。

1.發(fā)布頻率與發(fā)布穩(wěn)定性分析。從表4可以看出，政務(wù)微信“武漢發(fā)布”“青春湖北”和“武漢交警”都實現(xiàn)了對每次推送機會的100%的利用，其中“武漢發(fā)布”和“青春湖北”屬性為訂閱號，以信息發(fā)布為其主要功能，在抽樣周期內(nèi)可觀測到每天信息的穩(wěn)定發(fā)送，推送圖文總量分別為219篇和65篇；而“武漢交警”屬性為服務(wù)號，主要功能為提供在線服務(wù)，在推送信息上有“發(fā)言權(quán)限制”，每月可推送4次，共發(fā)布圖文22篇，發(fā)布內(nèi)容也以服務(wù)類信息為主。

2.發(fā)布信息內(nèi)容分析。(1)武漢發(fā)布。在抽樣周期內(nèi)，“武漢發(fā)布”每日推送信息均以多圖文的形式推送，共推送30次，發(fā)布圖文219篇。每次推送圖文數(shù)量7-8篇，形成了較為固定的專欄劃分，但專欄劃分會隨每日內(nèi)容略有變動，所發(fā)布的內(nèi)容可大致分為：服務(wù)類、 政務(wù)類、宣傳推廣類、新聞熱點類、當?shù)鼗顒油茝V類。

表3　三大政務(wù)微信的可達性對比分析

表4　三大政務(wù)微信的發(fā)布頻率及特點對比

在“武漢發(fā)布”推送的內(nèi)容中，服務(wù)類信息數(shù)量最多，共計53篇，占24%，內(nèi)容主要以出行和天氣為主，體現(xiàn)出其對公眾服務(wù)內(nèi)容的選擇偏好，關(guān)注大眾日常生活；宣傳推廣類信息共43篇，占20%，主要進行新實行政策解讀宣傳和政府工作的宣傳，體現(xiàn)出其作為政府發(fā)言平臺的公共性；活動推廣類信息38篇，占17%，主要以武漢本地的重大活動、旅游景區(qū)活動為主；新聞熱點類信息33篇，占15%，主要以重大熱點事件和本地社會新聞為內(nèi)容；政務(wù)類信息發(fā)布數(shù)量最少，共16篇，占7%，發(fā)布內(nèi)容主要以政府工作和重大人事變動為主；其他信息共36篇，占17%，主要以互聯(lián)網(wǎng)時代的新生事物解讀為主，體現(xiàn)出該政務(wù)微信的時代接近性。

在本研究抽樣調(diào)查期間共發(fā)布政務(wù)信息16篇，其中14篇內(nèi)容為純文本形式，且信息來源均為《長江日報》，幾乎未經(jīng)編輯處理直接發(fā)布，此類圖文的閱讀量與點贊數(shù)也相對較低，僅有一篇閱讀量超過千人，平均被贊數(shù)2.5次，傳播效果不佳(具體見文尾的附表1)，而在政府政務(wù)信息公開方面，所推送的內(nèi)容仍主要圍繞著領(lǐng)導人、會議和活動等宣傳性的信息展開，政策信息也僅停留在政策解讀方面，對政府采購、財政投資、政策制定、政策執(zhí)行情況的信息發(fā)布量較低，而涉及政府招標、決議和政府監(jiān)督方面的信息未發(fā)布。整體上看，“武漢發(fā)布”仍未有效結(jié)合微信平臺發(fā)布信息特點以及受眾接受信息特點對信息進行加工，推送信息多為純文字報道，未有效利用多媒體元素。

(2)青春湖北。在抽樣周期內(nèi)，青春湖北共推送信息30次，發(fā)布圖文65篇。限于“青春湖北”的服務(wù)對象和賬號青春系特性，其發(fā)布內(nèi)容中未出現(xiàn)政務(wù)類信息，且其在“服務(wù)青年需求”的定位基礎(chǔ)上發(fā)布了許多情感小品文和盤點類信息，大致可分為服務(wù)類、宣傳推廣類、新聞熱點類、當?shù)鼗顒油茝V類、小品文五種類型。

其中，青春系小品文發(fā)布數(shù)量最多，共計33篇，占52%，內(nèi)容主要以情感類小品文及盤點類信息為主，以迎合年輕人閱讀習慣及心理訴求；新聞熱點類信息共計19篇，占29%，內(nèi)容主要以對新聞熱點的介紹和解讀為主，語言風格活潑；宣傳推廣類信息共5篇，占8%，主要是防范類信息，以提高青年人在工作生活中的安全意識；活動推廣類信息共3篇，占4%。

(3)武漢交警。受制于武漢交警服務(wù)號屬性的“發(fā)言權(quán)”限制，在樣本選取周期內(nèi)，武漢交警共推送信息4次，共發(fā)布圖文22篇，其中服務(wù)類信息發(fā)布數(shù)量最多，共8篇，占36%，體現(xiàn)其較強的服務(wù)屬性；宣傳推廣類信息共發(fā)布5篇，占23%，發(fā)布內(nèi)容主要與交管部門的各項行動有關(guān)；熱點新聞類共發(fā)布4篇，占18%，也以與交通管理相關(guān)的社會新聞為主；活動推廣類節(jié)目4篇，占18%，以官方組織各種推廣活動為主；其他信息1篇，占5%。

整體上，武漢交警政務(wù)微信發(fā)布信息充分體現(xiàn)其服務(wù)特性，配合其強大的在線政務(wù)辦理平臺，在信息方面為用戶提供了生活參考及必要的辦事指南等服務(wù)類信息。

(四)在線服務(wù)分析

1.武漢發(fā)布。政務(wù)微信“武漢發(fā)布”所提供的在線服務(wù)功能主要聚合在底層標簽的“市政大廳”中，點擊該標簽可直接進入“武漢發(fā)布-市政大廳”頁面，在頁面中可見兩個二級標題，“政務(wù)服務(wù)”和“生活服務(wù)”?！罢?wù)服務(wù)”頁面包含19個功能標簽，可以實現(xiàn)在線查詢車輛管理、稅務(wù)查詢、消費者投訴、消防業(yè)務(wù)、套牌舉報出入境管理等業(yè)務(wù)；“生活服務(wù)”頁面包含15個功能標簽，可提供稅費繳納、公積金查詢、貸款查詢等查詢服務(wù)以及天氣、游玩線路、交通線路查詢等生活服務(wù)?！拔錆h發(fā)布”在線服務(wù)功能聚合了多種服務(wù)類型，操作方法便捷，新用戶學習使用成本較低。

2.青春湖北?！扒啻汉薄钡墓栴愋蜑橛嗛喬枺孕畔l(fā)布為主要功能，基于 “服務(wù)青年”的定位，其在線服務(wù)功能聚合在底層標簽的“青春之聲”中——提供青年各類問題的在線答疑，答疑范圍涵蓋情感解答、政策疑問解讀、生活百科、實習工作指導等多個方面。在語言風格上，擺脫了傳統(tǒng)官方嚴肅的口吻，多以口語化、年輕化的方式回復(fù)青年提問，并將精彩回答集納進二級標簽中的“青年之聲答疑集錦”，形成了特色的頻道內(nèi)容。另設(shè)有“秋夜青語私房話”板塊，搭建興趣部落，實現(xiàn)用戶之間的論壇式互問互答，加強了受眾間的交互性。

整體上，“青春湖北”提供的在線服務(wù)主要以答疑為主，旨在指導青年思想，回答青年學習生活工作中的疑問，針對性較強，回復(fù)及時，操作與網(wǎng)頁論壇相似，新用戶學習使用的成本也較低。

3.武漢交警。相比較于其他兩個政務(wù)微信，屬性為服務(wù)號的“武漢交警”的在線服務(wù)功能相對完善，主要通過底層標簽超鏈接功能實現(xiàn)，所提供的所有功能模塊梳理后如表5所示。

“武漢交警”的功能涵蓋業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、快捷通道三個大類，共有功能按鈕或超鏈接辦事模塊27個，涵蓋交通管理的方方面面。目前武漢交警關(guān)注人數(shù)已突破50萬，微信日均實用查詢功能使用30萬次。95%的駕駛員使用微信繳納罰款，平均每人節(jié)省40分鐘，預(yù)計武漢市交警微信用戶將突破70萬，全年為武漢駕駛員窗口繳罰節(jié)省時間長達140萬小時，節(jié)省警力：300人/年。[2]

整體上看，“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”都依托微信平臺特性，搭建了各自的后臺服務(wù)系統(tǒng)，在不用下載新App的前提下即可在政務(wù)微信頁面內(nèi)部進行各項操作，操作相對復(fù)雜的“武漢交警”還在新用戶關(guān)注之初就提供了“新手操作指南”，易學習，實用性較強。

(五)公眾參與性分析

本研究將“武漢發(fā)布”“青春湖北”和“武漢交警”的公眾參與性細化為被添加自動回復(fù)、公號內(nèi)人工回復(fù)、關(guān)健詞回復(fù)、無識別關(guān)鍵詞引導回復(fù)、公眾意見表達渠道和其他形式的參政方式幾種類型，分析如表6所示。

從表6可以看出，“武漢發(fā)布”整體的互動效果較差，平臺內(nèi)部的回復(fù)機制基本還未建立，用戶與平臺運營方的交流渠道未打通。公眾僅能在圖文下方進行評論發(fā)聲，且在抽樣周期中，“武漢發(fā)布”沒有以官方的評論回復(fù)，整體上看，民眾仍難以通過該公號直接表達訴求、參政議政，真正實現(xiàn)政府部門與社會公眾的零距離溝通。

“青春湖北”與“武漢發(fā)布”類似，未建立有效的平臺內(nèi)部回復(fù)機制，但“青春湖北”的底層標簽可將頁面跳轉(zhuǎn)至其有人工高頻率回復(fù)的答疑論壇，另設(shè)“項目投票”底層標簽，社會公眾可對該公號組織的各類線上活動進行投票，參與到活動當中。

“武漢交警”建立了較為完善的關(guān)鍵詞回復(fù)體系，交互性較好，無法識別的關(guān)鍵詞會彈出引導回復(fù)提示框，按照引導提示的關(guān)鍵詞回復(fù)后可以得到相應(yīng)問題解答，操作簡潔，但沒有專員進行人工回復(fù)。

如上分析可見，僅“武漢交警”建立了關(guān)鍵詞自動回復(fù)體系， “武漢發(fā)布”“青春湖北”均未建立相關(guān)體系；三個樣本均未安排專人負責政務(wù)微信后臺的人工回復(fù)。

(六)安全性分析

得益于微信平臺天然的社交屬性和單向添加功能，用戶在使用基于微信公號搭建出的政務(wù)微信時，都處于相對封閉狀態(tài)，個人隱私得到了有效保護，且微信客戶端內(nèi)置的支付安全模塊也可有效保護用戶的支付安全，因此“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”三個政務(wù)微信在使用中都具有很高的安全性。

二、湖北省政務(wù)微信在政務(wù)公開中的優(yōu)勢和作用

通過對湖北三個有代表性的政務(wù)微信的對比可以看出，相較于政務(wù)網(wǎng)站與政務(wù)微博，政務(wù)微信具有著諸多優(yōu)勢——政府部門搭建政務(wù)微信的成本較低；用戶使用無需下載App，關(guān)注后即可實現(xiàn)服務(wù)；在線服務(wù)功能操作快速便捷，涉及面廣；信息發(fā)布相對政務(wù)網(wǎng)站即時性、互動性更高，形式更為豐富全面；在公眾參與方面，實時交互功能可以高效連接政府部門和社會大眾，公眾參與度更高；在隱私與安全方面，基于微信平臺的封閉性，安全度較高。 湖北省政務(wù)微信在政務(wù)信息公開中有著其獨特的優(yōu)勢。

表5　“武漢交警”功能匯總表

表6　三大政務(wù)微信的公眾參與性對比分析

(一)實現(xiàn)多平臺信息資源移動化，提供服務(wù)更便捷

政務(wù)微信作為政務(wù)傳播的新模式，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將政務(wù)信息及服務(wù)聚合在移動客戶端，可以使公眾隨時隨地通過政務(wù)微信接收政務(wù)信息、享用政務(wù)提供的服務(wù)。本研究通對湖北省典型政務(wù)微信的分析發(fā)現(xiàn)，“武漢發(fā)布”“武漢交警”兩個政務(wù)微信都設(shè)置了可以直接連接到政府網(wǎng)站、政府新聞中心、政府在線服務(wù)中心等底層標簽，將服務(wù)類型不同的形態(tài)都整合在一個入口中，服務(wù)功能完善，發(fā)布信息類型多元；此外，通過上文還可以看出，“青春湖北”根據(jù)自身服務(wù)青年人的特性，在發(fā)布相關(guān)信息推送的同時，還將“青年之聲”論壇整合進入政務(wù)微信架構(gòu)之中，以青春活潑的形象為青年人解答各類情感、生活、工作中遇到的問題和政府對青年人求職創(chuàng)業(yè)的一些政策解讀。

湖北省政務(wù)微信成為信息和服務(wù)的集散通道，實現(xiàn)了發(fā)布信息的高效化，在線操作的簡便化，移動端政務(wù)服務(wù)的便捷化，促進了政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微信、政務(wù)微博三平臺的信息發(fā)布和服務(wù)功能的資源優(yōu)化整合。

(二)拓展政務(wù)信息發(fā)布與服務(wù)的領(lǐng)域，內(nèi)容更豐富

移動新媒體的大力發(fā)展，逐漸將民眾信息注意力從傳統(tǒng)的報紙、電視、PC端網(wǎng)站轉(zhuǎn)移到了移動客戶端，而政務(wù)微信的建設(shè)快速適應(yīng)了這一信息傳播方式的新變化。通過本研究對湖北省典型政務(wù)微信的分析可以看出，政務(wù)微信是繼政府網(wǎng)站、政務(wù)微博之后，推進政務(wù)信息和政務(wù)服務(wù)能夠直達民眾，實現(xiàn)政府與民眾之間及時在線對話交流的新型平臺。同時，政務(wù)微信信息發(fā)布內(nèi)容的表現(xiàn)形式較政務(wù)微博更為豐富、全面、有深度，靈活性、可信度更高，傳播力更強。政府利用政務(wù)微信對民眾進行信息發(fā)布時，可以更好地還原原始信息的真實面貌，使民眾在關(guān)注信息時可以更好的理解，從而達成共識，減少信息失真與被曲解的風險?！拔錆h發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”三個政務(wù)微信所發(fā)布的信息內(nèi)容充分彰顯了這一點，不僅涵蓋了與民眾利益息息相關(guān)的多元化信息，而且也提供了民眾表達訴求、反映問題、提出建議、實行監(jiān)督、進行廣泛參與的渠道，使政務(wù)信息與政務(wù)服務(wù)猶如高鐵直通車般增速，拉近了政府與民眾之間的距離，更重要的是政務(wù)信息與政務(wù)服務(wù)能夠精耕細作，贏得廣大民眾對政府的信任，使打造現(xiàn)代法治型和服務(wù)型政府落到實處。

(三)在線服務(wù)可有效節(jié)約成本，提高了行政效率

政務(wù)微信在線服務(wù)隊與經(jīng)濟成本的節(jié)約主要是指：政務(wù)微信提供的在線服務(wù)有效地幫助民眾提高辦事效率，節(jié)約排隊等待等所需消耗的時間成本之外，還可以幫助政府機關(guān)服務(wù)窗口節(jié)約大量的人力和財務(wù)成本——以本研究所選取樣本“武漢交警”為例，其所提供的服務(wù)功能涵蓋業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、快捷通道三個大類，共有功能按鈕或超鏈接辦事模塊27個，涵蓋交通管理的方方面面，而這些辦事模塊可以有效替代政府辦事窗口，節(jié)約運營成本，根據(jù)”騰訊研究院/騰訊開放平臺與行業(yè)運營中心“披露的數(shù)據(jù)，在2013年底，武漢交警關(guān)注人數(shù)就已突破50萬，微信日均實用查詢功能使用30萬次。95%的駕駛員使用微信繳納罰款，平均每人節(jié)省40分鐘。[2]預(yù)計2016年底，武漢市交警微信用戶將突破百萬，全年為武漢駕駛員窗口繳罰節(jié)省時間會更多，節(jié)省警力人數(shù)也會大幅度增加。 此外，武漢交警還通過設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)，自助服務(wù)等方式，減輕了咨詢壓力，提高了整體平臺的服務(wù)效率。

三、湖北省政務(wù)微信在政務(wù)信息公開中存在的問題及發(fā)展對策

根據(jù)對“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”三個典型政務(wù)微信的分析可以看出，湖北省的政務(wù)微信在發(fā)展當中還存在著平臺建設(shè)不完善，發(fā)文內(nèi)容、形式不夠豐富，互動性不足，傳播力、影響力有限等問題，現(xiàn)將存在問題及解決對策分析如下：

(一)省級政務(wù)微信平臺建設(shè)不完善，需加快建設(shè)步伐

2016年新年伊始，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》，要求把政務(wù)公開作為一種常態(tài)，對決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開和結(jié)果公開這五公開的政策范圍作出了界定，對五公開內(nèi)容進行了細化。其中，要求政府部門要學會和利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的規(guī)律，打開政務(wù)公開新局面。這實際上是在新常態(tài)下，新的治理環(huán)境下對政務(wù)公開提出了更高要求。各級政府部門要加大推進政務(wù)公開的力度，需進行政務(wù)公開的多平臺建設(shè)，而對政務(wù)微信平臺建設(shè)尤其要加強。

根據(jù)研究的數(shù)據(jù)，湖北省省級直屬職能部門的政務(wù)微信的開通率僅有75%，部分涉及人民生活的重要職能部門仍未開通政務(wù)微信。在省地市級政府部門、直屬機構(gòu)、垂直部門的微信平臺全面發(fā)展的同時，省級政務(wù)微信還需加快建設(shè)步伐，以適應(yīng)新的要求。

(二)政務(wù)信息發(fā)布必須增強問題意識

學者張志安和徐曉蕾[3]認為，政務(wù)微信在政府活動信息、政策信息等發(fā)布方面，整體仍然延續(xù)著傳統(tǒng)的“選擇性報道”的思路，對公共信息發(fā)布、民生服務(wù)信息發(fā)布的“供應(yīng)”不足。本研究通過對“武漢發(fā)布”的內(nèi)容分析后發(fā)現(xiàn)，“武漢發(fā)布”在政務(wù)信息發(fā)布方面也存在著此類問題，即整體上仍延續(xù)著傳統(tǒng)的傳者思維，所發(fā)布的政務(wù)類內(nèi)容主要圍繞領(lǐng)導人活動、會議和活動等宣傳性的信息展開，政策類信息多以解讀的形式展現(xiàn)，而對政府采購、財政投資、政策制定、政策執(zhí)行情況的信息供應(yīng)量很低，在涉及政府招標、決議和政府監(jiān)督方面的信息發(fā)布尤為欠缺。

在實際工作中，我省政務(wù)微信應(yīng)從傳統(tǒng)的“傳者思維”轉(zhuǎn)變到“用戶思維”，在進行政務(wù)公開的過程中，應(yīng)當更加敢于觸及涉及政府、社會、民生方面存在的問題，充分發(fā)揮政務(wù)微信的政務(wù)公開作用，保障人民群眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)及參與權(quán)。

(三)信息發(fā)布形式較為單一，應(yīng)有效利用多媒體元素豐富表現(xiàn)形式

湖北省政務(wù)微信有關(guān)政府活動以及對政策解讀的信息推送中，發(fā)布形式還不夠豐富，未充分結(jié)合微信平臺發(fā)布信息特點和大眾信息接受特點對信息進行多樣化處理，推送信息多為純文字報道，在充分利用多媒體元素方面有些不足。以“武漢發(fā)布”為例，在本研究抽樣調(diào)查期間共發(fā)布政務(wù)信息16篇，其中14篇內(nèi)容為純文本形式，且信息來源均為《長江日報》，幾乎未經(jīng)編輯處理直接發(fā)布，此類圖文的閱讀量與點贊數(shù)也相對較低，僅有一篇閱讀量超過千人，平均被贊數(shù)2.5次，傳播效果不佳(具體情況見附表1)。

因此，湖北省省政務(wù)微信在發(fā)布政府活動信息時，應(yīng)適當結(jié)合新媒體新聞消息本身具有的簡短、快速、生動的特點，辯證地吸收互聯(lián)網(wǎng)語言的長處，增強可讀性，以適應(yīng)民眾接受信息特點，避免“傳而不達”的尷尬局面。

(四)政務(wù)微信的運營機制缺乏活力，亟需提高專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)能力

政務(wù)微信平臺建設(shè)目的在于以新媒體的多平臺形式全方位打造電子政務(wù)，因此政務(wù)微信的傳播力、影響力是衡量其傳播效果的評判尺度。目前湖北省政務(wù)微信依舊存在著“傳而不達”“傳播力低下”的短板，即使三個省內(nèi)較為成功的政務(wù)微信也存在著內(nèi)容打開率低、閱讀、點贊量低等問題，能突破萬人點擊的圖文數(shù)量非常稀少，傳播力有限。

出現(xiàn)這樣的情況，一方面是由于政務(wù)微信的運營團隊或工作人員未具備微信線上線下推廣、粉絲運營等微信平臺推廣能力；另一方面，省政務(wù)微信在內(nèi)容生產(chǎn)和對外發(fā)布時未對受眾接受情況、傳播影響力進行良好的數(shù)據(jù)監(jiān)測和分析，只注重發(fā)文數(shù)量而不注重發(fā)文質(zhì)量，“陷入了信息發(fā)布的數(shù)量迷思”。 湖北省在進行政務(wù)微信建設(shè)時，應(yīng)適當加大對政務(wù)微信運營人員的財政資源投入，引進微信運營人才，并為現(xiàn)有的運營人員提供學習、培訓的機會，切實增強政務(wù)微信運營人員的運營能力，提升運營水平，增強政務(wù)微信的傳播力、影響力。

(五)信息互動與溝通功能沒有進行充分的開發(fā)利用，可建立有效的互動溝通機制

從信息回復(fù)的角度看，基于微信平臺的即時通訊功能，政務(wù)微信主要有“人工回復(fù)”“在線客服”和“自動關(guān)鍵詞回復(fù)”三種回復(fù)方式。這三種方式均可有效拉近傳授雙方距離，使民眾的意見可及時反饋到政府部門，使政務(wù)微信成為政府部門與民眾交流的新型信息平臺。但在本研究所選取的三個湖北省典型政務(wù)微信中，僅“武漢交警”建立了關(guān)鍵詞自動回復(fù)體系， “武漢發(fā)布”“青春湖北”均未建立相關(guān)體系，三個政務(wù)微信均未安排專人負責政務(wù)微信后臺的人工回復(fù)。民眾與政務(wù)微信的互動大多仍以政務(wù)網(wǎng)站的“網(wǎng)頁提交問題——等待工作人員答疑”的形式進行，未實現(xiàn)真正有效的線上實時雙向互動和溝通。因此，湖北省在政務(wù)微信平臺建設(shè)時，應(yīng)切實改變自上而下的宣傳性為溝通姿態(tài)，建立有效的互動溝通機制，調(diào)動社會大眾參與的熱情，增強用戶粘性，使政務(wù)微信真正成為親民、便民、為民的服務(wù)平臺。

綜合上述問題，要提升湖北省政務(wù)微信的質(zhì)量，一方面，政府部門應(yīng)轉(zhuǎn)變思維、深耕內(nèi)容、利用好微信平臺的多媒體元素來豐富內(nèi)容的表現(xiàn)形式，并敢于公開，善于公開“敏感地帶”的政務(wù)信息，保障人民的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)。另一方面，應(yīng)結(jié)合線上和線下服務(wù)，提高用戶粘性。如“武漢交警”將線下業(yè)務(wù)辦理遷移到移動端解決，在便民的同時也節(jié)省了人力物力成本，一舉兩得。與此同時，政務(wù)微信還應(yīng)實現(xiàn)多維度的發(fā)展，加快線上與線下、政府部門與群眾之間、部門與部門之間的連接——在縱向上提高響應(yīng)速度、提升操作的便捷性；在橫向上，應(yīng)逐步連接相關(guān)部門實現(xiàn)信息資源共享的政務(wù)協(xié)同，能夠信息聚合，為用戶提供好一站式服務(wù)。

四、結(jié)語

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國廣大人民群眾對政務(wù)信息移動端的使用需求增大。對于政府而言，通過政務(wù)微信平臺可以及時獲取大量的人民群眾反饋的各種信息，這些對政府聽取民意、匯聚民智、采納民諫，加強自身建設(shè)有著重要意義。對于民眾而言，政務(wù)微信關(guān)于政務(wù)信息及服務(wù)的便捷性平臺給他們生活帶來了極大便利，同時，政務(wù)微信也提供了更加高效的參政議政的民主協(xié)商渠道，可隨時隨地為政府“建言獻策”并監(jiān)督政府正當行使權(quán)力，提高行政效率和服務(wù)水平。對于湖北省政務(wù)微信而言，雖取得了一定成績，但在發(fā)展的過程中也存在著服務(wù)能力低下、互動溝通不暢、影響力不大、投入不足等問題，面對“互聯(lián)網(wǎng)+”的大潮，湖北省政府各部門需轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，完善平臺體系建設(shè)，加強政務(wù)微信的公共服務(wù)能力。建立專業(yè)化、規(guī)范化的運營隊伍，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使政務(wù)微信真正發(fā)揮將政務(wù)公開與服務(wù)向廣度和深度推進。

[1]騰訊研究院.2015年度全國政務(wù)新媒體報告[R].2015.

[2]騰訊研究院.2015“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書[R].2015.

[3]張志安，徐曉蕾.政務(wù)微信的社會功能及提升對策[J].新聞與寫作，2015(9):55-57.

附表1：“武漢發(fā)布”部分政務(wù)信息的閱讀量與點擊數(shù)情況

2015-12-13

胡遠珍(1962-)，女，湖北武漢人，湖北大學新聞傳播學院教授、碩士生導師，主要從事新聞與傳播理論及實務(wù)研究郭云麒(1991-)，男，山西臨汾人，湖北大學新聞傳播學院碩士研究生，主要從事新聞傳播學研究。

10.3969/j.issn.1672-9846.2016.01.006

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A

1672-9846(2016)01-0023-08