文｜李農(nóng)

李克強(qiáng)總理在第十二屆全國人民代表大會第四次會議上的政府工作報告中提出了“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。簡除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機(jī)會和更大的創(chuàng)造空間。”這是推進(jìn)政府行政深化改革，簡政放權(quán)后又一積極措施，開啟了服務(wù)政府提供智慧服務(wù)的新征途，讓政務(wù)服務(wù)插上智慧的翅膀?qū)⒊蔀槲覈娮诱?wù)攻堅克難的主要目標(biāo)。

從全局工作推進(jìn)看，“四個全面”是“十三五”發(fā)展期工作的重心，政務(wù)的智慧服務(wù)是最直接拉升政府職能轉(zhuǎn)變“顏值”，反映政府行政深化改革成效的標(biāo)桿。早在十八屆三中全會上，中央就對全面深化改革提出了指導(dǎo)思想，對加快轉(zhuǎn)變政府職能也明確了改革的方向。一是健全宏觀調(diào)控體系；二是全面正確履行政府職能；三是優(yōu)化政府組織結(jié)構(gòu)。其中，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺，推進(jìn)部門信息共享；加強(qiáng)市場活動監(jiān)管，加強(qiáng)各類公共服務(wù)提供；優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能配置、工作流程，完善決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)既相互制約又相互協(xié)調(diào)的行政運(yùn)行機(jī)制等都是政府行政深化改革工作推進(jìn)的重點(diǎn)領(lǐng)域。如果我們可以借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，用技術(shù)手段加速提升我們的改革步伐，可能是我們突破改革瓶頸、提升行政服務(wù)能力的一條有效途徑。

當(dāng)前全球電子政務(wù)的發(fā)展趨勢

據(jù)來自國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心的最新研究，電子政務(wù)的發(fā)展是當(dāng)代信息革命與世界范圍內(nèi)的“新公共管理運(yùn)動”和“追求善治”熱潮相結(jié)合和互動的產(chǎn)物，符合“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢下提高行政能力建設(shè)的必要條件。技術(shù)革新力量已成為推動電子政務(wù)發(fā)展的核心動力。從政務(wù)服務(wù)看，優(yōu)化平臺服務(wù)已是發(fā)展的主流趨勢。目前國際上最熱門的有學(xué)習(xí)電子商務(wù)中O2O服務(wù)模式，也就是政府所提供的政務(wù)服務(wù)可以在一些領(lǐng)域提供國民連接線上與線下的公共服務(wù)，這為解決公共資源在時間和空間上的分配提供了可能。充分利用信息技術(shù)的發(fā)展優(yōu)勢有效整合服務(wù)對象（國民）的需求，增強(qiáng)服務(wù)對象與提供公共服務(wù)者之間的即時性與交互性，完善電子政務(wù)所打造的服務(wù)平臺，不斷優(yōu)化電子政務(wù)活動的服務(wù)功能，尤其是提升服務(wù)平臺的智慧能力成為發(fā)展的一個方向。

其次是增強(qiáng)服務(wù)平臺的“連接性”與“服務(wù)性”功能，利用今天數(shù)據(jù)科學(xué)的發(fā)展優(yōu)勢，將政府擁有的信息資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)品質(zhì)和功能的優(yōu)勢，使得服務(wù)提供者能夠更加有的放矢的開展高效服務(wù)。技術(shù)進(jìn)步正在提升互聯(lián)網(wǎng)的功能，如人工智能已使機(jī)器由被動接受指令向主動學(xué)習(xí)改變，未來可靠的公共服務(wù)系統(tǒng)將學(xué)習(xí)如何幫助人們、服務(wù)人。另外，物聯(lián)網(wǎng)時代使一切事物認(rèn)知化，萬物透過互聯(lián)，賦予萬物感知、認(rèn)知，整個世界將被人工智能包圍，所有的一切都能通過建立一個“開放連接”去創(chuàng)造價值。與此同時，“智能公共云”的運(yùn)用使服務(wù)對象開始面向城市主體——政府、企業(yè)和個人，形成一個復(fù)雜的、相互作用的系統(tǒng)，由信息技術(shù)與其他資源要素優(yōu)化配置共同發(fā)揮作用，它將促使公共部門與私有部門聯(lián)合，通過法律框架實(shí)現(xiàn)合作共榮。

在這些領(lǐng)域，韓國和新加坡值得我們學(xué)習(xí)，圖1是聯(lián)合國經(jīng)社事務(wù)部在全球電子政務(wù)調(diào)查報告中所歸納出的發(fā)展模型。從政府信息網(wǎng)、移動門戶、點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)、渠道整合，到在線基本服務(wù)、廣泛信息源匯集、電子服務(wù)應(yīng)用、雙向互動應(yīng)用、在線交易服務(wù)和政務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)整合協(xié)調(diào)以及提供具有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的協(xié)調(diào)連貫服務(wù)等。

近幾年，聯(lián)合國就是在此模型基礎(chǔ)上，根據(jù)在線服務(wù)、通信基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源三項(xiàng)指標(biāo)，計算出全球193個成員國“電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)”（EGDI）并進(jìn)行排名，韓國已連續(xù)三次位列榜首。新加坡也從2012年的第10名飆升到2014年第3名，列澳大利亞之后。用技術(shù)提升政務(wù)智慧已是國際先進(jìn)發(fā)展的主導(dǎo)思想。

圖1 電子政務(wù)發(fā)展模式階段性特征

信息技術(shù)市場的前沿發(fā)展

從事信息技術(shù)全球市場前沿研究的咨詢公司Gartner認(rèn)為，技術(shù)投資是當(dāng)今政府升級電子政務(wù)服務(wù)能級首要考慮的問題。Gartn er估計，2015年政府用于政務(wù)服務(wù)的技術(shù)投資預(yù)算約4310億美元，到2019年這一指標(biāo)將上升到4755億美元。從信息技術(shù)前沿發(fā)展的趨勢分析，Gartner總結(jié)出電子政務(wù)與技術(shù)發(fā)展關(guān)聯(lián)密切的10大趨勢。①政務(wù)服務(wù)數(shù)字化，未來的政府辦公室將成為一個數(shù)據(jù)工廠，從一線管理人員到部門管理高層，員工都精通數(shù)據(jù)處理技術(shù)，政府部門是由服務(wù)平臺、移動端服務(wù)協(xié)同辦公，將客戶訪問、信息互動、市場監(jiān)管和社會管理整合成開放、友好的數(shù)字化工作環(huán)境。②多通道公眾參與，行政業(yè)務(wù)平臺、郵件通信、聯(lián)系中心、政務(wù)網(wǎng)站和移動客戶端服務(wù)等多方為公眾參與提供渠道。③數(shù)據(jù)開放，面向公眾開放的數(shù)量和種類持續(xù)增加。理想的境界是可以開放所有數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)開放并非全部免費(fèi)，數(shù)據(jù)開放模式與數(shù)據(jù)運(yùn)營目標(biāo)和效率有關(guān)聯(lián)，兼顧市場價值和社會價值。不僅考慮政府管理職能的履行，還考慮提升市場發(fā)展生產(chǎn)力的效用，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開+互聯(lián)網(wǎng)。④公民電子識別系統(tǒng)，這是由政府提供一個可信的認(rèn)證體系，為公眾參與和政務(wù)服務(wù)提供基礎(chǔ)性技術(shù)支撐。這也是保障互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)性服務(wù)，對信息安全保障也起支撐作用。⑤增加邊際分析作業(yè)，分析工作不斷增長，如為一個工作流程的系統(tǒng)操作和用戶體驗(yàn)開展及時的邊際效用分析，促進(jìn)業(yè)務(wù)功能的演進(jìn)或進(jìn)化，改善服務(wù)品質(zhì)，使嵌入業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用程序交付響應(yīng)以及系統(tǒng)敏捷的組織性能得到智能化的升級。⑥可擴(kuò)展互操作性，政府機(jī)構(gòu)越來越多地依賴于數(shù)據(jù)交換與外部合作伙伴協(xié)同服務(wù)，為了提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)和業(yè)務(wù)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，如跨境協(xié)作和服務(wù)協(xié)調(diào)、監(jiān)控和結(jié)果報告等，都需要系統(tǒng)具有可擴(kuò)展互操作性功能。⑦政務(wù)服務(wù)平臺，主流技術(shù)是面向集成了服務(wù)體系結(jié)構(gòu)(SOA)模式設(shè)計平臺，提供用戶跨多個領(lǐng)域應(yīng)用的服務(wù)。從供應(yīng)商提供的產(chǎn)品分析，目前仍處于初級階段，比較好的例子包括IBM智慧城市，微軟CityNext思科智能互聯(lián)社區(qū)，SAP城市問題，甲骨文的智能城市解決方案和凱捷的全球城市等。⑧物聯(lián)網(wǎng)，對于政府來說,物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是數(shù)字化服務(wù)的一個良好途徑。政府機(jī)構(gòu)可以期待物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在不同領(lǐng)域的應(yīng)用，如環(huán)境或公共基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)急響應(yīng)、供應(yīng)鏈檢查、資產(chǎn)和車隊(duì)管理以及交通安全等。⑨全網(wǎng)規(guī)模，這是指面向系統(tǒng)全局的計算架構(gòu)模式，也是最能體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”內(nèi)涵的技術(shù)應(yīng)用。對政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)所提供的智慧服務(wù)在可擴(kuò)展、交付敏捷性、精益性和持續(xù)性有相當(dāng)?shù)囊?。⑩混合云，是未來最能體現(xiàn)電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的能力和強(qiáng)度，在業(yè)務(wù)流程涉及內(nèi)部私有云與外部云環(huán)境等應(yīng)用中，如何組織安全、交付、管理服務(wù)和控制這些環(huán)境是實(shí)踐中必須克服的難題，有待創(chuàng)新突破。

另外，加強(qiáng)技術(shù)革新力度是提升智慧服務(wù)的主要途徑。未來提升電子政務(wù)發(fā)展的技術(shù)不僅包括數(shù)據(jù)算法，還有一些涉及生物識別技術(shù)，如認(rèn)證系統(tǒng)中的安全指紋、人臉、虹膜、視網(wǎng)膜、步態(tài)、聲紋等。另外，產(chǎn)業(yè)發(fā)展也會影響政務(wù)服務(wù)的發(fā)展。如可穿戴式設(shè)備的推廣應(yīng)用和普及，人工智能與民眾、消費(fèi)者交互，傳感器的成熟，智能技術(shù)與可穿戴式設(shè)備的融合等都會影響政務(wù)服務(wù)的智慧升級。

提升政務(wù)智慧服務(wù)的應(yīng)對策略

在今年全國人大四次會議閉幕后的中外記者見面會上，李總理在回應(yīng)記者有關(guān)政務(wù)公開的相關(guān)問題時進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)：“政府的權(quán)力清單要上網(wǎng)，權(quán)力的運(yùn)行也要上網(wǎng)”?？梢哉f這是對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出了明確的要求。今天，我們正以信息化驅(qū)動現(xiàn)代化，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國之際，大力提升電子政務(wù)的智慧服務(wù)水平已成為我們國家信息化建設(shè)的重要任務(wù)。中國作為一個互聯(lián)網(wǎng)大國，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，將信息技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展應(yīng)用到提升政務(wù)的智慧服務(wù)，這對我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個領(lǐng)域都起至關(guān)重要的作用，是各級政務(wù)部門平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)和高效履職不可或缺的重要手段。

從技術(shù)發(fā)展趨勢分析，要切實(shí)打造一個符合五大發(fā)展理念的智慧服務(wù)，可以從以下幾方面入手。

一是加大電子政務(wù)建設(shè)投入，充分利用信息技術(shù)的前沿應(yīng)用，推進(jìn)政務(wù)管理創(chuàng)新，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理念在現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中盡早體現(xiàn)。對此，在技術(shù)上可以用公共服務(wù)引導(dǎo)、拉動相關(guān)市場投資和應(yīng)用。如政府可倡導(dǎo)全社會共用共享云計算資源。電子政務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展從長遠(yuǎn)的角度而言是為了降低行政服務(wù)成本，注重行政服務(wù)的效率與質(zhì)量提高。而“云計算”技術(shù)由于其具有較強(qiáng)的計算能力和低成本、高安全性等特性，符合“十三五”規(guī)劃中關(guān)于節(jié)約行政成本的構(gòu)想，而且從理論、技術(shù)、實(shí)踐和成本上來看，云計算在電子政務(wù)的信息資源共享領(lǐng)域的運(yùn)用是可行的、科學(xué)的且有必要的。其次，也可進(jìn)一步深化發(fā)掘政府和企業(yè)的大數(shù)據(jù)潛能。要實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的全面發(fā)展，不僅需要在政府層面促進(jìn)信息內(nèi)容的共通共享，而且需要不斷挖掘企業(yè)的大數(shù)據(jù)潛能。通過開發(fā)利用、學(xué)習(xí)新的算法核心技術(shù)，不僅拉動產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，激發(fā)市場活力，促進(jìn)數(shù)據(jù)科學(xué)發(fā)展，還能真正實(shí)現(xiàn)將“大數(shù)據(jù)”技術(shù)與政府、企業(yè)管理相結(jié)合的構(gòu)想。

二是將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理念落到實(shí)處，大力發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的政府公共服務(wù)。電子政務(wù)以“互聯(lián)網(wǎng)”作為載體，首先強(qiáng)調(diào)的就是通過互聯(lián)網(wǎng)讓社會和公眾享受到便捷、高效、高質(zhì)量、個性化的政務(wù)服務(wù)，滿足社會和公眾日益增長的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)要求，提升新常態(tài)下網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。在現(xiàn)有的政府公共服務(wù)之中，由于各部門間的信息交流與共享制度存在許多弊病，而且在這一過程當(dāng)中缺乏有效機(jī)制和規(guī)范來協(xié)調(diào)各部門間的基本工作，從而導(dǎo)致政府部門間的內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)信息共享水平依然較低。因而，大力發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的政府公共服務(wù)需要不斷突破壁壘，真正達(dá)到政府與服務(wù)對象之間的“互聯(lián)”狀態(tài)，這不僅需要技術(shù)創(chuàng)新，更需要管理創(chuàng)新。

三是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的本質(zhì)是以用戶為中心，要給用戶提供充分的便利。這就是說，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以用戶需求為導(dǎo)向，將政府職能中的“公共管理”與“公共服務(wù)”兩方面職能，用技術(shù)手段或方法，通過系統(tǒng)整合來實(shí)現(xiàn)具有智能的便利化服務(wù)。把政府行政深化改革的工作，通過技術(shù)、流程和管理的創(chuàng)新來深化或固化。在實(shí)現(xiàn)簡政放權(quán)的同時，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。不僅是方便用戶在客戶端的應(yīng)用，更重要的是可以將簡政放權(quán)的內(nèi)在活力得到技術(shù)性提升，從而使政府做到簡政不減責(zé)，放權(quán)不放任。

四是充分利用信息技術(shù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺化建設(shè)，用強(qiáng)大的政務(wù)信息基礎(chǔ)設(shè)施，支撐“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。今天，電子商務(wù)中的“O2O”服務(wù)模式已成為電子政務(wù)可參照的一種范本。正如Gartner所描述的，集成了服務(wù)體系結(jié)構(gòu)(SOA)模式的平臺具有技術(shù)上的先進(jìn)性，這種技術(shù)優(yōu)勢是可以移植到政務(wù)服務(wù)體系中。因?yàn)?，“互?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以用戶為中心來建設(shè)電子政務(wù)，如公民、企業(yè)、非營利組織等服務(wù)對象的具體需求必然是服務(wù)平臺關(guān)注的重點(diǎn)。我們一直強(qiáng)調(diào)“一站式”服務(wù)的發(fā)展提高網(wǎng)站服務(wù)水平。但政府在互聯(lián)網(wǎng)上要提供有效服務(wù)，不僅要完善現(xiàn)有政府網(wǎng)站所能提供的各項(xiàng)功能性服務(wù)，加強(qiáng)各網(wǎng)站之間的交流與信息資源整合，還要充分考慮用戶在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的體驗(yàn)和網(wǎng)民中存在的數(shù)字差距。對此，商業(yè)應(yīng)用的平臺服務(wù)模式是值得借鑒。另外，“服務(wù)平臺化+政務(wù)公開”就可實(shí)現(xiàn)“權(quán)在用，云在看”的理想境界，也能保障政府行政履職中將加強(qiáng)事中和事后的監(jiān)管落到實(shí)處。

五是大力加強(qiáng)移動端應(yīng)用開發(fā)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”離不開網(wǎng)絡(luò)，但從中國特色分析，移動端服務(wù)平臺建設(shè)是提升智慧服務(wù)的關(guān)鍵。中國不僅是移動用戶最多的國家，移動端點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)具有多重效應(yīng)。如移動政務(wù)不僅可以在我國“三網(wǎng)合一”的立體化電子政務(wù)服務(wù)體系中發(fā)揮重要作用，還可以在網(wǎng)絡(luò)空間治理上發(fā)揮安全、穩(wěn)定的推進(jìn)作用。今天，網(wǎng)民之所以感受到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的種種不便，其實(shí)在很大程度上是有許多公共服務(wù)的缺位造成的。

總之，新技術(shù)新趨勢不僅可以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，也能幫助政府管理創(chuàng)新。我們正在積極建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國，習(xí)近平總書記要求我們自己要有過硬的技術(shù)，要有豐富全面的信息服務(wù)，要有良好的信息基礎(chǔ)設(shè)施。這些要求與電子政務(wù)領(lǐng)域的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在一定程度上具有一致性。中國作為一個網(wǎng)絡(luò)大國，政府又擁有豐富的信息資源，如何通過我們的服務(wù)來挖掘、提升我們所擁有資源的價值，除了需要今天數(shù)據(jù)科學(xué)的創(chuàng)新發(fā)展，政府行政能力的提升也起至關(guān)重要的作用。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅是一種提升我們行政能力的建設(shè)，更是一種智慧政務(wù)的建設(shè)。當(dāng)我們將政府“公共管理職能”與“公共服務(wù)職能”用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段智慧延伸到互聯(lián)網(wǎng)上時，不僅是我們行政能力和服務(wù)得到極大地提升，還可以激發(fā)社會潛在能力，拉動產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，激發(fā)信息服務(wù)的新模式、新業(yè)態(tài)。從而將簡政放權(quán)所釋放出新能量，轉(zhuǎn)化為大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新的增長動力。在提升政府履職能力的同時，也為積極構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。