李文軍

(廣西師范大學(xué)　法學(xué)院，廣西　桂林　541004)

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基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估研究
——以上海市為例

李文軍

(廣西師范大學(xué)法學(xué)院，廣西桂林541004)

以程序邏輯模式為基礎(chǔ)，開發(fā)出一套適合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的模型。在此基礎(chǔ)上，通過“修正型德爾菲法”、AHP法以及專家賦權(quán)法，最終確定了36項(xiàng)指標(biāo)以及指標(biāo)的權(quán)重，并利用2014年上海市4個(gè)區(qū)的數(shù)據(jù)，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效進(jìn)行了實(shí)證分析。通過對各指標(biāo)層指標(biāo)障礙度進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)投入與服務(wù)產(chǎn)出方面的指標(biāo)是影響績效的重要障礙因素；利用最小方差法，對準(zhǔn)則層阻力模式進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，上海Y區(qū)屬于四系統(tǒng)阻力模型，其他3區(qū)屬于三阻力模式。

社區(qū)居家養(yǎng)老；績效評估；程序邏輯模式

一、問題的提出

按照國際標(biāo)準(zhǔn)，上海早在1979年就進(jìn)入了老齡化社會。近年來，上海市戶籍老年人口持續(xù)增長，截止到2014年年底，戶籍老年人口達(dá)413.9萬，老齡化程度高達(dá)28.8%，遠(yuǎn)高于全國15.5%的水平，上海市進(jìn)入了深度老齡化社會。在老齡化不斷加劇的當(dāng)下，我國傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老功能不斷弱化；[1]與此同時(shí)，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老由于受運(yùn)營成本高、收費(fèi)高、服務(wù)對象范圍狹窄、服務(wù)質(zhì)量不到位等多種因素的制約，也不能成為我國老年人主流的養(yǎng)老方式。[2]在此背景下，社區(qū)居家養(yǎng)老模式應(yīng)運(yùn)而生。社區(qū)居家養(yǎng)老“指與我國家庭養(yǎng)老緊密聯(lián)系的一種新型養(yǎng)老方式。具體做法是：老年人在家中居住，但由社區(qū)提供養(yǎng)老服務(wù)的一種社會化養(yǎng)老方式，也就是要調(diào)動社會各方面的力量，構(gòu)建一個(gè)最符合老年人意愿的、最有利于保持和加強(qiáng)老年人自立能力的、切實(shí)可行而又有效的以家庭為核心、以社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為外圍、以養(yǎng)老制度為保障的居家養(yǎng)老體系?！盵3]35上海市2000年開始發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，經(jīng)過多年發(fā)展，上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系不斷完善，主要成就有：市、區(qū)、街鎮(zhèn)三個(gè)層面的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立；統(tǒng)一社區(qū)居家養(yǎng)老經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和金額，規(guī)范市與區(qū)的出資比例，并納入預(yù)算管理；建立了規(guī)范的養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼和評估制度，形成了以“六助”(助餐、助浴、助潔、助行、助急、助醫(yī))和精神慰藉等為主要內(nèi)容的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系；通過政府購買服務(wù)的形式，采取上門服務(wù)、日托或鄰里互助等形式，為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)；制定并實(shí)施了居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的組織、從業(yè)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及服務(wù)改進(jìn)等要求；接受服務(wù)人群與享受政府補(bǔ)貼的人群不斷擴(kuò)大，2014年服務(wù)人群達(dá)到29萬人，補(bǔ)貼資金為3.6億元。

與此同時(shí)，上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估存在嚴(yán)重不足。從上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的評估實(shí)踐來看，在評估主體方面，過分注重機(jī)構(gòu)自我評估和服務(wù)對象評估，獨(dú)立、客觀的第三方評估相對不足，不僅評估結(jié)果難以保證客觀性，也不利于組織公信力的形成；[4]在評估指標(biāo)設(shè)計(jì)上，其指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性不夠、主觀性較強(qiáng)、模糊性較大，缺乏可操作性；[5]在評估方式上，雖然集合了意見征詢、實(shí)地察看、檢查考核等方式，但缺乏專家學(xué)者的參與，其評估結(jié)果也大打折扣。因此，必須建立一套科學(xué)、合理、有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估體系，不斷推進(jìn)上海及我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

二、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

國內(nèi)關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的研究主要集中在以下幾個(gè)方面。一是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求的研究。如陳志科、馬少珍[6]研究發(fā)現(xiàn)，老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求與其年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況、家庭經(jīng)濟(jì)情況、居住方式和社會保障情況有關(guān)；許琳、唐麗娜[7]通過對西部6省的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：年齡、婚姻狀況、健康狀況、殘障類型、居住方式、經(jīng)濟(jì)收入、社區(qū)服務(wù)完善程度、是否領(lǐng)取殘疾證等因素是影響殘障老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求的主要因素，生病治療、上門服務(wù)、精神孤獨(dú)、醫(yī)療護(hù)理及康復(fù)訓(xùn)練是主要需求項(xiàng)目。二是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給的研究。如馬貴俠[8]的“時(shí)間銀行”模式，郁建興、瞿志遠(yuǎn)[9]的公私合作伙伴模式，賽明明[10]的網(wǎng)絡(luò)化模式等。三是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)存在問題的研究。主要包括老年人觀念問題，由于老年人“養(yǎng)子防老”傳統(tǒng)觀念的束縛，老年人在年老時(shí)，在心理上更加青睞子女，不利于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的推行；[11]扶持政策不健全；[12]社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象與服務(wù)輸送方式存在問題；[13]資源短缺問題，包括資金不足、社會組織與服務(wù)隊(duì)伍的缺乏。[14]四是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估方面的研究。這包括兩方面的內(nèi)容，一方面是關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的重要性及問題的研究。孫澤宇[15]指出，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估機(jī)制存在兩個(gè)問題，一是評估主體主要是政府部門和服務(wù)機(jī)構(gòu)的自行評估，容易造成角色混亂，也不利于確保評估結(jié)果的客觀公正性，二是評估員缺乏專業(yè)知識；陳偉[16]在分析了英國社區(qū)照顧的經(jīng)驗(yàn)后指出，我國如果要將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)向更專業(yè)的方向延伸，就需要對評估機(jī)制等作有效分析，其中重要的一條就是專業(yè)評估人員的介入。另一方面，部分學(xué)者建立了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的評估指標(biāo)體系，但沒有進(jìn)行實(shí)證分析，指標(biāo)的科學(xué)性也存在疑問。如包國憲、劉紅芹[17]認(rèn)為，居家養(yǎng)老服務(wù)績效評價(jià)應(yīng)從政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的效率與顧客感知服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)維度進(jìn)行，并設(shè)計(jì)了一套質(zhì)量評價(jià)量表；吉鵬、李放[5]構(gòu)建了一套政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的效率評價(jià)指標(biāo)及一套服務(wù)滿意度指標(biāo)。以上學(xué)者在績效評估方面，存在一定的概念替換，他們更多的是對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量或滿意度進(jìn)行了評估，而社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效不僅包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度，更是一個(gè)綜合的系統(tǒng)，因此其研究也就具有很大的局限性。

總體來看，國內(nèi)對于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的研究還處于起步階段，特別是對其績效評估的研究成果嚴(yán)重不足?；谝陨媳尘?，本研究以我國最早推行社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的上海市為例，通過構(gòu)建一套科學(xué)、合理、有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估體系，對上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效進(jìn)行評估，并試圖尋找影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效的因素，以期為上海市乃至全國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展和預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提供一定的參考。

三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估模型構(gòu)建

(一)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特征及其績效模式選擇。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)專門為社區(qū)老年人提供的基本養(yǎng)老服務(wù)，屬于典型的社會服務(wù)范圍，而且是“限價(jià)公共服務(wù)”[18]。作為一種為老服務(wù)，除具備一般服務(wù)產(chǎn)品的無形性、及時(shí)性、異質(zhì)性和不可貯存性等特點(diǎn)之外，還有自身獨(dú)特的特性，如需求的多樣性、供給主體的多元性和服務(wù)供給方式的不確定性等，[19]這些特點(diǎn)給社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的測量帶來了難度。

基于對目標(biāo)導(dǎo)向評估模式及其系統(tǒng)導(dǎo)向評估模式的反思，整合導(dǎo)向的評估模式以混合主義評估范式作為方法論支撐，結(jié)合了目標(biāo)導(dǎo)向評估模式和系統(tǒng)導(dǎo)向評估模式的優(yōu)點(diǎn)，使研究過程更加清晰，研究結(jié)果更全面、能更完整地展現(xiàn)事物的內(nèi)部與外部邏輯。[20]因此，整合導(dǎo)向的評估模式實(shí)際上是一種跨越過程與結(jié)果，跨越定性與定量評估方法的評估方式。它關(guān)注評估目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性，關(guān)注評估結(jié)果的信度與效度，強(qiáng)調(diào)對現(xiàn)實(shí)問題的指導(dǎo)力，這種模式成為21世紀(jì)日漸流行的評估模式。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估，不僅關(guān)注社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的結(jié)果和效益，也關(guān)注服務(wù)的生產(chǎn)過程，這都與整合導(dǎo)向的評估模式相吻合。此外，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)涉及政府、社區(qū)、家庭等眾多主體，績效評估如何反應(yīng)這些主體的需求也是評估的關(guān)鍵，而整合導(dǎo)向的評估模式“更加強(qiáng)調(diào)評估內(nèi)容和評估過程與社會服務(wù)利益相關(guān)者們的關(guān)聯(lián)”[20]。因此，本研究采用整合導(dǎo)向的評估模式，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效進(jìn)行評估。

(二)模型的建立。

程序邏輯模式(Program Logic Model)是一種協(xié)助活動推行者以邏輯分析其活動資源投放及其成效要求是否平衡的模式。其運(yùn)作可用簡單圖像方式來表達(dá)服務(wù)或計(jì)劃的不同環(huán)節(jié)的關(guān)系。[21]43程序邏輯模式誕生于20世紀(jì)70年代的美國威斯康辛州大學(xué)，在20世紀(jì)70年代美國一片資源問責(zé)聲的前提下，美國威斯康辛州大學(xué)開始實(shí)踐程序邏輯模式協(xié)助活動推行者作服務(wù)計(jì)劃及檢討，其重點(diǎn)是倡導(dǎo)活動及其成效的邏輯關(guān)系，讓資源用得其所、成效達(dá)之有理。

程序邏輯模式與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的契合點(diǎn)在于：首先，程序邏輯模式評估的目標(biāo)、焦點(diǎn)、層次、機(jī)制、程序和預(yù)期目的等主要元素中，既要兼顧各個(gè)要素，又把焦點(diǎn)放在成效上。而社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估，其效果性(成效)也是排在第一位的。[22]其次，程序邏輯模式在以“成效為本”的同時(shí)，以邏輯聯(lián)系貫穿活動推行的過程，同時(shí)注重目標(biāo)導(dǎo)向評估與系統(tǒng)導(dǎo)向的評估。前文已經(jīng)論述，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估無論是僅采用目標(biāo)導(dǎo)向的評估方法或僅采用系統(tǒng)導(dǎo)向的評估方法都存在缺陷，而程序邏輯模式則整合了兩種方法的優(yōu)點(diǎn)，在強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)既有目標(biāo)的同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過程與結(jié)果，而且社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估整個(gè)過程沿著“投入——產(chǎn)出”的邏輯關(guān)系展開，因此邏輯關(guān)系更加明晰。再次，在評估機(jī)制及過程方面，程序邏輯模式包括了活動層面、服務(wù)層面、單位層面及機(jī)構(gòu)層面等眾多領(lǐng)域，而社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的利益相關(guān)者眾多，包括老年人、政府、家庭、社會等，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估也包括政府投入環(huán)節(jié)、服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的過程質(zhì)量控制環(huán)節(jié)、服務(wù)產(chǎn)出與老年人滿意度等多個(gè)方面，因此，程序邏輯模式契合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估。

程序邏輯模式中的成效要素中，把服務(wù)成效劃分為短期、中期與長期成效，并通過學(xué)習(xí)、行動和狀況的改變來觀察成效。由于老年人群體的獨(dú)特性，要想獲得社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對其成效的影響比較困難，而服務(wù)的提供與老年人身體狀況的改變是否有線性聯(lián)系還有待觀察。正如美國學(xué)者彼得·羅希所言：“項(xiàng)目產(chǎn)出并不必然意味著項(xiàng)目的目標(biāo)對象已經(jīng)實(shí)際發(fā)生變化或者項(xiàng)目已經(jīng)導(dǎo)致它們以某些方式發(fā)生變化?！盵23]143因此，在采用程序邏輯模式的時(shí)候，對于成效指標(biāo)，我們采用“老年人滿意度”這一指標(biāo)來代替。

在借鑒程序邏輯模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)，我們進(jìn)一步優(yōu)化了該模型，使之更適合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了“基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效系統(tǒng)整合評估模型”(見圖1)。這一模型包括六個(gè)要素和四個(gè)層次，具體內(nèi)容如下。

(1)六個(gè)要素。

第一，目標(biāo)：評估的目標(biāo)包括內(nèi)部監(jiān)察，強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)水平；外部問責(zé)，保證評估的獨(dú)立性并監(jiān)督服務(wù)水平的提高。

第二，范疇：服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命、愿景、財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)流程、公信力等。

第三，層次：包括機(jī)構(gòu)生存的政治、經(jīng)濟(jì)宏觀環(huán)境，機(jī)構(gòu)管理的中觀環(huán)境和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)開展的微觀環(huán)境。

第四，機(jī)制：服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行、監(jiān)督與保障機(jī)制。

第五，過程：評估過程的原則、程序以及評估方式。

第六，預(yù)期結(jié)果：對利益相關(guān)者的交代或責(zé)任。

(2)四個(gè)層次。

第一，機(jī)構(gòu)層面：強(qiáng)調(diào)資源的運(yùn)用和管理，其中包括流程、信息、財(cái)務(wù)、設(shè)備等。

第二，各項(xiàng)服務(wù)層面：由于不同服務(wù)對象有不同的需求，所以各項(xiàng)服務(wù)(助餐、助潔、助醫(yī)、精神慰藉等)也要因不同服務(wù)目標(biāo)、特性作出調(diào)整。

第三，各項(xiàng)服務(wù)對象層面：由于不同服務(wù)對象有不同的需求，所以各項(xiàng)服務(wù)也要因不同服務(wù)的目標(biāo)、特性和需要作出調(diào)整。

第四，外界環(huán)境：由于經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展、法制的完善等，民眾對服務(wù)的意識提升了，他們本身的權(quán)益、法律授予的權(quán)利也需要保障。

圖1.基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效系統(tǒng)整合評估模型

(三)指標(biāo)的確定。

基于這一模型，我們通過文獻(xiàn)查閱、理論研究，初步確定了40項(xiàng)評估指標(biāo)。在初步指標(biāo)的基礎(chǔ)上，采用“修正型德爾菲法”進(jìn)行了指標(biāo)篩選。2014年9月至12月，通過采納該研究領(lǐng)域內(nèi)14位專家的判斷，對指標(biāo)進(jìn)行了兩輪篩選，最終確定了36項(xiàng)指標(biāo)；最后采用AHP法與專家賦權(quán)法對各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了賦值，如表1所示。

表1.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估指標(biāo)及其權(quán)重

四、研究方法與數(shù)據(jù)來源

(一)研究方法。

1. TOPSIS(Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution)法。也稱為逼近理想解排序法，意為與理想方案相似性的順序選優(yōu)技術(shù)，是系統(tǒng)工程中有限方案多目標(biāo)決策分析的一種常用方法，可用于效益評價(jià)、衛(wèi)生決策、公共事業(yè)管理等多個(gè)領(lǐng)域。TOPSIS法的基本思路是：基于歸一化后的數(shù)據(jù)矩陣，找出有限方案中的最優(yōu)方案和最劣方案(分別用最優(yōu)向量和最劣向量表示)，然后分別計(jì)算諸評價(jià)對象與最優(yōu)方案和最劣方案間的距離，獲得各評價(jià)對象與最優(yōu)方案的相對接近程度，以此作為評價(jià)優(yōu)劣的依據(jù)[24]422。相對接近程度的取值范圍在0與1之間，如果該值愈接近1，則表示該評價(jià)對象越接近最優(yōu)水平；反之，如果該值愈接近0，則表示評價(jià)對象越接近最劣水平。

2.障礙度模型。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估中，不僅要對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效進(jìn)行測量，也要對各區(qū)的障礙因素進(jìn)行分析，以便找出主要影響因子，對癥下藥。在這里障礙度的計(jì)算我們采用因子貢獻(xiàn)度、指標(biāo)偏離度和障礙度3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析：

因子貢獻(xiàn)度(Wij)代表指標(biāo)層單個(gè)指標(biāo)對總目標(biāo)的影響程度，也就是單項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重；指標(biāo)偏離度(Oij)是指單項(xiàng)指標(biāo)與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效總目標(biāo)之間的差值，用公式表示為：

Oij=1-Xij

在公式中，Xij為單項(xiàng)指標(biāo)的估計(jì)值，在這里我們采用標(biāo)準(zhǔn)化值。

障礙度包括：單項(xiàng)指標(biāo)障礙度(Cij)、準(zhǔn)則層指標(biāo)障礙度(Uij)，其中，Cij代表單項(xiàng)指標(biāo)對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效的影響度，計(jì)算公式為：

Uij代表準(zhǔn)則層指標(biāo)對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效的影響度，計(jì)算公式為：

Uij=∑Iij

其中，Iij為第i個(gè)對象第j項(xiàng)準(zhǔn)則層對應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)的障礙度。

3. LSE方法(Least Square Error)也就是最小方差法，它能夠反映樣本中數(shù)據(jù)離散程度的大小。其計(jì)算公式如下：

(二)數(shù)據(jù)來源。

在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的指標(biāo)中，服務(wù)投入指標(biāo)方面(人力投入、財(cái)力投入與物力投入)，以及服務(wù)產(chǎn)出指標(biāo)中的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)、享受人群等，這些數(shù)據(jù)主要從上海市民政局、上海市社會福利處及被調(diào)查區(qū)域的區(qū)民政局、區(qū)級社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心獲得。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)老年人滿意度方面的數(shù)據(jù)，需要調(diào)查人員對老年人的服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這些數(shù)據(jù)的獲取，我們委托給專業(yè)從事為老服務(wù)的上海海陽集團(tuán)，主要是利用該集團(tuán)先進(jìn)的電話系統(tǒng)進(jìn)行操作。在2015年3月，我們在4個(gè)選定區(qū)中(P區(qū)、Y區(qū)、X區(qū)、H區(qū))，選擇2個(gè)老齡化程度較高的街鎮(zhèn)，每個(gè)街鎮(zhèn)選取100位老年人(總共800位老年人)①，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的助餐、助潔、助醫(yī)、精神慰藉等4項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，獲取老年人的滿意度數(shù)據(jù)。

對于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中服務(wù)過程指標(biāo)中的數(shù)據(jù)，我們通過對區(qū)級社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心以及提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的典型服務(wù)實(shí)體，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研獲取。對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)支撐能力，如流程規(guī)范、信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備等，通過助餐點(diǎn)、服務(wù)社與日托中心的實(shí)地調(diào)查、領(lǐng)導(dǎo)與員工訪談等方式來獲?。欢?wù)的交互質(zhì)量，如服務(wù)的可感知性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的保證性、服務(wù)的響應(yīng)性和服務(wù)的移情性等，主要通過海陽集團(tuán)對老年人的滿意度調(diào)查一并獲得。

五、結(jié)果分析

(一)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)總體績效分析。

根據(jù)原始調(diào)研數(shù)據(jù)，通過TOPSIS方法計(jì)算結(jié)果可知(見表2)，2014年上海市4個(gè)區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效得分在0.25—0.65之間，得分越高，說明績效越好，總體績效排名為Y區(qū)>H區(qū)>P區(qū)>X區(qū)。

表2.上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效得分與排名

從各準(zhǔn)則層來看，服務(wù)投入績效最好的為P區(qū)，最差的為H區(qū)；從服務(wù)過程看，Y區(qū)表現(xiàn)最好，而P區(qū)得分最低；從服務(wù)產(chǎn)出看，Y區(qū)得分最高，P區(qū)最低；從滿意度指標(biāo)看，Y區(qū)依然表現(xiàn)最好，H區(qū)最差。在4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)中，Y區(qū)獲得3個(gè)第一，因此，其總體績效達(dá)到0.5526，為4個(gè)區(qū)中績效最高的，而X區(qū)在4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)中2個(gè)指標(biāo)都墊底，還有2個(gè)指標(biāo)排第3，因此，其績效是4個(gè)區(qū)中最差的。

(二)障礙因子診斷。

1.指標(biāo)層障礙因子分析。由于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效指標(biāo)體系包括了36個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，因此，這一體系中涉及的指標(biāo)非常多。為了探究社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效主要障礙因子，本研究按照單項(xiàng)指標(biāo)障礙度大小，篩選出障礙度大于2.80，影響比較顯著的障礙因子，如表3所示。4個(gè)區(qū)中，障礙度高于2.80的P區(qū)、Y區(qū)和X區(qū)都為13個(gè)，唯獨(dú)H區(qū)有17個(gè)。

表3.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效指標(biāo)層主要障礙因子及其障礙度　(單位：%)

針對指標(biāo)層包含的36個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，在表3的基礎(chǔ)上，我們制作了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效障礙指標(biāo)區(qū)域頻數(shù)圖，如圖2所示。

由圖2可以看出，在影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效的眾多指標(biāo)中，存在一定的具有普遍影響作用的障礙因子，其中，社區(qū)居家養(yǎng)老管理人員數(shù)與接受服務(wù)老年人數(shù)之比(C1)、日托中心服務(wù)人員數(shù)與接受服務(wù)老年人數(shù)之比(C5)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)政府總投入與區(qū)域財(cái)政支出之比(C7)、老年人服務(wù)補(bǔ)貼總額與獲得補(bǔ)貼老年人數(shù)之比(C8)、社會各界對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的捐助總額與區(qū)域老年人數(shù)之比(C9)、市、區(qū)、街道三級財(cái)政對日托中心、助餐點(diǎn)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心(含服務(wù)社)的建設(shè)投入和運(yùn)營補(bǔ)貼總額與區(qū)域老年人數(shù)之比(C11)、助餐點(diǎn)、日托中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心(含服務(wù)社)服務(wù)用房面積總和與接受服務(wù)老年人數(shù)之比(C13)、流程規(guī)范：建立完善的服務(wù)流程制度(C15)、服務(wù)社每月平均上門服務(wù)老年人次與區(qū)域老年人數(shù)之比(C24)、日托中心每月平均服務(wù)老年人數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C25)、助餐點(diǎn)每月平均服務(wù)客數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C26)、志愿者每月平均服務(wù)小時(shí)數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C27)、接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C28)、獲得政府補(bǔ)貼老年人數(shù)與區(qū)域老年人數(shù)之比(C29)、接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人中低保與低收入家庭老年人所占比例(C30)、接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人中獨(dú)居與高齡老年人所占比例(C31)、獲得政府補(bǔ)貼老年人中中度、重度失能與失智老年人數(shù)所占比例(C32)、老年人助餐服務(wù)滿意度(C33)、老年人助潔服務(wù)滿意度(C34)、老年人助醫(yī)服務(wù)滿意度(C35)、老年人康樂服務(wù)滿意度(C36)等21個(gè)指標(biāo)的頻數(shù)分布比較高，頻數(shù)分別為2、2、3、2、2、3、3、2、3、4、4、2、4、2、3、3、3、2、2、2、2；特別是C7、C11、C13、C24、C25、C25、C28、C30、C31、C32等10個(gè)指標(biāo)，頻數(shù)分布至少在3個(gè)區(qū)域。這些共同性障礙因子中，來自服務(wù)投入的指標(biāo)有7個(gè)，占33.33%，來自服務(wù)過程的為1個(gè)，占4.76%，來自服務(wù)產(chǎn)出的為9個(gè)，占42.85%，來自服務(wù)滿意度的為4個(gè)，占19.06%。

圖2.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效障礙指標(biāo)區(qū)域頻數(shù)分布圖

阻力類型區(qū)域阻力貢獻(xiàn)率(%)投入系統(tǒng)過程系統(tǒng)產(chǎn)出系統(tǒng)滿意度系統(tǒng)四系統(tǒng)阻力模式Y(jié)區(qū)29.7819.6534.2316.34三系統(tǒng)阻力模式P區(qū)32.8515.3251.785X區(qū)19.6518.2361.360.75H區(qū)24.6724.434.9815.95

2.準(zhǔn)則層障礙因子分析。我們在各指標(biāo)層指標(biāo)障礙度分析的基礎(chǔ)上，利用最小方差法，結(jié)合4個(gè)準(zhǔn)則層的障礙度得分，劃分了4個(gè)區(qū)的績效阻力模式，如表4所示。

Y區(qū)屬于四系統(tǒng)阻力模式，4個(gè)系統(tǒng)的阻力貢獻(xiàn)率比較均衡，差距不是很大，產(chǎn)出系統(tǒng)貢獻(xiàn)率為34.23%，投入系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為29.78%，過程系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為19.65%，滿意度系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為16.34%；P區(qū)、X區(qū)和H區(qū)都屬于三系統(tǒng)阻力模式，且這三個(gè)系統(tǒng)都來自產(chǎn)出系統(tǒng)、投入系統(tǒng)和過程系統(tǒng)，P區(qū)產(chǎn)出系統(tǒng)貢獻(xiàn)率為51.78%，投入系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為32.85%，過程系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為15.32%，X區(qū)產(chǎn)出系統(tǒng)貢獻(xiàn)率為61.36%，投入貢獻(xiàn)率為19.65%，過程貢獻(xiàn)率為18.23；而H區(qū)產(chǎn)出系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為34.98%，投入系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為34.67%，過程系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率為24.4%，相對于P區(qū)與X區(qū)，三系統(tǒng)阻力模式更加穩(wěn)定。

六、研究結(jié)論

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，本研究在借鑒香港社會服務(wù)績效評估經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從上海社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)、供給方式及利益主體，基于績效評估的整合模式，發(fā)展出了“基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效系統(tǒng)整合評估”框架。這一框架不僅包含了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的利益相關(guān)者，也包含了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的主要服務(wù)項(xiàng)目，通過整合的方式，把社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的目標(biāo)、過程與結(jié)果有效結(jié)合在一起。在這一框架下，遵循社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)流程，構(gòu)建了一套社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的指標(biāo)體系，并且通過上海市四個(gè)區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的狀況進(jìn)行了實(shí)證研究。本研究的主要工作及結(jié)論包括以下幾個(gè)方面。

(1)將程序邏輯模式方法引入到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估研究中，并進(jìn)一步優(yōu)化了這一模式，將“服務(wù)成效”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意度”維度，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展出了適合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估的“基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效系統(tǒng)整合評估”模型。

(2)依據(jù)所建立的理論模型，從“服務(wù)投入——服務(wù)過程——服務(wù)產(chǎn)出——服務(wù)滿意度”四個(gè)維度設(shè)計(jì)了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效評估指標(biāo)，并邀請領(lǐng)域內(nèi)14位專家，通過“修正型德爾菲法”對初始指標(biāo)的適當(dāng)程度進(jìn)行了判斷與修改，最終確定了36個(gè)指標(biāo)。

(3)結(jié)合層次分析法(AHP)與專家問卷調(diào)查法，確定了4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)、8個(gè)因素層指標(biāo)和36個(gè)指標(biāo)層指標(biāo)的權(quán)重。

(4)通過TOPSIS方法，采用上海市4個(gè)區(qū)的調(diào)研數(shù)據(jù)，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效進(jìn)行了實(shí)證分析。研究發(fā)現(xiàn)：從總體上看，Y區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效最高，Ci分值為0.5526；H區(qū)排名第二，Ci分值為0.5029；P區(qū)排名第三，Ci分值為0.4518，排第四位的是X區(qū)，Ci分值為0.2993；從準(zhǔn)則層來看，P區(qū)和Y區(qū)在服務(wù)投入層表現(xiàn)較好，服務(wù)過程方面，Y區(qū)和H區(qū)比較高，在服務(wù)產(chǎn)出方面，Y區(qū)和H區(qū)繼續(xù)領(lǐng)先，在服務(wù)滿意度方面，Y區(qū)和P區(qū)得分比較高。

(5)引入障礙度概念，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效的36個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的指標(biāo)層、8個(gè)因素層以及4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)的障礙度進(jìn)行了研究。在單項(xiàng)指標(biāo)層方面，既有共同性的一面，也有差異性的一面，C1、C5、C7、C8、C26、C27、C28、C29、C33、C34等指標(biāo)都是共同影響績效的障礙，而在排名前8位的障礙度方面，部分指標(biāo)如C9在P區(qū)比較高，而在其他地區(qū)都未進(jìn)入前8；在因素層指標(biāo)來看，B2(財(cái)力投入)、B6(機(jī)構(gòu)提供服務(wù))、B7(享受人群)是影響4個(gè)區(qū)域的重要因素，B3(物力投入)、B4(機(jī)構(gòu)支撐能力)影響程度較??；從準(zhǔn)則層來看，服務(wù)投入與服務(wù)產(chǎn)出是影響績效的最重要因素，服務(wù)過程與服務(wù)滿意度的重要性相對減少；此外，在準(zhǔn)則層通過最小方差法，對4個(gè)區(qū)的阻力模式進(jìn)行了分析，Y區(qū)屬于四系統(tǒng)阻力模式，4個(gè)系統(tǒng)的阻力貢獻(xiàn)率比較均衡，差距不是很大，而P區(qū)、X區(qū)和H區(qū)都屬于三系統(tǒng)阻力模式，且這三個(gè)系統(tǒng)都來自產(chǎn)出系統(tǒng)、投入系統(tǒng)與過程系統(tǒng)。

注釋：

①實(shí)際共獲取了807位老年人的數(shù)據(jù)，其中P區(qū)200人、Y區(qū)205人、X區(qū)202人、H區(qū)200人。

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責(zé)任編輯：王升平

2016—03—12

國家社科基金項(xiàng)目《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的理論、方法與政策研究》(編號：12BGL120)。

李文軍(1983—)，男，廣西桂林人，廣西師范大學(xué)法學(xué)院講師，主要研究方向?yàn)榈胤秸卫怼?/p>

D63-3

A

1008—4533(2016)04—0031—010

10.13975/j.cnki.gdxz.2016.04.005